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1、第 1 页 旅游接待礼仪常识 特征码 LzsdbTODSVTzvmJqCKQk 旅游接待礼仪常识 【旅游接待原则】 1.尊重原则 现代旅游业强调“宾客至上” ，要求把宾客放在首位，一切 为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。 而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最 敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权 利。只 2.“一视同仁”原则 服务工作中的“一视同仁”指所有的客人都应该受到尊重， 在这一点上决不能厚此薄彼。具体运用礼仪时，可以因人而异， 根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表 第 2 页 示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。
2、3.热情原则 能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理 需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中 的礼仪行为应该是积极主动的。 4.合宜原则 现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性， 注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。因此 礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区 别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。 5.宽容原则 礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。 在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多 理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄 逼人。面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人
3、 员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境， 第 3 页 否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过 错时，我们要“得理也让人” ，学会宽容对方，让宾客体面地下 台阶，保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时，本着 “有则改之，无则加勉”态度，认真倾听。 6.自律原则 礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍 能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了 解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念 和行为修养，从而获得内在的力量。在对客服务中从自我约束 入手，时时检查自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格 按照礼仪规范接待和服务宾客，
4、而且做到有没有上级主管在场 一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内 在的素质。 【旅游接待礼仪要求】 微笑 以自然、亲切为基本原则。 第 4 页 在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情 绪低落的场合不要发笑或面带笑容。 笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声 大笑。 不能机械式呆板地对游客微笑致意。 握手 乡村接待员一般不使用握手礼，只有在游客主动伸手时， 服务人员才能与其握手。 握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。 异性间握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指， 不可用力过大。 忌贸然伸手。即使是左撇子，握手时也应伸出右手。 忌目光漂移，心不在
5、焉。握手时间不宜太久。 第 5 页 忌同时和两人握手，忌交叉握手。 忌出手犹豫、过慢或强行握手。 不能带手套与他人握手。握手后忌用手帕、纸巾擦手。 鞠躬 鞠躬时应摘掉帽子，行礼完毕后再戴上。 弯腰行礼时眼睛要看地，不能向上翻眼皮。 应注意弯腰前后与对方目光上的交流。 服务人员的鞠躬礼一般在 15。 30。之间。 点头 点头是一种比较随意的礼节，在行礼时应同时说问候的 话。 点头时应面带微笑，面朝对方，眼睛注视对方，微微颔 第 6 页 首。点头一次即可，不宜太多。 如果戴帽子，应先脱帽点头行礼，完毕后再戴上。 【酒店前台电话礼仪】 物品准备 在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方
6、便记录客户电话内容。 左手拿话筒 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行 电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一 般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来 发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现 象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以 轻松自如的达到与客户沟通的目的。 接听时间 第 7 页 在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。 保持正确的姿态 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下， 当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无 法发出;大部分人
7、讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如 果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害 喉咙。 因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可 以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者 感受到你的愉悦。 重复电话内容 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例 如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的 信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 第 8 页 道谢 最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千 万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就 是切记在电话结束之后要让客
8、户先收线挂电话，我们再挂掉电 话。 【酒店前台接待服务礼仪规范】 仪态礼仪规范 酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面。 因此要求前台接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精 神风貌。 前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、 目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼 可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈 欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动 作。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚 第 9 页 傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和
9、，不 可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。 形象礼仪规范 礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意 自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰， 只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰， 淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经 常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。 接待礼仪规范 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安， 表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。 第 10 页 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心， 不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下” ，问完要向客人反馈。