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1、第二章 商务谈判的原则与要领【先导案例2-1】立场与利益在看做最好的心态教练之前，广文曾经跟我讲过立场与利益的区分，但我一直不是很理解，不过，今天上午发生的一个事，让我有了很深的体验。这次很有意思，被教练者不是别人，正是广文本人，可谓以其道还治其身啊。今天上午，关于书的事，广文打电话过来，说他太累了，不想再改了，当时，我内心的感受挺矛盾的，一方面，我很同情他，因为他前十多天当中的确挺辛苦的；另一方面，我对这本书的总体感觉还不是特别的满意，我的内心有了两个声音，一个说，算了吧，差不多就行了，别太追求完美，另一个声音说，不行，品质为先，要高标准、高要求，这时，我想起了立场与利益的区分，在这个事情中
2、，我的立场是什么？就是出版最好的作品，同时这个也是广文的立场，这一点我们是一致的，要坚持这个立场，我要冒的险和放弃的利益就是有可能他不高兴，他要冒的险和放下的利益是身体会辛苦一点，清晰了这一点，我就很容易教练广文了，他后来发短信给我：“好！有你这样的朋友我很开心！我也需要调试心态！”其实，在日常生活中，我们也经常遇到类似的似乎无法选择的情况，这个时候，如果能问一下自己，在这个事件中，我的立场是什么？事情往往迎刃而解！我记得在一次企业培训中，有一个学员问：“我的一个同事也是我的朋友暗地里在做对不起公司的事，我该怎么办？”我就问他：“你要做一个什么样的人？”“那当然要做一个正直的人”，他回答道，我
3、又问：“既然你要做正直的人，就这个事情而言，你的立场与原则会是什么？基于这个立场你会怎么选择？”他沉默了一会儿，“这个道理我也懂，但还是怕得罪他啊，大家毕竟是同事嘛”，“那你是不是真的那么想做一个正直的人呢？如果你真的想做这样的一个人，你愿不愿意冒这个有可能得罪人的险？”，看到他似有触动，我又加重语气连珠发问：“何况，你怎么就知道当你阻止他继续这样下去的时候，就一定会得罪他呢？说不定他会非常感谢你提醒他也难说啊，你为什么要替他作这个决定？什么是朋友，敢说真话的才是朋友啊！”说到这里，他频频点头，我知道，他已经很清楚他的立场和做法了。第一节 立场与利益2.1立场与利益的含义立场：认识和处理问题时
4、所处的地位、所采取的角度和所抱的态度。利益：好处。谈判中出于对策略的把握我们会形成一系列的看问题的角度，这些角度可能是对某些问题的看法，也可能是对某种观念的坚持或者干脆表现为一些毫不动摇的原则，这都是我们的立场。例如：中英香港问题谈判邓小平拒绝就主权问题谈判就是中方的立场；再比如，买房案例中我方坚持己方的预算为硬约束，这同样是一种立场。台湾问题上中方的立场是什么？台湾当局的立场是什么？这种立场都具备一种策略效果，迫使对方要么答应一些要求，要么就与我一起在约束条件下共同努力寻求旨在突破的创造性方案摆平差异，来实现双方利益的满足。立场既是交易一方的原则（可能是根本利益），更多也是一种策略。这种策略
5、通常都有十分明显的值得对方尊重和理解的理由，否则会显得霸道和无礼。对谈判范围的控制和争取实质上就是双方有关立场的较量。立场作为策略工具的效用是人所共知的，但要强调的是：对立场的捍卫努力有时使一些谈判手忘记了它的策略价值，把对立场的坚持变成了一种僵化的谈判态度。谈判的本质是对利益的维护，如果对谈判要维护的利益失去敏锐，那么你就无法在捍卫利益方面表现出出色的创造力。通常谈判双方的分歧陷于僵局时，你首先要思考的不是继续推进和施加压力，而是应当关注：如此之大的差异背后一定有双方互不了解的彼此隐忧！你应该开始一个倾听和发现的过程，倾听是一种超越听力的读心术。倾听应当可以从一系列的线索中发现可能的逻辑，从
