某大酒店客房部管理制度.doc

《某大酒店客房部管理制度.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某大酒店客房部管理制度.doc（42页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、目 录一、房务部管理制度1、 房务部规章制度2、 房务部物品管理及盘存制度3、 房务部例会制度4、 房务部关于服务速度的有关规定5、 房务部IC卡钥匙管理制度6、 房务部消毒制度7、 房务部安全管理制度二、客房部岗位规范1、 岗位职责11客房部经理岗位职责12客房督导岗位职责13客房中班督导岗位职责14客务中心文员岗位职责15客房服务员岗位职责2、客房服务程序及规范21VIP接待程序22房务中心工作程序23房务中心对客服务操作规范24服务员进房程序25客房清扫程序26OC、OOO房的清洁程序27客房卫生质量标准28开夜床程序29宾客离店查房程序210宾客损坏物品理赔程序211客房迷你吧服务运作

2、程序212客房计划卫生表213客房清洁药剂使用操作细则214吸尘机的操作及维护保养215客房部消毒制度216客房安全管理制度 房务部管理制度一、房务部规章制度“宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨：客人永远是对的，是我们的座右铭。对此，每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一言一行中去。酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，这宾客创一个“宾至如归”的境界。1）仪表、仪态：（一）本部门员工以站立姿势服务，总台夜班员工十二点以后方坐，但若有客人前来，当即起立。（二）在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、

3、驼背、耸肩、不得扎堆聊天。（三）不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上。（四）必须佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检查仪容仪表。2）表情、言谈：（一）面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。（二）和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。（三）双手不得叉腰，交叉腰前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或摆弄其它物品。（四）不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，不得随地吐痰，乱蓬蓬丢杂物，不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。（五）在

4、客人面前不得经常看表。（六）咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。（七）不得大声谈笑、说话、喊叫，乱丢碰物品，发出不必要声响。（八）上班时间不得抽烟、吃食物。（九）不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。（十）要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。在与客人讲话时应全身贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。（十一）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。（十二）员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人开口。（十三）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。（十四）指第

5、三者是不能讲他（她），应称那位先生或那位女士。（十五）离开面对客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等”，不得一言不发就开始服务。3）制服：（一）制服应干净、整齐、笔挺。二）纽扣要全部扣好，穿西装制服时，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，领带必须给正。（三）行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。4）电话：（一）所有来电务必在三响之内接答。（二）接电话先问好，报单位或工作地点，后讲“请问我能帮您什么？”不得倒乱次序。（三）对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。5）考勤：（一）迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上消失或未

6、经请假离开达十分钟者，视为早退或旷工。（二）不得用电话或让他人代请事假，否则按旷工论处。（三）员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。6）岗位台面要求：台面不得摆放与工作无关物品，如：水杯，报纸，食品等物品，不得天台面上做与工作无关的事情。7）其它：（一）非因工作需要，大堂副理级以下人员不得搭乘客用梯。（二）未经客只允许和上级批准，不得将房间号码告知他人。（三）非行李员、大堂副理以上人员，不得以任何借口进行行李房。（四）上班用餐时间无特殊情况或提前说明，不得超过30分钟。8）卫生：当班期间的卫生均由当班人负责，台面要保持干净、整齐、无灰尘、杂物。地面无灰尘，无纸屑，无杂物堆放。9）责任

7、心：员工在当班期间和发现可疑事情或接到客人投诉，如在职权范围之内可以解决，要立即解决。如超过职权范围，要立即上报部门解决。工作场合不允许做与工作无关的任何事情。凡有以上过失之一者，将视情节受到批评、警告，及视情节轻重罚款等处分。如有不祥，以本酒店员工手册为准。二、房务部物品管理及盘存制度为加强资产管理，降低经营成本，房务部制定物品管理及盘存制度如下：1、 各经营点每月盘点一次，由各直接管理人员负责，每月的最后一天为盘存日。2、 盘存的对像包括：固定资产、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清洁剂等。3、 应制订盘存报表一式两份存档。4、 客房部先分楼层进行盘存，再盘仓库。其它各口单独

