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1、 建 材 销 售 技 巧 培 训前言 为了配合专卖店练兵活动，推动专卖店销售人员销售能力的提高，使大家掌握基本的销售原理，并运用到日常的销售工作中去，有意识地提高销售技巧，摘编了本手册。希望每位销售人员能够认真学习本手册，领会手册的内容，努力提高自身的能力与素质，为专卖店的销售额增长以及个人发展做好知识准备。目录1.建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第一式：迎宾2.建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第二式：寻机3.建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第三式：开场4.建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第四式：体验之发问5.建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第五式：开单、连带销售6.建材门店销售服务技巧“六脉
2、神剑”第六式：收银送客1.建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第一式：迎宾一、建材导购员迎宾前的错误动作 走进全国各地的建材商场或者建材超市，除了能看到琳琅满目的各色商品外，建材导购员也是你不能不看到的“陈列”，目前各类建材卖场、大商场专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的建材导购员的服务如何呢？ 出于工作的需要，经常出入到全国各色建材卖场、超市，走进去之后，那活生生的“陈列”建材导购员却有独特的一番风景，建材导购员在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的
3、、有修指甲抠指头的 在上海一家名气不小的建材商场，我走进一个品牌专柜，那个建材导购员靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句 “欢迎光临，随便看看”；在另外一个商场看到一个专柜的建材导购员站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“欢迎光临、随便看看”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背：“喜欢的话帮你介绍下”，介绍个肺啊！ 培训的课堂上，我经常问身为建材店长、建材导购员的学员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗？
4、回答清一色是否定的，有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？此前谈到建材店里没有客人的时候，正确的建材导购员动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的建材导购员让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意自然就好了。就像我们出去就餐，看见哪家餐馆人多，就理所当然地认为这家的饭菜不错，要不怎么那么多人来用餐，也就自然地选择了这家餐馆，以降低选择其它餐馆所带来的饮食风险。二、建材导购员的口头禅：“没有人”。“没有人”是因为建
5、材导购员错误的语言、动作和错误的形象，阻挡了门外的客人进入店来，因此没有人；导购员因为没有客人，所以就继续错误的动作和形象，以致养成习惯，越来越差，如此往复造成恶性循环，门可罗雀也为时不远了。可想而知门店的生意如何了？可见导购员的一举一动都起着很关键的作用。建立标准的服务动作、形象、语言迫在眉睫了！巡场到某个我服务的品牌专柜，看见几个建材导购员无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：“王老师，这个月很差啊”；我问：“为什么？”，她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的建材导购员在门店生意不好时回答的标准统一答案。人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们是大品牌
6、”、“他们有活动”、“他们商品设计的好”今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的客人自然就到别家店去了！这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，建材导购员就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，这个位置你要让一让了，别的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。
7、不努力工作的建材导购员们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。另外，也经常见到建材导购员们更加典型的动作是这样的：一个建材导购员和对面的建材导购员，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，建材导购员还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊客人带着一身吐沫赶紧逃离所以“没有人”是建材导购员自身的原因造成的，以后希望导购员再不要拿“没有人”来当挡箭牌，想想为什么“没有人”，我们可以做什么让“没有人”变成“有人”！那么首先就要从起点迎宾做起！三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象按照我们建材门店的要求，迎接客人进店之前建材
8、导购员正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。建材导购员在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入建材门店销售服务技巧六脉神剑的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为建材门店的导购员所用，用于建材终端服务客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。 1、建材品牌门店应统一迎宾语 结合建材零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳
