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1、第 1 页 质量管理体系工作制度及职责 特征码 yNMQJdjsTqViijUpMcoQ 质量管理体系工作制度及职责 1、培训经理、培训讲师、大堂副理、各部培训员应率先规 范，严格遵守酒店各项规章制度。 2、公平督导，对事不对人，事实不清时不可随意发表言论 或结论。 3、培训部按不同班次，对酒店所有部门行巡回督导，每天 对一线营业区的全面巡视不少四次，对后台部门巡视不少于两 次；除日常性的事务外，培训部人员尽量在酒店一线区。 4、培训经理负责每周一组织一次培训员对酒店进行专项 （卫生、设施设备、仪容仪表等）或全面质量检查。以书面的 形式上报至总经理审阅，并于次日晨会通报 5、培训部每日需对违纪
2、员工、质量问题、违纪事件进行记 录、处理，并存档，便于月底总结。 第 2 页 6、各部培训员每月底最后一天向培训部报一份书面的全面 质量情况报告。 7、对重大的投诉和问题进行跟踪调查并将结果行成书面材 料由培训部备案，并呈交总经理。 8、对反复出现的质量问题向部门提出整改意见并协助解决。 9、每月汇总质检情况，全面介绍酒店整体服务接待状况， 并提出问题的措施和建议。 10、收集客人意见、客人投诉等资料，为保证和提高服务 质量提供参考。 培训讲师： 岗位职责： 1）加强质量巡查工作，做好巡查纪录； 第 3 页 2）对一般质量事故及时予以纠正和协调，对严重违例或较 大质量事故须请示后处理； 3）除
3、正常质量巡查外，必须抽查以下项目； 重点接待前的准备工作情况 所在部门的设备及服务情况； 通宵班各岗位值班情况（目前无人） ； 外来食品质量及菜品质量。 4）熟悉各部门运作情况，人员配备情况加强各部门的沟通 与协调。 5）收集各部门的质量管理的意见与建议，加以分析整理， 及时反馈给培训部经理。 权限： 1）培训讲师有权对质量问题开具“整改通知单” ； 第 4 页 2）有权对违返员工手册中的甲类、乙类过失的人员进 行处罚； 3）协助培训经理做好酒店的全面质量管理； 4）收集、整理酒店各部发生的案例，并建立档案，在质量 管理会进行讨论。 大堂副理 职责： 1）大堂副理随时与培训部保持沟通，配合培训
4、部做好质量 检查管理工作。 2）定期参加培训部（质检）召开的各类会议 3）总经理授权大堂副理对一线服务部门行检查督导，对一 线员工不符规定言行举止提出批评纠正。 4）每月十天一次把部门质量情况报至培训部（每月的一日、 第 5 页 十一日、二十一日） ； 5）每日 8：30 前将 AM 记录本交到培训部。 权限： 1）大堂副理有权对各部门质量问题开具“整改通知书” ； 2）有权对各部门违返员工手册中的甲类、乙类过失的 人员进行处理； 部门培训员： 职责： 1）定期参加培训部召开的各类会议，如实汇报本部门的质 量情况，对酒店质量管理提出自己的方案或建议； 2）对本部门的质量管理工作进行计划、组织、监督、协调 等； 3）对本部门各班组服为或工作质量进行检查与监督； 第 6 页 4）及时准确地将各种质量情况汇报给所在部门的领导。 5）每月十天一次把质量情况报至培训部（每月的一日、十 一日、二十一日） 权限： 1） 有权对所属部门各分部的质量问题开具“整改通知书” ； 2） 有权把质检过程中发现的其他部门的问题向所在部门 的质检员通报，或向培训部反映。