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1、论管理体系的基本特征周桂福作者简介 作者：周桂福。1957年出生，1983年参加工作，中国石油天然气集团公司高级工程师，质量管理体系国家注册审核员，曾在中石油企业中从事质量管理、安全管理、环境保护管理等工作，曾从事一些组织的质量、职业健康安全和环境管理体系的建立、运行和改进，曾以国家注册审核员身份从事国内一些经济组织的质量管理体系认证审核。主题词 管理体系 特征文章概述 与所有事物都具有自身的特征一样，管理体系应具有自身的基本特征。当管理体系具备了应有的特征时，才能明显地区别于非体系。本文提出了管理体系的四个基本特征，既整体性特征、相关性特征、有序性特征和动态性特征，并论述了这些特征的表现和相
2、互关系。引言我们曾经见到这样一个情况。一位顾客方人员到服务方走访时，问服务方人员：你们有体系吗。服务方人员答道：我们是新组建的单位，暂时还没有。随即，这位顾客人员在现场发现一册服务方的规章制度汇编，便顺手拿起说道：这就是你们的体系。文件就是一个组织的管理体系的概念当然是错误的。这一点现在暂不细论。事物发展的各阶段之间可能不存在绝对的分界线，事物的质变往往在量变达到一定程度时才体现出来。但是，判断一个事物已发展到某一阶段，仍要看是其否已体现该阶段应具有的特征来观察，尽管这些特征是逐步呈现出来的。判断一个管理体系是否已经达到或者属于管理体系，我们认为应从是否较好地具备了管理体系的一些特征来评判。正
3、文管理体系，包含质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系以及其他目的的管理体系中，可能包具有多个特征，但是最基本的特征，也是区别于非体系的最大特征应有以下四个：整体性特征、相关性特征、有序性特征和动态性特征。当事物不具有这四个特征时，我们可说事物的体系性不强或不具有系统性，既还不能说是体系。非体系的含义是未达到管理体系应具有的系统性程度，即管理体系的基本特征没有较好地具备。一、整体性特征管理体系的整体性特征表现在两个方面，其一是确定性。既一个事物的组成部分应是确定的。如果一个事物所包括的各个部分没有确定下来，既没有固定的组成部分，没有固定的边界，没有完整的形态，没有固定的特性，这当然不
4、具备整体性特征。一个事物不具备整体性，就不能认为是一个整体，也就不能认为是一个确定的事物。当然，事物是永远在发展变化着的，任何事物都可看作为一个无穷集，但是在事物运行的特定阶段中，事物的构成应是确定的，此时它又为一个有穷集。我们的一些组织，在运行管理体系的现实中，确实存在一些体系中的不少方面没有得到确定的情况。如所需要运作的过程不确定，部门增减频繁不确定，人员的能力不确定，岗位变化多端不确定，人员工作分工不确定，岗位的权限不确定，设备、工具以及它们的维护要求的维护（也包括测量设备的检校时机）不确定，需进行的监测内容不确定，原料或原料材质不确定，工作方法（工艺）不确定，工作的环境条件不确定，工作
5、场所中应保持的文件不确定。还有在层次较多的组织中，上层机构对下层机构的组织结构、人员能力、基础设施、原材料、工艺流程、生产环境等不能做到具体地确定。体系的整体性特征所表现的第二个方面是完整性。即事物应包括的部分应全面地包括进来。如果一个事物所被确定的部分不充分地代表事物的整体，存在明显缺陷，那么将不能反映事物的性质或者不具备应有的功能，不能达到该事物运行的预期效果。这样的体系即使在诸多方面得到了确定，仍有名不符实的嫌疑。一个事物的许多部分虽然已被确定，但运行起来人们仍然感到存在不足，感到还不全面，这就是整体性不充分，既不完整。现实中我们的一些组织所建立的管理体系，存在着许多有必要包括的方面但没
6、有包括进来的情况。如有的管理体系对应包括的过程没有确定出来，有的管理体系文件涉及的管理方面不全，有的管理体系中出现组织（层次较多的组织）的下级部门的活动在体系文件中很少涉及或没有描述。以质量管理体系为例，如某些组织，建立了质量管理体系，但对一些与安全关系较密切、必须考虑的工作方面或职能没有规划到体系里来，导致体系出现缺陷；并且从事这些职能工作的部门或人员没有参加体系运行，这些没有被包括的工作既不接受内、外部审核，也不被管理评审所关注，时间长了有可能成为管理弱项，发展成为不安全因素。一个管理体系存在较多缺陷，导致在平时运行体系时，人们常会感到体系不能充分地发挥保证安全或保证质量的作用，常有隐忧。
