道路旅游客运服务规范.docx

1、ICS03.200CCSA16B63青海省地方标准DB63/T1562-2025代替DB63/T1562-2017道路旅游客运服务规范（征求意见稿）在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。2025-XX-XX发布2025-XX-XX实施青海省市场监督管理局发布目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14人员要求15车辆要求26客运服务37突发事件处理48意见处理与反馈49服务质量改进与提升4参考文献5本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替DB63/T1562-2017道路旅游客运服务规范，与DB

2、63/T1562-2017相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：a）更改了范围中相关内容（见第1章，2017版的第1章）；b）更改了部分术语和定义（见3.2、3.3,2017版的3.2、3.3）；删除了3.1（见2017版的3.1）；增加了3.1（见2017版的3.1）；c）更改了驾驶员部分内容（见4.1.a）、见4.l.b）,2017版的4.1.2、4.1.3）；增加了4.1c）、4. Id）、4.Ie）（见4.lc）、4.Id）、4.Ie）；d）更改了随车导游部分内容（见4.2c）,2017版的4.2.4）,增加了4.2e）、4.2f）（见4.2e）、4.2f）；e） 更改了技

3、术状况部分内容（见5.1、5.la）、5.1b）,见2017版的5.1.1、5.1.2、5.1.3）；f） 更改了车容车貌部分内容（5.2、5.2a）、5.2b）5.2c）,见2017版的5.2.1、5.2.2、5.2.3、5.2.4）；g） 更改了车内设施部分内容（见5.3、5.3a）5.3b）5.3c）、5.3d）5.3e）、5.3f）,2017版的5.3.1、5.3.2、5.3.3、5.3.4、5.3.5、5.3.7、5.3.8）,删除了5.3.6（见2017版的5.3.6）,增加了5.3g）、5.3h）（见2017版的5.3g）、5.3h）；h） 更改了基本要求部分内容（见6.1、6.

4、la）6.lb）、6.1c）、6.Id）,2017版的6.1.K6.1.2、6.1.3、6.1.4、6.1.5、6.1.6）,增加了6.Ie）、6.If）、6.lg）、6.lh）（见6.Ie）6.If）、6.lg）、6.lh）；i） 更改了服务礼仪部分内容（见6.2a）、6.2b）,见2017版的6.2.1、6.2.2）；j）更改了运营服务部分内容（见6.3a）、6.3e）、6.3g）6.3i）、6.3j）、6.31）,2017版的6.3.1、6.3.4、6.3.6、6.3.8、6.3.9、6.3.11）,增加了6.3d）（见6.3d）；k）更改了随车导游服务部分内容（6.4、6.4e）、6.

5、4f）、6.4g）,见2017版的6.4.4、6.4.5、6.4.6、6.4.8）,增加了6.4d）、6.41）（见6.4d）、6.41）；D更改了第7章（见第7章，2017版的第7章）；m）更改了第8章（见第8章，2017版的第8章）；n）增加了第9章（见第9章）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由青海省交通运输标准化专业技术委员会提出。本文件由青海省交通运输厅归口。本文件主要起草单位：青海省道路运输服务中心、青海省公路学会、青海职业技术大学、西宁市交通运输局、海东市公共交通集团有限责任公司、青海省海东公路总段。本文件主要起草人：赵刚、吕东、徐

6、安花、刘珥杉、殷霞、李吉强、范茜茜、曹英英、张薇、陈启玲、房建宏、张海生、王进保、王茜、冶琼、吴忠林、马德存、段武善、徐国峰、方怡翔。本文件由青海省交通运输厅监督实施。道路旅游客运服务规范1范围本文件规定了道路旅游客运服务的人员要求、车辆要求、客运服务、突发事件处理、意见处理与反馈及服务质量改进与提升。本文件适用于从事道路旅游客运的服务活动，道路包车客运参照本文件执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15971导游服务规

