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1、第 1 页 爱岗敬业演讲稿移动便捷服务演讲稿1 特征码 xTeSpDwMOkFDmOZSqnay 各位领导、与会同仁大家好： 服务，是企业永恒的主题，是企业的生命。在市场竞争日 趋深入的今天，竞争的根本就是服务的竞争，谁服务的好谁就 能站稳市场。 分公司自去年以来，深入实施“双领先”战略，不断 创新，积极探索，在服务工作中总结出一套行之有效的做法。 借此机会，与大家共同探讨和交流，希望能得到各位领导和同 仁的指点和帮助。 强化窗口服务 提升企业整体形象 营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，体现着中国 的服务水平。一市四县共有自办营业厅 6 个，合作营业厅 60 个，覆盖全区的所有乡镇、农场、矿
2、区。抓服务先从营业入 手。 首先，把住用人第一关。服务要以人为本，提高窗口服务 先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员， 严格选拔，全面培训，提高营业员综合素质。建立建全各项考 核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。 我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了 12 名不和格的营 第 2 页 业员，保证了营业窗口的服务质量。 市公司营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、 设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为服务质量示 范营业厅进行强化管理，配备业务管理能力强的中心主任，公 司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素质、外树形象” 的原则，为了把服务搞的有声
3、有色，公司推出了一系列互动的 学习、工作方式，让大家都容入到管理的氛围中来，充分调动 大家的积极性，激发员工的服务热情，然后总结好的工作经验 和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到营业 厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的服务水平。 第二，推行规范化服务。以河南郑州礼仪服务为标准，以 欧顾德公司礼仪培训为基础，组织营业员反复学习、实际演练， 一一达标。市场部每月对全区的窗口服务情况进行考核，明查 暗访，对发现的问题及时通报、处理，奖罚分明。坚持晨会制 度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态， 使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己录 制了迎宾语和送宾语
4、，伴随着悠扬的乐曲，在自办营业厅每天 上下班时播放，效果很好，受到用户好评。 第三，实行首问负责制。客户的满意是衡量服务的唯一标 准，这就要求我们的营业员不仅要规范化服务更要灵活的服务。 第一个接待客户的营业员，要对客户提出的所有问题一包到底， 对特殊需求的客户特殊对待。有一部分重要客户经常是司机或 第 3 页 秘书来代办业务，而我们的个别业务则要求必须是机主本人持 身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽量与 机主本人进行联系确认后可以办理。在办理积分兑换业务时， 偶尔出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员经常把自己的现金 先垫付给客户，以达到客户满意。 第四，改变工作意识。面对枯燥乏
5、味的营业工作，要求营 业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营 业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是 游戏”的新理念，积极创造一个宽松的工作环境，变营业员被 动服务为主动服务。在以往营业员星级考核的基础上，改变考 核、学习模式，针对省公司不断推出的新业务、新资费，在每 日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用 通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家 统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练 营业员的表达能力、解决问题的能力，营业员的素质大大增强。 第五，开展多说一句话活动。营业员直接面对用户，她们 是最好的宣传员，我们
6、要求营业员在办理业务时多说一句话， 主动向用户宣传业务，在不忙时要手把手教会用户使用业务。 每个营业员都有记录，中心主任抽查，每月考核一次，记入星 级营业员考试成绩。 第六，聘请了社会监督员，让社会监督，花钱买服务，花 第 4 页 钱买满意。社会监督员韩久来从不同的角度对我们的服务提出 了许多意见和建议，有的已被采纳，使我公司的服务工作得到 了很大改善。 二、心系大客户 赢得客户信赖 我公司现有大客户 10310 户，占有效客户总数的 5.7%，收 入占总收入的 29.68%。大客户是公司收入的高利润区，保住大 客户就是保住收入。 首先，打破用人机制，在营业员、话务员中挑选具有一定 公关能力和
7、社交能力、业务熟练、责任心强的临时工充实到大 客户经理的队伍当中，增强岗位竞争意识，制定大客户经理考 核细则，实行绩效奖金，将指标分解承包到人，充分调动了大 客户经理的积极性。 第二，建立大客户档案。详实、准确的客户资料是服务的 基础。我们把核实客户资料做为首要工作来抓，三月初召开专 题会议布置工作，集中力量打一个歼灭战，要求 4 月 15 日之前 必须将客户资料核实完毕，录入大客户运营系统，同时要有备 份。目前此项工作已经结束，大客户资料的准确率达到 98%。 为了区分大客户和普 第 5 页 普通客户，我们在服务网上对大客户属性做了标记，以便更好 的为大客户开展服务。 第三，用好、用活大客户运营系统。大客户工作已不再是 以往的单纯服务，随着用户需求的提高，要不断向更深层次延 伸和发展。我们运用大客户运营系统对大客户每天进行预警分 析，科学管理，及时启动零话费客户，有效的控制了预离网率， 预离网率由 2 月份的 6.7%降到了目前的 2%。今年 3 月份，客户 经理在观察大客户消费预警时，发现钻石卡客户 13904689655 一连 5 日没有产生新的话费。通过了解联通赠送给该客户一个 尾数 5 位相同的吉祥号码和一部 CDMA 手机。掌握了这一信息后， 我们马上采取多种手段多种途径与客户沟通，最后，挽留了这 位大客户。