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1、第 1 页 20XX 移动公司营业部经理岗位竞聘演讲稿1 特征码 HYxZBGmiawOULhxhRFrT 尊敬的各位领导、同事们： 大家好!拿破伦说过：不想当将军的士兵不是好士兵。我今 天参加竞聘的岗位是营业部主任。 随着我国市场经济体制改革的不断深入，电信行业正在逐 步从机制和管理等诸多方面向市场经济贴近。作为世界五百强 之一的中国移动通信公司，如何适应市场经济的规律;在日趋激 烈的市场竞争中站稳脚跟。立足服务求生存，立足创新促发展， 立足品牌拓市场，立足管理增效益。力争在短时间内创造杰出 的移动通信品牌，提升企业的核心竞争力，只有这样我们的企 业在市场竞争中才能处于不败之地。 客户是中国
2、移动的生存之本，服务是中国移动的生命线， 市场是中国移动永恒的主题。但是，中国移动从中国电信分离 出来至今，有些员工的服务理念并没有彻底转变。他们还残留 着“吃大锅饭” 、 “抱铁饭碗”的思想意识。因此，服务又成为 了中国移动的“软肋” 。面对我们的竞争对手，怎样提高服务水 平、改善服务质量、打造服务品牌是当前作为一名基层管理者 的首要任务。 第 2 页 下面就基层营业部如何加强基础管理、提高服务质量、增 加企业效益谈谈我个人的想法： 一、通过服务创新实现服务领先 中国移动通信的服务理念是“沟通从心开始” 。但我认为， 要切实做好“沟通从心开始” ，必须要做到“沟通从新开始” 和“沟通从行开始
3、” 。也就是说我们每一位员工不仅仅要有 服务创新的意识，而且更重要的是要将这种服务创新的意识应 用到实际工作中去。 在目前,移动通信市场的竞争中，服务已成为企业竞争的绝 对因素。竞争对手同我们的竞争已经从原来简单的价格竞争全 面转移到服务竞争上来。谁的服务内涵丰富，谁的就是市场的 赢家，服务创新将成为开拓客户市场的有力武器。公司已由成 立之初的手机用户只有通话服务和来电显示服务发展到如今的 语音信箱、手机银行，移动办公等二十余种具有附加值的服务 功能。 、不正是用服务创新这一武器来赢得客户市场的吗? 在基层营业部，目前仅仅局限于业务技术的创新是远远不 够的，最主要的是我们企业的管理者和员工怎样
4、在具体的实践 工作中来做到“沟通从新开始”和“沟通从行开始” 呢?我认为：实施“零距离服务”;推行“首问负责制”就是很 好的措施。 所谓的“零距离服务”也就是让每一位员工对客户进行贴 心服务和贴身服务。即从服务意识、服务提供上同客户的需求 第 3 页 保持“零距离” 。用心、诚心、真心为客户服务，强化“客户就 是我们衣食父母”的服务理念，达到思想认识上的“零距离” 。 人性化、人情化、人文化服务，打破时间、空间的概念，以客 户满意为标准达到全方位服务的“零距离” 。加强企业与客户之 间的交流、沟通。改变服务方式，强化被动式服务向主动式服 务转变，营业向营销转变，等客户上门向上门服务转变，满足
5、型服务向满意型服务转变。从而全面提高客户对中国移动的认 知度、信任度和满意度，最终使客户与企业融为一体，达到企 业与客户的“零距离” 。 推行“首问负责制” ，也就是客户到营业部来办理或处理移 动业务所接触、询问的第一人，这个人就负责解答客户的提问 或帮助指导客户处理完业务直到客户满意离开。他不得以任何 理由推托，让客户耗费更多的时间和精力。推行“首问负责制” 是通过建立一个全员、全程、全方位的服务体系的方式，倡导 全员服务，树立客户至上，杜绝在接待客户方面推诿、扯皮现 象的发生，以提高办事效率来改善服务质量。既增强员工了的 主人翁意识，树立了企业良好形象，同时也锻炼了员工解决问 题的能力。