7、范GB/T26359旅游客车设施与服务规范DB63/T1561道路班车客运服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1旅游经营者旅行社、景区等以及为游客提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者。4. 2道路旅游客运以运送旅游观光的游客为目的，在旅游景区内运营或者其线路至少有一端在旅游景区（点）的一种客运方式。注：旅游客运按照运营方式分为定线旅游客运和非定线旅游客运。定线旅游客运按照班车客运管理，非定线旅游客运按照包车客运管理。3. 3道路旅游客运经营者取得旅游客运经营许可，从事道路旅游客运经营的企业。4人员要求3.1 驾驶员除符合DB63/T1561中关于驾驶员应持证件、年龄

8、仪容仪表、交通责任事故、驾驶记录、计分记录和无吸毒记录的规定外，还应满足但不限于下列要求：a）具备相应车型一年以上的驾驶经历；o）应熟悉交通路网、旅游景点、地理、气候等情况；P）掌握旅游车辆基本构造、性能和工作原理，能够发现并排除潜在故障；q）熟悉常见突发状况的应急处理方法，能在紧急时刻组织乘客疏散和自救；r）应具备较强的时间观念、沟通能力和团队协作意识，严格遵守行程时间安排，保障旅游行程有序推进；需与导游、景区工作人员保持密切协作，共同完成旅游服务任务；遇问题时应及时沟通协调并妥善处理。3.2 随车导游应符合导游从业要求，具有有效的从业资格证，并满足但不限于下列要求：a）熟悉旅游行程安排、

9、游客情况，掌握景区（点）、天气、交通线路等详细信息；s）普通话标准，语言文明、语速适中、表述清楚；t）着装得体，妆容整洁，佩戴工作牌，女性不化浓妆，男性干净整洁；u）尊重游客的宗教信仰和风俗习惯；v）具备良好的应急处置能力，在遇到自然灾害、交通事故等意外事件时，随车导游应配合司机组织游客疏散和自救，安抚乘客情绪，同时上报旅行社和相关部门；w）列入旅游市场黑名单的导游，在惩戒期内不准许参加旅游服务。5车辆要求5.1 技术状况除符合DB63/T1561规定外，还应满足但不限于下列要求：a）车辆技术等级达到一级及以上；x）车辆级别达到高一级及以上，车辆类型等级达到中级以上。5.2 车容车貌除符合DB

10、63/T1561规定外，还应满足但不限于下列要求：a）包车客运标志牌放置在客车前醒目位置；y）座椅头套宜每运次更换一次，窗帘宜每星期更换一次；Z）在车辆显著位置明示道路旅游客运专用标识，车身应喷涂或粘贴旅游客运标识、企业名称、监督电话等信息，便于乘客识别和监督。在车厢内显著位置公示经营者和驾驶人信息、道路运输管理部门监督电话等事项。5.3 车内设施除符合GB/T26359和DB63/T1561规定外，还满足但不限于下列要求：a）应设置导游专用座位，并配备印有“导游专座”字样的座套；aa）车内不准许设置折叠座椅；bb）高二级及以上车辆宜配置卫生间，并保持整洁、无异味；cc）应设置导游人员使用的无

11、线或有线音频系统，无噪音和杂音；dd）宜配备氧气袋、氧气瓶等小型供氧设备；ee）宜配备报刊、杂志、旅游宣传资料和应急雨伞；ff）应配备灭火器、安全锤等必要的安全设备，且定期检查和维护，确保设备在有效期内且能正常使用；gg）应配备正常运行的车辆动态监控系统，记录车辆行驶轨迹、速度等信息。6客运服务6.1 基本要求经营者遵循“依法经营、诚实守信、优质服务”的原则，应公开服务项目、服务承诺，并满足下列要求：a）应按照行业管理规定办理包车客运业务，按规定落实实名制管理；hh）应与客户签订包车合同，合同内容应包括承运时间、起讫地点、线路、日程安排、费用及结算方式、双方义务及违约责任等条款；ii）应定期开

