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1、第 1 页 宾馆客务部经理竞聘演讲稿范文1 特征码 FsrfmRQjZITvbpJBaxWF 尊敬的各位领导、各位同事： 大家好!基层、中层干部实行公平、公正、公开地竞争上岗， 这是我们宾馆为打造一支高效率团队的一重大举措。作为宾馆 的一员，我衷心拥护这次竞聘工作。在这里我非常感谢大家给 我一个展示自我的舞台和施展才华的机会!同时也感谢各位领导 和同事们对我的关爱和支持。 我现任客务部经理，今天竞聘的岗位也是客务部经理一职。 要聘这个岗位，我认为就有必要向各位领导、同事汇报一下今 年的一些工作思路。 大家都知道，现今的酒店竞争非常的激烈。从根本上说， 就是在质量管理上比高低，在服务质量上见分晓
2、。谁能坚持质 量第一的经营理念，不断强化质量管理，以一流的服务赢得客 人的青睐，谁就能在竞争中站稳脚跟，立于不败之地;反之，就 会被淘汰出局。因此，加强质量管理，提高服务质量将是今年 工作的重点之一。提高服务质量首先要牢固树立强烈的服务意 识和质量意识，从部门管理人员到每个员工，都要深刻认识“服 务质量是企业的生命“，要自觉坚持认真落实“让宾客感觉更好“ 第 2 页 的宗旨。部门在以往礼仪礼貌要求的基础上，从准确、快捷、 优质上下功夫。即在完善今年限时服务的基础上，结合一站式 服务，提高服务水平。我先介绍一下一站式服务: 服务理念：一站式服务，是指宾客进入宾馆某一区域或某 一岗位就能享有方便、
3、快捷、集中的服务，不会受到冷淡、推 委或拒绝，员工从提供本岗位、本部门的服务扩展到满足顾客 对其他部门或宾馆的综合需求服务，从提供宾馆服务扩展到满 足宾客对宾馆以外以及城市综合信息咨询，从提供共性服务扩 展到满足宾客个性化服务。一站式服务强调，部门员工均能就 客人提出的任何问题尽量一次性给予满意答复，最大限度缩短 宾客直接获得服务的路径。宾客入住后，其需要提供的服务和 对宾馆的不满，只经过一人次的受理，便可得到延伸服务;要求 部门员工都要抱着尽力满足宾客需求和为宾客排忧解难的态度 工作，树立首位负责、问题到我为止的服务意识。 服务原则：部门全体员工不论职位高低，不论份内份外， 不论是否在 责任
4、区域，不论在岗位或办事途中，任何时间、地点对宾 客的服务诉求都应在第一时间受理，充分考虑宾客感受，予以 妥善处理，并解决好后续问题，做好跟踪。从而最大限度、最 高效率地满足宾客要求。 服务要求： 1、没有塞车现象，不会借工作安排或有其它事情而冷落宾 第 3 页 客。 2、没有中转站，不会因超出职责范围对客人推来支去，第 一个接受者有责任将问题移交受理部门及至分管领导。 3、没有交通事故和遇到红灯现象，宾客所要求的服务移交 给配合部门后应快捷、有效地完成。 4、没有急转弯，无论宾客态度如何，始终抱着客人是上帝 的宗旨，竭尽全力地为客人排忧解难。 5、提供充足的燃料，对宾客服务要有激情，站在宾客立
5、场 分析或处理问题。 6、掌握基本的对客服务的知识、技能，熟知本岗位、本部 门的职责和工作内容，围绕宾客的需求，做好各项服务工作， 为顾客提供满意的服务。 7、了解其他宾馆部门的工作以及信息，掌握丰富的城市公 众信息，为宾客提供满意的咨询服务。 在要求完成这项服务的同时，作为管理者必须要为员工主 动工作提供快速通道。比如说：要了解其他部门的经营项目、 工作内容和相关公共信息就必须为员工提供相应交叉培训或公 共信息培训。要让员工完成跨部门的工作移交就必须要让员工 知道其他部门管理层的具体分工。同时建立质量监察督导体系， 层层落实责任，严格考核，建立投诉经济责任制，保证各项工 作标准和服务规范化的
6、实施，努力把强化质量管理，提高服务 质量的要求落实到每项工作、每件事情、每个岗位、每个人， 第 4 页 将质量问题解决在事前。以此来带动提高全员的服务质量。 第二项是加强员工队伍建设工作。不经过培训的员工是企 业最大的浪费。培训一直以来也是企业不变的制胜法宝。因此， 部门也将加大培训力度，通过深化思想教育和优化技能培训来 提高部门员工的整体素质。同时不断完善培训教材，丰富教学 案例，扩大培训效果。使员工把培训的专业知识和实际工作相 结合起来。通过班前会进行一些案例分析，每天不断的灌输服 务理念。逐渐的把培训成果转化成经济效益。今年的培训我想 分为三部分：1、加强部门内部基础培训的力度。从怎样做
7、好一 名服务员、怎样做好一名业务骨干、怎样做好一名领班等基础 开始培训。以求达到以线带面的效果。2、实地参观考察培训。 带领部门骨干分批去其他酒店进行实地参观，以吸收同行业好 的经验。3、交叉互换式培训，使部门员工能了解本岗位以外、 本部门以外的岗位知识。培训后日常的监督、考核必须跟上。 在平时工作中，管理人员要坚持在工作一线，发现不规范的服 务或操作。必须及时的帮员工指出来，给予 予指导。并能及时调整培训方向。 今年另一个主要工作是协助财务加强部门各项费用核算控 第 5 页 制及成本控制，为企业当好家、把好关，以使部门经营利润最 大化。理顺员工提成、计件、伊人宝、洗涤等核算工作程序。 同时也
8、要加强对六小件、印刷品、维修、水电燃耗等的控制。 通过每日班前会的讲解、提醒来提高部门全员的成本意识。再 把部门费用考核指标细分到各岗位，把控制触角延伸的岗位第 一线，延伸到每一位员工的思想中去。使每一位员工都能有当 家的意识。 第四项工作是提升保洁组、工程组的专业化程度，使部门 各项工作合理、对口的进行管理运行。首先提高公共区域的专 业清洁能力。通过购置设备、人员培训等，自主完成大堂大理 石镜面制作和保养。今年保洁组将完成宾馆员工工服的专业统 一清洗、印烫工作。工程组要不断加强专业技能的学习，响应 领导号召，扩大内修范围，降低维修费用。同时加强工程、保 洁两个二线部门的管理，提高内部客户服务意识，以全力保障 一线经营为己任。任何时候、任何地点都要无借口、无条件的 完成本职工作。真正体现保障部门的工作效能。