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1、南苑饭店中餐厅顾客满意度调查报告报告名称：南苑饭店中餐厅顾客满意度调查调查地点：南苑饭店中餐厅调查方法：问卷调查时间：3月24、25号下午被访者：在南苑消费的顾客调查机构：南苑饭店报告来源：城市学院09酒店会展第五小组报告内容：南苑饭店中餐厅顾客满意度结果分析样本量：50份调查目的： 位于宁波市中心城区的宁波南苑饭店，是浙江省首家五星级饭店，所处地理位置优越，交通便捷,饭店总占面积3万平方米，总建筑面积6.5万平方米，集客房/餐饮/会议/展览/健身娱乐以及商务办公等于一体的国际豪华商务饭店，1999年开业，2006年装修。现针对宁波南苑饭店中餐厅进行顾客满意度调查问卷分析:1、 您的性别？ 在
2、随机调查的有效样本中，女性占有比重较大，占总体的60%，男性占40%；2、 您对南苑饭店的中餐厅的服务员的微笑服务满意吗？在对南苑饭店中餐厅消费的顾客满意度抽样调查中，对微笑服务非常满意的顾客占12，较满意的占57%，一般的占28%，很差的仅占3%。一直以来，微笑是服务的宗旨，是酒店服务质量的重要标准之一，也是酒店对每个员工的基本要求。负责招待顾客的岗位见到顾客要微笑，要主动向顾客问好；顾客对你不满时也要微笑；顾客骂你时，更要微笑。南苑饭店服务员的微笑服务还是做得较好的，而有3%的顾客觉得不满意，可能是饭店的部分员工没有针对不同的顾客情境心理需求的特点，提供不同的服务，以至于有3%的顾客不满意
3、。顾客不同的心理，要求不同的服务，服务员应根据具体的情况提供具体的服务而不是标准化的服务。3、您觉得南苑饭店的员工服务态度如何？从问卷调查中显示觉得服务态度非常好的占30%，较好的占25%，一般的占27%，很差的占18%。南苑饭店是浙江省首家五星级饭店，对员工的服务质量要求肯定是很高的，每个进南苑饭店的员工都要经过严格的培训，客人的满意度高低直接影响到企业的利益，从以上可以看出南苑饭店的员工服务态度是很好的，有30%的顾客觉得非常的满意，但还有18%的顾客觉得很差，表示了该饭店美中存在不足，饭店应加强对员工的培训，让员工深刻意识到热情服务是需要发自内心的，以便下一次更好的服务。4、您对南苑饭店
4、的中餐厅内的早餐是否满意？从问卷调查中显示对早餐非常满意的顾客占27%，较满意的占40%，一般的占28%，很差的占5%。5您觉得南苑饭店中餐厅内的硬件设备如何？针对餐厅内的硬件设备，觉得硬件设备非常好的顾客占10%，较好的占26%，一般的占44%，很差的占20%。南苑饭店作为浙江省首家五星级饭店在各方面肯定是存在优势的，但是调查结果表明中餐厅硬件设备方面不够好，20%的人认为很差，6、您觉得南苑饭店中餐厅的就餐环境怎么样？ 对南苑饭店中餐厅的就餐环境，觉得就餐环境很干净，在其中就餐感觉很舒适的占40%；觉得装修时尚，在其就餐很愉快的占15%；觉得与同类餐厅相比太一般的占45%。 随着人们生活水
5、平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。从调查结果看出南苑饭店在就餐环境方面存在不足。有45%的顾客反映特别是在客流量处在高峰期，餐厅内噪音嘈杂，影响客人就餐情绪。餐厅的环境布置不协调，不能突出酒店餐厅的特色，不能给酒店耳目一新的感觉。7.您对南苑饭店中餐厅的菜肴口味是否很满意？顾客对南苑饭店中餐厅主营的宁波菜及海鲜都赞不绝口，对于推荐性菜品也是觉得量足味好，有20%消费者选择非常满意和35%的顾客选择较满意，但中餐厅主营的粤菜，湘菜菜品虽然不少，但是顾客觉得口味稀疏平常，没有特色，因此也有17%的顾客觉得中餐厅菜肴口味不好。28%的用餐者认