8、盘存。部门有指定的资产管理员，或指定的负责人负责此项工作。5、 当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人承担。6、 部门有指定的资产管理员，或指定的负责此项工作。7、 当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人承担。三、房务部例会制度1、 每月组织召开两次员工大会，时间定有每月5日、20日下午16：00分召开。2、 每周二、周五上午9：00分召开主管级以上会议，地点在部门办公室。3、 各分部每周组织召开员工会议一次，房务总监按照以下顺序每月参加一次分部会议。时间定为：前厅部星期三下午15：00前厅办公室洗衣房星期三下午洗衣房客房部每日组织召开班前会（早上7：45）及班

9、后（下午16：00）地点：房务中心PA部每日组织召开班前会（早上7：00）及班后（下午14：20）地点在一楼步梯口4、 员工应着工装按时参加，所有会议均按出勤计，无故不参加者按旷工半天论处，有事须提前向上级请假，获准后方可休息，但事后须主动了解会议精神。四、房务部关于服务速度的有关规定为提高服务质量，保证服务的快速快捷，为客人提供一流的服务质量现对服务速度做如下规定：1、 凡接到服务指令的员工，必须迅速赶到房间为客人提供服务，具体要求为，同一楼层应在3分钟内出现在客人面前，非本楼层应在5分钟出现在客人面前。2、 对于客人提出的问题当时未能准确解答的，应向客人承诺在5分钟内向客人做出答复。3、

10、客人要求打扫房间时，最迟15分钟要为客人清扫房间。若两间房间同时要求清扫，应向领班或服务中心寻求协助。4、 若房间出现故障需要维修，应在10分钟内排除故障。叵预计维修时间超过10分钟应建议客人换房。5、 行李生接到客人行李服务要求时，也就在5分钟内到达客人房间。6、 总台为客人登记的时间不能超过3分钟，为客人结帐的时间不能超过5分钟。7、 客人在房内等待房间清扫时，清扫该房不能超过25分钟。8、 总台或服务中心派出去的服务项目，应在5分钟后向客人落实该服务是否进行。若尚未进行应向客人道歉并催促相关人员，严重的可直接向宾馆管理层投诉。五、房务部IC卡钥匙管理制度1、 IC卡钥匙分类及管理（1）

11、客用钥匙客用钥匙由总台接待员严格按照客人入住的约一日期制作，发放收回和管理。如发现遗失或损坏由总台索赔，每把钥匙的赔偿金为50元。总台人员要严格交接清点手续并签字，发现交接班出现一并处罚。不得随意制作房卡进入客房或交于他人，一经发现即时解雇。（2） 工作钥匙总控卡及所有区域卡全部由房务中心负责管理。房务中心文员要严格执行领用、发放、交接手续，每班必须交接清楚并签字。总控卡仅限房务部总监及主管根据工作需要签字领用，完毕交回。客房部督导及服务员要自觉遵守，严禁代领代签，一经发现致口头警告一次。早班督导和服务员下班前检查钥匙交回情况，如有异常立即上报。2、 用注意事项（1） 员工应注意爱护IC卡钥匙

12、，按使用方法使用，不得野蛮操作或故意损坏，不得带出酒店，一经发现从重处理。（2） 工作钥匙在工作期间应随身携带，不得随意乱放，转借他人。若钥匙损坏由直接责任人赔偿钥匙费用。工作钥匙在遗失1小时内寻找不到要立即上报，部门便于立即做应变处理，并对当事人罚赔30元。未及时上报者由责任人负责一切由于钥匙丢失所造成的财产损失，酒店将对其作出从重处理。六、客房部消毒制度为了保证客人身体健康和服务人员的身体安全，特规定如下几点消毒制度：1、客房服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫间座便和地面抹布和房间抹布要分开。浴盆刷和座便刷要分开放。配备消毒洗衣粉，刷卫生间时必须带橡皮手套。2、服务员清理

13、房间必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯碗，严禁在客房内对杯具进行处理。3、每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒。消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。4、消毒员每天需记录消毒情况，写出消毒时间、数量、种类、消毒人。5、 杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净抹布覆盖，防止二次污染。6、 客房服务员对走客房间进行严格消毒，严禁私自省略消毒过程。七、房务部安全管理制度1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。2、下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。3、如发现有形迹可疑或有不法行

