第一章电子商务概述.doc

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1、第一章 电子商务概述1简述电子商务的定义。P5答：电子商务是指各种具有商业活动能力的实体（企业、金融机构、政府机构、个人消费者等）利用计算机网络进行的全部商业活动。它包含两个要素：一是商务；二是网络化和数字化技术。2电子商务有何特点? 它与传统商务有什么不同?请举例说明。P6答：电子商务（特点）传统商务举例说明虚拟性企业经营无店铺经营租门面陈列实际商品AMAZON网上书店无厂房经营建立自己的厂房COMPAQ电脑公司交易过程通过网络当面进行磋商、签合同、支付跨越时空性24小时运转上下班时间覆盖全球选址、覆盖有限区域高效性商业报文标准化费用高、易出错、处理速度慢电子货币的运用资金在途时间长、利用率

2、低信息的即时传送商业运转周期长、效率低3简述电子商务对企业、消费者、政府和金融业的影响。P7答：（一）对企业的影响1 降低成本。（1）降低采购成本（2）降低库存成本（3）降低管理成本（4）降低交易成本（5）降低销售成本2 有效的客户服务。（1）企业与消费者直接沟通（2）企业在网上设立客户服务中心3 更大的市场机会。打破了时间和空间的界限，任何一个企业都可成为一个真正的跨国企业。（二）对消费者的影响1 更多的产品选择。2 更高效的购买过程。3 更低的价格。4 个性化的满足。（三）对政府的影响1 网上采购。2 政府管理的电子化。（四）对金融业的影响1 网上银行。全天候服务、全功能服务、个性化服务。

3、2 网上证券交易。跨越时空、信息共享、低成本。3 网上保险。高效率、低成本、个性化。4 简述电子商务中技术与商务的关系和网络的价值。P21答：技术与商务的关系：技术是手段和工具，商务才是目的。先进的技术在开展电子商务中非常重要，但是更重要的是对技术的应用。从事电子商务经营的企业应将其重点放在如何利用技术更好的开展网络商务活动。网络的价值：它使信息的传递与处理更加便捷，同时扩大了信息的交流范围，能更合理的配置各种资源，并降低各种成本，从而能获得更多财富。（因此，从本质上讲，电子商务并没有创造一种全新的商务模式，它只是传统商务模式的改良而非革命。在传统世界中做生意必备的关键因素，电子商务一样也不能

4、少。一个公司的价值最终也要由企业的盈利能力来确定。）第二章 电子商务的商业模式1、 写出下列英文的全称或/和中文含义： B2B B2C B2A C2A EDI CNNICInternet Intranet Extranet 答：B2Bbusiness to business(广义：两个实体间的电子商务；狭义：企业与企业间的电子商务)B2Cbusiness to customer(企业对消费者开展的网上商业活动)B2Abusiness to administration(企业与政府间的电子商务)C2Acustomer to administration(消费者与政府间的电子商务)EDIelect

5、ronic data interchange(电子数据交换：将商业或行政事务处理，按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或信息数据结构， 计算机到计算机的数据传输)CNNICchina internet network information center(中国互联网络信息中心)INTERNET互联网INTRANET在局域网中采用internet技术建立的企业内部网EXTRANET利用internet技术，实现企业的intranet与其合作伙伴的intranet通过因特网互联起来2、举例说明以下电子商务模式或列举一些代表以下商务模式的电子商务网站：B2B B2C B2A C2A答：商务模式网

6、站举例B2B实现业务整合的B2B电子商务模式http:/ 中介型的B2B电子商务模式http:/http:/http:/ B2C生产性企业的网上直销http:/ 流通性企业的网上零售http:/www.A 中介性企业的网上中介http:/ B2Ahttp:/ C2Ahttp:/ 3、试比较基于专用网或增值网（VAN）实现的B2B电子商务和基于INTERNET实现的B2B的电子商务。P30答：专用网增值网VANINTERNET企业内部封闭的局域网连接；拥有各种数据库系统、ERP、CRM、SCM等产品INTRANET将这些产品集成起来；防火墙分隔内部网与INTERNET企业之间拨号电话线或专线直接

7、相连拨号连入VAN的邮箱收发信息EXTRANE通过因特网这一公共网络互联通信协议需支持贸易伙伴的各种通信协议只需支持VAN一种通信协议采用通用的TCP/IP协议常用数据交换技术EDIVPN（虚拟专用网）INTERNET与EDI结合优点1 安全可靠2 不容易出现法律纠纷1 成本低2 网上交易对象广泛3 可传输和处理多媒体信息缺点1 成本太高2 网上交易对象有限3 无法传输和处理多媒体信息1 安全性受挑战2 网络带宽难以保证4、 哪些产品适合做B2B电子商务？P40答：（1）商务运作流程复杂的行业如外贸（2）供应链复杂的行业如航空航天业、汽车业（3）分销链复杂的行业如出版业（4）购买信息复杂的行业