7、如有的质量管理体系或安全管理体系既不包括销售职能、销售部门，也不包括财务部门。一个经济组织是离不开销售的，更离不开财务运行。试想如果组织离开顾客需要的业务还怎么存在下去。对顾客的合理要求，我们如果达不到时就是不合格，就是低质量，顾客就会不满意。有时，我们为了达到顾客的要求做出努力的过程中，有可能面对安全风险，这就提出了顾客要求与安全的关系。为了更好地提高顾客的满意度，组织就需要努力提高能力，提高安全技能，而不能对顾客的要求不予足够的认识。认识顾客的要求和要求中的安全环保风险，在销售职能里有先决条件。还有，某些管理体系规范，或为标准或为规则文献。其本身存在所包括的体系要素不全的情况，这直接导致所
8、建立的管理体系存在理论缺陷。这些缺陷的存在给体系的建立和提高运行的有效性带来明显影响。有些管理体系中需要包括但在不同的体系规范中没有明确包括进来的部分基本上有：“与顾客有关的过程”，项目策划，风险评估，“采购”，“监视和测量设备的控制”等。本人认为，各组织在建立管理体系时应根据自身的性质，视情况进行要素补充，争取把那些具有明显风险点的工作方面规划的体系的关注视野中来。同时也建议审核人员，应思维开阔，对组织的体系满足规范之外，自己增补的管理要求及其运行情况，在能够确定其合理性时可给予验证评价，若不能时不应视为组织体系的不合格。二、相关性特征哲学上早就告诉我们，事物不是孤立存在的，事物之间是存在关
9、系的。在我们认识事物时，不仅要认识一个一个单一的事物，还要认识事物之间的相互联系和相互作用，既认识事物之间的相互关系。管理体系的相关性特征体现在综合二字上，既体系中的活动过程以及所涉及的要素一般是综合的。现实中的例子是十分普遍的。如一辆公共汽车在路上行驶，所涉及的因素大约有：机械运动、化学反应、车辆状况、其它车辆的行驶情况、行人的情况，路面设施条件、天气情况、驾驶员技能、乘客的要求、驾驶员的情绪、政府的交通管理情况、汽车所在的组织的管理情况等许多要素。所有这些要素都与汽车的行驶有关系，都会对汽车的行驶构成影响。再如一条船在海里航行，所涉及的因素大约有：机械运动、化学反应、船舶状况、其它船只的行
10、驶情况、渔船的存在，海面秩序、航道条件、天气情况、海浪情况、驾驶员技能、顾客的要求、驾驶员情绪、船舶所在组织为其提供的管理、政府的交通管理情况等许多要素。所有这些要素都与船舶航行有关系，都会对该船的航行构成影响。我们的组织，在建立和运行管理体系时，如果没有认识到各要素的相互关系，就会带有风险。在建立体系时如不认识体系要素间的相互关系，就可能忽视某些要素的存在，容易认为某些要素，也包括运作这些要素的职能部门不必规划在体系里。这也导致体系不完整，影响体系整体性特征的提高；在运行体系时如不认识各要素的相互关系，则容易发生效果不好，或行为失败。如汽车的行驶速度和道路的 弯曲程度都对方向盘的转动速度有影
11、响。道路繁忙情况对车辆的行进速度有影响。船舶航行的速度对航行需要的时间有影响。水流的方向和风向对船舶的船首朝向有影响。员工在组织中接受的管理对员工的工作情绪有影响。顾客的要求对服务组织的安全和服务质量有影响。等等很多。我们若忽略这些要素间的相互关联，考虑工作时只是孤立地看待某些要素，而不是联系地看待事物，只顾一点不顾其余，只顾局部不顾整体，只顾事物不顾关系，将会给工作带来危害。三、有序性特征有序性的特征告诉我们在事物运行时，各要素是按照科学规律发挥作用的。事物运行时，是按照科学规律一步一步有顺序地进行的。事物内部各要素也是按照科学规律或分别在不同阶段发挥作用或在某阶段有一组要素发挥作用，而另一
12、阶段则不同，会是另一组要素在发挥作用，不是所有要素都在一个时间里参加运行。还有，工作常常不会是一锤子买卖，即不会是在一个时间里开展一次活动即可完成所有工作，解决所有问题。工作总存在工序性。若违背工序原理办事，事情将干不成。如某些活动需要基础设施，而这些设施中的某些设备需要检修维护，并且设备在接受某些检修维护时不能同时投入使用，必须停用。这就应考虑到工作的有序性。有时，或者先将设备检修好后再进行使用，或者完成工作任务后再检修设备，以便检修之后再使用，不能在使用的同时检修设备；还有一辆车、一条船总是需要先装好货物之后再行驶，不能一边行驶一边装货等等，都属于有序性特征在事物运行中的体现。组织的许多活
13、动，为确保圆满实施并逐步提高运作水平，必需要先计划，再实施，第三检查验证，第四总结评审。生产一批产品是这样，完成一个服务项目是这样，搞一次审核也是这样。任何无设计而生产，无计划而作业都是在冒风险。而无生产的验证，无验证的评审更是荒唐可笑的事情。有序性特征可以理解为事物运行的合理性特征，是事物运行内在的科学规律的体现。在推动事物的科学发展中，我们尊重事物固有的科学规律是必须的，也是唯物主义的。对整体性特征、相关性特征和有序性特征的理解我们可以综合提出以下认识：在一个管理体系的整体中，当应包括的部分没有被确定下来时，那当然就无从考虑其它相关联的工作。这里存在先做出前面的确定，才能做出后面的确定。前
