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1、礼宾部礼仪培训课程,什么是礼仪,礼仪人们在社会交往活动中应 共同遵守的行为规范和准则,礼仪的作用,内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往,”,课程内容,形态礼仪之一站姿 问候礼仪 引领礼仪,形态礼仪之一站姿,表现：自信、朝气、精神、彬彬有礼,标准站姿： 两脚跟并拢，脚尖距离为一拳 双膝尽量靠拢，抬头、挺胸、收腹 双肩自然下垂 双手交叉位于腰与臀部之间 右手放在左手的掌心上 目光注视前方，用眼角的余光注意四周动态 面带微笑,留意点不良站姿,忌：忌身体歪斜、两腿分开很大、倚墙、靠桌、手扶椅背、叉腰、抱肘、玩弄异物。,什么是问候,问候，又叫问好或打招呼。它主要适用于人们在
2、公共场所相见之初，彼此向对方询问安好，致以敬意，或者表达关切之意。常见且常用的问候用语有：“您好！”、“早上好！”、“中午好！”、“下午好！”等。,问候的三种时候,距离客人3米时注视客人 1米时问候客人 行动中问候客人,如何问候,永远面带微笑 声音响亮 目光注视客人 尽量知道客人的姓名并使用 记住VIP客人的姓名,主动使用标准问候语问候客人，告诉客人期待为他提供服务,争取主动,引导礼仪,引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼,引导与指引手势,方向的指引 近距离：提臂式 中距离：横摆式、回摆式 远距离：直臂式 邀请引导 小
3、请：“请坐”、“请看这里” 中请：“这边请” 大请：“谢谢大家，请坐”,要求： 手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流,手势,手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物 4 招手致意,手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。,引领要求,店内 带客人去他/她想去的地方 如果你的岗位不能离开，带客人到你能带到的地方。为客人按电梯/开门 店外 提供中英文地图 为客人在地图上指路 给客人一张酒店名片 如客人需要地图可免费的赠送 为客人安排车辆,培训的结束是行动的开始！,谢谢,