6、这种逻辑会导出一些可能使你吃惊的假设。接下来你应当发掘机会去试探和验证假设，得到更加智慧的洞察力。智慧从来是指超越一般感官获取对事实理解的能力！ 当你理解了差异的时候，你第一应当确定的是：我到底要不要让步？如果让步我将得到的是什么？我满意吗？如果你觉得这已经不是让步的问题，因为这根本涉及的就是交易结构的不成立，换句话讲：为了实现双方的利益根本不应当尝试这种零和博弈，实现双方的利益应当存在更好的交易甚至协作模式，那么你应当有创造力与对方一起突破。这样的思维是利益导向的。这很简单，但需要灵活性，需要你对利益产生机制的深刻理解，对彼此关切的利益及其差异有深刻见解，为了创造利益我们彼此需要，而不一定要
7、战胜对方。谈判桌不是战场，谈判结束时不是尸横遍野，而是彼此都找到了各自获利的解决方案。在之后的方案实施中彼此依然需要配合。作为谈判者，要取得谈判成功，就必须解决一些原则性问题，这些原则是谈判的总纲领。2.2不要在立场上讨价还价1.在立场上讨价还价会降低谈判的效率。往往会耗费大量的时间，使谈判陷入僵局。例如：在中美关于中国加入世界贸易组织过程中，中方的立场是以发展中国家身份加入世界贸易组织，美方的立场是要求中国以发达国家身份加入；2.在立场上讨价还价会损害双方的关系。谈判双方都要用自己顽强的毅力说服对方，迫使对方改变立场。必然会使双方关系紧张，有时会导致破裂。2.3双方的利益是谈判的基点在商务谈
8、判中，谈判双方应该把重点放在双方利益上来考虑问题。谈判中的基本问题不是双方在立场上的冲突，而是双方在利益上的冲突。利益是谈判者实质的需求、欲望、关切或忧虑。立场是谈判者利益上的形式要求或以此而做出的某种决定。促使谈判者做出决定的是利益，利益是隐藏在立场背后的动机。如：谈判双方在谈判中，焦点都在价格上会如何？若一方在价格上，另一方注重的是产品的技术水准，对谈判又会有何影响？思考讨论：有一个橘子，姐妹两人都想要，从中间分，切开分之，姐妹二人仍不高兴，为什么？2.3协调谈判双方的利益 （一）站在对方的立场上考虑问题。即把自己置身于对方的立场上考虑问题，探讨他们提出的每一个要求后面的可能利益。（二）要
9、考虑双方的多重利益。每一方都有多种利益，而不是仅有一种利益。（三）要特别注意别人的基本要求。在公开立场的背后寻找基本利益时，特别注意驱动行为的基本需要。人的基本需要有：安全感、良好的经济状况、归属感、被人承认和要主宰自己的命运。（四）提出双方得益的方案。在谈判中，努力寻求共同利用，使不同利益变为互补利益，同时兼顾对方的利益第二节 个人与问题案例导入：在议价服装店，一对老年顾客挑选了一件肥大的上衣，售货员见老人挑的这件衣服过于肥大，就说：“这件衣服您不能穿。”老人感到奇怪，就随口问道：“怎么不能穿？”售货员说：“这件衣服能装您俩。”老人一听，不高兴了，怒气冲冲地质问道：“什么叫装俩？你这是卖衣服
