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1、 蜀府东润物业服务员工礼仪手册前 言蜀府东润作为物业服务公司，在为客户服务的过程中，工作人员的言谈服饰、举手投足都代表着公司的形象，这也是公司实现规范化管理的基本前提。因此，公司每位员工的礼仪礼节、一言一行都代表着公司行为，员工表现的优劣直接关系到业主（客户）对公司的评价。为了规范和加强公司员工的礼仪行为，特制定以下准则，希望公司每位员工严格遵照执行，违反者将按照相关规定处理。第一则 仪容仪表一、着装1、工作服：服装要经常保持整洁，定期换洗。除工作需要外，工作服口袋里不得放任何东西。2、 衬衣：要勤换衬衣，保持衣领和袖口干净。3、 领带：领带长短合适，时常检查领带是否系正。4、 袜子：男员工着
2、深色袜子，女员工着肉色长袜，袜子应干净无破损。5、 鞋子：男女员工上岗必须着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。女员工要着黑色平 底皮鞋或布鞋。6、 员工名牌：要整齐地别在左胸前规定的明显位置。二、仪容1、头发：常理发、洗发，不要留得过长，男员工发不盖耳；女员工发不过肩。男、女员工均不留奇异发型，不染发。2、 指甲、手、胡须、口臭：常剪指甲，常洗手，女员工不可涂留指甲；男员工要经常剃胡须；上班前不要吃葱、蒜、酒等刺激食品，以免口臭影响客人。3、 化装、装饰品：女员工不可太浓艳地化装和过量地使用气味过浓的香水。除结婚戒以外，不得佩带任何装饰物品。第二则 礼貌用语对业主（客户）的礼貌用语一、尽量使用普通话与
3、业主（客户）交谈，面带笑容，音量速度适当、言语明确清楚，做到“请”字当头，“谢”字不离口，坚持使用“您好”“请”“对不起”“不客气”“谢谢”等礼貌用语。二、努力记住业主的相貌和姓名，尊称业主的姓氏及职位称呼，给业主以亲切的感受。三、称呼业主用语1、男士一般称呼先生，妇女称女士；2、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位女士”；3、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女士”。四、服务敬语1、欢迎语：“欢迎您的光临/欢迎您的到来”；2、问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好”；3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐/祝您工作愉快；4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；5、
4、征询语：好吗/可以吗？/行吗？；6、答应语：好的/是的/马上就来；7、道歉语；对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；9、指路用语；请这边走/请从这里乘电梯/请往左边走。10、在生产区、办公区交谈时，注意控制音量，不影响他人，语言文明，不讲粗话。11、对客人的询问做到有问必答，不能说“不知道”“不会”“不管”“不行”“没有”等语言，不能以生硬、冷淡的态度对待客人。同事之间的礼貌用语1、对领导：对比自己职位高的领导，要率先向领导问好，秩序维护人员应行礼（工作繁忙等特殊情况下可以不行礼）；2、对同事：和自己职位相等的同事，自己应该主动向对方打招呼，
5、互相问好。3、对汽车：公司领导或业主的车辆进出大门时，秩序维护人员必须行礼。4、让路：与领导和业主相遇或同行时，应停下来主动让路，让对方先行。第三章 形体规范一、男员工站姿1、两眼正视前方，头微上仰，挺胸收复。2、左手掌握住右手背，两手的虎口靠拢，指尖并拢握拳交叉放于背后。3、双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。4、军资站立。二、女员工站姿1、两眼正视前方，头微上仰，挺胸收复。2、两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。3、双脚并拢。三、与业主交谈的礼节1、目光停留在业主眼睛和双肩之间的三角区域。2、与业主相距于60到100厘米之间。3、跟业主距离太近，一则侵犯业主的隐私权，
6、二则会使业主产生压力感，特别是给个子矮的业主造成心理压力。4、与业主距离太远，一则需要大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。四、指示方向的礼节1、拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直。2、手臂伸直，指尖朝所指的方向。3、男员工出手用力，女员工出手优雅。4、不可用一个手指为客人指示方向。五、行走的礼仪1、随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。2、尽量靠右侧行走。3、不要二人并行，要靠一侧行走。4、不要在工作区域内奔跑，不得边走路边大声喧哗。5、注意设施、器具有无毁坏、污损，有无垃圾、纸屑散落在地。六、迎送服务礼仪1、面带微笑，点头致意，问候客人。2、走在客人前侧1米至1.5米之间
7、，引领客人入座。3、不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅。4、和服务员做好交接，告诉服务员来宾的情况。5、送走客人时，走在客人后侧。6、向前方伸手指引客人门口的方向。7、手举的高度在肩膀和腰部之间。8、跟客人道别。 蜀府东润物业 制 2008年12月一、岗位规范 （一）从上班到下班 1、上班的时候 1.1 遵守上班时间。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。 1.2 做好工作前的准备。 1.3 铃一打就开始工作。 2、工作中 2.1 工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。 2.2 遇有工作部署应立即行动。 2.3 工作中不扯闲话。 2.4 工作中不要随便离开自己的岗