14、为的人或事，应及时报告保安部或有关部门。4、不与客人的小孩耍逗，发现客人的小孩玩水，玩火，玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。6、拾获客人遗留钱物，一律上交大堂副理，保安部或客房服务中心，客人遗留的书报，杂志一律上次不得传阅。7、发生火警时，保持冷静，不可惊慌失措，寻求附近的同事援助，及时通知电话总机，消防中心，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号并报告总经理及有关人员。8、在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭，如火势不受控制蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。9、遇意

15、外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门，酌情处理，通知电话总机转告当日值班经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进危险区。10、在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全。保证酒店业务正常运行。11、保密：未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店之资料。酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询。客房部岗位规范一、岗位职责1、客房部经理岗位职责1） 在总监的领导下主持客房部工作，传达、执行上级下达的经营管理指令。2） 制定年度、季度及月份的工作计划和部门工作目标并组织实施，掌握部门营业收入等各

16、项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。3） 负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。4） 检查、督导管区的管理和服务，确保各项计划指标，规章制、工作程序、质量标准的落实。5） 主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。6） 进行现场督导、巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理。7） 检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉。8） 与其它相关部门协调、沟通、密切合作。9） 执行酒店人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配、录用、督导实施部门培训计划，提高员工素质。10） 定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服

17、务，建立良好的公共关系。11） 完成任务总监分派的其它任务。2、客房督导岗位职责1） 确保客房清洁状况和布置规格，达到酒店规定的标准并按标准检查所辖楼层及各类房间的清洁卫生、布置规格和对客服务质量。2） 负责楼层客房的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作，编制楼层大清洁计划和单项卫生清洁计划。3） 检查所有的VIP房，发现异常情况及时处理并汇报。4） 负责员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店的规范。5） 负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，调查发生的问题并处理汇报。6） 督导和检查各类物品存量及水泵量，做到配备完备、使用良好、无不

18、合理损失，非常情况有备案；杜绝浪费现象发生。7） 负责督查房务中心，对工作钥匙的管理和领用工作。8） 审阅服务员的每日工作报表，认真填写查房记录，统计每日人均工作量报部门。9） 观察和掌握员工的工作情绪，客观公正的评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训。10） 完成上级布置的其它任务。3、客房中班督导岗位职责1） 负责楼层和客房的安全、卫生、服务和物品的管理工作。2） 负责中班期间对住房，退房整理的检查。3） 查询日报表和交接记录，落实并检查日班未完成的工作。4） 安排检查当天楼层的专项公共卫生和工作情况。5） 处理客房中班的突发事件和客人投诉，并做好值班记录。6） 检查夜床服务情况。7）

19、 负责中班期间楼层安全巡查。4、房务中心文员岗位职责1） 接听电话，答复住客之咨询或要求，及时向有关方面发出燕做好记录，接受收银员退房记录，并通知有关客房服务员查房。2） 接受客人要求的洗衣服务并记录，通知有关人员收取洗衣。3） 与前台校对报表、房态。4） 与其它部门沟通信息，并将部门之信息自有关方面传递。5） 按程序处理客人遗留物品的登记、上缴等工作。6） 负责客房钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度。7） 负责统计房客遗失和带走的物品。8） 协助部门对员工上、下班签名考勤情况的记录工作。9） 负责向客人提供服务设施器材和物品的保管、借出、归还等登记工作。10） 熟悉本；部门固定资

20、产和低值易耗品的分类和使用情况，做好领用、发放、登记保管和耗用报帐工作，按日汇报统计。11） 完成上级交办的临时性工作任务。 5、早、中、夜班客房服务员岗位职责1） 班前向房务中心领取钥匙，听取工作任务。2） 按照客房清扫程序和质量标准，做好日常清洁及计划清洁工作，做好宾客锓送和做夜床等各项服务工作，并填写服务员每日工作表，为宾客提供整洁、舒适、方便、安全的居住环境，令客人有宾至如归之感。3） 按规定要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。4） 负责清点更换各种布草，补齐各类客用供应品，并做好记录。5） 保持工作车内的供应品符合设置要求。6） 保持楼层责任区域的清洁，以