9、”，没有别的迎宾语言。 目前我国建材零售品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品牌专柜，建材导购员很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有看中的，就迈出这家店，听到建材导购员热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的建材店，就这么擦肩而过。 佛说，前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位服务的建材导购员她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。 所以建材零售品牌门店，特别是全国连锁的建材门店，迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。 一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，
10、前几天服务了一个知名建材品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路过的客人一般看不懂什么意思，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光临皇朝家私”，深圳的迎宾语是这个版本，上海、北京门店的迎宾语也都是这个版本，全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临皇朝家私”，品牌传播的威力你便可想而知了。 错误的迎宾语是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎宾的：“进来看看，买不买不要紧” 下面谈迎宾的动作。 2、标准迎宾动作 动作很多的建材终端门店的导购员对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听才算是好的导购员。很多的建材导购员也是这么
11、认为，说是最重要的。果真是这样吗？ 分享一个游戏： 培训界一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学员“这是几？”，“一”，大家异口同声，我伸出两根手指，问“这是几？”，“二”，大家异口同声，我伸出三根手指，问“一加一等于几？”，“三”，大家异口同声，再反复问“一加一等于几”，“三”，大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？ 我问为什么？大家说是我误导的；我问，是什么误导的？大家回答是我的三根手指误导了大家，大家几乎没有听我的语言内容。 此前我的文章里给大家分享过，在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、
12、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。 建材门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作引发的视觉，这才是影响顾客中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：案例：万宝龙的服务动作 一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购员马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示一番
13、，之后打开笔帽给我看，开始介绍笔的特点我问多少钱？她回答：1980。各位，在课堂我经常这么问学员，你若是那个卖笔的导购员，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海的城市，学员双手拿笔出来递给我，在内地，经常也有学员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，大家说2元，那个双手递的笔，大家说10元。 想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。“说”其实在建材门店服务的过程中不是最重要的，对客人最重要的影响因素是“视觉”，是客人所看到的一切，那么在建材导购员服务过程中，就是建材导购员的动作。 现在回到建材导购员迎宾的动作，迎宾的标准动作有两种站姿供选
14、择： “八字步”肢体站立、双脚八字站开两手自然交叉，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！若是有的女性建材导购员八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”：肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！建材导购员迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店早晨上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；第二种方法是两个建材导购员对着练，相互指正；时间不必太长，每天5分钟，
15、哪怕1分钟，只要能坚持，坚持一个月以后，大家就会养成习惯了，动作就会很自然。我经常问那些现场的学员，“你们能做到吗？”，“能！”大家同声回答，“能坚持吗？”，“能！”大家异口同声。其实我的内心在想，你们真的能吗？我立刻问大家，各位，请问知道锻炼身体有益于健康的请举手，大家齐刷刷举起手来；我又问，那么每天坚持锻炼身体的，请举手看看！通常寥寥无几，所以说了不等于能做到，贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利！其实成功就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做！2.建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第二式：寻机讨论：各位建材导购员，见到客人马上就进入接待吗？客人进店，六脉神剑的第一式：迎宾之
