物业管理公司质量手册及程序文件.doc

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1、 质量手册物业管理有限公司章节 ：1标题 ：手册前言手册发行 ：1 第 1 页，共 1 页章节版本 ：B 日期：2001年2月12日1手册前言1.手册编制的依据及适用范围1.1本手册全面规定了公司质量方针、目标和质量管理体系的要求，手册编制依据包括：a)满足公司质量方针及内部管理需要；b)相关法律、法规要求；c)顾客的期望和需求；d)ISO9001:2000标准。1.2本手册是公司质量管理的纲领性文件，描述了质量管理体系所需的过程，并明确了各过程之间是相互补充的关系。各项服务活动的程序规定及其执行，均必须符合本手册的规定要求。对涉及各项服务活动的所有员工，本手册的规定都是强制性的。质量手册物业

2、管理有限公司章节 ：1.1标题 ：手册目录手册发行 ：1 第 1 页，共 2 页章节版本 ：C 日期：2001年8月1日1.1手册目录章节编号章节标题手册版本编号章节版本号页数1手册前言CB11.1手册目录CC21.2允许的删减CB11.3公司概况CB21.4手册修改摘要CC11.5分发表CB11.6手册的控制CA22术语CC12.1条款对照CC13质量方针CB13.1授权委托书CA13.2组织结构CC44质量管理体系CC25管理职责CC25.1质量管理体系策划CC25.2管理评审CC26资源管理CB27产品实现CB17.1服务要求确定和评审CB17.2顾客沟通CB17.3设计和（或）开发CA

3、17.4采购CC27.5生产和服务提供CC27.6标识和可追溯性CA17.7顾客财产CB27.8产品防护CA27.9测量和监视装置控制CB18测量、分析和改进CB18.1服务及质量管理体系过程的测量和监视CC28.2顾客满意测量CB18.3内部质量审核CA1质量手册物业管理有限公司章节 ：1.1标题 ：手册目录手册发行 ：1 第 2 页，共 2 页章节版本 ：C 日期：2001年8月1日 8.4不合格品控制CB18.5数据分析及纠正和预防措施、持续改进CC2 质量手册物业管理有限公司章节 ：1.2标题 ：允许的删减手册发行 ：1 第 1 页，共 1 页章节版本 ：B 日期：2001年2月12日

4、1.2允许的删减因本公司目前所承接的物业类型都是常规物业，无论是服务规范（产品设计）还是服务提供规范（过程设计）都是经过较长时间证实的，所以无须通过设计。 质量手册物业管理有限公司章节 ：1.4标题 ：手册修改摘要手册发行 ：1 第 1 页，共 1 页章节版本 ：C 日期：2001年8月1日1.4手册修改摘要修改章 节章节版本 号手册版本编号手册发行编 号修 改 摘 要生效日期1.1CC1修改1.1；1.4；2；2.1；3.2；4；5；5.1；5.2；7.4；7.5；8.1；8.5。2001/08/011.4CC1手册修改摘要2CC1删除GPO的注解2.1CC1修改8.1之章节标题3.2CC1

5、修改办公室；保卫部；品质管理部的职责。4CC1修改总则；2.2.4.3；2.2.6；3.1。5CC1修改2.1。5.1CC1修改总则。5.2CC1修改2.5；3.1。7.4CC1修改2.1.5。7.5CC1修改2.1.9；2.1.11；3；增加2.1.12。8CC1修改8.1。8.1CC1将“服务提供”改为“质量管理体系”。8.5CC1修改总则；2；2.1。 质量手册物业管理有限公司章节 ：1.5标题 ：分发表手册发行 ：1 第 1 页，共 1 页章节版本 ：B 日期：2001年2月12日1.5分发表手册副本受控副本持有部门/人1总经理2管理者代表3副总经理4总经理助理5企业发展部经理6工程部

6、经理7品质管理部经理8财务部经理9保卫部部长10办公室主任11金地工业区管理处12金地花园管理处13金地海景花园管理处14金地翠园管理处15福涛东园管理处16沙尾工业区管理处17金海湾花园管理处18嘉多利花园管理处19金地美食大观园管理处20企业发展部21、22工程部23保卫部24办公室25财务部26品质管理部27碧华庭居管理处28南京湖滨世纪花园管理处29金地大厦管理处30新世界豪园管理处31彩世界管理处32学林雅院管理处33北京分公司 质量手册物业管理有限公司章节 ：1.6标题 ：手册的控制手册发行 ：1 第 1 页，共 2页章节版本 ：A 日期：2000年9月28日1.6手册的控制1.职