8、如医药华工行业（5）原材料成本支出压力较大的行业如造纸行业（6）高新技术行业如计算机行业、电子业5、 哪些产品和服务适合做B2C电子商务？P44答：（1）信息产品和信息服务如金融保险服务、旅游服务、咨询服务等（2）折扣大、利厚的商品如图书、光盘（3）顾客能够容忍加价的商品如土特产、收藏品（4）顾客能够容忍时间限制的商品（5）产品的规格很标准，质量都已很稳定的商品如电脑等电子类产品注意：日用百货和顾客需要亲身体验的商品不适合网上销售。第三章 中国电子商务的发展概况（参阅中英文论文）一、简述我国电子商务发展的概况。答：1.上网计算机数量。根据CNNIC的“中国互联网发展状况统计报告”我国上网计算机

9、数量已经由1997年的29.9万台上升到2001年1月的800多万台，进而到2003年12月31日的3089万台。1 CN注册下的域名数量。至2003年12月31日，总数为340040个。2 WWW网站数量。由1997年的1500个增至2001年1月的28万多个，继而增至2003年12月31日的595550个。3 网民数量。1997年为62万人，2001年1月突破2000万，2003年12月31日达到了7950万。4 电子商务经营队伍。第一类是回国创业派。第二类是本土创业派。第三类是传统商业派。5 消费者对电子商务的态度。我国消费者对电子商务的态度显得很不明朗，对通过网络进行交易的满意度也不高

10、。6 网络金融服务的发展。网上银行，网络证券交易，网上保险。二、哪些因素制约着我国电子商务的发展？）（有待补充）答：1。信息基础设施。2网上支付。3产品配送。三、简介 或的概况。第四章 电子商务企业的战略管理1、 简述电子商务企业的战略过程管理。P66答：（1）确定自己的战略经营领域，即确定企业经营的产品和时常范围是什么，确定目标客户是谁。（2）分析企业在选定的经营领域中的竞争态势，分析竞争者的竞争地位和自己的优势。（3）明确在企业内外有哪些可利用的资源，以及如何实现对这些资源的合理分配和相互协调。（4）确定电子商务企业的战略总目标和分目标，并进行战略阶段的划分，确定战略重点，指定详细计划。（

11、5）在企业战略的实施过程中，还要进行战略控制。2、 经营电子商务企业时，你应该对企业外部环境哪些因素和企业内部哪些条件进行分析？P66-70答：（一）外部环境分析1电子商务行业发展的状况分析（1） 电子商务发展所处的阶段国外成长阶段，国内初级阶段（2） 电子商务在社会经济中的地位未来社会经济发展的方向（3） 电子商务行业的基本特征经营风险大，盈利可能性大，竞争激烈2企业在经营领域中的竞争状态分析（1） 分析在经营领域中的现有企业间的竞争竞争者的数量及其力量，产品和服务的差异化程度（2） 分析该经营领域的潜在进入者的威胁3企业在经营领域中的地位分析麦卡锡矩阵（P68图）（1） 战略经营领域的吸引

12、力的强弱（2） 企业竞争地位的优劣（二）内部条件分析1 企业经营资源分析（1） 企业经营者的决策能力和组织能力（2） 人力资源（3） 财务管理（4） 物理资源和技术条件2 企业价值链与供应链分析（P29图）3 企业竞争又是分析（1） 地位优势（2） 实力优势4 企业战略因素综合分析SWTO分析3、 什么叫SWOT分析？P70答：SWOT（Strengths,Weaknesses,Opportunities,Threats）分析强项、弱项、机会、威胁分析。四种可以选择的战略：（1） SO战略。利用企业优势抓住外部环境机会（2） WO战略，利用外部的有利机会来扭转企业劣势（3） ST战略。利用企业

13、的优势去减轻或避免外界竞争环境的威胁与打击（4） WT战略。克服企业内部弱点和不免外部威胁4、 吸引风险投资时如何撰写创业计划？P75答：对电子商务企业来说，一份有吸引力的创业计划书应突出以下几个方面的内容：（1） 创业计划的独创性和持续习惯内。（2） 企业计划经营的产品或服务能够给未来用户的可衡量的价值。（3） 计划经营的核心产品或服务具备的市场价值。（4） 市场竞争的激烈程度。（5） 投资回报率的高低（6） 利润计划。此外，要清楚表达出创意，叙述要有逻辑性，能够运用图表、真实的数据作为佐证，罗列信息要详尽，对相关市场的研究要有坚强的支持力，对可能出现的市场风险也要有足够的预计。5、 如何选