21、及楼层工作间及后勤地段的清洁。7） 掌握住客情况，做好访客接待。8） 负责客衣洗涤交、收登记检查。9） 负责客房小酒吧的管理、填报。10） 在接到房务中心查退房通知，立即按照宾客离店查房检查房间的小酒吧和设施设备，发现异常或正常立即通知房务中心。11） 夜班服务员每小时巡楼一次，按照规定完成计划卫生。12） 做好特殊情况的记录和交接班。二、客房服务程序及规范1、 VIP接待程序1） VIP抵达前A 服务员和督导及客房部经理要了解将要到达的VIP客人的等级以及客人姓名、国籍、性别、宗教信仰、生活特点，到达时间等。B 重点清洁贵宾入住的房间；检查房内的各种设备和设施，确保完好有效。C 严格按照接待

22、规范和要求布置客房，准备鲜花、水果及刀、香巾，欢迎卡及总经理名片等，贵宾在风谷习惯和宗教信仰方面忌讳的用品一律拿掉。D 布置好VIP房间后，督导先到场检查并请客房部经理再次检查，发现问题立即整改。E 合理安排VIP楼层各班次人员，尽量安排素质好、业务技能熟练的员工。2） VIP到店A 服务员应笑脸相迎，热情问候，主动帮助提拿行李，并引领贵宾进入客房。B 贵宾进房间后，用托盘将茶水、香巾送上，如需要可向来宾介绍饭店及客房情况。3） VIP入住期间A 茶水服务：一天要热水3次（上午、下午、晚上），对于爱喝自带咖啡或茶叶的贵宾，应掌握习惯，适时并送上滚开的热水，如客人有访客，须适当增加饮水的供应和水

23、杯。B 房间整理：对VIP的房间上午进行重点整理，下午进行小整理，晚上进行寝前整理，并适时的为客人送上夜床花或口香糖，另外客人外出活动回来，应视情况送茶送毛巾，晚上一般不要送浓茶，以免影响睡眠。C VIP入住期间，保证专人值台，并每天安排督导级以上人员值班到22：00。4） VIP离店A 离店前服务员应了解掌握准确的日期及时间，仔细检查一切未了代办项目和各类帐单，以免耽误或错漏。与接待方联系，确认杂项由谁支付。B 离店时应主动为客人提行李，领客人到电梯口，为客按电梯送客人离开，并向客人礼貌道别。C 离店后要及时检查客人房间是否有遗忘物品，如有应及时与前台联系归还客人，回收接待贵宾所用物品。5）

24、 其它如VIP客人使用会议室，应由督导级以上人员亲自带人布置会场，并认真检查确保符合接待要求，会议开始后要有督导级以上人员在现场。2、 房务中心工作程序1） 按时上班，保持整洁的仪容仪表和良好的精神状态。2） 打扫房务中心工作区域的卫生，保持良好的工作环境。3） 准确无误地在铃响三声之内接听电话，并做详细记录重要事项应记录在文员交接本上。4） 迅速为客人提供各项服务，需要其它部门配合的事项及时与他们联系。5） 保持与其他各部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度。6） 对外借物品进行登记，并及时收回，下班前还未收回的借用物品应对下一班交接清楚。7） 统计客房酒水消耗量，填写领料单

25、，并负责保存，按规定时间与前台收银核对酒水消耗情况。8） 保管各种设施和用具，定期清点。9） 随时掌握房态，并与前台保持官切联系，遇有特殊事项，及时向督导报告。10） 及时通知上级即将抵店的贵宾旅行团的房号，做好贵宾及会议的接待工作，详见客房VIP接待服务操作规程。11） 做好楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向上级转达汇报交接记录内容。12） 跟催未送达的洗衣单，适时对此洗衣送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录。13） 将销售部下达的贵宾通知单转交相关负责人，落实各项接待工作。14） 详细登记遗留物品，包括物品名称、数量和特征、拾获地点和拾获人姓名，