7、责1.1管理者代表负责质量手册的拟制、实施、修订和控制。1.2总经理负责质量手册的审批。2.手册发行编号、手册版本编号和章节版本编号。2.1质量手册的发行编号和手册版本编号在手册封面和每一页中给出，手册的发行编号从1开始，按阿拉伯数字1、2、顺序递增，而手册版本编号按26个大写英文字母顺序依次递增。2.2质量手册每章节的修订状况通过章节版本标识，章节版本按大写英文字母A、B、C顺序递增。每修改一次某章节时，便须更新一次该章节的章节版本号，而手册的版本编号亦需同时更新，手册的版本编号反映本手册最新修订状况。2.3当质量手册累积修改超过20次或因需要更改发行编号时，将重新发布手册，此时，手册的发行

8、编号递增，而手册的版本编号、章节版本号从A开始（即重置为A）。3.发放控制3.1发出的手册分为受控和非受控两种。3.2经总经理同意，可以向公司以外的单位发放非受控副本。手册非受控副本发放前需加盖红色“非受控”印章。这些副本不作统一的编号，当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。3.3受控副本均带有分发号和红色“金地物业管理公司文件控制专用章”，并盖在手册封面页上，档案管理员按照分发表（见手册第1.5章）发放手册。3.4手册正本由档案管理员保存（手册正本无须盖红色“金地物业管理公司文件控制专用章”）。4.手册的修改4.1手册需要修改时，由管理者代表负责修改有关章节，修改的章节须经总经理审批。经批准

9、修改的章节、手册封面页、章节1.1手册目录，章节1.4手册修改摘要须同时更新。4.2每次手册的修改，其修改摘要都必须在“手册修改摘要”（见1.4章）予以注明。 质量手册物业管理有限公司章节 ：1.6标题 ：手册的控制手册发行 ：1 第 2 页，共 2 页章节版本 ：A 日期：2000年9月28日 4.3如果手册发行编号无须更改，则档案管理员将批准更改的章节 发给有关的受控副本持有人，并收回旧版章节。4.4收回的旧版章节，由档案管理员视情况统一销毁或加盖红色“失效”印章后重新利用，旧版章节 的正本由档案管理员加盖红色“失效”印章后，永久保存。5.定期审核5.1公司管理层应在定期进行的管理评审会议

10、上，对手册进行审核，确保手册持续的适应性和有效性，以满足公司规定的质量方针和目标。 质量手册物业管理有限公司章节 ：2标题 ：术语手册发行 ：1 第 1 页，共 1 页章节版本 ：C 日期：2001年8月1日2术语ISO-International Standardization Organization(国际标准化组织)GPPGoldfield Property Procedure（公司运作程序）GPI- Goldfield Property Instruction (作业指导书)物业管理有限公司章节 ：2.1标题 ：条款对照手册发行 ：1 第 1 页，共 1 页章节版本 ：C 日期：200

11、1年8月1日2.1条款对照手册条款与ISO9001：2000标准和ISO9002：1994标准条款对照章节编号章节标题ISO9001:2000条款ISO9002:1994条款1手册前言无无1.1手册目录无无1.2允许的删减1.2无1.3公司概况无无1.4手册修改摘要无无1.5分发表无无1.6手册的控制4.2.24.5 2术语无无2.1条款对照无无3质量方针5.34.13.1授权委托书无无3.2组织结构5.5.14.14质量管理体系44.25管理职责54.15.1质量管理体系策划5.4.24.25.2管理评审5.64.56资源管理64.17产品实现7无7.1服务要求确定和评审7.2.1+7.2.

12、24.37.2顾客沟通7.2.3无7.3设计和（或）开发7.34.47.4采购7.44.67.5生产和服务提供7.54.97.6标识和可追溯性7.5.34.8+4.127.7顾客财产7.5.44.77.8产品防护7.5.54.157.9测量和监视装置控制7.64.118测量、分析和改进8无8.1服务及质量管理体系过程的测量和监视8.2.3+8.8.44.10+4.208.2顾客满意测量8.2.1无8.3内部质量审核8.2.24.178.4不合格品控制8.34.138.5数据分析及纠正和预防措施、持续改进8.4+8.54.14+4.20质量手册物业管理有限公司章节 ：1.3标题 ：公司概况手册发

