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1、第 1 页 护士节护士长发言稿范文1 特征码 rYOcRSGwrCQmRQZGuISz 大家好： 今天是 5 月 12 日，一年一度的国际护士节，每当这一天的时候， 我都会想起护士职业的创始人：弗洛伦斯南丁格尔，想起她 说过的话，想起她对病人慈爱的精神，每次，当我想起她说过 的那句“燃烧自己，照亮别人”的感动话语时，我都会深深的 崇拜她那崇高的人道主义精神。她提倡用“四心”去对待每一 位病人：爱心、耐心、细心和责任心。她对待病人的工作态度， 值得我们在座的每一位人的学习。 我们都知道，21 世纪是多元化的世纪，随着精细化管理的到来， 细节决定品质，也成就完美。做为一名专业的医护人员，我们 要知
2、道，未来医疗市场的竞争将是细节品质的竞争，我们要以 完善的细节和真诚的服务，来赢得患者及家属的满意，而这已 成为广大医疗管理者共同的目标。作为科室的护士长，我们必 须要将细节服务纳入管理意识，在工作中不断发现服务中存在 的薄弱环节，跟进服务流程重组，真正总结出具有细节管理模 式的理念。将服务细节纳入护士长管理意识后，以提示性服务， 得体称谓，一日清单的发放的流程，病人入院流程重组等护理 流程取得了良好的效果，拉进护患的距离，赢得患者的信任， 第 2 页 提高患者的满意率。 服务流程的制定必须建立在“以人为本” ， “以病人为中心”的 基础上，就像南丁格尔做的一样，我们要满足病人的心理需求， 身
3、为一名医护人员，如果不能以病人的实际需求出发，就不能 达到好的效果。而现在的实际情况是护士在通知病人第二天有 特殊检查时，恰恰忽略了老年病人的特点，病房入住的病人 60 岁以上占 80%左右，老年病人的特点是记忆力差，听视力减弱， 反应迟钝，很容易忘记护士的通知未禁食水，同时由于未记住 重要的检查事项很容易导致老年病人自卑甚至自责，给病人造 成很重的心理负担。所以，我们在平时的护理工作中，要实现 以人为本，细节服务，引领创新照护的工作方式，比如，在检 查工作中，我们可以在床头桌上增加一个带有检查内容和时间 的提示卡，那么这样就能彻底消除患者漏检的现象，同时我们 在服务中要多注意现代病人的心理活
4、动特点，将年龄职务 职业的称谓选择改为职业职务年龄新式选择，这样就满足 了病人的心理，而这将受到意想不到的效果。从患者的角度出 发，使工作更贴近患者。要知道细节服务不在事情的大小，而 在于是否到位，到位的细节服务才是赢得患者的砝码。 一、强化细节服务 强化细节理念提高纠纷识别能力首先，做好宣传教育及培训工 作，强化对细节工作重要性的认识。修正和改造护理人员的不 良行为，从细节入手，提高队伍整体素质，保证为病人提供优 第 3 页 质的整体护理服务。分析各类差错事故的发生，都是因细节服 务不够完善，由小细节小隐患而引起的，因此，要求每位护理 人员重视细节、关注细节，充分认识细节服务的重要性。深刻
5、认识及领会从安全管理上把握细节，是事关病人生命利益、护 患关系和谐、医院稳定发展的大事。 完善细节服务流程减少安全隐患发生进一步简化服务流程，提 供良好的就医环境，充分体现安全、快捷的服务流程。对一些 存在安全隐患的环节进行流程再造或流程重建。如发药流程， 在治疗车上设置专用发药杯、服药本，并准备温开水，按时将 药物送到病人床前，床边再次核对后，嘱病人服药后方能离开。 护理部不定时巡查和督导，并将各项制度及流程和表格装订成 册，提供给各病区学习。定期考核，使护士执行操作流程的自 觉性、准确性和规范性不断提高。 增强细节服务意识重视团队精神通过个人认识的提高和护士长 进行护理程序查房。评价护理质
6、量，对优质的护理质量及时做 出激励性措施。优质服务是服务对象亲身感受到并认为物有所 值的满意服务，体现到服务的每个环节，牵涉到接受服务的每 个人。要使团队中每一名护理人员在任何环节都能够提供优质 服务，必须强化细节服务意识，包括尊重病人的人格权、隐私 权、诊疗服务知情同意权。强化“以病人为中心”的理念，推 崇个体化整体护理服务。护理工作具有很强的协作性，发挥团 队的作用对护理质量的全面提高至关重要。 第 4 页 重视细节服务提供人文关怀必须重视满足病人的期望，做病人 所想的，想病人所需的，为病人提供温馨、舒适、满意的就医 环境。定期检查病房设备，不断改善护理装备，如地面积水易 滑、床位不稳松脱
7、、输液架损坏、厕所扶手松脱等。落实安全 操作程序，预见性地发现问题并及时消除隐患。 “向病人多伸一 把手” ， “对病人多说一句问候” ，将维护病人尊严和隐私贯穿到 服务全过程。了解不同文化背景、不同层次病人的心理需求， 主动与病人沟通，耐心地解释、交流，使护患能够相互理解。 二、加强护患沟通 良好护患关系需要护患双方共同建立和维护作为患者，不仅要 主动配合，而且要积极参与对自己治疗护理的讨论，这就需要 通过沟通，才能一步步实现;作为护士，要树立以人为本的服务 理念，增强护士角色意识，如接收新入院的患者时起身微笑， 主动问好;对由轮椅平车推送的 的急症患者，快速安排好床位并联系医生诊断;对于扶
8、送的患者 本，改由护士亲自扶送入病房，并运用亲情化的称呼，使患者 备感亲切，耐心详细地做好入院宣教，包括当病人遇到困难时 该找谁，如何找，使患者尽快适应区环镜，进入患者角色，是 第 5 页 建立良好护患关系的开端。 掌握沟通技巧消除纠纷隐患在与病人进行语言的交往中，护士 要善于控制自己的情感，规范自己的行为，使用规范性语言， 要注意说话的语音、语调，并让患者能听懂。在沟通过程中态 度要真诚，交谈时不要只顾自己说话，要不时观察患者的反应， 留给患者说话的机会，切勿打断或转换话题以免影响谈话的深 入。要善于倾听(有效地倾听是沟通技巧的核心部分，适时引导， 可使患者畅所欲言。在回答患者的问题时，应以
9、实是求是的态 度，适可而止的回答，不知道的，查阅有关资料后再回答，避 免信口开河，埋下纠纷隐患。 建立良好的护患关系要全面了解患者的情况，与患者和家属沟 通，收集相关信息，商讨有关的健康问题、措施及护理目标。 利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者沟通， 如晨会交接班时多问候患者，操作前多解释，操作后多安慰， 要充分体现爱心、细心、耐心、责任心，将沟通与交流技巧运 用到每一项护理服务之中，争取每一次的护理行为都能了解患 者更多的病情及心理方面的情况，全方位了解患者最不满意和 最期盼的服务，要做到换位思考，站在患者的角度去考虑，充 分体谅，与其他护理人员针对问题进行讨论，分析造成不满意 的原因，制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生，尽 力方便和满足患者，消除纠纷隐患。 第 6 页