16、后，你就能马上进入接待吗？每次培训的课堂上，讲到这里时候，80%的学员给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们80%的建材导购也是这样服务的，然而告诉各位：这是错误的。我问那些马上就进入接待的学员，你们上去后是如何做的？她们回答：请问小姐需要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中很多的建材导购也是这么开口问的。我接着问那些这么开口的建材导购：假如你是客人，我是建材导购，你刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么？你什么反应？那位学员顺口说，我随便看看。我又问，小姐需要帮忙吗？学员回答，不需要。为了加深印象，这两个问题，我每次问超过10个现场学员，得到的大部分回答都是如上
17、的答案。各位，讲到这里，你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗？进店的客人有两种区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把走进建材门店的客人分为两种：第一种客人，目的型的客人：怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的客人，是想买某样货品，但是具体要买什么样子什么牌子的货品，还没有明确。第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。
18、目前商场里闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品。接着上面的讨论，客人进店不是马上就上去接待吗？特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。闲逛型的客人进了店，销售人员正确的服务动作进入六脉神剑的第二式：寻机寻机寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈
19、列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。前几天一个公开课上，一位资深建材导购就“寻机”分享出她多年的经验，当客人走到她所服务品牌的货架前的时候，她不会立刻去打扰这个客人，而是等客人浏览产品几秒钟之后，在客人将要回头的刹那间，马上开口介绍！这样的成功率相对会高很多。下面我们看下，销售人员要寻找什么样的时机：A、眼睛一亮；（有兴趣）B、翻看标签；（寻找详细的说明资料）C、打量货品；（有这方面的需求）D、扬起脸来；（需要建材导购的帮忙）E、寻找东西；（有明确需求）F、停下脚步；（好喜欢）G、你认为其他合适的时机；（你的经验是你判断的基础）如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话，一起看一个案例。
20、案例：钓鱼：钓鱼的情景大家都可以想象得到，终端建材门店里精心设计的陈列、各色的货品就是香喷喷的诱饵，客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：鱼还没有上钩早收鱼钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早就跑掉了。这就是寻机！“待机”的误人子弟服务某个品牌建材导购的培训，培训前巡了一下场，发现建材导购员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，就要求建材导购积极、主动一点，这时建材导购回答说：我们以前培训的时候，培训老师要求我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在“待机”！我听完差点昏倒。培训界确实有些老师在讲
21、解销售的时候，会要求建材导购在这个时候的接待动作是“待机”，我是在经过建材终端的研究和销售人员分享后，感觉“待机”会给很多的建材导购人员带来误解等待，而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我们要“寻机”，而不是待机。“寻机”就是六脉神剑的第二式独门秘籍。建材导购常见的错误动作：紧跟式客人一走进店里，建材导购就尾随其后，“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打特价”、 “这是什么什么”，客人没什么反应转了一圈，走出建材门店，建材导购跟到门口来一句：请慢走！“探照灯”式客人走进店里，建材导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：
22、“请慢走！”显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。六脉神剑第二式“寻机”就先阐述到这里3.建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第三式：开场“六脉神剑”第二式是寻机，寻找时机，时机一到，就是”六脉神剑”第三式：开场。 开场，是建材导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。 开场的目的 一句话：塑造自家货品的价值，引导到体验中去。在建材零售终端，货品只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，不可能指望马上成交。下面就一般性的开场技巧展开：开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧建材零售终端门店，现在各行业购买的客人越来越看中货品的
23、款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的货品便成为建材门店销售中最大的卖点之一。以下的话术就是正确的话术：“小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍”（正确，开门见山）“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式幽雅、与众不同，请试一下！”（正确）“小姐，您好，这款是今年最流行的亮光地板，铺在客厅里显得您家中非常大气，这边请！我为您详细介绍。”（正确，突出新款的特点）“先生，您眼光真好，这款瓷砖是我司最新推出的仿古瓷砖，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；”（正确）“小姐，您好，这款卫浴是今年最流行的瑞典款，它的功能”（正确）“这款马桶是我们品牌最新符合人体形态设计的，双向流通
