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1、第 1 页 移动员工爱岗敬业演讲稿 20XX 特征码 CwPRtIxUTNEbbezBKiEE 移动员工爱岗敬业演讲稿 20XX 各位领导、与会同仁大家好： 服务，是企业永恒的主题，是企业的生命。在市场竞争日 趋深入的今天，竞争的根本就是服务的竞争，谁服务的好谁就 能站稳市场。 分公司自去年以来，深入实施“双领先”战略，不断 创新，积极探索，在服务工作中总结出一套行之有效的做法。 借此机会，与大家共同探讨和交流，希望能得到各位领导和同 仁的指点和帮助。 强化窗口服务 提升企业整体形象 营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，体现着中国 的服务水平。一市四县共有自办营业厅 6 个，合作营业厅 60
2、个，覆盖全区的所有乡镇、农场、矿区。抓服务先从营业入 手。 首先，把住用人第一关。服务要以人为本，提高窗口服务 先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员， 严格选拔，全面培训，提高营业员综合素质。建立建全各项考 第 2 页 核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。 我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了 12 名不和格的营 业员，保证了营业窗口的服务质量。 市公司营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、 设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为服务质量示 范营业厅进行强化管理，配备业务管理能力强的中心主任，公 司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素质、外树形
3、象” 的原则，为了把服务搞的有声有色，公司推出了一系列互动的 学习、工作方式，让大家都容入到管理的氛围中来，充分调动 大家的积极性，激发员工的服务热情，然后总结好的工作经验 和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到营业 厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的服务水平。 第二，推行规范化服务。以河南郑州礼仪服务为标准，以 欧顾德公司礼仪培训为基础，组织营业员反复学习、实际演练， 一一达标。市场部每月对全区的窗口服务情况进行考核，明查 暗访，对发现的问题及时通报、处理，奖罚分明。坚持晨会制 度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态， 使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。
4、我们还自己录 制了迎宾语和送宾语，伴随着悠扬的乐曲，在自办营业厅每天 上下班时播放，效果很好，受到用户好评。 第三，实行首问负责制。客户的满意是衡量服务的唯一标 准，这就要求我们的营业员不仅要规范化服务更要灵活的服务。 第 3 页 第一个接待客户的营业员，要对客户提出的所有问题一包到底， 对特殊需求的客户特殊对待。有一部分重要客户经常是司机或 秘书来代办业务，而我们的个别业务则要求必须是机主本人持 身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽量与 机主本人进行联系确认后可以办理。在办理积分兑换业务时， 偶尔出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员经常把自己的现金 先垫付给客户，以达到客户满意。 第四，改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营 业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营 业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是 游戏”的新理念，积极创造一个宽松的工作环境，变营业员被 动服务为主动服务。在以往营业员星级考核的基础上，改变考 核、学习模式，针对省公司不断推出的新业务、新资费，在每 日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用 通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家 统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练 营业员的表达能力、解决问题的能力，营业员的素质大大增强。