10、的呢，还是卖棺材的？”平心而论，售货员是好意，觉得衣服过于肥大不适合这位老人穿用，但由于说话不得体，不仅生意没有做成，反而招致不愉快。一、 把人与问题分开1谈判者自始至终都应该充分注意人的问题。在谈判中，注重人的因素对谈判的影响是双方的关系问题。对任何一个谈判人员都肩负着双重的利益，满足自己实际利益，与对方关系也应处好。做到“对事不对人”2处理实质问题与保持良好工作关系：把关系与实质分开，把双方的关系建立在正确的认识，明朗的态度，适当的情绪上。认识有偏差，让对方发泄，有误解，进行思想交流。二、 正确处理人的问题（一） 正确地提出看法谈判中的分歧一般是由彼此双方的想法不同而产生。1把自己放在别人
11、的位置上考虑问题。知道别人的想法，以同情的态度去了解对方的观点，同时修正自己的想法。2谈判者不要以自己的担心来推断别人的意图。在谈判中，从好的角度去解释别人的言行。3谈判者不要因为自己的问题去责怪对方。谈判者应把现象和人区分开。4消除谈判双方认识上的分歧，把事情摆出来，共同讨论彼此的看法。5照顾对方谈判者的自我形象。在谈判中，保全对方的面子可将协议、原则和谈判者的自我形象协调起来考虑。（二） 保持适当的情绪在谈判进行中，为不影响谈判的气氛，使谈判顺利进行，每一位谈判者都要保持适当的情绪。1、首先应对自己和对方的情绪波动做到心中有数谈判中善于察颜观色，了解对方的心理活动，不放过每一细小情绪变化。
12、2、允许对方发泄怨气生活实践告诉我们，人们心中有怨气时，通过发牢骚可获得心理上平衡。3、学会消除敌对情绪（三） 进行清晰的沟通 谈判是为了达成一致协议而进行的意见交流和沟通的过程。影响双方沟通的困难很多。1要认真听取对方的谈话认真倾听可以使你了解对方的看法，感受对方的情绪。让对方从你的倾听和理解中得到满足。2谈判者要注意谈论自己的感受从给自己造成影响的角度来描述问题，比针对对方的言行要更有说服力，对方很难驳斥的。3发言要有目的性在发言前，先要明确你想沟通和得到什么信息。第三节 意愿与客观标准案例导入： 有一个分饼的故事：两人分一张饼，都想要较大的一块而争吵不休。最后一人提议，由其中一个人切开饼
13、，然后由另一个人挑选切开的半块饼，两人觉得合理，同意这种分法。一、 意愿不能成为谈判的基础谈判的目标是双方达成协议。而不是一场战争或一场棋赛，谈判双方存在利益冲突是无法掩饰的事实。以意愿为基础进行谈判，没有统一标准，一切以自己的愿望出发，将可能导致谈判破裂。以意愿为基础做出决定的代价是昂贵的。以独立于双方意志以外的东西为基础，即以客观标准为基础，是解决问题的有效办法。二、 提出并运用客观标准把达成协议的基础建立在原则上，而不是各方的意愿上。这就需制定一些客观标准。1客观标准要公正，要独立于各主观意志之外，在理论上至少适用双方，且还应合法和切合实际。2制定客观标准的原则是给双方以平等的机会三、
14、如何运用客观标准1 注重情理在谈判中，若有两种标准被双方认定，需采用折中办法，若两种标准达不到统一，请公正人裁决，即坚持理性和坚持客观标准的结合。2 顶住压力（1） 压力的形式压力的形式 贿赂 威胁 求助于信任 拒绝对方（2） 解决办法：请对方谈明理由，请其提出可应用的客观标准及建议，否则不让步。绝对不屈服于压力，否则就毫不让步。第三节 商务谈判的基本原则一、真诚求实原则 以诚待人，信誉至上，实事求是这是商务谈判的首要原则，俗话说：“精诚所至，金石为开”。人们是为了满足各自的需要才会坐在一起进行洽谈和磋商的，没有平等性，由强权和暴力主宰的社会是不会有什么意义的谈判的即使签订了协议也是一种霸王合