6、二、打造服务品牌实现业务领先 打造服务品牌这就要求我们的服务不能只停留在表面要向 深层次发展。服务要向深层次发展： 首先，要强化员工服务意识，认识到做好服务，不仅关系 第 4 页 到企业的生死存亡和发展，更是关系到员工个人的生存、发展 的根本问题， “失去了客户就是失去了市场、利润，员工就失去 了就业的机会， ”从而树立“客户就是财富，服务等于收入“的 观点。其次，我们的员工必须要具有竞争意识。既要有勇于竞 争、善于竞争的魄力和勇气，还要有硬着头皮、厚着脸皮、饿 着肚皮、磨破嘴皮去闯市场的精神。要根据市场需求对外加大 宣传移动通信业务品牌的力度,另外，要敢于主动去同市场“接 吻” ，和客户“谈
7、、练、爱” 。让移动通信的业务成为“第三者” 插足到每一位客户的家庭生活中去。请大家不要误解，我所说 的“谈、练、爱” ， “谈”是指向移动客户开展业务宣传、阐述 移动资费、解答客户提问、介绍移动热点等;“练”是指给客户 演练手机上网、移动办公、手机银行、网上购物等时尚的新业 务功能;“爱”是指延伸我们的服务，用爱心去帮助那些老、弱、 病、残的客户。以打造出中国移动的服务品牌为已任。 在座的每一位都知道，在经济学中有一个很重 重要的法则，叫做“二八原理” 。它深刻分析出我们的经营收入 的 80%是由 20%的大客户带来的，这 20%的大客户就是我们企业 的忠实客户、信誉客户和最佳客户。显然，我
8、们有更多的理由 第 5 页 让这些大客户对我们的产品或服务更加满意。我们应该把大客 户看作是企业生存和发展的命脉。就市场竞争现状来看，大客 户已经成为竞争对手同我们争夺的焦点，做好大客户的服务工 作，提高大客户的忠诚度，保持大客户群稳步发展是企业打造 服务品牌，实现业务领先工作的重中之重。 目前,公司已经实施了大客户经理制度,但在基层营业部就 大客户的基础资料、服务策略、队伍建设和业务流程等方面还 存在着一些欠缺。 我认为：要搞好大客户服务工作,首先,要在纷繁复杂的客 户群中找准目标，辨别出谁是大客户、谁是重要客户、谁是潜 在大客户，要摸清大客户所处的单位、行业、规模等情况，建 立完善的大客户
9、基础资料，为市场营销打下坚实的基础。其次， 是在为大客户提供共性服务的同时，还应提供“优先、优质、 优惠”的个性服务。以人盯人的方式，定期分层次地走访大客 户，了解客户的需求及竞争对手的活动情况，制定出“人无我 有、人有我优、人优我新、人新我特”的服务策略，竭尽全力 地满足大客户的特殊需第三，就是将企业中素质高、业务精、 能力强的人才安排到大客户服务工作中去,切实加强大客户服务 队伍建设。第四，要优化大客户服务工作的业务流程，要围绕 “综合受理、内部分流、优先处理、结果反馈”的原则建立大 客户服务的“绿色通道”并确保其在运行中畅通无阻。最终打 造出中国移动的服务品牌实现业务领先的战略目标。三、
10、加强 第 6 页 基础管理，完善激励机制 基础管理作为企业最基本的条件是企业不可逾越的阶段。 一个企业如果基础管理的基本功不好，虽然也会有短期的快速 发展，但绝不可能长期持续发展下去。随着市场竞争的白热化， 问题也就会慢慢浮出水面，如服务不好、统计不实、素质不高、 考核不严等等。这些都会使我们企业的市场竞争力大打折扣。 因此，加强基础管理工作，建立建全激励约束机制在基层营业 部势在必行。 在基层营业部不但要激励有余而且要约束充分，有了完善 的激励机制后，还应建全约束制度。在激励中体现约束。这也 是保证企业持续稳定发展;加强对权力的监督;防止个人滥用权 力而侵犯企业和其他员工权益的需要。我认为基层管理者首先 应该是一名劳动者，是为企业、为员工、为客户的服务者。所 以说在制度面前要人人平等，管理者要带头遵守各项制度，自 觉接受制度的约束，率先垂范。要求员工做到的管理者自己应 该首先作到。另外管理者要敢于承担责任，要为其管理范围内 员工的行为和结果负责，要为企业负责。只有这样才能树立起 管理者的威信，员工才能和您心往一处想、劲往一处使，抛弃 个人得失，追求着企业的追求,幸福着企业的幸福，做到“金杯 银杯不如客户的口碑，金奖银奖不如客户的夸奖” 。最终达到客 户完全满意的宗旨。 我的演讲完毕，谢谢大家! 第 7 页