26、并妥善分类保管，严禁擅自挪用。15） 做好楼层抹布的分发工作及回收物品的分类整理工作。16） 对楼层报上的维修项目与工程部联系，并跟催落实，每日做好维修统计工作，及时整理工程派工单和客房加床的显示记录。17） 如在工作中接到客人的投诉电话，应耐心安慰客人，帮助客人解决问题，并及时将投诉报告上级，做好记录。18） 下班前与下一班做好各项工作的交接。3、 房务中心对客服务操作规则1） 外借物品服务A 当房务中心文员接到客人需要借用物品时，立刻通知服务员将外借物品送到客人房间并填写有关借出单。B 在房态表中标出，并在交接本上进行登记。C 服务员将外借物品交给客人后，要在楼层交接本上进行登记并交接。2

27、） 出租物品服务A 房务中心文员接到客人需租用物品时，立即开具租借物品单。B 通知服务员将租用物品及租借物品单，一同拿到客人房间。C 服务员将租借物品交给客人的同时，请客人在物品单上签字，并留存根。D 服务员将签过字的物品单和收取的押金拿到房务中心文员处。3） 擦鞋服务A 文员接到客人擦鞋服务的要求后，通知服务员需要擦鞋服务的客人房号。B 服务员接到文员通知后，立即到指定房间收取鞋，送到房务中心。4） 遗留物品处理A 服务员将各种遗留物品交到房务中心。B 文员对收到的遗留物品，在遗留物品本中进行登记、分类。C 文员对收到的遗留物品柜中，通知大堂副理登记清楚。D 客人前来认领遗留物品时，须持有效

28、证件，文员必须核对清楚。E 认领遗留物品时，须在遗留物品本中进行详细登记。5） 洗衣服务程序A 将客衣和填好的洗衣单取出，如客人未填写洗衣单，将少衣单放在洗衣袋上，原则上收洗，留下服务通知单提醒客人如果需要洗衣服务，请通知房务中心，收洗时须通过前台与客人确认洗衣事宜。B 挂在门口的洗衣要填写房号，请客人签字确认。C 交洗的客衣应检查是否有破损或遗留在袋内的物品。D 要与洗衣单所填写人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对 ，并做好登记。E 集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房。F 快洗或特别洗涤要求的衣物，在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。G 洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数

29、。H 送洗衣房时，按进房程序进房。I 交洗的客衣如有损坏或引起客人投诉，要向上级汇报，查明情况妥善处理。4、服务员进房程序（1）敲门或按门铃。A 首先观察房间是否亮“DND”灯。B 站在门的正前方约75CM处敲门，用食指或中指轻敲三下，报“客房服务员”或“HOUSE KEEPING”等客人回音；若无回音，应隔五秒后再敲三下。（2）开门A征得客人同意可以开门进房间，切记开门不要用力过猛。B若三次敲门无人应签，也可轻轻打开房门，在门半开时继续大声报“客房服务员”“HOUSE KEEPING”，确信房内无人时，可以大胆开门，切记开门不要用力过猛。（3）进房进门后可能遇到三种情况。A 若客人在房间应征

30、询客人意见，是否可以卫生清扫或其它服务。B 若客人正要外出，应向客人道歉，等客人出去后再打扫房间。C 有时客人在洗澡或睡觉，没有听到敲门，在没有打扰客人的情况下，轻轻地退出房间。（4）其它A进客房一定要养成三个习惯，那就是观察的习惯、敲门的习惯、通报的习惯。B无论你进入的是O房还是V房，都必须要先敲门后进房。5、客房清扫程序（1） 确定房间清扫顺序A 开房率高时：“请即打扫”房、“VIP”房、退房、住客房、长住房、空房；B 开房率低时：“请即打扫”房、“VIP”房、住客房、长住房、空房。（2） 准备工作A 检查工作车上客用品及工具是否齐全。B 将工作车靠门放置，以免妨碍他人。（3） 进房A 按

31、门铃、敲门；a. 首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。b. 轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。c. 在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应可重复以上程序两遍。B 开门a 在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2-3寸，报明自己身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。b 如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后，方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。C 开窗a. 拉开窗帘b. 打开窗户通风。D 巡视检查a 打开所有照明灯具，检查看是否完好有效。b 检查和调节空调到适当温度。c 巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话

