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1、总经理致词亲爱的同事：真诚的欢迎您加入XXX酒店，对于您的加入我们由衷地表示欢迎和感谢！“以人为本，知人善任”是XXX管理及用人方式的核心，优秀并且合适的员工永远是酒店最为重要的资产。我们的宗旨是为宾客提供温馨周到优质的服务;为员工提供和谐良好积极的工作环境。我们真诚地希望藉由员工手册，能够让您从进店的第一天起，尽快地了解酒店，熟悉各项规章制度，并且通过本手册的引导，使您的疑惑得到充分地解答，能够帮助您更好更快的进入工作角色、工作状态。酒店就像是我们的一个家，每一位合格的员工都是这个家里不可或缺的一个组成部分，所以我们希望您能够更好的融入进我们这个温馨、和谐的大家庭。我们希望您在拥有一个温馨、
2、幸福的小家的同时，能够从酒店这个大家庭中获取到更大的希望和动力。无论您从事的是哪一个岗位，您所从事的工作都是我们共同事业中不可分割的重要组成部分之一。只有分工不同，没有贵贱之分！再次真诚地期望您能与我们一道，用您的智慧和热情，用大家的辛勤和汗水，共同谱写悦精品的新篇章！大行德广，共同成长！我于此与您共勉！ XXX酒店管理有限公司总经理 第一章 酒店理念1.1文化理念团结 进取 求实 创新 1.2管理理念从业之道 以人为本 系统管理 效益优先1.3经营理念诚信为本 店客双赢1.4竞争理念以宾客需求为中心 以宾客满意为标准 造就酒店忠实的客人1.5服务理念用心先于服务 满意多于惊喜1.6营销理念发
3、现需求 创造需求 1.7追求目标效益化，规范化是本酒店始终不渝的追求目标。1.8效率、效益、向社会负责、向公众负责是本酒店一切工作的出发点和归宿1.9敬业精神、团队意识、强烈的事业心、责任感，是本酒店对员工的基本素质要求。第二章 服务准则2.1服务准则“宾客至上，服务第一”是我们的宗旨。“准确、迅速、礼貌、真诚、安全”是我们的服务准则。2.2服务目标我们以“视宾客为朋友，以宾客需求为中心，以宾客满意为标准，造就酒店的忠实客人”为服务目标。2.3准则内涵2.3.1视宾客为朋友。2.3.2尊重客人，礼貌待客。2.3.3微笑。2.3.4真诚、诚实、友好。2.3.5提供快捷准确的服务。2.3.6要有与
4、他人互助合作的团队精神。2.3.7在宾客问候你之前，先用尊称向宾客问候。2.3.8要经常使用至少两句具有魔术般魅力的话语。2.3.9要熟悉自己的工作，熟悉我们的酒店和有关的信息。第三章 劳动管理3.1用工原则“公开招聘、择优录用、全面考核、竞争上岗”是本酒店的用工原则。3.2用工性质根据中华人民共和国劳动法的有关规定，本酒店录用员工一律实行劳动合同制。3.3体检3.3.1员工必须经酒店指定医院体检合格后，方可录用。3.3.2酒店每年要求员工体检一次。对患有传染性疾病者，视其病情给予病休或病退，以保证酒店的卫生要求。3.4工作时间3.4.1超时工作，原则上给予同等时间的调休或按规定发给加班工资。
5、3.4.2补休假可以冲抵符合有关手续的病假、事假。 3.5试用期新进员工必须实行一定的试用期，试用期为一个月.3.6劳动报酬3.6.1原则根据“按劳分配、兼顾公平、同工同酬”的原则，按照不同岗位、不同责任、不同贡献体现员工收入的适当差距。3.6.2工资制度酒店实行岗位、技能、绩效工资制度，定分不定值，按月考核并以货币形式每月发放一次工资。3.7劳动合同3.7.1合同的签订根据国家有关规定，酒店与员工签订劳动合同以确立劳动关系，并在合同中添加员工考核及“末位淘汰”等相关条款。3.7.2合同的履行 劳动合同一经签订即为有效，双方即按合同的规定履行义务和享有权利。3.7.3劳动合同的续订和终止按中华
