秘书工作中的接待礼仪.docx

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1、第 1 页 秘书工作中的接待礼仪 特征码 AaTctjuYvRtfZBmYEVmK * 秘书工作中的接待礼仪 【摘要】秘书接待礼仪在秘书工作中占据重要地位，为此，需 要掌握好接待工作的各个流程中的礼仪工作，以便秘书更好履 行职责，为公司树立良好形象。 【关键词】接待 秘书 礼仪 一、 接待前的准备工作 （一） 接待环境布置 1、环境布置 接待环境应该清洁、整齐、明亮、美观，没有异味。前台或会 客室可摆放花束、绿色植物，表现出“欢迎您”的气氛，会使 对方产生好感。办公桌上的文件、文具、电话等物要各归其位、 第 2 页 摆放整齐。不常用的东西和私人物品，应该放在抽屉里固定的 地方，以便用时马上能找

2、到。 2、办公用品准备 （1）前厅。 应为客人准备座椅，让客人站着等候是不恭敬的。座椅样式应 该线条简洁、色彩明快。还应配有茶几。 （2）会客室。 桌椅应摆放整齐，桌面保持清洁没有水渍、污渍。墙上可挂与 环境协调的画。挂公司领导或国家领导的合影，或某次成功的 大型公关活动的照片，可提高公司的可行度。桌上可放介绍公 司情况的资料。另外，茶具、茶叶、饮料要准备齐全。接待一 般客人可用一次性纸杯，接待重要客人还是用正规茶具为好。 会客室应具良好照明及空调设备。要配备一部电话，复印机、 传真机等即便不放在会客室内，也不要离得太远。 客人走后，要及时清理会客室，清洗茶具、烟灰缸，换空气， 然后关好门。否

3、则，会使下一批客人感到不受重视。 第 3 页 （二） 前台值班 在前台值班室，当没有客人时，秘书应做好： 1、布置接待室 2、了解上次活动安排 3、填写公司职员出入登记表 4、填写客人预约登记簿 二、 接待的基本礼仪 （一）接待客人的基本礼仪 秘书接待客人时应该注意以下几点： 1、无论接待什么样的客人，都需做到公平和礼貌，应按先来后 到的原则接待每一个客人。 第 4 页 2、无论接待什么样的客人，都要和颜悦色、千万不能皱眉头。 3、接待客人时态度要郑重，但说话要留有余地。 4、对于有预约的客人要迅速转达他的要求，不让客人等候。 5、为避免出错，对于客人说的一些重要事项要确认一遍。 6、尽快记住

4、客人的相貌和姓名，了解他们与本公司的关系。 7、要请客人填写接待登记簿。 8、上司没确认要见的客人，就不要让他进去。 9、在不了解对方身份时，若对方问到上司在不在甚至上司的整 个工作日程安排，则不要直接回答在不在，而应尽可能地从对 方那里了解一些有用信息。 10、陌生客人来访时，一定要注意听清有关他的姓名、所在公 司等基本情况的介绍；根据情况的不同，对来客的意图和目的 要打听清楚，但在打听时不失礼仪。 第 5 页 （二）介绍的礼仪 在作介绍的过程中，介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举 止大方，在整个介绍过程应面带微笑。一般情况下，介绍时， 双方应当保持站立姿势，相互热情应答。 1、自我介绍

5、在某种场合自我介绍对秘书来说非常必要。介绍的内容以具体 场合而定，公务场合除介绍自己以外还要介绍自己的职务。 2、为他人作介绍 当你要将某人介绍给别人时确认被介绍的双方哪一方更应该被 尊重。按礼宾顺序应该是：向年长者引见年轻者，不论男女都 是按这样的顺序作介绍；向女士引见男士，向职位高的引见职 位低的人，同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。在人 数众多的场合，如果其中没有职位、身份特殊的人在场，又是 年龄相仿的人聚会，则可按照一定的次序一一介绍。为他人作 介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞。介绍时，还可简要地提 供一些情况，如双方的职业、籍贯等等，便于不相识的两人相 互交谈。如果你是单独介绍

6、两人相识，应该事先了解一下他们 第 6 页 彼此是否都有想认识对方的愿望，免得造成不必要的尴尬。在 向他人介绍某人时，不可用手指指指点点，而应有礼貌地以手 掌示意。 在社交场合，国际通行的是“女士优先”原则，即需要把男士 介绍给女士。 被介绍者正确的做法应是：如果原本是坐着，此 时应站起来，走上前去，在距离对方一臂左右的距离站好，注 视对方，面带微笑，待介绍以后，握手或点头致意。 3、被他人介绍 （三）握手的礼仪 1、握手的姿式。 一般地，握手的两个人手掌相握呈垂直状态，表示平等而自然 的关系，这是最稳妥的握手方式。如要表示谦虚或恭敬，则可 掌心向上同他人握手。而如果是伸出双手去捧接，就更是谦

7、恭 备至了。但切不可掌心向下握住对方的手，这通常是傲慢无礼 的表示。握手时应伸出右手，决不能伸左手与人相握。 2、握手的顺序。 第 7 页 在上下级之间，应先上级伸出手后，下级才能接握；在长幼之 间，应长辈先伸手后，晚辈才能接握；在男女之间，应女方先 伸手后，男方才能接握。 3、握手的力度也应注意。 一般情况，相互间握下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃 几下，这是十分友好的表示 4、握手的时间通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长 时间握手外，一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的 眼睛，表示诚意。 （四）交换名片 1、名片的内容 名片分公务名片和社交名片 （1） 公务名片 第 8