32、及各种家具是否完好，如有损伤，及时报修，并在客房清洁报表设备状态栏内做好记录。d 检查有无遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。E 检查小酒吧发现已消费的酒水，填写酒水单，让客人签名，递送前台收银并报告房务中心。F 倒垃圾a 将房内的垃圾桶及烟缸的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。b 清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。G 清理脏布件a. 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。b. 把床上的床罩、毛毯放在椅子上或沙发上。c. 换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换四套由（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，分类点

33、清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放（若客人放置了环保则床单、被单、枕套等床上用品，不必更换）。d. 同时取出有客衣的洗衣袋。e. 从工作车带进干净的布件。H 做床 a.检查床箱与床垫是否重合，并调整。 b.站在床尾操作，操作起始点均为床尾。 c.甩单、定位 1 、床单准备：床单中线对折后，再横向对折两次，放在床尾。 2 、无重复甩单，一次甩单定位成功。 3 、床单正面朝上。 4 、床单中线缝中，两边吊边均等，前后吊边一致。 d.包角 1 、四角成直角，平整、挺括。 2 、四边紧绷、平整，不得有床单外露。 3 、床面平整。 e.套被芯。 1 、被套定位。一次甩被套定位成功，

34、被套开口边位于床尾或床侧，被套中线缝中，不偏离床垫中心线。 2 、套被芯：将被芯四角套入被套四角，四角重合饱满，四边重合饱满。 3 、操作过程中被子不允许着地。 f.被子定位。 1 、站在床尾或床侧，甩被子一次定位成功。 2 、子中线缝中，两边吊边一致。 3、整理被子表面平整美观。 4、操作过程中被子着地扣 2 分。 g.套枕芯。 1 、套枕在床上进行。 2 、枕芯四角与枕套四角有重合。 3 、枕芯四边与枕套四边平行重合。 h.枕头定位。 1 、手握枕头两端进行摆放，枕头放于床头居中位置，枕头与床头边线齐。 2 、开口处与床头柜方向相反。 3 、枕头摆放整齐美观。 I 擦尘a. 按顺序使用抹布

35、擦拭，从上至下，环形清洁，达到清洁无异物。b. 使用消毒剂擦拭电话。c. 擦拭灯具时，检查灯泡有无损坏，如有应立即报修更换，保证所有房内的家具、设备整洁。d. 擦拭各种物件后，随后将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。e. 清洁冰箱。f. 核对电视频道。g. 核对和检查电视频道。h. 检查多功能柜的功能。J 清洁卫生间a. 准备带好清洁用具，小垫毯一块，抹布四块，工具箱。b. 清除脏物：撤掉脏布巾；所有脏物放入垃圾桶的塑料袋中，将塑料袋放入工作的垃圾袋中；可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱内。c. 清洁面盘和浴盆：使用浴盆清洁剂清洁，放水清洁；用干净抹布将其擦干净，并擦净面盆台面。d.

36、 清洁镜面：将玻璃清洁剂喷在干净的抹布上；用干净抹布从上至下擦拭。e. 清洁电镀制品：用干布将其表面擦净；必要时可用抛光剂进行擦拭。f. 清洁恭桶：使用规定的恭桶清洁剂（酸性）；用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净；将恭桶外部刷洗干净并擦干。g. 清洁墙面、排风口和地面：开启排风口，擦净；用湿布蘸少量的清洁剂从上至下、从里到外清洁墙面和地面，并擦干。h. 补足客用品：按规定补足客用品。K 补足客用品按照规定的数量补足客用物品。L 关窗户a. 关窗户b. 检查整理好窗帘M 吸尘a. 用吸尘器人里往外，顺方向吸净地毯灰尘。b. 不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰伤墙面及房内设备。N 环视检

37、查房间整理检查整个房间是否打扫整洁物品，摆置是否到位。O 离开房间a. 将清洁用品和工具放回车内。b. 擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。P 登记：登记做房时间。6、OC、OOO的清洁程序（1） OK房A 入房步骤同前：B 边抹尘边检查，检查棉织品有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，客用品是否齐全和有无移动等，发现问题应及时更换，清扫或报房务中心，、（如连续二、三天空则要地面吸尘）。C 抹去卫生间浮尘，同时检查毛巾是否干燥，柔软而富有弹性，如不符要求，应立即更换。再检查卫生间马桶能否抽水、冷、热水龙头是否正常，发现有工程问题，应立即报修。D 若预计当天会有客人入住，作好清

