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1、第 1 页 饭店餐饮管理调查报告 特征码 rtlUTNRKHKXUkiJldtgo 饭店餐饮管理调查报告 - 以烟台鸿富酒家为例 彭丽君 旅游管理专业 1班 学号：062613539 1. 企业介绍 鸿富酒家是一家旅游定点餐厅，位于烟台市珠玑路附近， 临近只楚路，旁边为电子产品集结市场，同时位于烟台到蓬莱 的主要交通干道旁边。厂房星罗棋布,道路四通八达.不管是从 经济上考虑,还是从地理位置上考察,在此建设经营旅游酒店都 不失为良好的选择。电话：0535-6513398。 2，酒店客源市场: 饭店是以接待旅游团队等客人为主，对旅游业的依赖十分 明显，总的来说，饭店的发展离不开旅游业的发展， 同时
2、也接 待婚礼酒宴以及商务客人包间。 第 2 页 3，酒店的采购渠道 饭店由于每天的客流量巨大，消耗的原材料较多，而附近 并没有相对的适合于酒店的原材料采购点，所以酒店选择了与 专门的蔬菜运输公司合作，由该公司每天定时将各种所需要的 蔬菜，鱼肉产品送到，每月结一次帐。每天晚上由厨师长将当 天的原材料消耗量记录在案，查看消耗量，对照已定餐的旅游 团队数量，将所需原材料数量报给该蔬菜品公司，该公司根据 所需要量于第二天早晨 8点左右定时将产品送到。 4，酒店产品 餐饮： 酒店主要销售的是旅游团队，提供的主要是团队餐。 同时在酒店的前台位置放置了许多的酒类产品，主要包括烟台 本地的古酿酒，张裕葡萄酒，
3、青岛碑酒，崂山碑酒等，以及各 种饮料，包括雪碧，可乐等，同时，前台亦设置了冰箱等，顾 客可以在夏天自由选购各种雪糕产品，在大厅设置了大型的供 氧鱼缸，里面陈列了各种各样的鱼虾类，供商务客人现选现买， 可以买回家，也可以直接在酒店加工，一般价格都比较高，在 大厅靠近出口的地方设置了一个简单的商品柜台，主要销售一 些饮料，饼干，一次性使用的旅游洗漱用品，餐巾纸等各类主 第 3 页 要针对旅游者的商品。 住宿：在鸿富酒家的左边地下室设置了一层楼的地下旅馆，主 要针对来些带团的导游人员或是司机人员，床位设置简单，销 售价格低廉，一般需要提前一天订房。 5，酒店的销售及推销特点 一，对于旅游团队： 由于
4、饭店是以接待旅游团队等客人为主， 对旅游业的依赖十分明显，所以酒店各家旅行社联系非常密切， 通常是由各家旅行社或者导游人员提前一天定餐，有特殊情况 或紧急情况的可以提前 30分钟左右定餐，等旅游团队快到达酒 店时，大概提前 10分钟左右电话告知酒店。酒店通常对带队的 导游和司机提供免费餐，同时给予导游人员一定的现金回扣， 通常是导游人员能够当时支付现金的回扣要多，不需要开发票 的也按一定的比例返钱给导游，如果是签单或者是要发票的回 扣比较少，且比例固定，没有浮动率，前二种情况根据情况的 不同可以在一定范围内浮动，通常是和酒店合作越多的导游人 员的旅行社能够拿到的回扣越多。 二，对于商务及会议客
5、人来说：酒店经理和周围各家厂家的负 责人关系密切，同时与各旅游行业的相关领导联系紧密。一般 第 4 页 的商务和会议客人都放置在酒店相应的包间里面，每一个商务 和会议团来到酒店，一般酒店经理都要在包间里陪酒或者敬酒， 酒店和各厂家的关系十全密切。 6，酒店管理模式 鸿富酒家是一家私人性质的企业，共设有两名经理，就是酒 店创立的夫妻二人。女主人负责酒店内部人员管理，产品采购 等，男主人主要负责对外联系，同客人联络感情，陪客等。在 经理下设有一名厨师长，负责整个厨房的管理和操作，以及原 材料的采购任务制定。其下设有 3名厨师，2 名改刀，一名厨 娘，一名蒸饭员，两位洗碗工，6 名女服务员，3 名男
6、服务人员。 一位前台接待员，一位团队接引员，一位旅馆负责人员。其中 服务人员的年龄都比较年轻，平均在 20岁左右。 7.酒店存在的缺点 一，酒店管理模式粗躁，管理力度不够用，所有的服务人 员没有相应的人员来管理，而仅仅是由经理身兼数职的管理， 鞭长莫及，有时候管理不到位，导致服务人员分工不均，同时 服务人员的年龄都比较年轻，文化素质不高，情绪波动较大。 遇到旅游旺季或者是酒店销售旺季，由于过于忙碌而导致服务 第 5 页 质量粗糙，服务态度恶劣的现象出现。 二酒店文化几乎是没有，没有自己的特点，产品多而杂，在 增加了销售额的同时应该建立自己的酒店文化，树立自己的企 业形象。 三，酒店的网络宣传力
7、度不够，作为一家旅游定点餐厅，它对 旅游业的依赖十分明显，酒店根各家旅行社联系非常密切，而 根据我了解，鸿富酒家仅在爱帮网上有一个地图，一个联系电 话，没有任何酒店的宣传资料，宣传力度不够。 8，酒店建设建议 在文化建设上： 训练彬彬有礼的服务人员，规范的操作、 职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的 熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人 以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着 客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭 店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、 景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建
8、筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化 的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方 第 6 页 的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的 住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身 份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比 如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地 方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化” ，也就是 帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满 意加惊喜，完成不可能完成的任务。 在服务上，我们也要求特色为先。如今的餐饮市场，光是规范 化的服务已是远远不够，一定要强化情感式服务和创
9、造性服务。 并能为商务团队及 VIP提供高规格高档次的服务。 在管理上，管理要细致化，外有真诚温馨热情高效的服务气氛， 给客人满意加惊喜；内有团结进取追求品质的敬业精神，人人 都有饱满的工作热情，良好的工作状态，一个酒店的管理和文 化，就充分地体现出来了。 酒店管理不同于企事业的管理，酒店管理突出的是“以人为本， 以细微为主！”当前，大多成功的酒店都倾向于“人制” 、 “法 制”两手抓的管理。人制管理既人性化管理，鸿富酒店的员工 大都是 20岁左右的年轻人，文化素质不高，情绪波动较大。酒 店的管理更要体现人文精神。如，建立一套完善的激励体系： 第 7 页 每月设立微笑大使奖、委屈奖、合理化建议奖等，给员工过温 馨生日 PARRY、定期举行员工聚餐、组织优秀员工外出旅游考 察等。在后勤保障方面，酒店更要做到员工能吃好饭、睡好。 附：饭店团队标准菜单 第 8 页 TD vAlign=top