24、自动感应的。您如果喜欢坐在马桶上看书看报的话，坐多长时间都不会感觉累。”以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）“小姐，新款刚刚上市，您要不要体验下？”（错误，“不用了”）“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）开场技巧二：促销开场建材零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为建材销售的重要手段，那么促销的开场就是建材门店导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而：太多的促销被我们终端的建材导购白白浪费了，为什么这么说呢？导购员经
25、常这样说：“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”她们传递出来的效果没有让客人觉得划算，我就让一个导购员按照我说的方法来传递这句话：用重音大声地读这句话中红字的部分。她读完之后，效果出来了，我问其它的导购员，你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的？大家无一例外地回答，是最后一位导购，用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的！各位，可见同样的一家建材门店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不同建材导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就是运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣，以下的话术我们认为是正确的：“哇！小姐，我们店里正好在做
26、促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送”（正确）“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）“您好，小姐，您运气真好，现在正在做买建材送礼品的活动。”（正确）“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？开场技巧三：赞美开场赞美重要性这里不再重复罗嗦了，在前面超级赞美之不露痕迹训练里说得很清楚了。赞美是很好的开场技巧之一。以下是我们认为正确的话术：“先生，您真有眼光，您看到的是刚刚推出的
27、最新款式水龙头”（正确）“小姐,您气质真好，”（正确）“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多”（正确）到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，她想：钱给谁都是给，给就给的开心。开场技巧四：唯一性开场物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的mail，也没有她（他）的QQ，所以所能做的就是在当下买单。以下的话术是正确地制造“唯一性”的话术：“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几
28、百元，那些钱拿来多买点别的东西多好”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）“小姐，我们的这款厨柜是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快购买。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）开场技巧五：制造热销开场：当客人表现出对某款产品好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。下面的话术是我们建议采纳的：“某款系列产品迄今在全球的销量已逾5000套，其中 19 型突破1000个。”“这款套装门一上市卖的特别好，已经销售5万多个了，成为单品销量冠军，现在库存已经不多了！”“这是我们品牌今年上市最新
29、款浴缸，在我们深圳的其他店铺已经没有货了，在我们店只有几个了，我给您介绍下！”“这是我们品牌重点推出的最新款吊灯，在我们广州的店铺，这个款早已经卖空了，在我们店只有2个了，建议您看看，我帮您看看有没有您合适您品味的。”（正确）开场技巧六：功能卖点在建材业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，用别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。比如下面的例子：“除了省空间，这款马桶的最大特性就是具备自洁功能。”“小姐，这件橱柜正好是我们品牌今夏特别设计的款式, 简洁明快，而且是采用防火板，安全便于打理，。”（正确，突出功能性）六种开场技巧，中国建材零售终端门店
30、的服务足够可以用在天南海北，六种开场经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等不一而足，看现场服务客人的需要，随时烂熟于心，脱口就出。错误的开场就是立刻报价和报出折扣，太多的建材导购是这么干的，不信你去商场里看看，你的建材导购是不是呢？4.建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第四式：体验之发问在“六脉神剑”第四式的内容里，上节谈到体验之服务动作篇，这里接住上回，我们开讲体验之巧妙发问部分。以前文章中谈到一个发问的案例：卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”和另外的伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋？”，两句问话对于销售的结果恰好相反。大家就可以知道问话技巧的魅力。