6、为中餐厅菜肴口味一般，在菜肴定位上，顾客满意度呈现出不同趋势，说明菜肴口味要针对消费顾客取向，开发研究。8.您对南苑饭店中餐厅的菜单设计是否满意？待添加的隐藏文字内容2 对于南苑饭店中餐厅菜单设计70%的顾客都较满意，2%的消费者觉得菜单没有心意。中餐厅主营海鲜一类，通常以开架式点菜为主，选料新鲜，菜单上菜品齐全，图文配合得当，客人点菜方便。给客人先入为主的感觉，但在设计上没有很创新 ，别致到有客人非常满意。9.您觉得南苑饭店中餐厅的菜肴是否够丰富？ 南苑饭店的菜品一直被顾客所称道，但是在菜肴多样化方面只有2%的客人认为很丰富，却又20%的顾客认为很少。60%的消费者持观望态度，一般！显然南苑
7、饭店中餐厅主营宁波菜、粤菜以及海鲜对于老顾客会存在缺乏新鲜感。多数客人觉得南苑中餐厅菜品精而不全，一般的菜都没有很特色。10.您觉得宁波南苑饭店中餐厅的消费价格如何? 宁波南苑饭店作为浙江省首家五星级饭店,其餐饮质量以及服务一直被顾客所称道,中餐厅装修古色古香,主营宁波菜,粤菜以及海鲜适合商务宴请,朋友聚餐,家庭聚餐,生日聚餐等.因此对于中餐厅人均150240元/人的消费有47%的顾客觉得合适，35%的顾客觉得总的，只有8%的客人觉得过高。在南苑饭店中餐厅这个级别的餐厅中，消费顾客普遍认为消费性价比中等，服务的周全，让更多的客人愿意接受中餐厅的消费价格。11.您对宁波南苑饭店中餐厅的营业时间满
8、意吗? 针对宁波南苑饭店中餐厅11:3014:00 17:3021:30的营业时间，有20%的顾客是非常满意，55%的顾客是满意，23%的顾客是一般情绪，有2%的不满意顾客。 顾客对中餐厅的出品，本帮菜以及各类饮料餐点都很满意，对中餐厅的营业时间多数是持满意态度，餐厅制定的营业时间也是合情合理，而2%的顾客言明，餐厅营业时间在制定之外要考虑顾客就餐时间，客人在午餐营业末尾开始用餐，用餐临近晚餐时间等等营业时间久造成了顾客的尴尬局面，而服务员照规定服务业会引来就餐客人的不满意，因此酒店明示的营业时间规定，要被消费者认同，更加亲民！12.您是否会再次光临南苑饭店? 在我们针对酒店中餐厅消费顾客中的
9、抽样问卷调查中，得还会再次光临的顾客是80%，不一定选项是18%，不会是2%。 南苑饭店营业时间长在当地名气大，因此就餐者受一定的品牌效应影响，从调查中得知，南苑饭店中餐厅就餐顾客有稳定的客源，80%的顾客将可能形成习惯性消费，但是南苑饭店中餐厅的硬件设施不能媲美员工的优秀服务，可口的餐饮缺乏多样化以及选择空间而存在了18%尚在徘徊的顾客消费者，中餐厅设施设备陈旧,私密性不强，布置简单，档次不奢华等尚且不足，而造成2%顾客选择不会下次光临。建议：本次调查问卷中，受访者职业、年龄、收入及消费状况等数据分布合理，因此问卷结果具有合理性和广泛认同性，能够代表目前大多数人对南苑饭店的态度或者看法。在这次的调查中，对于南苑这家五星级饭店来说消费价格是比较低的，参与此次问卷的人都觉得还能接受，而对于服务、硬件设施和菜肴等方面还有很大的提升空间，可以继续提升服务员的微笑服务,加强工作态度，提高饭店的硬件设施和就餐环境。而南苑饭店可以对菜肴特色、菜单设计等不断的创新，以提高顾客对南苑饭店的满意度，才能真正提升南苑饭店的整体水平！