13、行 ：1 第 1 页，共 2 页章节版本 ：B 日期：2001年2月12日1.3公司概况深圳市金地物业管理有限公司成立于1993年，是金地(集团)股份有限公司全资子公司，注册资金650万元，总资产3360万元，净资产1670万元，员工人数600余名，其中，具有大专以上文化程度的管理及专业技术人员达90%。1997年，金地物业获得深圳市住宅局首批颁发的甲级物业管理资质证书，同年在行业内最早通过ISO9002质量体系国际国内双重认证。公司管理物业涉及北京、重庆、武汉、长春、南京、大连、深圳等国内十余个大中城市，包括：北京亚运豪庭，重庆金科花园、皇冠东和花园、蔚蓝世纪，武汉丽岛花园、徐东花园，长春五

14、环高尔夫花园，大连青云翠居，深圳金地海景花园、金地翠园、金海湾花园、碧华庭居、嘉多利花园等一系列明星楼盘。截至2000年9月的统计，管理面积达500余万平方米，已成为全国知名物业管理品牌企业。金地物业以“勇创一流、追求卓越”为目标，以“我们的服务超出您的想象”为宗旨，秉承“人本、诚信、规范、创新”的经营理念，坚持以服务社会为己任，受到社会各界的广泛认同和赞誉。公司内部实行员工持股制度，使员工与公司结成牢固的利益和命运共同体；以业绩考评为基础的“甲A甲B末位淘汰制”，体现了“能者上、庸者下”、任人唯贤的用人原则；公司适时导入2000版的ISO9001质量保证体系，将公司下设的经理室、企业发展部、

15、工程部、品质管理部、保卫部、财务部、办公室、管理处以及下属公司各部门的管理服务工作纳入制度化、程序化、科学化、规范化轨道。严密的计划管理体系，保证了公司在追求效益与价值过程中的高速发展。金地物业以“人性化物业管理模式”闻名遐迩。在行业内率先提出“个性化服务”、“隐性管理”、“绿色生态家园”、“酒店式管理”、“把家的概念延伸”等一系列物业管理新理念，形成了以人为本的“人性化物业管理模式”；同时，在全国独创了“管理处主任职业化”的人力资源新体系，并建立了一整套培养“职业管理处主任”测评体系和考 质量手册物业管理有限公司章节 ：1.3标题 ：公司概况手册发行 ：1 第 2 页，共 2 页章节版本 ：

16、B 日期：2001年2月12日评办法；还与深圳市高等职业技术学院积极探索“产学结合”的人才培养新模式，为公司的人才储备和可持续发展提供了活力源泉，也为社会培养物业管理人才作出了贡献。良性的企业机制和鲜活的企业文化使金地物业在几年的蓬勃发展中取得了骄人的业绩，所管理的物业小区多被评为“深圳市安全文明小区标兵”和“全国城市物业管理优秀示范小区”；所管理的精品小区在深圳市乃至国内的物业管理行业中享有很高的知名度、认同度和美誉度。国家建设部俞正声部长、刘志峰副部长、中央综治办陈冀平主任、广东省委副书记兼深圳市市委书记张高丽、广东省常委、深圳市市长于幼军等领导曾到金地物业管理的小区视察；国内许多城市和香

17、港地区的多家物业管理公司也派员到金地物业培训、学习或参观、考察。近年来，金地物业不断创新，正努力建立一种与规模相适应的企业制度，塑造一种与规模相适应的企业文化，积极探索具有中国特色的物业管理模式，以期推动企业向现代化、国际化物业管理方向发展。物业管理有限公司章节 ：3标题 ：质量方针手册发行 ：1 第 1 页，共 1 页章节版本 ：B 日期：2001年2月12日3质量方针金地的质量方针由总经理批准及传达至所有有关员工。金地的质量方针是：以顾客为中心，持续改进我们的管理服务质量，以满足顾客不断增长的需求，实现我们不懈的质量追求： 服务迅捷满意， 管理尽善高效， 环境安全舒适， 品牌美誉一流。金地

18、2003年前的质量目标是：1. 接管达到两年期的小区创市级安全文明小区、物业管理优秀小区达标率100%；2. 小区各项设施完好率99%；3. 小区清洁保洁率99%；4. 小区绿化完好率100%；5. 小区治安重大刑事案件发生率0；6. 机动车辆因管理责任丢失率0；7. 火灾发生率不超过1；8. 管理人员专业培训合格率100%；9. 客户对管理服务的评议满意率达到95%,顾客有效投诉回访率达到100%。； （注：相关职能与层次的质量目标详见部门质量目标）。 我们以“人本、诚信、规范、创新”为企业理念，秉承“立足现实、追求完美”的工作理念，树立“家庭式关怀”的服务意识，提倡规范化管理与人性化管理的