8、位。 2.5 离开自己的座位时要整理桌子，椅子半位，以示主人未远离。 2.6 长时间离开岗位时,可能会有电话或客人,事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。 2.7 打开计算机传阅文件，网上查看邮件。 2.8 不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。 2.9 在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。 3、办公用品和文件的保管 3.1 办公室内实施定置管理。 3.2 办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。 3.3 办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。 3.4 文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。 3.5 重要的记录、证据等文件必须保
9、存到规定的期限。 3.6 处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档。 4、下班时 4.1 下班时，文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。 4.2 考虑好第二天的任务,并记录在本子上。 4.3 关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。 4.4 需要加班时,事先要得到通知。 4.5 下班时,与同事打完招呼后再回家。 （二）工作方法 1、接受指示时 1.1 接受上级指示时,要深刻领会意图。 1.2 虚心听别人说话。 1.3 听取指导时,作好记录。 1.4 疑点必须提问。 1.5 重复被指示的内容。 1.6 指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。 2、实行时 2.1 充分理解工作的内容
10、。 2.2 遵守上司指示的方法和顺序，或视工作的目的而定。 2.3 实行决定的方案时,需要别的部门的人协助时,要事先进行联络。 2.4 备齐必要的器具和材料。 2.5 工作经过和结果必须向上司报告。 2.6 工作到了期限不能完成时,要马上向上司报告,请求提示。 2.7 任务实施时,遇到疑问和上司商量。 2.8 检查被指示的内容和结果是不是一致。 3、报告时 3.1 工作完后,马上报告。 3.2 先从结论开始报告。 3.3 总结要点。 3.4 写报告文书。 3.5 根据事实发表自己的意见。 4、工作受挫的时候 4.1 首先报告。 4.2 虚心接受意见和批评。 4.3 认真总结，相同的失败不能有第
11、二次。 4.4 不能失去信心。 4.5 不要逃避责任。 （三）创造工作愉快 1、打招呼 1.1 早上上班时要很有精神地说“早上好”。 1.2 在公司内外，和客人、上司、前辈打招呼，同样他们也会和你打招呼。 1.3 开朗而有精神地同别人打招呼，会让整个公司气氛很活跃、有生气。 2、努力愉快地工作 2.1 工作中自己思想要活跃。 2.2 通过工作让自己得到锻炼成长。 2.3 为他人愉快而工作。 2.4 相互理解、信任，建立同事间和睦关系。 3、互相交谈 3.1 如果人们聚在一起，常会有引起个人烦恼、个人解决不了或者决定不了的事情，为了找到好的解决方法，大家应经常在一起互相讨论交谈。 3.2 “三人
12、行必有我师焉”，有问题时一个人搞不明白，很多人在一起商谈就明白了。互相讨论时，可以从不知到知。使自己明白不足，从而确定出好的意见和想法。 3.3 从互相讨论变为互相帮助。根据讨论大家互相制约、互相理解，人与人将产生新的关系。在集体中，要有勇气敢于发表意见。 4、健康管理 4.1 保证睡眠，消除疲劳。 4.2 为了消除体力疲劳，缓解工作压力，应适量参加体育活动。 (四)因公外出 1. 因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。 2. 因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。 3. 因公在外期间应保护与公司的联系。 4. 外出归来及时销假，向上司汇报外出工作情
13、况。 5. 外出归来一周内报销旅差费。 二、形象规范 (一)着装、仪容和举止 1、着装 统一、整洁、得体 1.1 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。 1.2 在左胸前佩戴好统一编号的员工证。 1.3 上班时必须穿工作服。 1.4 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。 1.5 着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。 1.6 鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。 2 仪容 自然、大方、端庄 2.1 头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。 2.2 男职工修饰得当,头发长不覆额、
14、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。 2.3 女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。 2.4 颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。 2.5 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。 3 举止 文雅、礼貌、精神 3.1 精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。 3.2 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。 3.3 坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。 3.4 不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。 3.5 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制