31、建材终端门店销售有相似的案例吗？一次在北京某建材商场，在其专柜，有位小姐看中了一套组合卫浴，导购问“小姐，这卫浴，您要吗？”客人回答结果可想而知的。问客人“这个东西你要不要？”，答案就像是：有一个问题，不论你问到任何人，答案都是“没有”，那个问题就是“你睡了没？”关于发问的几个小故事和案例：故事一：甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：“不可以！”乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说：“当然可以！”。乙就点上一只烟抽了起来。问话方式不同，结果不同。故事二：没有问的结果 一个新调任的军官，见营房前拴着一头骆驼，便问士官原因，士官很羞涩的说：“在
32、这个狗不拉屎的地方，没一个女人，很难控制的时候就用它解决问题。”一段时间后，军官实在忍不住了，便让卫兵把骆驼牵进他的营帐，最终搞得他筋疲力尽，身体很累，受不了就问士官。士官说：“报告长官，我们都是骑着骆驼去城里找女人的。”军官很生气：“你们怎么不早说？”士官说：“您没有问啊？”案例一：会问话的小商贩：一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。”小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”小贩C：“别人买李子都要又
33、大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。” 同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。案例二：买地板销售就是发问，为什么要发问？ 上个月，我进了一家建材城，想买地板。 进门朝对面专柜走了过去，导购小姐看有客人来看地板，就非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的地板，就马上说
34、，“先生你好，是买地板吧。” 我说是啊。她马上说，先生，我把这款地板拿出来给您看看。看我非常富态的样子象个有钱的，给我开始滔滔不绝地介绍起来现在购买还有大礼包赠送。最后我问，多少钱？“800元/平方米”。“我再看看”，我就走了。 逛到另一个柜台，发现高手出现了。导购员是一位小伙子，“先生来看地板啊”“是啊。”“你买地板是用在客厅还是卧室呀？”我说：“家里有老人和小孩子，主要是为他们考虑来买的。”“哦，您是为了老人和小孩子呀，那我给您介绍一款软木地板，它内部由蜂窝状的死细胞组成，细胞内充满了空气，形成一个个密闭的气囊，正是这种特殊的内在结构，使软木地板有着极强的韧性。这种构造不仅能使软木地板脚感
35、更加舒适自然，还可减轻意外摔倒造成的伤害，特别适合铺装在儿童间和老人房。而且软木地板吸音降噪、不会生虫，不要用水或去污粉清洁，易于保养。”我就问多少钱，他说：“这款是700元/平方米，现在特价，只要580元/平方米。”我一听还不错，但并没有马上买走，就说“我转转看，差不多的话就过来买。”我又转了转，转的过程里我按照小伙子说的那些标准，去找更合适的，甚至我问有没有会不会生虫 可惜最后没有更合适的，我就回来找到那个小伙子开票买单了。 各位，销售中很多的销售人员认为说很重要，怎么说的好听，说得天花乱坠其实呢？说在销售的过程并不是最重要的。现实中很多的家个导购抓住一个客人就开始演讲，说自己的产品是如何
36、的好，吐沫横飞、滔滔不绝，不容得客人插嘴。一次我就遭遇这么个导购小姐，一天巡场时被某知名电子词典柜台的导购小姐抓住，在我临近柜台的那一霎那间，她展开了“演讲”：我们的电子词典的质量这款电子词典的屏幕是多么的先进采用什么样技术它的词汇量它的设计做工售后服务，差不多整整“演讲”了5分钟，在我想说话的时候，她不容分说，把背好的产品知识又给我演讲了一遍，吐沫横飞 我最后说了句实话，我不需要。她惊讶地说，这么好的产品您怎么不需要呢？是啊，这么好的产品您怎么不需要呢？她还在纳闷呢！“您有小孩吧，给小孩子买个也很不错的！”她还不死心！“我没孩子呢”，我回答。“那您给朋友的小孩买一个了”，她说。真是个不死心的
37、导购员！销售就是发问，这里不再继续罗嗦了，马上进入建材导购员在销售的过程里如何发问，特别是在六脉神剑第四式体验当中，在和客人的沟通中，如何发问？问问题有哪些简单的原则可以遵循的？问客人问题的原则：A、问简单的问题在建材销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服，就如上面买手机的例子，先问到 “给老人买手机”这个重要的需求点后，展开针对性有说服力的介绍。想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，话术如下：“您用在客厅，还是卧室？”（正确）“您平时喜欢什么颜色？”（正确）“您需要什么样子的款式
38、？”（正确）B、问YES的问题在建材销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下：“如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？”“水龙头使用频繁，容易磨损，买水龙头耐磨性非常重要，您说是吧？”“买地板质量非常重要，您说是吗？”“买品牌的马桶售后服务比较重要，您说是吧？”“结婚是一辈子的大事，卖高档组合厨柜也可能就这一次，而且要用一辈子，多投资点也是值得的！您说是吗？” C、问“二选一”的问题在建材销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就
39、是节外生枝，又给客人另外推荐，货品看多了，经常是看花眼，结果客人就无法下决定，走了出去回头的就很少了。话术如下：“您是选择蓝色还是绿色？”“您要这个还是那个？”D、不连续发问连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续发问超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐和应对。E、错误的问题：“需要我帮您介绍吗？”（不需要）“您要看看吗？”（不用了）“今年流行棕色，您喜欢吗？”（不喜欢）“小姐，这货您要不要？”（不要）“您以前买过我们品牌的产品吗？”（没有）“这个很适合您，您觉得呢？”（一般）“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢） 心理学验证，遇到别人提问时，大多数