14、后的两类确定是有联系的，而且还是有顺序的。如，一个经营运作的组织若没有确定需要开展哪些活动，就不知道需要设置哪些职能部门或职能岗位；一项施工如没有确定需进行哪些作业，就不知道安排哪些的人员，也不知道投入哪些施工机具、材料、时间、以及其它支持性服务等；在运作中，若没有确定需开展哪些测量活动，就不知道需配置哪些测量设备；没能确定测量活动的性质和测量设备的情况，就无法合理地对测量设备实施检校维护；一个人员在工作时若没有确定需完成哪些操作，就不知道准备哪些工具；一项原则要求，若没有具体的规定，人们就无法遵守这一原则。如某原则要求：从事某性质工作的人员应持证上岗。但在一个特定的组织中，若不对应包括哪些岗
15、位和这些岗位应持哪些证书做出明确的规定，人们就没有行动准则，就没有办法实施这一原则。这里所提出的确定或做规定，就是为达到整体性特征所做的努力。当然这种努力有时是有意识地、主动地进行的。这是采用体系的方式实施管理的初衷。四、动态性特征动态性特征有两种情况：1）事物总是随着时间的推移而出现变化，不会是一成不变；2）在一个时间里随着事物的不同，各事物存在着情况不同，即存在差别，存在多样性，无法一概而论，更不能一刀切；完成一项工作所经过的途径也可能不是唯一的，我们必须予以认识、掌握和认可。认识这些变化和不同，会给我们的工作带来方便，会使我们走向预期的成功。一个组织在某方面的管理方针的适用性会随着情况的
16、变化而发生变化；一台设备会随着时间的推移发生老化或磨损；一册账簿会随着时间的推移其记录内容发生增加；在同一个时间里使用的若干台设备，即使型号和规格均一致，也仍有输出的功率不同和各自累计运行时间不同的差异。我们管理某项工作，同样也会因为层次不同职能不同，而导致工作目标出现不同；开展同一个方面的管理中，各不同职能和各不同层次需进行的活动内容不同，需保持的记录、台账会有不同。这些都需要我们有变化地对待，有区别地对待。动态性特征要求我们，不仅对这些变化和差异应建立认识，同时也要求我们有区别地予以处理和驾驭。如在不同的时间里，方针经过一个时期的执行，情况有了变化，其适宜性已不强了，这时就应当对方针实施调
17、整，用新的方针在新的情况下指导我们的工作；设备设施因老化而改变了的情况，我们就应当根据设备的新情况进行适当的维护、更新，以使设备的能力保持满足需要；一册账簿由于时间的增加其内容已不适宜，就需要对内容施以增补等整理，以保持其适宜性。在同一时间下，对于不同的设备，应根据各设备的不同情况施以不同管理，以确保各设备得到适宜的维护；组织中管理同一个事物，虽在同一时间，但由于职能和层次不同，所需开展的活动当然也不同，这需要我们有不同的对待和要求，如建立不同的管理目标，保持不同的记录或台账，以使管理更为有效和高效。 我们的一些组织，有时忽视了这些变化和不同。如，一个管理方针长期不变，有的管理方针几乎是在制定
18、之初就放弃其应具备的针对性，放弃其应具备的指导性，被制定成了普遍的永恒的真理，这实际上是制定成了没有灵魂的死方针；随着时间的推移设备因老化而不适用，但不安排维护时机，也包括对测量设备，不规定检校时机；所策划使用的记录账簿没有动态性特征，成了一次性的统计报表；不同职能和不同层次间管理同一个事物时，规定同样的目标，填写、阅读同样的记录表格等。这些，都是对动态性认识不足的表现，都会给工作带来不利影响。动态性和整体性的关系。认识事物的动态性特征，不是对整体性特征的否定。动态性特征是对宏观的剖析，是就各微观而言。整体性特征是对微观的固化，是就宏观而言。在一个宏观的时间段里，我们去看每一个瞬时，则这些瞬时
19、情况总是不同的，是在变化着的，既事物的微观情况随着时间的不同发生变化，不能用某一瞬时的情况代替另一瞬时的情况；但是无论多长的宏观时间下，事物的某一个瞬时情况却是确定的，是可以认识的、可以分析的。我们既不能认识了体系的整体性特征而放弃体系的动态性特征，那样会使体系僵化而没有活力，难于保持提高体系运行的有效性，也不能知道了体系的动态性特征而忽略体系的整体性特征，那样体系会失去整体观念，出现体系自身形态模糊混乱，难于把握全局，难于促成合力，会使体系的运行出现艰难的局面，难于达到预期的目的。参考文献1质量管理体系 要求（GB/T19001-2008）；2职业健康安全管理体系规范(GB/T28001-2001)；3环境管理体系 要求及使用指南（GB/T24001-2005；3国际船舶安全营运和防止污染管理规则。 10