8、页 公务名片的主要内容主要包括所在单位和部门、姓名、职务或 职称、地址、电话等联络方式。名片上数字不宜太多，名字在 名片中应该是最大的几个字，头衔不应太多。名片颜色最好为 白色，显朴素、大方。 公务名片上一般不印私人电话号码。若不介意私人时间被打扰 则可以印。若他人名片上没有私人电话号码，则不必问对方。 （2） 社交名片 社交名片用于社交场合。随身携带的名片应放在名片盒或名片 夹，不要直接放在衣袋或钱包里，这样既不利于保存，也是对 自己的不尊重。女性可把名片放在手提包里，男性可放在西服 上衣内侧口袋里或*包内。 2、交换名片礼仪 （1）递名片时机 初次见面的人在做完自我介绍或被他人介绍后，便可

9、递交名片。 告辞是递交名片也是常见。在谈话时如果提及公司地址、联系 方式等内容也可递交名片。 第 9 页 （3） 递名片礼仪 一般来说，应是来访者、男性、身份低者先向被来访者、女性、 身份高者递名片，后者应在接到名片是回赠对方自己定的名片。 递交名片时应站起来（在餐桌上就免了） ，以齐胸的高度递上。 双手拿着名片上方，让名片上的字体正面朝向对方，以便对方 接过后就能马上看清楚。如果对方也同时拿出名片，来访者、 男性、身份低者应使自己的名片低于对方的名片，以示尊敬。 如果对方不止一人，应按职位从高到低或按位置从近到远递上。 （4） 接名片礼仪 当别人站起来递名片时，你应该马上站起来双手接过。接收

10、对 方名片后，不可立马放进口袋，而应看清楚对方姓名、身份。 如果对方的名字中某个字认不准的话，应恭维地向对方请教。 拜读完后要郑重的把它放在桌上，注意不要把文件压在上面。 如果在会谈，可把名片按对方座次摆在自己面前，便于名片与 人对号，加深印象。如遇到自己名片正好用完，无法回赠对方 时，可说明原因，表歉意，并手写姓名、地址、联络方式送给 对方。 第 10 页 3、名片保存与整理 事后把名片名片盒或名片夹，按一定次序把名片归档。 三、日常接待要领 （一) 迎接、招待客人 接待客人要注意以下几点。 1、客人要找的负责人不在时 要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客 人留下电话、地址

11、，明确是由客人再次来单位，还是我方负 责 人到对方单位去。 2、客人到来时 我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理 由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志， 如果可能， 应该时常为客人换饮料。 第 11 页 3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引 导姿势。 （1）在走廊的引导方法。 接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 （2）在楼梯的引导方法。 当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面， 若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼 梯时， 接待人员应该注意客人的安全。 （3）在电梯的引导方法。 引导客人

12、乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关 闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电 梯。 4、客厅里的引导方法。 第 12 页 当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人 坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改 坐上座 （一般靠近门的一方为下座） 。 （二）恭送客人 1、帮助宾客确认所携带的行李物品，帮助宾客小心提送到车上。 安放好行李后，向宾客作一下交代，并施礼感谢光临和致告别 语，如“祝您旅途愉快，欢迎下次再来！” 、 “祝您一路平安， 同时希望我们合作愉快！”等。 2、帮宾客关车门时，时间要恰倒好处，不能太重，也不能太轻。 太重会惊吓客人，

13、太轻车门会关不上。还要注意不要让宾客的 衣服裙裤被车门夹住。 3、车门关好后，不能马上转身就走，而应等宾客的车辆启动时， 面带微笑，挥手告别，目送车子离开后才能离开。 （三）接待预约客人 在最初的问候之后，客人会做自我介绍，说出要见之人姓名， 秘书首先应确定是否有预约。 第 13 页 （四）给上司挡驾 1、除个别极为特殊的情况外，上司在办公室时应向其请示，不 要凭自己个人判断，将客人回绝，说上司不在。 2、即便是在拒绝对方时，也应该注意礼仪，说话留有余地。 （五）接待同时到访的客人 1、坚持先来后到，一视同仁原则 2、可在接待先到客人的同时，微笑着请后到客人稍等。 3、请先到客人作登记，然后问

14、候后到客人。 4、切记以貌取人 （六）接待不速之客 1、首先问明对方来意，若对方不说，则应向其表明这是工作需 要。 第 14 页 2、如来访客人点名要与某人员会谈，就应立即与当事人联系。 但是，联系好之前，不应该给客人以肯定的答复。 3、不要当着客人的面就给当事人打电话，免得当事人拒绝接见 时不好找借口。要让客人与秘书保持一定的距离，是客人听不 清秘书讲话。 4、要用委婉拒绝客人 5、尽量不要让客人在前台久留。 （七）接待上门投诉的客人 1、把客人带到会见室，为客人创造一个良好的接待环境。 2、尽量满足客人的情感需求和专业需求。 （八）接待媒体记者 1、要热情配合，为其提供方便。 第 15 页 2、对于所要报道的内容要谨慎考虑，提供信息要实在。 3、没有把握的事情不擅自决定。 4、要注意内外有别，保守公司秘密。 秘书工作中的接待礼仪涉及的内容很广泛，需要秘书掌握好接 待工作的各个流程中的礼仪工作，灵活应变，不断积累经验， 提高职业素养。 *