38、洁工作，仔细检查后关门离房。（2） OC房A 入房步骤同前：B 客人挂了“请清洁房间”牌的需立即安排清洁。C 客人在房需清洁房间，需征得客人同意，方可清洁而且动作要轻，尽量少影响客人。D 客人挂了“请勿打扰”牌时，服务员需经常留意此牌有无除下，应及时清扫清洁，若下午3点仍未除下，应立即采取以下措施，立即报告房务中心和上级请房务中心和上级，请房务中心致电该房，征求客人意见什么时候做房较方便，如无人接听电话，可征得上级和大堂副理的意见清洁房间。（3） OOO房A 家具物件放好，如大式程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。B 应时时做留意工程的进度和房间状况与周围客人的

39、反映情况，及时将情况报告上级和房务中心。C 应撤掉盖布到后台区域抖干净，送洗，用吸尘机吸干净地面，恢复摆设抹尘，检查设施设备，完成后报知房务中心。7、客房卫生质量标准1） 客房卫生质量标准（1） 楼层电梯口、走廊通道地面、墙壁、天花板无蜘蛛网，整洁干净。（2） 各种家具、用具等设备和花木盆景、艺术装饰品完好整洁。（3） 楼层服务台和工作间清洁，备类备品、备件摆放整齐，申请和发放手续完备，并有记录（包括楼层工作车上物品摆放）。（4） 客房门铃铃声正常、门牌号、门窥镜完好有效，干净光亮；门锁、钥匙插入后开启自如，门柜、门面无开裂，油漆完好无污迹。（5） “请勿打扰”和“请即打扫”牌及“安全出口示意

40、图”齐全、清洁、完好，门后磁吸吸合正常。（6） 房内地毯不露毛边，清洁完好，无拉圾、积尘、毛发和污渍。（7） 窗户明亮，窗框、窗台清洁无灰尘，窗帘干净无污迹、无破损，和挂钩无脱钩现象。窗帘操作自如，不打节，窗帘导轨润滑而且伸缩自如。（8） 墙面、门面、天花板无污渍，无灰尘，无剥落，无友损，无明显裂缝。（9） 房内无鼠情和虫害。（10） 各种灯具完好有效，开关正常无损，灯罩无污迹，接缝置于后部，灯泡光亮整洁。（11） 空调出风口、风管完好，干净无积尘，无噪音。（12） 墙面挂画完好，摆放端正，清洁干净，画面无污迹、灰尘。（13） 房内电源插座完好有效，表面光洁。（14） 房内沙发、凳椅、茶几、行

41、李柜、梳妆台、衣橱、镜子、床、床头号和多功能控制柜等家具完好，光洁、无污迹、无破损，缝隙内无杂物，控制面板开关正常。（15） 床垫定期翻转变位，床上枕套、床单、被单、床罩等布草洗涤干净，熨烫平整，无破损、无污迹和毛发。（16） 衣橱内衣架杆牢固，无浮灰，衣架按规定种类和数量挂放摆放整齐，并完好无损，衣橱门开关正常，物品数量齐全，摆放整齐。（17） 热水瓶、冷水瓶、水杯、杯垫、茶包等饮具齐全完好，清洁卫生，并按规定摆放。（18） 客房小酒吧品种齐全，数量齐全，商标向外，瓶口塑封完好，调酒棒、小酒杯数量齐全，整洁无指印，水迹及浮尘；果仁、饮料等按规定摆放齐全（必须在使用期内）。（19） 烟缸、火柴

