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1、.第一章 服务管理概述【学习目的与要求】 学完本章后，应当能够：（1）界定服务和服务业的基本概念；（2）阐述服务业发展与社会经济的作用；（3）阐明发展我国服务业的意义；（4）描述服务的基本特性；（5）说明服务的类别；（6）了解服务管理学科发展的过程；（7）说明服务管理的学科特征及学习方法。第一节 服务在国民经济中的作用 一、基本范畴的界定（一）服务 服务是通过与顾客接触而形成的在一定时间范围内满足顾客需要的一系列活动。首先，服务过程需要顾客的参与，如美容美发服务需要顾客亲临服务现场，教育、咨询服务需要与顾客不断地交流、沟通；其次，服务的生产与消费同时开始同时结束，二者不可分开；最后，服务的目的
2、在于满足顾客的需要，服务者所提供的是有形产品与无形服务的组合，而顾客所得到的也是显性效益和隐性效益的组合。 （二）服务业在不同的历史时期，或在不同的国家和地区，服务业所涵盖的范围存在着很大的分歧。至于服务业概念的界定，有的侧重于服务业特性的描述，有的采用排他式的统计定义，至今尚无一个普遍认可的权威性的说法。 服务业是为人类生活或社会生产提供服务的行业部门。判断服务业的标准主要有：第一，以提供无形服务为主，其生产具有无形性、不可分割、不可储存和差异性等基本特征；第二，能够为国民经济创造新增的价值。二、服务业与社会经济的发展 服务业的发展是和社会分工、经济增长密切相关的，服务业的形成和发展是社会分
3、工的结果，也是社会需求的产物。（一）服务业发展的一般历程 （二）服务业与制造业的关系及其对国民经济的影响 三、我国大力发展服务业的意义（一）我国服务业的发展历程 1形成时期 2波动时期 3恢复发展时期 4开放发展时期 （二）限制我国服务业发展的原因分析精品. （三）大力发展我国服务业的必要性第二节 服务的性质和类别一、 服务的特性 泰罗的科学管理曾强有力地推动了企业管理水平的提高，促进了工业经济的迅猛发展。然而，当人们试图运用这些基于制造业的传统的管理理论和方法解决服务问题时，却遇到了障碍和诸多限制。这是因为，服务产出活动与有形产品的生产制造过程有着本质的区别。 通过比较可以看出，服务活动具有
4、如下特性：（一）无形性 （二）不可分割性（三）不可储存性（四）差异性（五）互动性二、服务的类别（一）根据服务对象的不同进行分类 根据服务对象的不同，服务可分为以人为对象的服务和以物为对象的服务，这种分类还可以进一步划分为“有形活动的服务”和“无形活动的服务”。（二）根据服务传递方式分类 从地理因素来看，服务传递方式可以是单一场所，也可以是多个场所；从服务提供者与顾客交互作用的程度来看，可以是现场服务，也可以是远程服务。（三）根据服务需求和供给的性质分类 有些服务需求具有明显的季节性或在不同的时间段波动较大，前者如旅游，后者如餐饮。而供方的供给能力，却不一定能随着需求的波动而变化。根据需求随时间
5、波动的程度和供给受限的程度，可将服务分为四类。（四）根据顾客参与程度的不同进行分类 由于服务的生产与消费同时进行，顾客常常是过程的参与者。但由于服务需求特征的不同，顾客的参与程度有所差异，因此，可以将服务分为通用型服务和专用型服务。 此外，还有些服务需要由现场服务人员凭自己的判断来进行调整，以更好地满足顾客的需求，如图1-6中的外科或专业服务。（五）根据服务人员与设施装备的比例关系分类 根据运作系统人员与设施装备的比例关系，可分为技术密集型服务和人员密集型服务。（六）根据要素密集度分类 美国印地安那大学商学院教授罗杰施米诺（Roger W Schmenner）根据影响服务交付过程性质的两个主要
6、维度设计了一个服务过程矩阵，垂直维度衡量劳动力密集度，即劳动力与资本成本的比率，如果一个产业的劳动报酬占增加值的比重高于资本报酬占增加值的比重，那么，这个产业便是劳动密集型的，反之，则是资本密集型的；水平维度衡量企业与客户之间的相互作用及定制程度。 精品. 交互定制程度劳动力密集程度低低高服务工厂： 航空服务 运输服务旅馆度假胜地与娱乐场所服务作坊： 医院 机动车修理厂 其他维修服务高大众化服务： 零售业 批发业 学校 商业银行的零售服务专业服务： 医生 律师 会计师 建筑师 图1-8 服务过程矩阵资料来源：美詹姆斯A菲茨西蒙斯，莫娜J菲茨西蒙斯著.张金成，范秀成等译服务管理-运营、战略和信息
7、技术，机械工业出版社，2003，p.17.第三节 服务管理理论的形成与发展 一、服务管理理论的发展阶段 （一）服务觉醒期（Service Awakening）（二）突破期（Breaking Free from Product-based Roots） (三)服务管理期(Service Management Era)（四）归根期 (Return to Roots)二、服务管理的研究对象与方法（一）研究对象 服务管理的研究对象是从事服务经营活动的各类服务企业，旨在研究适用于这些服务企业的管理的理论和方法，以其独特的经营战略和运营策略来提高服务质量，使顾客真正满意。（二）服务管理的学科特点 1交叉性
8、和多学科性 2应用性和实践性 （三）服务管理的研究方法 1全面系统的研究方法 2兼收并蓄的知识和方法 3理论联系实际推荐书目n 美詹姆斯A菲茨西蒙斯，莫娜J菲茨西蒙斯著.张金成，范秀成等译服务管理运营、战略和信息技术，机械工业出版社n 范秀成，服务管理学，南开大学出版社，2006年12月版精品.n 美森吉兹哈克塞弗 (Cengiz.Haksever)，巴里伦德尔（Barry Render）,罗伯塔S拉塞尔（Roberta S.Russell），罗伯特G默迪克（Robert G.Murdick）著.顾宝炎，时启亮等译服务经营管理学，中国人民大学出版社n 如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！nnn精品