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1、IT 运维管理服务方案12020 年 5 月 29 日文档仅供参考第 1 章项目概况.错误 !未定义书签。1.1项目背景 .错误 !未定义书签。1.2项目目标 .错误 !未定义书签。1.3需求分析 .错误 !未定义书签。第 2 章 运维服务管理体系建设 .错误 !未定义书签。2.1IT 运维管理概述 .错误 !未定义书签。2.2运维管理流程体系 .错误 !未定义书签。2.2.1服务支持 .错误 !未定义书签。2.2.2服务提供 .错误 !未定义书签。2.3运维服务管理规划 .错误 !未定义书签。2.3.1第一阶段 :服务磨合阶段 .错误 !未定义书签。2.3.2第二阶段 :主动服务阶段 .错误
2、 !未定义书签。2.3.3第三阶段 :战略规划阶段 .错误 !未定义书签。2.4运维服务质量管理 .错误 !未定义书签。2.5建立运维管理规范 .错误 !未定义书签。2.5.1运维管理规范概要 .错误 !未定义书签。第 3 章 信息系统运行保障方案 .错误 !未定义书签。3.1统一服务台建设 .错误 !未定义书签。3.2建立文档管理制度 .错误 !未定义书签。02020 年 5 月 29 日文档仅供参考3.3 一般信息化设备及相关软件运维管理.错误 !未定义书签。3.3.1一般信息化设备服务范围 .错误 !未定义书签。3.3.2一般信息化设备运维 .错误 !未定义书签。3.3.3例行维护流程图
3、 .错误 !未定义书签。3.3.4一般设备服务方案 .错误 !未定义书签。3.4 防(杀)病毒服务 .错误 !未定义书签。3.4.1防病毒服务需求 .错误 !未定义书签。3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。. 错误 ! 未定义书签。3.4.3客户端防病毒升级软件 .错误 !未定义书签。3.4.4防毒组件及时更新 .错误 !未定义书签。3.4.5每周防毒系统部署情况统计 .错误 !未定义书签。3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 .错误 !未定义书签。3.5 信息资产巡检及普查服务 .错误 !未定义书签。3.5.1主动巡检 .!未定义书签。错误3.5.2信息资产普查 .错误 !未定义
4、书签。3.6 其它有关说明及要求 .错误 !未定义书签。第 4 章运维服务计划方案.错误 !未定义书签。4.1 运维服务准备 .错误 !未定义书签。4.1.1签定必要的协议和约定 .错误 !未定义书签。4.1.2人员准备 .错误 !未定义书签。12020 年 5 月 29 日文档仅供参考4.1.3工具准备 .!未定义书签。错误4.2 项目人员组织 .错误 !未定义书签。4.2.1人员结构 .错误 !未定义书签。4.2.2人员职责与岗位要求 .错误 !未定义书签。4.3 服务计划 .错误 !未定义书签。4.3.1服务时间 .!未定义书签。错误4.3.2进场初始阶段 .错误 !未定义书签。4.3.
5、3第一个服务阶段 .错误 !未定义书签。4.3.4第二个服务阶段 .错误 !未定义书签。4.3.5服务总结和延续阶段 .错误 !未定义书签。第 5 章应急服务方案.错误 !未定义书签。5.1 灾难应急措施 .错误 !未定义书签。5.1.1应急措施体制图与总则 .错误 !未定义书签。5.1.2大型灾难紧急行动方案 .错误 !未定义书签。5.2 运行服务应急方案 .错误 !未定义书签。5.2.1启动应急流程 .错误 !未定义书签。5.2.2成立应急小组 .错误 !未定义书签。5.2.3应急处理过程 .错误 !未定义书签。5.2.4应急处理结果评估 .错误 !未定义书签。5.2.5统计和报告 .错误
6、 !未定义书签。第 6 章 服务水平质量承诺及服务管理 .错误 !未定义书签。22020 年 5 月 29 日文档仅供参考6.1服务水平体系 .错误 !未定义书签。6.1.1报告服务 .错误 !未定义书签。6.1.2管理类服务 .错误 !未定义书签。6.1.3主动式服务 .错误 !未定义书签。6.1.4响应式服务 .错误 !未定义书签。6.2服务承诺 .错误 !未定义书签。6.2.1服务级别承诺 .错误 !未定义书签。6.2.2服务质量承诺 .错误 !未定义书签。6.3服务管理 .错误 !未定义书签。6.3.1服务管理总则 .错误 !未定义书签。6.3.2服务流程管理 .错误 !未定义书签。6
7、.3.3服务台支持管理 .错误 !未定义书签。6.3.4事件管理 .!未定义书签。错误6.3.5问题管理 .错误 !未定义书签。6.3.6知识库管理 .错误 !未定义书签。6.3.7服务记录管理 .错误 !未定义书签。32020 年 5 月 29 日文档仅供参考第 1章 目概况1.1 目背景近年来 适 展的需求 ,XX 企 行了大 模的 子商 建 ,包括采 桌面 PC 约 300 台 ,打印机 100 台, 些 用系 及硬件 的投入使用极大的推 了 XX 企 信息化建 的 程。随着越秀工商局 整体 IT 系 (硬件、 件、网 通 )的可用性要求日益提高 ,系 运行保障和 管理就成 确保 系 安全 定可靠运行的最有力的手段。XX 企 主要有一 N 的 公 境 , 段 主要采用自主 的方式。由于人力有限 ,建 任 繁重 ,中心技 人 在接手新 目及日常工作的同 往往需要做大量的 工作,不少技 人 期 于 荷, 重影响了工作效率。在当前有限的人力物力 源下 , 了保障和提高IT 服 量 ,XX 企 有必要将 算机、外 及网 的运行 行外包,派 2 名工程 行 ,以解决当前IT 服 个方面日益增 的需求和有限的提供能力之 的矛盾 ,提高XX 企 公区域内的 、硬件、 用 件的运行 效率 ,确保信息系 正常运行。42020 年 5 月 29 日