15、同。真诚对于做人来讲是人格，对于谈判作风而言也是至关重要的，言而有信，对手放心，以心换心，以诚相待会促进良好的谈判结果达成协议。切记：一个谈判者可以是精明的，难以应付的，但同时必须是一个言而有信的人，要做一个既精明又可以依赖的谈判者。二、求同存异的原则。任何谈判都必须分清各方面的利益所在，然后在分歧中寻求共同之处，或互补之点，达成一致协议。对于一时不能弥合的分歧，不强求一律，允许保留，以后再谈。把谈判的重点放在探求各自的利益上，而不是对立的立场上。因为从固有的立场出发，难以取得一致，而从利益的探求中才能发现共同点和可以达成协议。周恩来在万隆会议上，由于反华者的叫嚣，掀起反共反华的高潮会议有失败
16、的危险，周恩来说：“我们是来谋求和平和发展而来的，不是吵架的，并提出了和平共处五项原则：尊重各国主权和领土的完整、不侵犯别国、不干涉别国内政、平等互利、和平共处的原则来处理国与国之间的关系。”这些成为世界各国共同认可的准则，他用微笑征服了全世界。三、清星理智原则。遇险不惊，遇乱不烦，沉着冷静，要有大将风度，大家风范（如胡同）四、充分准备，做到有备无患。不打无准备的仗，不打无信心之战，能否作到有备无患是取胜的关键。凡在谈判前做了有准备的谈判者，就能胸有成竹，积极调动对方，谈判开始就能占有很强的主动性。谈判者必须具备哲学、数学、语言学三种知识。同时了解对方越多越好，在谈判之前您应该先了解一下对手。
17、他是谁？英国哲学家培根说过：“与人谋事则须知习性以引导之；明其目的以劝诱之；与奸猾之人谋理，唯一刻不忘其所图，方能知其所言；说话至少。且须出其最不当意之际，于一切的艰难的谈判之中不可存一蹴而就之想，唯徐而图之，经的起瓜熟蒂落”，这段论述十分精彩。五、 非到不得已时，不要讨价还价这个原则告诉我们，尽量不要使自己处在讨价还价的境地，决不要流露出你想要成交这笔生意的愿望！您真想要作成这笔生意，那就要挺直腰杆，摆出自己的绅士派头，不要急于讨价还价，要沉的住气。说的容易，做起来难。因为人们总是希望能讨价还价。还价的艺术：1、不动声色。2、鸡蛋里挑骨头。3、还价要狠。4、得寸进尺。六、 后发制人，以逸待劳
18、。先发制人，虽然可以取得一定的主动和暂时的优势，但情况不明，贸然行动，就会暴露出自己许多弱点，给对方以可趁之机，所以在情况不明时应该后发制人。在双方的“谈”与“判”中，事情在发展，情况在变化，利益在延展。七、 多听少讲，用心感悟。上帝给了我们双耳一口就是让多听少讲，但少讲不等于不讲，讲要讲到点子上，切不可漫天乱讲。要记住律师是能言善辩的，法官一般都是沉默寡言的，但最后的判决是法官做出的而不是律师做出的，所以要少一点律师的作风，多一点法官的派头。八、 让对方互相竞争，坐收渔利给自己留有余地，当你的对手之间互相竞争时，你要不露声色，静观其变，收渔翁之利。可口可乐和百事可乐想打开东非市场，代理厂家不
19、动声色，使两家可乐公司互相竞争不断降低条件，代理亦坐收渔利。九、 区分人与问题，要对事不对人不要互相指责，尖酸刻薄。充满敌意不解决问题。具体做法是：1、设身处地将心比心。2、尽量阐述客观情况，避免责备对方，心平气和、彬彬有礼。3、保全面子，不伤感情。第一，我们要认识理解自己和对方的感情；第二，保全面子；第三，减少敌意；第四，注意交流，认真陈述，全神贯注地倾听。十、 相容原则。平等互利，协商一致，要互利互惠，达到利益均沾，风险共担。合作的利己主义。第五节 商务谈判的基本要领一、 了解谈判对手谈判者在谈判前应认真琢磨即将见面对手的情况，如：他的需要、奋斗目标、本人在单位起的作用、哪种人等，这些问题