15、时,应侧面回避。 3.6 不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。 3.7 站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。 3.8 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。 三、语言规范 1、会话，亲切、诚恳、谦虚 1.1 语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。 1.2 提倡讲普通话。 1.3 与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。 1.4 不要随意打断别人的话。 1.5 用谦虚态度倾听。 1.6 适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。 1.7 尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与他人交流效果。
16、1.8 重要事件要具体确定。 2、自我介绍 2.1 公司名称、工作岗位和自己的姓名。 2.2 公司外的人可递送名片。 2.3 根据情况介绍自己的简历。 3、文明用语 3.1 严禁说脏话、忌语。 3.2 使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。 四、社交规范 1、接待来访 微笑、热情、真诚、周全 1.1 接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。 1.2 迎送来访，主动问好或话别，设置有专门接待地点的，接待来宾至少要迎三步、送三步。 1.3 来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来
17、访者提供准确的联系人、联系电话和地址。或引导到要去的部门。 2、访问他人 2.1 要事先预约，一般用电话预约。 2.2 遵守访问时间，预约时间5分钟前到。 2.3 如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致谦。 2.4 访问领导，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。 2.5 用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。 3、 使用电话 3.1 接电话时，要先说“您好”。 3.2 使用电话应简洁明了。3.3 不要用电话聊天。 3.4 使用他人办公室的电话要征得同意。 4、交换名片 4.1 名片代表客人,用双手递接名片。 4.2 看名片时要确定姓名。 4.3 拿名片的手不要放在腰以下。 4.4 不要
18、忘记简单的寒喧。 4.5 接过名片后确定姓名正确的读法。 5、商业秘密 5.1 员工有履行保守公司商业秘密的义务。 5.2 不与家人及工作无关的人谈论公司商业秘密。 5.3 使用资料、文件，必须爱惜，保证整洁，严禁涂改，注意安全和保密。 5.4 不得擅自复印、抄录、转借公司资料、文件。如确属工作需要摘录和复制，凡属保密级文件，需经公司领导批准。 五、会议规范 1. 事先阅读会议通知。 2. 按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场。 3. 事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。 4. 开会期间关掉手机、BP机，不会客，不从事与会议无关的活动，如剪指甲、交头接耳等。 5
19、. 遵从主持人的指示 。 6. 必须得到主持人的许可后,方可发言。 7. 发言简洁明了，条理清晰。 8. 认真听别人的发言并记录。 9. 不得随意打断他人的发言。 10. 不要随意辩解，不要发牢骚。 11. 会议完后向上司报告，按要求传达。 12. 保存会议资料。 13. 公司内部会议，按秩序就座，依次发言。发言时，先讲“汇报”，结束时说：“汇报完毕”。 14. 保持会场肃静。 六、安全卫生环境 1. 安全工作环境 1.1 在所有工作岗位上都要营造安全的环境。 1.2 工作时既要注意自身安全，又要保护同伴的安全。 1.3 提高安全知识，培养具备发生事故和意外时的紧急管理能力。 1.4 爱护公司
20、公物，注重所用设备、设施的定期维修保养，节约用水、用电、易耗品。 1.5 应急电话，市内伤病急救 120；市内火警 119；公司火警 ；市内匪警 110。 2、卫生环境 2.1 员工有维护良好卫生环境和制止他人不文明行为的义务。 2.2 养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物，不流动吸烟。办公室内不得吸烟。2.3 如在公共场所发现纸屑、杂物等，随时捡起放入垃圾桶，保护公司的清洁。 2.4 定期清理办公场所和个人卫生。将本人工作场所所有物品区分为有必要与没有必要的，有必要的物品依规定定置管理，没有必要的清除掉。 七、上网规定 1. 在工作时间不得在网上进行与工作无关的活动。 2. 不得
21、利用国际互联网危害国家安全，泄露国家机密，不得侵犯国家的、社会的、集体的利益和公民的合法权益，不得从事违法犯罪活动。 3. 不得利用互联网制作、复制、查阅违反宪法和法律、行政规定的以及不健康的信息。 4. 不得从事下列危害计算机网络安全的活动 4.1 对计算机信息网络功能进行删除、修改或者增加。 4.2 对计算机信息网络中储存、处理或者传输的数据和应用程序进行删除、修改或者增加。 4.3 制作传播计算机病毒等破坏程序。 八、人际关系 1. 上下关系 尊重上级，不搞个人崇拜，从人格上对待下级，营造相互信赖的工作气氛。 2. 同事关系 不根据自己的理解对待同事，以温暖的关心栽培荣辱与共的同事爱，营
22、造“同欢乐，共追求”的氛围。 3. 尊重他人 肯定、赞扬他人的长处和业绩，对他人短处和不足，进行忠告、鼓励，造成明快和睦的气氛。 4. 相互合作 在意见和主张不一致时，应理解相互的立场，寻找能共同合作的方案。 5. 禁止派别 不允许在工作岗位上以地缘、血缘、学员组成派员。 九、心灵沟通 1. 虚心接受人他人的意见。 2. 不要感情用事。 3. 不要解释和否定错误。 4. 真诚地对待他人。对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清，不要背后乱发议论。 5. 不要看他人的笑话，在公众场合出现他人有碍体面，有违公司规定的行为时应及时善意地提醒。 6. 对领导的决策和指示要坚决执行。有保留意见的，可择
