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1、第 1 页 演讲与口才:公司前台文员规范礼仪、工作要点及总 结 特征码 bXzywOHgxgGBAqAnMsdb a、前台造访： 客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢 迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。 单个人问候标准语如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” 来者是二人，标准问候语则为： “二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“各位早上好！” “各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！” “大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “
2、先生好！” “小姐好！” 电话： 1、听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒； 2、听话时先问候，并自报公司、部门。 第 2 页 标准语如下： “您好，公司！” 标准用语， “您好” “请稍等” “对不起，他现在不在” “我 能否留下您的联系方式”等。 找人： 先生（小姐） ，您找的 x 先生（小姐）名字叫什么？您跟他 （她）预约了吗？请您稍等。 （然后接通本公司先生的电话， 询问转接与否。 ） 不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方， 并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内 容简明扼要地告诉接话人； 通话简明扼要，不应长时间占线。 b、前台、文秘工作要点： 工作繁杂，
3、需认真仔细。 一、电话：1、须在电话铃响三声内接起。2、使用标准用 语， “您好” “请稍等” “对不起，他现在不在” “我能否留下您 的联系方式”等。3、如有需领导接听的电话，需提前问清楚对 方情况。一般情况下，不允许将电话直接转接到总经理室。如 确实有问题，可转到办公室请相关负责人接听。4、不允许向任 何人透露总经理的任何联系方式，如对方有急事，可记下对方 联系方式然后通知总经理。5、接电话时，对拿不准的事情，不 可乱说，可先记下对方联系方式，以便相关人员回复。不能随 第 3 页 便向对方透露公司情况，包括电话、地址等。 总结问： 1、写写你是如何按公司制度来做的。比如：能够将服务工 作做
4、得让顾客都很满意。有一次，还因。受到了顾客的表扬。 2、接待工作需要些技巧，比如如何和人打交道，如何处理 人多事多时的工作分配问题。顾客满意才是你们的追求啊、专 业知识，专业技能-发现自己的不足，在工作之余多看书籍， 提高自己 3、工作态度自己非常认真地对待这份工作，努力将其 做得更好。 4、企业文化部分，你在其中已经工作了一段时期，应该大 致了解公司的理念，文化等、可以对其做些表述、表达自己对 其文化理念的认同。 5、存在的不足，比如：忙碌的时候会有时因工作分配不恰 当而让顾客久等。自己已经发现问题，并在不断改进，调节。 6、想法：在工作中锻炼自己，让自己不断成长。 7、希望得到的培训等：可以多学习别人的长处，若是有组 织培训如何做到使顾客满意并签约的，合适让你参加，希望自 己能有这个机会等。 c、总结答： 1、本职工作完成情况（使用期间工作职责履行情况，所取 得的业绩、 第 4 页 2、专业知识、专业技能的自我评定（使用期间这两方面是 否能得到提高）： 3、工作态度的自我评定（包括工作的积极性、主动性和责 任心，举列说明） ； 4、总结对企业的认识（包括对企业理念、文化的理解，与 企业融合的程度）： 5、在工作过程中自己还存在哪些不足（主要包括专业技能、 工作态度等） ； 6。对目前所从事的工作有和设想和打算？ 7、工作中村在的问题和建议，及希望得到那些方面的培训.