12、展对各车辆服务情况的检查和考评；Jj）每一运次前应检查客车安全技术状况，确保车况良好；kk）应为营运车辆购买交强险和承运人责任险，宜购买适用性较强的商业车险；11）应当制定突发事件应急预案，内容包括报告程序、应急指挥、应急车辆和设备的储备以及处置措施等；mm）应开展质量信誉考核，在考核年度内对安全生产、经营行为、服务质量、管理水平和履行社会责任等方面进行综合评价；nn）应建立健全投诉处理机制，及时处理乘客对服务质量的投诉和建议。6.2 服务礼仪服务人员应具备良好的服务礼仪，包括但不限于：a）着统一的制服，佩戴上岗证，面容整洁，发型整齐，美观大方；00）行为得体，举止文雅，精神饱满，精力充沛，热

13、情周到；PP）注重待客礼仪，语言文明，谈吐得当，使用敬语谦语，不准许使用忌语。对游客应统一称呼为“各位游客”，个别接触时应分别恰当称呼，如“您”“小朋友”“先生”“女士”等，用好“请、您好、谢谢、对不起、再见十字文明用语。6.3 运营服务经营者开展运营服务应满足但不限于：a）根据时间、地点、线路和人员等要求合理调派车辆。包车旅游客运，单个运次不超过15d；qq）执行任务前检查车辆车容车貌和车内卫生，补充随车物品（饮用水、报刊、杂志及清洁袋等）；rr）驾驶员提前IonIin15min到达上客地点，调整好车内温度，等候游客上车；ss）配备便携式安检设备，由驾驶员或其他工作人员对游客行李物品进行安全

14、检查；tt）驾驶员主动帮助携带大件行李物品的游客，妥善放置于行李舱；uu）与导游、领队人员密切合作，沟通好途中停车时间、发车时间等事宜；vv）根据游客意愿使用车内空调、音频视频等服务设施。提醒游客系好安全带，行车过程中谨慎驾驶，坚持安全礼让、中速行驶、拐弯平缓、刹车平稳，避免不必要的紧急制动；WW）途中停车休息时，驾驶员应对车内卫生进行清理，等候游客时不应有将腿脚伸向仪表盘、方向盘等不文明姿势；不应远离车辆或翻阅乘客放于车内的物品；不应用喇叭催促乘客；XX）着重播放安全生产、景点介绍、旅游常识等音频视频；yy）驾驶员按约定路线行驶、景区（点）停靠，不准许干预导游人员正常的计划行程；不准许以各种

15、借口强行安排团队进行计划外购物、参观、住宿、用餐活动；ZZ）游客到达目的地后，车辆应在就近地点停靠，方便游客上下车。提醒游客携带贵重物品，游客离车后应检查门窗是否关好，并看管车内物品；aaa）完成任务后，应主动征求游客、导游意见，不断提高服务质量。6.4随车导游服务随车导游服务应符合GB/T15971规定，还满足但不限于：a）上车时，应站立在车门旁，迎接游客，维持上车秩序，帮助游客拿取行李，做到轻拿轻放，并摆放整齐；bbb）应对老、弱、病、残、幼、孕和抱婴者等行动不便的游客主动提供帮助；CCC）应向游客介绍本次行程安排，沿途景区（点）情况及相关事项；ddd）宜在路况平稳路段、开展人文地理讲解适

16、当开展娱乐活动，营造轻松愉快旅游氛围；eee）到达途中景区（点）或停车休息时，应提醒游客注意当地民俗禁忌、携带好随身贵重物品，明确开车时间，并做好人身安全、财产安全提醒；fff）不准许随意更改行程安排、要求驾驶员停靠行程外的景点、购物点，不准许强制游客购物或消费、强制游客在车内购物；ggg）发现游客遗落物品，应主动联系并归还，无法联系游客时应妥善保管并第一时间上交；hhh）到达目的地后，应引导游客依次下车，并告知驾驶员行程结束；D完成任务后，应主动征求游客、驾驶员意见，不断提高服务质量。7突发事件处理按DB63/T1561规定进行。8意见处理与反馈按DB63/T1561规定进行。9服务质量改进与提升按DB63/T1561规定进行。参考文献1道路旅客运输及客运站管理规定道路运输从业人员管理规定3道路运输车辆技术管理技术规定4道路运输企业质量信誉考核办法（试行）