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1、第 1 页 烟草公司“两个维护”演讲：听得见的微笑1 特征码 keUOOttRrZtoYdGXkNLi 各位领导、各位同仁、各位评委： 大家好！ 切实维护国家利益和消费者利益，是我们行业“同舟共济、 共渡难关”的思想根基，是我们一切工作的出发点和落脚点， 更是我们的立身之本、发展之源，是烟草行业能迈上持续、稳 定、健康发展轨道的基石。作为卷烟销售网络建设最末梢的一 名电访员，怎样在实际工作中体现出来呢？在此，我将把电访 员日常工作的酸甜苦辣呈现给大家。我演讲的题目是听得见 的微笑 。 一位哲学家说过：“一件平凡的事做一千遍就是伟大。 ” 电访，我在这个看似平凡的工作岗位上，却感觉到有着千 斤重
2、量。在这个“只闻其声”的世界里，我们将微笑溶进声音， 以声音为纽带，架起了烟草公司与零售户沟通的桥梁，为卷烟 零售户提供着“听得见微笑”的优质服务。 第 2 页 “你好，铜仁烟草 108 号电访员为你服务。请问今天您需 要什么烟？” 每天，我们重复着相同的话语。 一个模式、几句话语，流露出同样的真情； 一部耳麦、三尺呼台，演绎着相同的故事 我是在苗族聚居的农村长大，从小讲的是半苗半汉的地方 话，还经常把“心慌”说成“心方” 、把“方法”读成“慌华” 加上接电话时有些紧张，给人的感觉总是底气不足。按照 电访工作的基本要求，电访员在工作时必须说普通话。要搞好 电访工作，怎么办？练！于是我买来各种学
3、习资料，从 “、”开始学起。晚上在房间里看着镜子校对口形，听着 录音学习字音。 “你好，铜仁烟草公司。 ”为了说好这句话，我 和我的姐妹们不知练了几千遍。功夫不负有心人。通过一个多 月的强化训练，才终有了今天这样的水平。 按照网建规定，我每天需访销 130-150 户，按每 3 分钟完 成一户访销订单，一天就需要不停地说上 7 个半小时。因此， 第 3 页 如何在最短的时间内带给客户最优质的服务，就成了最大的问 题。每份订单要控制在 3 分钟以内，就要提高语速，控制节奏， 这就要求电访员必须吐字清晰，减少重复，衔接紧密。为了做 到这些，我们从接通电话第一声问候的语调到报出每一个牌号 的发音都要
4、仔细去推敲，对客户说出的每一个字、每一句话都 要反复琢磨，尽可能地让客户听起来觉得亲切，感受到我们的 热情，知道我们是在真心为他们服务。 电访前照照小镜子，嘴角上翘 15 度，成了我们的职业习惯。 记得有一次，1 线路的王先生在约定的时间由于外出忘了 订烟，他以为是我没给他打电话，后来在我第 5 次打过去时， 电话通了。不知是王先生在考验我还是真的忘了是自己的错， 辟头盖脸就骂个不停。可我始终微笑着给他解释，用他已经习 惯了的甜甜的声音为他服务，为他补订了烟。这反倒让他不好 意思。之后，在客户经理的回访中，他逢人便说：你们电访小 姐的服务真是好，我每次都能在电话里“听”到她们的微笑， 她们真正
5、把“维护国家利益，维护消费者利益”的一片深情送 到了我们千家万户啊！ 在电访的初始阶段，并不是所有的零售客户都能理解和支 第 4 页 持电话订货的销售方式，电访订货也不都单单顺利。记得今年 春节前，由于货源组织上公司准备不充分，致使特醇黄果树牌 香烟差点断档脱销，只能限量供应。电访时，有一位老大爷要 20 条特醇黄果树，我说目前货源暂时紧张，你老是不是多拿一 点价格稍微高一点的全包装遵义，没想到老大爷顿时火冒三丈： “过年要过半个月，5 条烟哪能够卖？干脆我一条烟都不要了！ ”“啪”的一声扣了电话。我当时心里很委屈，眼泪止不住地流 了下来。心想：道理都给他解释了，怎么他就是不理解呢？可 转念一
6、想，虽然这位老大爷的话不顺耳，但确实是真话、实话， 他能这么说，是对烟草公司的信任呀！自己作为一名电访员， 代表的是烟草公司，有责任、有义务去化解客户的不满和怨气， 让他们了解国家调整卷烟产品结构的政策，并支持配合烟草公 司工作。想到这里，我立刻调整了自己的情绪，重新拨通这位 老大爷的电话，微笑着说：“对不起，大爷，刚才电话掉线了。 低价位货源紧张，我们的心情和你一样着急。请你原谅，还请 你多多向消费者宣传解释，引导他们改吸别的牌号。今天的特 醇黄果树真的就只能订这么多，我们正月初四就要上班，到时 如果有货了马上给你送货，您看这样行吗？”终于，我的热情 和耐心感动了这位大爷，他叹口气说：“闺女
7、，我脾气不好， 刚才发火了，你别见怪，就照你说的办吧！” 诚然，像这样发脾气、摔电话、抱怨发牢骚的零售客户每 第 5 页 天谁不碰上几个！因此，电访员要用一颗感恩和包容的心来对 待每一位客户，用真诚感动客户，站在零售户的角度为他们着 想，把客户百分之一的不满意，当作自己百分之百的服务不到 位。在我们每次电访时，都是等零售户挂上了电话我们才收线。 客户是亲人啊，是我们的衣食父母，要让客户对我们的工作满 意，我们就必须想客户之所想，急客户之所急 急。只有让客户满意了，我们的目的才算达到。 有人说：“电访不就是打个电话卖几条烟吗？”是啊，但 不是电访员的你，怎么知道这里面的许多学问？！要在 3 分钟
8、 之内，把卷烟政策、货源情况详细准确地介绍给客户，在最短 的时间内订最多的烟，还要确保订单准确和良好的服务质量， 这就要求我们不但要熟悉掌握卷烟信息，更要具有良好的文化 素质、心理素质以及语言勾通能力。 我们，不仅要当好订货的角色，而且还要当好零售户的服 务员、营销员和咨询员。一次，我刚结束电访，有一位老大姐 打来电话，着急地说：“昨天，我们这边电话线坏了，没有订 第 6 页 上烟，这不，今天就没有烟卖了。你说我怎么办呢？” ，我听后 安慰她：“请你不要着急，我看看能不能和客户经理协商一下， 让他给你调借一些先卖着。这样可以吗？”这位客户在充满感 激的“谢谢”声中挂上了电话。 各位领导、各位评委、各位同仁，零售户的一声“谢谢” ， 是对我们优质服务的肯定，是鼓舞！对我们来讲，意义十分重 大。我们用声音达成心与心的勾通，我们用声音满足客户的需 要，我们用声音传递着微笑，我们用声音体现着“两个利益” 至上。 三尺呼台做市场，一根金线连万家。 我把微笑化作声，送去烟草片片情。 两个维护是根本，践行才真烟草人！ 谢谢大家！