19、统一。 我们合理配置人力资源，注重员工素质和技能的培训，精心规划员工职业发展，实现企业发展与个人成长的统一。 我们提倡预防，而非事后补救。 我们要求每位员工与顾客充分沟通，了解他们的需求，解决他们的问题，得到他们的理解，获得他们的支持。 本公司按ISO9001质量保证标准的要求，建立本质量体系。我们保证每一位员工都仔细阅读和认真执行本质量方针，严格按本质量体系的控制程序作业，达到规定的质量标准。我们每一位员工都有权利和责任提出改进质量体系的意见，以使我们的服务达到更高的水平。 深圳市 总经理： 二一年二月十二日 质量手册物业管理有限公司章节 ：3.1标题 ：授权委托书手册发行 ：1 第 1 页

20、，共 1 页章节版本 ：A 日期：2000年9月28日3.1 授权委托书兹委托 担任本公司管理者代表，其主要职责是负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；组织内部质量审核，报告质量体系运行情况,包括改进的需求；负责协助总经理做好管理评审及相应的纠正与预防措施的实施工作；编制年度内部质量审核计划和管理评审计划表；签发作业指导书；负责质量手册的制定和控制；负责确保满足顾客要求意识的形成。管理者代表的主要权限是处理影响质量体系运行的有关问题；任命内部质量审核组组长；就质量体系有关事宜与外部联络。 深圳市总经理：日期： 质量手册物业管理有限公司章节 ：4标题 ：质量管理体系手册发行 ：1 第

21、1 页，共 2 页章节版本 ：C 日期：2001年8月1日4质量管理体系1.总则公司按标准要求建立文件化质量管理体系，加以实施和保持。在识别质量管理体系所需过程及其应用的基础上，明确了过程之间是相互补充的关系，并制定了过程的监视、测量方法，通过及时监视和测量过程，并对其结果加以分析，确保过程符合策划的要求，并为识别和实施质量管理体系有效改进提供依据。通过对文件的审批、发放、修改、作废、回收等过程进行管理，防止误用失效文件。在识别出所有外包服务的基础上，对影响公司服务质量的所有外包过程制定了控制方法，以确保公司的服务质量符合规定要求。2.质量体系文件结构及控制2.1质量管理体系文件的结构包括四个

22、层次：2.1.1质量手册2.1.2程序文件2.1.3作业指导书2.1.4质量记录质量手册是质量体系中最高层次的文件，规定公司质量方针、描述质量体系各项要求，是公司有关质量管理的纲领性文件。程序文件是支持质量手册的第二层次的文件，明确规定各有关质量活动的途径。作业指导书是指导完成某项具体工作任务的方法和操作规程。2.2文件控制2.2.1公司进行控制管理的文件包括：质量手册、程序文件、作业指导书、适当的外来文件（如法律、法规）及作为质量记录的文件。2.2.2质量手册2.2.2.1本质量手册描述了公司的方针、目标、质量管理体系的范围及质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用。2.2.2.2质量手册由总

23、经理批准后发布实施。2.2.2.3公司管理评审会议上应对质量手册进行评估，确保手册持续的适应性和有效性。2.2.2.4质量手册的控制详见本手册第1.6章。2.2.3程序和作业指导书2.2.3.1程序文件发布前须经总经理审批，作业指导书布前须经管理者代表审批。手册物业管理有限公司章节 ：4标题 ：质量管理体系手册发行 ：1 第 2 页，共 2 页章节版本 ：C 日期：2001年8月1日2.2.3.2公司应对实施中的文件适时进行评审，必要时进行修改，修改的文件应再次得到审批。2.2.4外来文件2.2.4.1公司各有关部门负责人可根据所提供服务的项目、档次、工作需要、国家或行业的有关规定等来识别本部