6、人民共和国劳动法等国家的有关法律法规执行。3.8员工的流动实行“末位淘汰制”，保持610的年流动率，使酒店保持勃勃的生机和活力。3.9员工岗位变动3.9.1部门申请用人部门根据酒店的人力资源发展规划及定岗定编计划，提出申请，报人力资源部审核后，报总经理室批准，由人力资源部执行。3.9.2酒店调动总经理室根据生产运行的实际需要，可直接对员工进行调动。由酒店调动的员工接到调工通知单后，应在规定的时间内到岗，不服从者按违纪论处。3.10.3员工自荐员工可以根据自己的技能水平和意愿，提出调动申请，由编制空缺部门签署意见后，交人力资源部审核，报总经理室批准后办理调动手续。3. 11 员工离职员工申请离职
7、，需提前15天，以书面形式向部门经理提出申请，得到批准，办完离职手续后离职。员工不按正常手续离职的，视为旷工，旷工一天扣三天工资，工资扣完为止。第四章 员工守则4.1总则4.1.1做有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义新人。4.1.2勤俭节约，爱店如家；遵章守纪，忠于职守 。4.1.3钻研业务，努力学习，不断提高服务质量和管理水平。4.1.4各级管理人员，要廉洁奉公、严于律已，严格管理，模范执行各项规章制度。4.2服从领导4.2.1服从意识是酒店对员工的基本要求之一。4.2.2员工必须保质保量地完成上一级领导分派的工作，不得拒绝、推脱或中止工作。4.2.3员工应遵守逐级请示报告的制度（特殊
8、情况例外）。4.3职守4.3.1严格遵守工作时间，不得迟到、早退或缺勤、私自调换班次。4.3.2下班后不得擅自在酒店内逗留。4.4仪表仪容4.4.1按规定穿着岗位服装，佩戴工号牌，保持服装整洁挺括。4.4.2皮鞋应保持清洁光亮，不穿带掌和易发噪音的鞋。4.4.3男员工头发侧不过耳，后不过领，不准蓄须和烫发（特殊工种经批准的除外）。4.4.4女员工头发不过肩，不得染发；宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹。4.4.5手部保持清洁，勤修指甲，不许涂指甲油。4.4.6工作时间内不得佩戴饰物（特殊工种经批准的除外）。4.5礼貌礼仪4.5.1工作时间内必须使用敬语、普通话。4.5.2自觉遵守走、站、坐、蹲等形体
9、规范。4.5.3遇到客人或同事应主动问好或点头示意，其原则是先客人、后同事（领导）；与客同行时应让客先行，与客对行时应主动让道，与客相撞应主动道歉。4.6证件及名牌4.6.1酒店发给员工工作证或工号牌，员工进入酒店须主动出示证件，工作时间要按规定佩戴名牌。4.6.2值班经理、部门主管和安全保卫人员有权随时抽查员工证件。4.6.3遗失或损坏证件（牌）应及时报告人力资源部，补领新证（牌）。4.6.4员工调离饭店时须将所发证件、名牌交回人力资源部。4.7更衣柜4.7.1员工更衣柜专为更衣之用，应保持清洁整齐，不得存放食物和贵重物品，严禁在更衣柜内放置危险品、易燃品。4.7.2更衣柜钥匙应妥善保管，不
10、得私自加配或转让。4.7.3酒店有关部门将不定期抽查员工更衣柜。4.8工装4.8.1酒店根据工作需要，确定工装的式样和发放数量，在工作区域及工作时间内，员工必须穿着工装。4.8.2工装非因公不得（穿）带出饭店，下班后必须将工作服存放在更衣柜内。4.8.4工装如有破损应及时修补。4.8.5如有遗失或人为损坏，按规定赔偿。4.8.6岗位工种变动时，必须更换相应的工装后方准上岗。4.8.7调离酒店时，须将工装交回或交纳折旧费。4.9人事资料4.9.1员工履历表应详尽如实填报，如因虚假信息引致日后有关权益的损失及其他后果，责任自负。4.9.2个人资料如有变更，应及时通知人力资源部。4.10保密4.10