40、人会先选择回答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。所以我们销售过程，为了有效地影响客人，而不是被客人影响，就要有效地问问题。而不是反过来让客人不停地问问题，那样是防守不完的。建材终端门店销售中，“六脉神剑”第四式体验中巧妙发问的技巧就分享到这里了。最后插播一段：利用问YES的问题，处理价格异议的方法技巧。 任何商品的销售，都将遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过体验，货品的价值充分体现时，将价格问题放在后面，自然就好处理了。遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下： “没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您
41、说是吧？”（打折时用）“这是最新设计的款式，买东西最重要的是买个最新的款式，您说是吗？” “价格部分请您放心，现在产品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”（正确）客人进入店铺就某货品直接进入价格谈判，很少会有好结果，因此在进入价格谈判之前，必须引导客人看质量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化（六脉神剑）来处理价格问题！ 错误的回答是：“不可能，您要看产品的质量”（错误）“不贵了，隔壁的更贵啦” （错误）“不会啦，我们的价格很实惠了” （错误）“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？” （错误）5.建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第五式：开
42、单、连带销售1. 一定要由顾客说开单的时候，我们才开单吗？2. 顾客购买的信号有哪些？如何提出成交？3. 成交的语言和注意事项有哪些？今天就建材行业的案例来谈谈卖建材，卖的就是续销，卖一件不叫卖，卖一套才正常；卖一套不算卖，卖一套再加一件才叫卖；卖一套加上一件不算卖，一个客人卖上十件二十件才算卖，有人说这是批发这不可能，年前我在为为某知名建材品牌培训的时候，在营销大会上有一个重要的分享就是，该品牌的某个店长一单销售了14件货品，客成交额达到450万，同时就在前几天，我跟他们营销人员沟通的时候，他们告诉我这个记录又被打破了，最新记录是一单销售16件；真是天外有天，人外有人啊。建材品牌，单件价格都
43、不是很低，所以连带销售必不可少，而且是重中之重。下面我们就谈谈建材品牌在销售服务过程中的连带销售时机、方式和要点。一、不要放过6种连带销售的时机在最大限度地激发完客人的购买欲望之后，快速地取得客人的同意进入“打包”、“开单”之类的成交是聪明的举动，拖的时间越长，等到他内心的热度冷下来的时候，任何事情都可能发生。1、当顾客选中单件建材时；道理很简单，建材是要搭配的，只选一件建材代表客人一般还会再选一件配搭的，何必要客人出门去别家找呢？主动热情为客人进行搭配是我们的一项服务，再者，有人说：建材是搭配方法千万种的！这也需要建材导购平时要多积累建材摆设方面的知识和经验，建材品牌也可以对这方面进行建材搭
44、配培训，可以任意组合。2、店内有相关配件时；建材一般配搭的饰品是现代年轻人的钟爱，也是凸显个性、标榜自我的最好道具。3、有促销活动时；这是促进客人连带销售（多买）最重要的诱因之一，及时地用兴奋异常的语气提醒客人：机不可失，失不再来。4、上新季货品时；无论是新季货品还是新货品时，我们都有必要在连带销售的时候介绍给客人，就像在肯德基点单完毕的时候，收银小姐鼓励我们尝尝最新推出的“无双翅剑”，我看了一眼，很有尝尝的欲望。5、客人和朋友（同伴）一起购物时；在货品推荐和介绍的过程中，无视客人同伴的感受是不明智的销售。聪明的销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢，同时在时机合适的时候怂恿他（她）也试一试，闲着也是
45、闲着，这也是常见的连带销售。6、当客人在等候时；无论客人在等候什么，只要他（她）是站在我们店内，我们就有影响客人的机会，这个时候的连带销售，我们可以试探一下，没有结果的话也就当是我们和客人聊聊天，增进一下感情。二、经常运用的6种连带销售的方式1、运用陪衬式；很简单，就是相关的建材搭配、组合和饰品的搭配，给客人一种锦上添花的效果，也让客人乐于接受。2、朋友家人推广式；告诉客人：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又有实惠。3、补零式；“衣柜是888元，先生，再看看我们的小筐吧，120元一对，您要的话，一起共1000整”。找那些零钱干什么，客人可能也显麻烦。4、新品推广式；在新品上市以后，我们要有
46、强烈地对新品着重进行推荐（连带销售）的意识，这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。5、促销推广式；连营销大师科特勒都说：“没有降低2分钱抵消不了的品牌忠诚”，所以促销推广是建材品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。6、组合配套式；对于建材基本上都是成套系列，同一颜色、款式，不同功用，有浴盆、浴缸、马桶、水龙头、淋浴器等都是一个系列的风格和颜色，对于客人的吸引力很多时候更大，也都可以让客人爱不释手，销售人员不失时机地建议客人可以都“要买最好买一套，颜色、风格、款式都相同，才更有品味”了。一次，一个销售人员促使我买下同一颜色的三个组合卫浴。三、连带销售中要注意的6个要点：开完了这单，不要那么快地送他出门各个建材用品你都可以帮客人的忙，搭配一下，看看效果。1、力求为顾客增值；连带销售的目的不是为了单单提升我们的客单价和业绩，店员在销售服务过程中，开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处，满心欢喜的是满载而归的客人，而不是幸灾乐祸的销售人员。我在购物过程中，在我多买的时候，经常看到店员脸上立刻乐开了花，心里很不是滋味。2、正面及支持性建议；更漂亮、配搭协调、方便换洗、更多实惠等等，综合来说，连带销售就是鼓励。3、用实物展示配搭效果；这个不必多说，建材行业的朋友都知道实物出样的重要