展厅接待流程.doc

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1、展厅接待规范目的:通过客户接待标准,让销售顾问更好地完成客户接待工作,提高展厅整体服务标准,为客户提供温馨的服务,提高展厅销量。 意义:1、通过细化各项指标,提高销售顾问接待水平。 2、通过标准化工作,做好真实一刻,建立良好印象。 具体内容: 作为一名合格的销售顾问,不仅要有专业的汽车知识,而且要有敏锐的销售意识、积极的工作态度、健康向上的团队及敬业精神。遵照规范的操作流程,把企业文化产品信息传递到每一位客户心中,体现了一名销售顾问的综合素质以及能力。 一、客户接待准备 1、销售顾问服装整洁,仪表得体,着公司统一制服,配戴工牌,统一左胸。 2、做好售前准备,每个销售顾问人手一个工具夹,接待客户

2、全程携带,工具夹中准备好签字笔、名片、购车合同、计算器、订单、全套车型资料、当前优惠活动资料、精品资料、保险贷款资料、上牌服务各项资料及流程等。 二、客户接待 1、客户进入公司大门,销售顾问立即开门迎出去(1分钟之内),并主动向客户打招呼说“您好欢迎光临东风标致”,面带微笑,点头示意,将客户迎进。“*,您之前来过吗?或者有预约的销售顾问吗?”这句话必须问, 防止出现客户冲突。如果客户之前来过,就说“先生 或 女士,您稍等,我去给您找某位销售顾问。” 2、当顾客进入展厅后,销售顾问第一时间递上名片,并自我介绍,内容为“您好!我是您的销售顾问,很高兴为您服务,请问您怎么称呼?”。 3、自我介绍之后

3、立刻寒暄。可以通过天气、地理位置、当前活动、客户本身的衣着、配饰进行寒暄。 现在可以用到的一个话术是“某先生或女士,天挺冷或者热,您先到这稍微一坐,我给您倒杯水去”(一定注意要有一杯水服务)4、需求分析,销售顾问跟客户在洽谈区聊天,多聊聊客户的事,了解客户的购车动机,需求分析是整个销售过程中最关键的一环,运用5W2H提问法,并且贯穿整个销售过程始终,5W2H注:Who- 买车谁开?Where-主要在哪开?高速还是市区 When-打算什么时候用车,近期用,还是先看看Why-买车的用途,自己用还是单位用What-想买辆什么样的车,或者说买车的您关注哪些方面How much- 购车预算大概是多少或者

4、想买辆什么价位的车How to pay-什么方式付款,分期还是全款5、如果客户问价格,那么就跟客户说“*先生,要不我先给您介绍一下车吧”进行六方位绕车。 销售技巧: (1)使用封闭式和开放式提问。封闭式用于确定客户信息;开放式提问用于获得顾客大量信息,以便作出正确判断。 (2)寻求认同。比如在介绍完车辆一个特性时,紧接着问“您觉得怎么样”,“您看呢?”加深客户印象。 (3)运用NFABI产品特点、作用、给客户带来的利益,加深客户印象。 (4)真实一刻感动的瞬间。注意自己接待中的小小细节,给予客户冲击,激起客户最深层的购买欲望。 (5)接待客户过程中,经过需求分析,了解客户购车目的,为客户建立完

5、善的专属购车标准,在此标准下,进行竞品车型的客观分析,打动客户。 6、车辆演示完后,可向客户提出分期付款建议,如果客户对此有兴趣,此时带客户到洽谈区坐下,为客户倒好水,列一份详细的分期报价表,并详细介绍分期的优势,推进客户在我公司分期购车,并熟练演算保险费用。 7、鼓励客户试乘试驾,建立购买信心。若顾客有试乘试驾要求,步骤如下: (1)检验客户驾驶证不满半年以上不得试驾,只能试乘,并复印一份。 (2)请顾客签署保证书,并与客户驾驶证复印件一并留存。 (3)为客户详细介绍试乘试驾路线,全程安全行驶。 (4)上车后为客户将坐椅调整到合适位置,并让顾客熟悉车辆。 (5)先有试乘试驾专员为客户讲解车辆

6、操作,客户先试乘,体验乘坐舒适性,中途安全地段换手,改由客户试驾。 8、试驾结束后,由客户填写试乘试驾体验表,征求客户对车的直观体验。 9、客户接待完毕后,应送客户出门口,为客户将门向外推开,为客户当头,并说“欢迎您再次光临”,挥手目送离开至看不见为止。10、如果客户有提车意向,积极鼓励客户进入报价成交环节(1)要有阶梯型报价,绝对不可以开始就报成交价格,最少3次报价(2)让价过程中要让客户有“赢”的感觉,达到客户心理期望值即可(3)如果达不到客户期望值,要再次强调产品的给客户带来的价值 三、客户接待后1、检查车辆复位情况,将车门、前机盖关好,坐椅调整至最佳位置 2、清理客户洽谈区的卫生,保持

7、展厅整洁、干净。 3、将客户信息记录在客户登记本上,全部建卡并且及时定级,及时跟踪。 四、客户评估和跟进 客户的记录做到完全,例如客户的年龄、性别、电话、单位、车型、长相特征、喜好及所谈重点等,以便分析该客户的类型等级,做出正确评估。(一)类型分别: 1、D类客户:当天交车,问候客户是否到家。2、O类客户:当天订车。确定提车时间,提前准备好车辆。3、H类客户:一周内成交,当日或第二日必须跟进,每隔三天必须打一个电话。 4、A类客户:两周内成交。当日或第二日必须跟进,每隔五天必须打一跟进电话。 5、B类客户:一个月内成交。当日或第二日必须跟进,十天跟进一次电话。 6、C类客户:三个月内成交。当日或第二日必须跟进,半个月跟进一次电话。 (二)做好客户记录 来店(电)客户登记表、意向客户管理卡、保有客户管理卡(个人、公司)。作为一种科学的客户关系管理工具,能提升客户满意度,提高客户转介绍率。

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