11、.1涉及保密的文件资料和工作间，无关人员不得接触。4.10.2未经批准，员工不得向外界提供有关酒店人事、经营管理、财务、设备等相关资料，如违反按违纪处理。4.11私人财物4.11.1员工有责任保管好个人财物。4.11.2员工不得携带私人贵重物品进入酒店，如有损失，酒店概不负责。4.12拾遗4.12.1员工在酒店内拾到物品，应交至总经理办公室。4.12.2拾到的贵重物品如钱包等，必须由经理或保安会同拾物人员共同清点，并签字确认。4.13宾客投诉4.13.1规则4.13.1.1规则一：客人永远是对的。4.13.1.2规则二：如果客人错了，请参照规则一。4.13.2方法4.13.2.1高度重视，认真
12、聆听，并进行记录。4.13.2.2做到“善解人意”，不得与客人争辩。4.13.2.3先向客人致歉，若在职权范围内，应立即采取补救行动，并在事后向部门主管汇报；若超越本人职权范围，应立即报告直接上级或相关领导处理，当事人不得自行处理。4.13.2.4投诉事项中涉及本人的记录，不得涂改、撕毁与伪造。4.13.2.5所有投诉都应在本部门和总经理办公室存档备案。4.14员工投诉与申诉4.14.1员工在工作中与同事、领导发生纠纷，或对工作安排及酒店各级管理人员有意见时，可直接以口头或书面形式向部门经理、总经办投诉或申诉。4.14.2员工书面投诉或申诉，须注明姓名，酒店均予保密。第五章 员工福利5.1假期
13、,月休4天5.1.1法定假日5.1.1.1员工享受国家法定有薪假9天：春节3天、五一国际劳动节3天、国庆节3天。5.1.1.2员工在法定假日内因工作需要不能休假的，按有关规定给予补休或发给加班工资。5.1.2婚假根据婚姻法以及计划生育条例的规定。5.1.3丧假直系亲属（系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女）去世，给假3天。5.1.4病假5.1.4.1员工请病假，必须持相关医院或宾馆医务室出具的病假证明（急诊除外）。5.1.4.2急诊应电话通知部门经理并于事后补办请假手续。5.1.5事假5.1.5.1请事假必须按规定办理手续，否则作旷工处理.5.1.5.2事假第一天为休息日时不作事假处理，但假期内
14、的休息日按事假处理。5.1.5.3事假无薪。5.1.6产假根据国务院颁布的女职工劳动保护规定相关规定执行。5.2工伤5.2.1员工因工受伤应该立即通知部门经理。5.2.2员工因工负伤不能出勤者，经医院证明并填写事故报告单经人力资源部审批后，按工伤假处理。5.2.3员工因工负伤或死亡按国家有关劳保条例办理。5.3工作餐5.3.1酒店设有员工食堂，每天为当值员工提供工作餐。5.3.2员工应在规定时间内轮班用餐。5.4培训5.4.1酒店按实际需要为员工提供培训机会。5.4.2员工经培训所达到的水平，作为能否加薪、晋级及转岗的重要依据。5.4.3酒店提倡并鼓励在职员工通过自学的方式，提高自身的业务素质
15、和文化水平。第六章 奖惩6.1对员工的奖惩按酒店的奖惩条例执行。6.2为了提高员工遵章守纪的自觉性，在实际工作中有所遵循，特将具体过失内容及相关处罚办法登录于后：6.2.1轻微过失所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。6.2.1.1出入酒店不打或代打计时卡，上岗及离岗不签到，中途进出酒店不打卡。6.2.1.3迟到、早退30分钟以内。6.2.1.4。6.2.1.5随地吐痰，乱抛杂物。6.2.1.6上班时打瞌睡，工作时间精力不集中、精神不饱满。6.2.1.7工作时间未经批准看书看报。6.2.1.8服务时间在客人面前打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。6.2.1.9未经许可，在员工餐厅以