42、等清洁程序，火柴盒内应装满火柴，并置于烟灰缸上沿，店标向上，房内押圹的植物要有生气。（20） 洗衣袋、洗衣单和衣刷、擦鞋布、拖鞋等齐全，清洁完好，摆放规范。（21） 电视设备完好有效，各频道设置正确，图像清晰，音量适中，有电视节目表并按期更换，受控器电池充足，操作正常，放置正确。（22） 电视机完好有效，干净清洁无污迹。（23） 电冰箱制冷功能良好，卫生清洁，无污迹，无异味。（24） 服务夹完好清洁置于台面正中，所有印刷品（各类信封各一个，照片，价目表，服务指示一份，客房用餐牌，市区旅游区图，宾客意见，征求表），圆珠笔、针线包、购物袋等用品齐全完好，按规定摆放，印刷品清洁挺括，无涂改渍印。（2

43、5） 浴室外门门锁开启正常，浴室门干净完好。（26） 卫生间地面清洁无破损，墙面洁净无水迹、锈斑，天花板无污渍、无渗水、无霉班，回风口无异常响声与积尘。（27） 镜子、台面清洁光亮完好。（28） 排风机完好有效，无积尘。（29） 面盆台面清洁，光滑，无污迹与锈斑，盆塞清洁无污迹，性能良好，出水畅通，水龙头清洁光亮不漏水；浴缸清洁，无锈斑与破损；蓬水性能良好，无污迹；浴帘架牢固，浴帘清洁，无水迹与霉点，抽水恭桶盖板、坐板正反面清洁无污渍与锈斑，抽水系统性能良好。8、开夜床程序做夜床又叫晚间服务或寝前整理，在涉外旅游饭店中一般都提供此类服务。为宾客做夜床，能体现饭店客房服务的规格标准，使客人感到舒

44、适温馨，方便客人休息。1.做夜床的时间做夜床的最佳时间是晚上6：008：00，因为这段时间里客人大多外出，用餐而不在房内，即避免打扰客人，又方便客房服务员工作，对于计划当晚进住的房间，如果客人进住的时间轮晚（通常起过晚上8：00），刚可提前把夜床做好。2.做夜床的程序1） 按进房程序敲门进房，并通报自己的身份和目的：“做夜床（Turn down Swrvice），如果客人在房内，应该经过住客同意方可进入，并礼貌地向客人道晚安。如果客人不需要做夜床，服务员应在夜床表上做好记录。2） 开灯，并将空调调到指定的度数上。3） 将当天的报纸放在写字台上。4） 轻轻地拉上纱窗帘和遮光窗帘。5） 把烟灰缸里

45、的烟灰等杂物倒掉，并将房间内装有垃圾的垃圾袋撤出，同时撤走客人用过的杯具或餐具。6） 将散放在床上的客衣挂入衣柜内，撤换浴室已用过的各种棉织品。3.开夜床1） 翻开一侧的被子，折成45度角或30度角（同一个房间要折成一样的角，如果房间住一位客人，一位男宾开外侧床，女宾开里侧床），如果房间住两位客人（同性顺开，异性对开）2） 在床头柜的右上方摆放晚安卡，在便签本上放好早餐卡和巧克力。3） VIP房间在早餐卡上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花。9、宾客离店查房程序接到通知查房后，查房时先敲门，客人尚未离开应在门口等待，超过两分钟应通知房务中心，检查房间，客人离开房间后，检查抽屉，柜门拉开检查，最后检查烟

46、缸，烟头是否熄灭并加水倒掉，检查客人是否有遗留，检查床头，插座卫生间门后等地的检查酒水是否消费，查家俱地毯、床单，检查茶杯玻璃杯，烟灰缸，遥控器，四套巾是否齐全，报结果给房务中心，报前台收银结帐，时间不得超过5分钟，原则上凡是超过5分钟者，房间产生的费用，一律自负。10、宾客离店索赔程序1 接到收银员的呼叫或通知，立即到收银台听取宾客的陈述，然后做进一步的了解和处理。2 即与客房中心联系，通知宾客的房号，拒付消费的数目、品种，要求房务中心立即查明原因。3 在等客房中心结果时，可向客人做进一步了解：（1） 检查房间几个人，如住两个人，另一人用没用过客房物品。（2） 检查宾客（尤其是商务宾客）房内到过其它朋友没有，如有，他们是否用过。4. 接到房务中心调查结果时的几种情况：(1)如果是工作上的失误，如帐单开错房号，或属上批客人的消费等，应立即向宾客表示诚恳的歉