23、机反映，但在领导改变决策之前，不能消极应付。 7. 不要胡乱评议领导、同事或下级，更不能恶语伤人。 8. 公司内部设有厂务公开栏、公告栏以及公司在局域网上开辟有厂务公开、金点子及公司建设等栏目，定期发布各种公司动态、业务活动、规章制度等信息，以让员工及时了解公司的业务发展和变化情况，并提出意见和建议。 员工礼仪守则1.0 目的树立良好企业形象，努力赢得客户的满意。营造良好的企业风气，提高工作效率和效益。2.0 适用范围适用于公司所有员工及与客户接触的所有场合。3.0 内容3.1 个人礼仪3.1.1 员工必须仪表端庄、整洁。具体要求如下： 头发：员工头发要经常清洗，保持清洁。男性头发不宜太长或过
24、短(光头)，发式要协调，不可怪异。 指甲：指甲不能太长，应经常修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。 胡子：胡子不能太长，应经常修理。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。 女性员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓列的香水。 3.1.2 工作场所一律着厂服，应保持清洁，不可过分修饰。具体要求： 衬衫：衬衫领子和袖口不得有污秽。衬衫必须系于裤内，扣子扣齐。 领带：外出公务人员在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。 女性员工工作场所不可穿过短的裙子，同时注意鞋袜与衣服色彩之协调。 女性员工衣裙不可“透”“露”和“紧身”。
25、女性佩戴首饰不宜过多，一个手指不可戴两件以上饰物。 鞋子应保持清洁，如有破损及时修补，且不得穿带钉子的鞋。 员工工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。 3.1.3.在公司内员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求： 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离地约45度，腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直、头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚中间。 会见客户或出席仪式站立场合、或在长辈、上级面前，不得把手抱在胸前。 坐姿：双膝并拢、双腿下垂、双手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸、或俯视前方。要移动位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。 公司内与同事相遇应点头微笑表示致意。 握手时要脱去
26、手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男性伸手。不可同时握两人的手，不可当面擦手。 步态：两眼平视、收腹挺胸、平稳轻盈。步速适中。走通道、走廊时要放轻脚步。无论是在自己的公司还是别的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 3.1.4 在公司公共场所，必须注意以下问题： 不可当众化妆。 忌身体内发出各种异常声音。 不可抓挠身体任何部位。 不可边走边整理衣服。 不可高谈阔论，大呼小叫。 不可盯视别人，评头论足。 不可吃零食(如口香糖)。 不可趴或坐在桌子上。 3.
27、2 业务礼仪3.2.1 正确使用公司物品和设备，提高工作效率： 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。 用时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归还原处。 工作台上不能摆放与工作无关的物品。 公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。 未经同意不得翻阅同事的文件、资料等。 3.2.2 办公室“六不”和“四要” 六不： o不随意对他人评头论足。 o不谈论个人薪金。 o不诿过给同事。 o 不干私活。 o不长时间接听私人电话。 o不打听探究别人隐私。 四要： o办公室5S要主动搞。 o个人桌面要整洁。 o同事见面要问好。 o办公
28、室来人要接待。 3.2.3 正确、迅速、谨慎地打、接电话。 电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话后，自己再放下话筒。 通话简明扼要，不得在电话中聊天。 对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 工作时间内，不得打私人电话。 3.3 接待礼仪3.3.1 接待工作要求如下： 在规定的接待时间内，不缺席。 有客户来访，马上起来接待，并让座、倒茶。 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户
29、。 对事前通知来的客户，要表示欢迎。 应记住经常来的客户。 3.3.2 介绍和被介绍的方式方法： 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性，男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。 3.3.3 名片的接受和保管方法： 名片先递给长辈或上级。 把自己的名片递出时，应把文字向前方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。 对收到的名片要妥善保管，以便检索。 3.3.4 赴宴礼仪具体要求： 衣着打扮要大方整洁。 准时赴约。 主动与主人打招呼。 入席后听从主人或招待人员的安排，不争坐上座。 坐姿端正，注意脚手放置位置。 主人示意后方可用餐。 用好餐后，不可随意离席，待他人离席后，方可依次离席。 离席时，要主动整理餐具。