24、门使用的外来文件。2.2.4.2公司各部门负责人应及时与有关部门（如技术监督局或其它政府有关部门）联系获取外来文件并及时跟踪外来文件的更新情况。2.2.4.3公司及时拟制、更新外来文件一览表，确保外来文件在使用前其适用性得到管理者代表适当的审批确认。2.2.4.4每隔一年管理者代表应组织有关人员对外来文件的适宜性进行评审。2.2.5公司制订了文件目录及状况清单，以识别文件的现行修订状态，并由管理者代表控制文件的分发范围，以确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所可获得相应文件的有效版本。2.2.6在文件发放前，由质量体系文件管理员在文件封面页加盖红色控制印章，确保文件保持清晰、易于识别。

25、2.2.7过期和作废的文件由质量体系文件管理员负责收回处理，因需要而保留的任何作废文件应加以明显标识。2.2.8记录管理2.2.8.1质量管理体系运行所要求的质量记录应进行控制，控制活动包括：质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置。2.2.8.2各有关员工应按程序文件和作业指业指导书的规定填制、保管质量记录。2.2.8.3质量记录的填写必须字迹清晰，内容完整、质量记录的存贮、保管条件应适宜，以防止记录的损坏、变质或丢失。3.支持文件3.1程序文件和作业指导书控制程序3.2外来文件控制程序3.3计算机及数据控制程序3.4质量记录控制程序3.2 组织结构 配 合办公室要求顾客满意品质检查

26、、督导委托配合指导配合指导协调协调配合工程部保卫部配合财务部管理处下属公司品质管理部 总经理副总经理企业发展部注：虚线框表示不属认证范围顾客总经理助理管理者代表 质量手册物业管理有限公司章节 ：3.2标题 ：组织结构手册发行 ：1 第 2 页，共 4 页章节版本 ：C 日期：2001年8月1日2.1办公室职责2.1.1负责公司人力资源的开发、规划以及员工的招聘、考核、录用、员工的培训和年度综合考评工作。2.1.2组织制订公司年度培训计划，并负责计划的实施和对各部门培训的指导监督。2.1.3负责核定公司各类人员的编制、岗位及基薪金标准。2.1.4负责员工入司、人事调动辞退、社会保险等手续的办理。

27、2.1.5负责人事、劳资合同编制与管理；组织制订、修订公司各项管理规章制度。2.1.6参于公司新接物业合同的评审。2.1.7负责公司外来文件的收取、登记、传递工作。2.1.8负责公司形象视觉识别类、保安类、机电工程及维修材料类、办公用品类、保洁绿化类物资及有关分包服务的采购工作。2.1.9负责公司车辆的调度和管理，确保各部门用车需要和行车安全。2.1.10负责员工住房安排。2.1.11负责公司接待工作。2.1.12负责公司档案资料的管理工作。2.1.13 完成公司领导交办的其它任务。2.2保卫部职责：2.2.1组织对管理处各保卫岗位查岗（日查、夜查）、保安内勤的检查、保安训练的检查、消防安全的

28、检查。2.2.2组织、指导、检查辖区的三防工作。2.2.3负责保安队伍后备建设和保安队员的档案管理。2.2.4负责消防综合管理。质量手册物业管理有限公司章节 ：3.2标题 ：组织结构手册发行 ：1 第 3 页，共 4 页章节版本 ：C 日期：2001年8月1日2.2.5负责对各管理处保安工作的监督、指导并协调公司与公安政法部门的工作。2.2.6负责辖区社会治安的综合治理。2.2.7协调公司管理范围内保卫人员、器材的调配和管理。2.3财务部2.3.1根据国家财务制度和财经法规，结合本公司实际情况制定适用的财务管理办法。2.3.2负责编制公司年度财务预算计划。2.3.3监督公司各类经济合同履行情况

29、。2.3.4负责会计核算和财务管理。2.3.5负责财务稽核及应收款的催缴。2.3.6完成公司领导交办的其它工作。2.4企业发展部2.4.1负责收集市场信息，进行市场经营分析和预测，为公司领导提供决策依据。2.4.2负责对外联系、洽谈、承接物业管理业务。2.4.3负责对拟接管的物业进行合同（含标书）评审，编制管理方案、管理经费测算、 标书设计、物业管理合同的制订、洽谈。2.4.4负责对外开展物业管理咨询业务和顾问管理项目的管理运作。2.4.5负责企业宣传工作。2.4.6负责公司CIS手册的设计、持续改进及公司CIS的推行工作。2.5工程部2.5.1编制并落实本部门的年度工作计划和机电设备维护保养

