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1、第 1 页 航空人员爱岗敬业我以我心写凌霄1 特征码 cMLUsOSZkfsLhgYbfKMx 朋友们： 我是一名有年工龄的南方航空公司乘务员，年的 时间里，我从一名乘务员成长为主任乘务长，以“微笑、敏捷、 耐心、合作”的形象迎送一批又一批的旅客，在蓝天白云间书 写平凡却又无愧的人生篇章。 也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已， 是一种体力劳动。其实，年的工作经验使我认识到要做好 这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种 心灵的艺术。 在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗， 旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了， 马上端来热水，帮她擦汗。
2、由于后舱旅客全满，空气有些闷， 我便对她父母说：“交给我来照顾吧。 ”我让她躺在乘务员座位 上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡， 我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着 了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下 降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的 女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的 第 2 页 其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声， 置身于其中，我深受感动。是的，只要用“心”服务，实现与 旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客 在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。 记得 1
3、995 年 1 月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往 成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找 机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这 是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我 安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口 气。我通过机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安 检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。我觉 得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给 旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量 温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时， 更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言
4、纸上所写的， “我 要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩” ， 这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业 的不平凡之处！ 中国有句古话叫“将心比心” ，意思是说要站在别人的立场 上思考问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人 际关系是“我为人人，人人为我” ，人人都是服务对象，人人又 都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又 第 3 页 会接受别人的服务，只有“将心比心” ，才能力求把服务工作做 得尽善尽美。 相信大家不会忘记 1990 年发生的特大空难“十二事件”吧。 空难发生的第二天，我执行 3508 南京广州航班。在南京上 客时，几个面
5、带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我 马上给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都 沉默不语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送舱单， 我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属，他们回答说， 好像有。我的心一下子沉了下去。起飞后，我给他们递上小毛 巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店（当时 空难接待处） ，一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我 一下子全明白了， “人非草木，孰能无情” ，我深深地体会到这 些失去亲人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和 我们的心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们， 尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中
6、死去的同事、同 学。到达广州后，由于各种原因善后处理小组没有来接他们， 为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地， 当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着我们的 手，连声说：“谢谢你们帮了我们一个大忙。 ”旅客亦从悲痛中 对我们真诚地道了一声谢谢南航人。我感到十分欣慰，此时能 给他们一丝慰藉，是对我最大的鼓舞和真挚的支持。我从内心 感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自己，温 第 4 页 暖别人。 在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理 解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从 大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次
7、我执行广州上海航班，由于天气原因延误了五个小时才起 飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我们 身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅 客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时， 有个男青年叫道：“不吃了，肯定是南航没有飞机，骗我们天 气不好，要赔偿我们损失。 ”旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着 要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已 经把自己的机组餐都送出了，于是向他道歉说没有了，他却指 着我的鼻子说：“民航都是骗子、混蛋！”我只能依然保持笑 容跟他解释，但他又骂开了：“你们只会笑，什么都不会，什 么都不懂。 ”当时，尽管我心里十分委屈，
8、但我想 想到我现在穿着制服，是代表南航，我要维护南航形象，就依 然平静地对他说：“先生，如果是由于航班延误时间，影响了 你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满我们表示理解。 第 5 页 但是，由于天气原因，我们也无能为力，为了你我的安全，我 们只能等天气好转再起飞，请您支持我们的工作。 ”其他旅客看 到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬我们乘务员服务态度好。 后来临下飞机时，那个旅客不好意思地向我道歉说：“对不起。 我不应该把气出在你身上。 ”我笑着说：“我理解你的心情，欢 迎你下次乘坐我们的航班。 ”“一定、一定。 ”旅客答应着。是啊， 人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们
9、的。 也许空姐这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万万 个旅客，却难以装下自己的亲人。每逢万家团圆的日子，都是 我们繁忙的时候。多年来，当新年的钟声响起的时候，我都坚 持在工作岗位上。也许我不是一个合格的妻子、合格的女儿， 没能为家人亲手端上迎春的汤圆。如果，我们把乘务工作只看 成是一种职业来对待时，将会觉得是极其辛苦和平凡的，旅客 只是一个一个的工作对象；而当我们把它看作一种崇高的事业 时，对旅客的认识会有一种全新的意义。我们不会再用一般的 职业心理去对待他们，在为他们服务过程中爱的情感会油然而 生，工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。 年来，我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐 妹们一起，为提高南航的服务质量、为提高南航的声誉而努力 工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手，荣誉给了我 压力，鞭策我继续进步。为了无愧于“南航空姐”称号，我将 第 6 页 继续全身心投入这份平凡而又伟大的工作。 我以我心写凌霄！ 谢谢大家