20、弄清后，面对现实，就能较好地处理自己所遇到的问题。二、 寻找共同点衡量对方的需要和自己的需要，并找出将两者结合起来的途径，把握住双方的共同点。三、 建立良好气氛任何的谈判都是在一定的气氛中进行的，气氛的发展变化直接影响着整个谈判的前途。良好融洽的谈判气氛是谈判成功的保证，商务谈判的气氛有以下几种类型。（1）冷谈、对立、紧张的谈判气氛。在这种气氛的作用下谈判双方见面不关心，不热情；目光不相遇；相见不抬头；相近不握手；以衣着、言语等方面企图压倒对方；语言双关带有讥讽口吻，给整个开局蒙上一层阴影，通常在法院调解双方利益对方的情况发下发生。（2）松弛、缓慢、旷日持久的谈判气氛。这种气氛下，双方人员已感
21、厌倦，谈判人员进入会场，跚跚来迟，衣冠不整，精神不振。相见时握手例行公事，不紧不松，颈部表示麻木，眼视它方，或入座时左顾右盼，显示出一种可谈不可谈，无所谓的态度。（3）积极热情、友好的谈判气氛。谈判双方态度诚恳、真势，彼此适应对方的需要；见面时话题活跃，口气轻松；情感愉快，常有幽默感，双方显得精力充沛，兴致勃勃；谈判人员服装整洁，举止大方，目光和善，互相让座，互致问候，把谈判成功看成是友谊的象征。（4）平静、严肃、严谨的谈判气氛。谈判双方见面并不热情，讲话时语言变动，句子简练，语气清晰，语句适中。双方目光对视，面带微笑，只一闪而过，平静如水而不声张，处于一种相互提防，持有成见的气氛之中。不同的
22、谈判气氛对于商务谈判是有影响的，首先它影响谈判的发展方向，友好热烈的气氛，会使双方达成一致协议，而冷谈紧张的气氛则会把商务谈判推向严峻的境地，甚至导致谈判失败，因此要昼创造和谐友好的谈判气氛。谈判者初次见面，就需要缩短双方间存在的感情距离，使双方感到相距无间如是朋友和熟人，谈判者和他们间必须保持一定的距离。四、 劝说在谈判过程中，既要了解对方，还要影响对方，通过说服，展示你的能力等使对方产生购买欲望。五、 注意谈判的发展趋势1、 两者脱节，或固守计划，或无准备临场发挥。2、 两者密切相关，计划为谈判服务，计划越充分，谈判的灵活程度越高。比较：后者可取。六、 滚雪球逻辑如果你要使对方同意你的观点
23、，最好使用提问的方法开始洽谈，而不应采用陈述方法，提出问题，并创造一个机会，使对方做出肯定的回答，如连续三次肯定回答，第四次回答也是肯定的。七、 准备好第二目标为保证谈判的有效性，要设定谈判目标，同时要准备第二奋斗目标。八、 避免似是而非的协议向对方复述一遍双方达成协议的全部内容，以便最后消除对条文误解的机会。问题解答：请你谈谈商务谈判还应该注意哪些问题？选择题：a) 商务谈判双方的关系是（ ）A、 敌对的较量 B、高度的竞争 C、以竞争为主的合作b) 你赞成的交易（ ）A、 对自己有利的交易 B、各自为自己打算的交易 C、对双方有利的交易 3、“生意不成友谊在”这体现了商务谈判的（ ）原则A、平等 B、互利 C、相容十三、（连线题）商务谈判的各项基本原则的意义是：（1）自原 A（2）平等 B（3）互利 C（4）求同 D（5）效益 E（6）合法 F