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1、,导游业务,导游服务概述,一、导游服务的产生和发展 二、导游服务的性质 三、导游服务在旅游接待中的作用,第 一 章,一、导游服务的产生和发展,（一）古代的旅行与向导 A、帝王巡游 B、宗教朝圣 C、旅行家漫游 （二）近代旅游的诞生与商业性导游的出现 托马斯.库克 （三）现代旅游的发展与导游队伍的壮大 A、导游服务职业化 B、导游服务商品化 C、导游服务规范化 D、导游人员管理的法制化,（四）我国导游服务的发展历程,02,03,01,中华人民共和国成立前,中华人民共和国成立至改革开放之前,改革开放以后的时期,补充知识,丝绸之路一般可分为三段，而每一段又都可分为北中南三条线路。 东段：从长安到玉门
2、关、阳关。 中段：从玉门关、阳关以西至葱岭。 西段：从葱岭往西经过中亚、西亚直到欧洲。,二、导游服务的性质,（一）导游服务的含义 导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 导游人员:（ tour guide）是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。,（二）导游服务的性质 1、服务性 导游工作可提高旅游质量 导游工作能满足旅游者的心理需要 导游工作是求知和审美的桥梁,2、文化性,文化性 传播文化的重要渠道,3、社会性 导游工作是一种社会职业 导游服务是一种
3、社会服务 4、经济性 引导购物，直接创收 扩大客源，间接创收 牵线搭桥，促进经济和技术交流 5、涉外性,三、导游服务在旅游接待服务中的作用,纽带作用,标志作用,扩散作用,反馈作用,第 二 章,导游服务的对象,一、游客的需要 二、旅游动机和心理特征 三、游客的旅游行为,一、游客的需求,（一）旅游需求的含义 （二）游客需求的类型 1、从时间顺序上划分：预订需要和引发需要 2、从旅游团角度划分：共同需要与个人需要 3、从需要的内容划分：物质需要和精神需要,（三）游客需要的特点,差异性,指向性,多样性,动态性,二、旅游动机和心理特征,（一）旅游动机及其分类 美国学者在旅游的原理、体制和哲学中分为：生理
4、动机、文化动机、交际动机、地位与声望动机。 日本学者在旅游事业论中将旅游动机归纳为：心情的动机、身体的动机、精神的动机和经济的动机。,（二）游客的一般心理特征 1、求安全、求顺利心理 2、求优、求全心理 3、求新、求奇、求异、求名心理 4、求尊重、求友情心理 （三）不同游客的心理特征 求知心理、求乐心理、求美心理、求实心理、求胜心理和追宗返祖心理。,三、游客的旅游行为,（一）游客旅游行为模式 1、“需要动机行为”模式 （见书32页） 2、“刺激反应”模式 （见书33页）,（二）游客的一般行为表现 1、从游客心理特征来看的旅游行为 （见书34页） 2、从游客个性来看的旅游行为 教条主义、社会性格、容忍范围和最佳刺 水平。,（三）不同特征游客的行为表现 1、不同性别游客 男性和女性游客 2、不同年龄游客 青年游客、中年游客和老年游客 3、不同职业游客 专业技术人员、行政管理人员、商人、 工人和农民。 4、不同文化程度的游客 受过高等教育和受过中等以下教育的游客。 5、不同国家的游客 6、不同旅游目的的游客,