30、计划。2.5.2负责委托管理项目的机电设备的运行值班工作。质量手册物业管理有限公司章节 ：3.2标题 ：组织结构手册发行 ：1 第 4 页，共 4 页章节版本 ：C 日期：2001年8月1日2.5.3负责定期对委托维修维护项目的机电设备进行维护、保养和检查。2.5.4参与公司对外新接物业合同中涉及的工程管理内容的评审和物业管理前期介入工作。2.5.5负责组织或指导各部门各类测量器具的统一检定。2.5.6负责顾客提出的维修工作。2.5.7负责代表公司对各管理处机电设备管理的检查、指导。2.5.8完成公司领导交办的其它工作。2.6管理处2.6.1按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对

31、公司授权的物业（房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动）进行综合管理。2.6.2负责物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。2.6.3按规定做好日常管理工作的自检，接受业主和业主委员会的监督检查。2.6.4建立、健全楼宇接管资料、业主入住资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。2.6.5按规定向业主或使用人收取管理费、水电费、装修押金等。2.6.6处理顾客投诉、定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。2.7品质管理部2.7.1负责协助管理者代表建立、维护ISO9001质量管理体系。2.7.2负责协助管理者代表组织质量体系内部质量审核。2.7.3负责各部门日常管理

32、服务的品质检查评估和督导。2.7.4负责供方监控和评估。2.7.5接收并向有关部门转呈顾客直接向公司、上级公司、有关政府部门的投诉。2.7.6负责电脑系统的管理。2.7.7负责质量体系文件的分发、回收等过程的管理。3.参考文件3.1物业公司岗位描述 3.2管理处岗位描述 质量手册物业管理有限公司章节 ：5标题 ：管理职责手册发行 ：1 第 1 页，共 2 页章节版本 ：C 日期：2001年8月1日5 管理职责1.总则公司总经理对质量体系的建立、运行和维持负有最主要的责任，包括：1.1制定质量方针和目标，并确保其相关内容在公司的各适当层次上被了解，执行及维持。1.2定期评审质量管理体系。1.3确

33、保提供足够的资源及合格人员进行各项工作。1.4建立文件化质量管理体系。1.5确保质量方针与组织的宗旨相适应。1.6确保质量方针提供制定和评审质量目标的框架及其在持续适宜性方面得到评审。1.7确保识别和策划满足顾客需求和期望所需的资源，并转化为相应的服务规范。2.以顾客为关注焦点2.1公司坚持“以增强顾客满意”为目标，并努力超越顾客的期望。通过制定“服务要求确定及评审程序”和“顾客沟通和顾客满意度测量监视程序”，对与服务有关要求的充分识别、评审，以确定顾客的需求和期望，确保公司所提供的服务符合顾客的要求（包括顾客规定的和虽未明示，但预期用途必需的要求以及相关法律法规的要求），并通过管理评审、问卷

34、调查、回访、外部质量评价等回馈信息，不断监查顾客需求的变化，采取相应措施增强顾客的持续满意。2.2服务需求识别结果应形成书面记录，并作为公司进行质量策划的依据。2.3公司的各项服务活动必须严格遵循相关法律、法规的要求。公司管理层应对质量管量体系是否符合相关法律、法规要求进行定期评审。质量手册物业管理有限公司章节 ：5标题 ：管理职责手册发行 ：1 第 2 页，共 2 页章节版本 ：C 日期：2001年8月1日3.质量方针3.1公司总经理负责制订公司的质量方针，并保证质量方针：3.1.1与公司的宗旨和顾客的需求相适应；3.1.2包括对满足要求和持续改进的承诺；3.1.3提供制定和评审质量目标的框

35、架；3.1.4得以适当的方式进行宣传贯彻，确保方针在公司的各适当层次上被了解、执行和维持。3.2管理者代表负责质量方针的控制（质量方针详见本手册第3章）。3.3公司管理层应定期评审质量方针的持续适宜性及有效性。4.支持文件4.1管理评审程序4.2服务要求确定及评审程序4.3顾客沟通及顾客满意度测量监视程序质量手册物业管理有限公司章节 ：5.1 标题 ：质量管理体系策划手册发行 ：1 第 1 页，共 2 页章节版本 ：C 日期：2001年8月1日5.1质量管理体系策划1.总则公司根据质量方针的规定和顾客的需求，制定了公司质量目标，并在此基础上建立有关职能部门和层次的质量目标。公司明确规定了与质量管理体系运行有关的管理、执行和验证工作的人员的职责、权限和相互关系，以及内部沟通