16、外的地方吃东西，浪费饭菜。6.2.1.10上班时不按规定穿着工作服或不更换工作服离店。不按规定佩戴工号牌。 6.2.1.11上班时接听或拨打私人电话（特殊情况，经批准可在经理室打电话）。6.2.1.13在更衣柜内存放食品。工作时吃零食，在会所内抽烟。6.2.1.14在客用区内坐卧沙发或使用客用设备。6.2.1.15非当班时间无故在店内逗留。6.2.1.16对客服务不使用敬语、礼貌用语或使用禁语。6.2.1.17在酒店内大声喧哗，哼小调。6.2.1.18开无人灯、开长流水、下班未关空调。6.2.1.19提供虚假材料。6.2.1.20上班期间串岗或聚堆聊天（接待串岗者同样为轻微过失），私自会客。6
17、.2.1.21遇到宾客不主动礼貌让道。6.2.1.22当班时间配带或使用非酒店配给的通讯工具。6.2.1.23私带亲友进店用膳（指员工食堂）。6.2.1.24仪表仪容不符合酒店的规定。6.2.1.25未经批准使用客用卫生间。6.2.1.26服务效率差，引起客人不满。6.2.1.27由于疏忽损坏饭店财物或设备。6.2.1.28在酒店内，坐时跷腿、摇腿，站时依墙、靠壁或摇头晃脑，行走时拉手、搭肩、奔跑等。6.2.1.29不在指定地点喝水或以喝水为名干其他事情。6.2.1.31未经批准，不参加酒店组织的活动。6.2.1.32对所属员工的违纪行为不处理。对于同事的违纪行为，不予制止，事后也不向上级报告
18、。6.2.1.33工作场所存放私人物品，如报刊杂志、书籍、衣物、食物等。6.2.2过失所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。6.2.2.1旷工1天以内。6.2.2.2擅离工作岗位。6.2.2.3上班时干私活。6.2.2.4在工作场所下棋、打牌等（不分上班或下班时间）。6.2.2.5私自带亲友进店参观。6.2.2.6在店内吵闹或骂人。6.2.2.7服务时间饮酒或带有醉态。6.2.2.8拒绝安全人员验包。6.2.2.9未经批准相互转换更衣柜。6.2.2.10 不执行礼貌服务规范，得罪宾客。6.2.2.11私进包厢看电视、听音乐等。6.2.2.12随便改动或损坏排班表、告示牌、张贴的规章制
19、度、文件、通知、通告等。6.2.2.13发现公共财物受损、丢失，不管不问或谎报消息。6.2.2.14 6.2.2.15 6.2.2.16在店内公共场所乱写乱画；6.2.2.17擅自向客人贩卖、索取物品、举行募捐活动或要求客人代办私事。6.2.2.18不服从领导，不服从分配，不与同事协作、合作共事；6.2.2.19私吃酒店食品（对提供者同样按过失处理）。6.2.2.20私用客用设施及客用品（对提供者同样按过失处理）。6.2.3严重过失 所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。6.2.3.1旷工在三天以内。6.2.3.2无病装病，骗取假条。6.2.3.3偷拿公物及他人物品。6.2.3.4私
20、自与客人通信、通电、约会、外出游玩、跳舞。6.2.3.5蓄意损坏饭店或客人财物。6.2.3.7赌博。6.2.3.8煽动或参加打架闹事。6.2.3.9私配包厢、办公室等公共区域钥匙。6.2.3.10偷看、窥视、扰乱客人私生活。6.2.3.11擅自移动或动用消防器材、设施设备或改做它用。6.2.3.12利用职权谋取私利，挟嫌报复。6.2.3.13私自向外界提供饭店人事、经营、财物、设备等信息资料。6.2.3.14因工作失误失职，造成重大浪费。6.2.3.15因管理不善、指挥失误，造成较大经济损失。6.2.3.16因经营不善，造成物资滞销或积压。6.2.3.17客人严重投诉。6.2.4重大过失所犯过
