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1、第 1 页 移动公司职员对围绕经营政策该如何做的心得体会 特征码 oQMwyCEbvahpArpMAjiq 首先必须端正服务客户的态度。客户人员要不厌其烦的 沟通了解客户的要求，在细节上为客户服务，树立主动服务和 承担个人责任的意识,认清自己的服务水平和差距，养成使用规 范服务用语的良好习惯。 其次是规范客户服务内容。一是收集客户资料、建立客户 数据库。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常 重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。因此， 业务员作为市场营销的前端，业务员应随时通过各种渠道收集 有关的客户资料，关注这些人员按照客户与我司的合作情况可 分为不同种类，并将分类后客户
2、数据上呈至上级主管领导。将 客户资料分析之后，有利开展业务接触活动。三是客户投诉业 务。认真倾听客户投诉，鼓励顾客发泄、排解愤怒；态度诚恳， 礼貌热情；充分了解顾客在抱怨什么、动机是什么、希望得到 什么样的结果；迅速、及时的查明原因并上报分管领导，取得 解决结果；让客户共同参与投诉解决的过程；处理完毕后，回 访客户的满意度；处理过程所有文档留存，以备后查。 客户服务技能的改进还需要不断积累知识和提高素质。 第 2 页 积累知识。任何一个领域，只有具备了相关的专业知识才 能在客户服务中游刃有余。这是提供优质服务的基础。 学会聆听。当有客户向我们投诉时，要认真地聆听用户反 映的情况，安抚用户的情绪。如在电话中不能马上解决的问题， 必须仔细记录，转交相关人员跟进解决。在整个过程中，包括 接听用户投诉电话的客 服人员和接收到用户投诉单的人员，都必须重视用户反映 的任何问题，并及时地为用户解决并答复用户。 我们在与客户的沟通当中充当的角色不是一个独立的个人， 而是代表整个团体以至整个公司。如果在沟通当中，客服人员 给用户印象是不好的，那么这个负面的印象可能以后长久地影 响用户对公司服务的看法及信心。 我们工作的本质就是为客户服务，因为服务是我们直接的 产品，是我们对外的品牌，更是我们竞争力的核心所在。只有 用心，用真诚去做，才能做好客户服务！