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1、第 1 页 秘书常识：接听与拨打电话原则与要求 特征码 GJUlAaNJiMggsRHRbzSE 秘书常识：接听与拨打电话原则与要求 1.表达规范、正确 秘书电话语言表达要体现出良好的职业规范，秘书人员的工作 语言应是普通话，要始终保持接听电话时的职业语调与规范用 语，这是秘书的首要基本功。另外，因为电话交谈不像口语交 谈，可以用除声音之外的体态语来辅助表达，所以用语要规范。 同时，电话交谈有时因为距离问题或线路干扰而使声音模糊、 失真，这一切都要求在接听电话之前，必须首先注意表达规范 正确。 2.礼貌热情，语气清晰和婉 俗话说，言为心声，声音能反映人的真情实感。秘书电话交谈， 更应该运用富有
2、人情味声音，力求使对方既收到语言，又收到 情感信息。有人将电话比喻成不速之客，常会不顾对方是否欢 第 2 页 迎而突然闯入。对于秘书，心情在某一时刻可能很不好，此时 更要求秘书人员在接听电话时态度要热情，语气要和婉，不可 生硬，不能让对方感觉不舒服。 3.简洁 企业电话用语，不同于人们的日常生活中的电话用语，电话沟 通的时效性很强，秘书人员必须有很强的时间观念，长话短说， 扣紧主题，不说与主题无关的事。同时，简洁并不意味着一定 要少说话，在表达信息的过程中，一定要全面准确，而不是一 知半解。 4.保密 电话保密是企业信息保密中的一项重要内容，秘书人员在接听 电话时一定要注意保密，一般不要在普通电话里谈秘密事项， 同时也不能将和电话内容有关的事项告诉无关的人员。如果对 方在电话中问及有关机密的事，秘书人员可根据情况，或婉言 拒绝，或请示领导。 5.注意时间 第 3 页 这主要是针对打电话时，要考虑对方此时接电话是否方便，要 注意各地、各国的时差和工作时间的差别。一般的公务电话最 好避开对方临近下班的时间。因为这时打电话，对方往往急于 下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单 位，如确有必要给对方打时，应避开对方与其家人吃饭、休息 时间。