21、失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。6.2.4.1连续旷工三天以上。6.2.4.2污辱、殴打宾客或同事。6.2.4.3搞不正当男女关系。6.2.4.4利用工作之便与客人谈恋爱。6.2.4.5向宾客行贿索贿。6.2.4.6携带、收藏禁品（武器、凶器、毒品、易燃易爆品等）。6.2.4.7玩忽职守，违反操作规程，造成他人伤亡或设备损坏。6.2.4.8贪污、盗窃、受贿索贿、挪用公款。6.2.4.9因违反国家法律、法规被公安机关依法拘留审查。6.3处罚细则6.4处罚的权限和程序6.4.1所有处罚应在事后三天内作出。6.4.2轻微过失、过失处罚由主管填单、部门经理签署意见，人力资源部审查，并告之本人
22、后，从当月工资中扣除。6.4.3严重及重大过失的处理，由部门提出处分意见并附书面材料，报人力资源部审核，经总经办批准后执行，处理结果归入酒店档案。6.4.4员工必须在处罚通知单或处理决定上签名。若拒签过失单，处罚同样生效，并可视情节轻重加重处罚。6.4.5留店察看以上处分，由部门提出处分意见并附书面材料，报人力资源部审核，由总经办批准执行。第七章 卫生及安全守则7.1卫生7.1.1员工有责任与义务保持酒店的环境清洁与公共卫生。在公共卫生的保持与维护中应充分体现“积极、主动”的酒店意识。7.1.2各岗位的卫生状况必须达到卫生防疫部门的要求。7.1.3上岗员工必须持有健康证。7.1.4当班员工必须
23、按规定完成工作区域内的卫生工作。7.2公共安全7.2.1防火灾、防盗窃、防破坏、防意外事故的发生是酒店每一个员工的义务。7.2.2下班前应认真检查，严格执行交接班制度，坚决消除隐患。若发现问题且本人不能解决，应立即向部门领导报告。7.2.3如发现可疑或不法行为的人或事，应立即报告部门领导或公安机关。7.2.4拾到客人遗留钱物、书刊等，应立即如数上交有关部门，不得私留或传阅。7.3安全生产每位员工必须严格遵守酒店安全生产操作规程，牢固树立“安全第一”的思想。7.3.1攀高作业高于3米必须佩带保险带，并有部门主管以上人员在旁监护。7.3.2因工作需要动用明火时，操作部门必须向总经理申请，并严格按用
24、火规定进行操作。7.3.3易燃、易爆品和危险品，日常必须存放于酒店外的危险品仓库内。因工作需要临时带入酒店使用的，必须严格执行登记制度，并在当天收工时带出酒店。7.4火警7.4.1立即打电话通知吧台，清楚准确报告起火部位、燃烧物品。打破手动报警器的玻璃，启动报警系统。7.4.2迅速地利用附近设施，控制火势或将其扑灭。7.4.3如果发现门下有烟从室内冒出，应先触摸此门，如果门发烫，说明室内火势较猛，切勿开启，以免火势蔓延。7.4.4切断电源、关闭天然气开关及打开门窗。7.4.5听到火警鸣号，员工非报警不准使用电话。7.4.6接到疏散通知后，应首先引导客人迅速疏散，各营业点员工应待所有客人离开后，再撤离到安全地点。7.4.7严禁用水或泡沫灭火器灭电火，严禁用水灭油锅火，严禁在大火情况下使用电梯。7.5意外7.5.1如发生意外情况，全体员工必须服从总经理的指挥，全力合作，发扬见义勇为、勇于献身的精神，努力保护财产及宾客生命安全。7.5.2照顾伤者或协助将伤者送往医院。7.5.3设置标志，将危险区隔离。第八章 修订8.1本员工手册由酒店人力资源部负责解释。 酒店将根据管理及发展的实际需要不断对其进行修订。