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1、第 1 页 主管年终总结发言稿1 特征码 vyhHGWuOyWNZkAFdFqmO 主管年终总结发言稿 200*年 10 月 5 日，*物业进驻*前湖校区，这一学年来，我 全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一步 完善和改进了公司的管理和服务质量，取得了可喜的成绩：组 建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和 先进的管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程序; 形成了服务与管理相结合的专业分工体系。一年以来，我们紧 紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效 来展开一系列的工作。 战略规划 对物业管理的理念进行战略性的转变。 天健物业自成立以来，管
2、理理念经历了从“管理型”到“服务 型”的深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的姿态，倡导了 “服务育人，业主至上”的全新服务理念。天健物业在发展过 程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战，但为业主、使用人服 务的理念也一直在沿伸，同时也得到了广泛的好评。但公司管 理层并没有满足可喜成绩的取得，而是以积极的态度正视在服 第 2 页 务过程中存在的服务专业性不强，服务内涵不深，员工待遇过 低以及成本过高等问题。今年开始，公司便审时度势，着手狠 抓安全防范、环境卫生和维修事宜，劲拼品牌建设，提高公司 的运作效率和竞争力。 品牌建设 品牌，以高质量为坚实的基础，本公司把如何提高物业管理服 务的质量作为公司经营
3、的首选目标。 一、贯彻按 iso 体系的有效动作 公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要 求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及 使用人的需要。一年来，公司始终把通过 iso9000 和 iso14000 的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司 相关方面优质服务的形象。 二、形成以客户满意为中心的质量体系 自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作为工作的 中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念，今后 公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。 三、建立天健物业零缺陷的目标 公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特，
4、就 须把工作做到零缺陷：服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安 全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但永远是最重 要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能 第 3 页 发生的问题。 内部管理 一、人力资源 人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊，故 人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公司 积极开展员工知识培训，使员工成为“一专多能”且达到了显 著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等， 特别是对管理层进行的物业管-理-员资格考评培训和保安队伍 的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训，提高了员工的 综合素质，改善了员工的工作态度，激发
5、员工团结合作，大大 提高了服务质量。 目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备，专业能 力，综合能力出众的专业人才;能出谋划策的企业策划人员等， 给公司的发展提供了广阔的空间。 二、规章制度 入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白的， 这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据，有约可 依”的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括：各岗 位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出 台明确了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指明了 方向，提供了依据。 三、维修方面 第 4 页 去年学生入住之初，因赶工期，四栋学生公寓可谓是以超常规 的速度建成的，而快速
6、度建成的房子却导致了接管后艰难的维 修工作。从去年至今，我技术维修部共计收到师生报修单 4200 多份， 。可因去年维修力量过弱，且设备设施还在保修期内，故 多数单子未能修好。直至今年初，我公司一口气增加了三倍的 维修人员，不分日夜的维修，同时又加大对厂家的催修力度， 迅速的解决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到“小修不 过夜，大修不过三”的服务承诺，可因各种设施仍然在保修期， 致使好多-维修事项我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能 去维修，特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题，在催修厂家 无效的情况下，我公司维修人员用六天六夜时间全部调好，用 实际行动解决了师生的怨言。近日，我公司又一口气
7、换下了四 栋公寓 XX 多盏灯炮以及 300 多个水龙头和几十个冲水阀，使公 寓内的配套设施的维修完好率达到了 98%以上。 四、保安方面 1、XX 年，在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了师生入 住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我 公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低，专业 知识不 第 5 页 不足等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先， 实行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施， 购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台 阶。 2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因学校处地的 时间、环境比较特别。我公司严格实行
8、来访人员登记制以及凭 证出入制。从去年至今，我公司共登记来访人员 50000 多人次， 确保了学生公寓的安全。 3、在自身管理方面，我公司保安坚持一天一小会，一周一大会， 进行交流与检讨。同时，开展专业知识培训。从去年至今，共 进行了六次专业知识培训，二次消防知识学习以及一个多月的 军事训练。同时实行严格的保安考核办法和工作流程，以及不 计名的考评制。奖励优秀队员，扣罚表现较差的队员。 4、在外来人员管理方面，我保安部严格控制外来流动人员，一 律实行来访人员登记和扣押有效证件制，且进行不定期的巡逻， 确保了公寓内学生生命财产的安全。同时因建设初期的施工较 多，我们对违章搭建也进行了处理，规范和
9、控制来访车辆，创 造了一个安全、安静、优雅的学生公寓环境。 五、保洁方面 1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务，认真遵守公司 和管理处的各项规章制度，严格执行清洁工作规程，全天候清 第 6 页 扫公寓大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、门 等，及时清理垃圾，创造了一个干净的居住环境。 2、我保洁部实行严格的考核办法，采用师生监督制和打分制， 每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互监制，即保安人 员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督保安的工作状态。 使双方得以互相制约，互相鼓励。也取得了显著的效果。 六、其它方面 从去年至今，我处共捡到手机两部，钱包 9 个，现金 1000
10、 多元， 校园卡 200 多张以及大量的衣服和鞋子。得到了师生的一致好 评。同时，我公司又实行便民服务，提供打气筒，免费让学生 打气，免费开锁，8 次送生病的学生去医院看病，10 余次为学 生爬窗户开门等。 信息沟通 一年来，我公司的信息沟通经历了从空白到完善的大飞跃。我 公司目前有以下渠道与师生进行有效的沟通： 1、在每栋设立意见箱，让师生对我们工作或态度有意见可提。 2、发放意见征求表，我们给学校的有关机构发放意见征求表， 让他们对我们的工作进行监督和指导。 3、召开学生座谈会，从去年至今，我公司共计召开了六次学生 座谈会，从中我们得到了宝贵的意见和建议。今后，我公司还 将继续召开此种会议
11、。 4、公布投诉电话，如果师生对我公司的员工有什么不满意可以 第 7 页 直接拔打电话向我管理处投诉，我们力求给师生一个满意的答 复。 5、设立回访制，坚决实行回访时间不超过 24 小时。 6、建立面谈投诉制，师生如有什么不满意可直接向我管理部面 谈投诉，我管理部将会在第一时间给师生答复，且答复时间不 超过 12 小时。 服务绩效 一直以来，我公司秉承“客户是上帝” “业主至上”的原则，立 足“一切为了您，为了您的一切” ，实行微笑服务。力求您的事 就是我们的事，您的小事就是我们的大事，您的满意是我们永 远的追求。尽忠尽职，服务师生。 结束语 我们知道，虽然在这一年里我们取得了显著的成绩，但我们也 深刻的认识到我们的不足，公司专业性不强、单一的经营方式、 过高的成本将是我公司致命的弱点和缺陷。但我们也明白，这 也是我们奋斗的起点，在新的一学新里，我们将通过吸取教训、 总结经验、借鉴学习的方法提高自己的专业水平，提升物业管 理的品位，满足业主及使用人的要求，实现天健物业的腾飞。