14、择风险投资？P76答：企业家必须考虑到风险投资的注入会对企业今后的发展产生什么影响，必须知道谁是企业发展特定阶段在合适的投资者。所以，企业家一旦找到有兴趣的投资基金后就应与投资人谈条件。包括：（1） 公司的价值专业人员核算公司价值。（2） 股份的比例投资人和创办人在企业中所占股份的比例。（3） 董事席位董事会的构成是否有利于自己。（4） 投票权投资人是否对公司决策有投票权。（5） 资料权投资人是否有权知道公司的核心秘密。（6） 检查权6、 网络公司上市时要考虑哪些因素？P77答：企业上市必须满足一定条件，而二板市场上市要求比较宽松，所以网络公司纷纷计划到二板市场上市。公众对网络股期望太高，股价

15、不断上涨，脱离了公司业绩的基本面，造成股市泡沫。而股民迟迟不见盈利信心大跌，抛售股票，网络股泡沫破灭。可见，网络股上市后托住股价的唯一因素是：公司能否在短时间内盈利，能否使投资者效益最大化。因此上市时必须考虑：（1）公司有无上市的必要（2）上市时机的把握(3)上市地点的选择第五章 网络营销（之一） 网站的品牌营销一、 名词解释1、市场营销：是策划并执行观念、产品和服务的构思、定价、促销和分销的企业活动，通过交易来满足顾客的需求并实现企业的目标。P852、品牌：是一个名字、名词、符号和设计，或者是以上四种的组合，用以识别一个或一群销售者的产品或劳务，以之与其他竞争者相区别。P853、域名（Dom

16、ain Name）：是企业在因特网上的英文名称和地址，是企业规范的永久性商标，是企业通过因特网进行销售宣传的标志。4、BBS：电子公告牌，为网上有共同兴趣、共同话题的人们提供了一个虚拟的、开放的交流空间，并且还根据人们讨论话题的不同，建立了不同主题的讨论组，其讨论主题往往涉及到各个方面，任何人都可以自由参与某个组的讨论。P100二、 问答1、网络广告与传统媒体的广告相比具有哪些特点？P90答：（1）传播面广 （2）针对性强 （3）互动性强 （4）感官性强 （5）实时、灵活、成本低 （6）广告效果能被准确跟踪统计。2、给自己企业在网上取一个好的域名时应该注意什么？P86答：响亮、简短易记、能反映

17、行业性质和特点、寓意深刻又具有国际通用性。3、推广自己的网站有哪些手段和方式？P87-109 （详见书本）答：（一）利用传统媒体宣传与推广网站（1） 在传统媒体上做广告（2） 通过新闻媒体报导网站（二）利用网络发布与推广网站（1） 用网络的媒体功能宣传网站（2） 用网络广告工具发布与推广网站4、企业利用电子邮件做广告应注意哪些问题？P98答：（1）使用简洁明了的标题和副标题 （2）注意广告内容的要素 （3）广告信的内容要尽量简短，以免耽误客户太多时间 （4）广告信的语气要委婉，避免招致收信者的反感 （5）选择正确的发信方式5、如何在网民中提高网站的知名度和忠诚度？P109答：网站赢得网络用户的

18、忠诚度的关键是：内容和服务。（一） 内容?选择一个核心内容建设方向（1） 网站信息量的，有丰富的内涵（2） 网站有自己独有的价值（二） 服务（1） 拥有领先的网站设计和服务技术（2） 提供高质量的免费服务（3） 提供个性化的服务第六章 网络营销（之二）产品与服务的营销一、名词解释1、 市场细分：是指根据消费者对产品不同的欲望与需求，不同的购买行为与购买习惯，把整体市场分割成不同的或相同的小市场群。P1122、 网上市场：是区别于实体市场的一个概念。在网络营销中它是指Internet上的网民、上网企业和政府组织等消费群体构成的集合体。P1133、 产品：指的是企业为其顾客提供的物品或者服务。可划

19、分为三个层次：（1）产品核心，即产品的基本效用和性能 （2）产品的形体，即包括产品的品质、商标、包装和外观等（3）产品的附加效益，即售后服务和其它保证条件等。P1174、 分销：又称销售途径，是指商品自生产商向消费者移动时所经过的流通环节和交换形式。P1245、 促销：是指企业将产品或服务的有关信息进行传播，帮助消费者认识产品或服务所能带给购买者的利益，从而达到引起消费者的兴趣，激发消费者欲望，促进消费者采取购买行为的一种活动。P128二、问答1、 为什么要进行网上市场细分？P112答：市场细分对企业有重要的意义：（1）有利于寻找市场时机，开拓新市场 （2）有利于集中人力、物力和财力投入目标市

20、场 （3）有利于灵活应变市场变化 （4）有利于分配市场营销预算2、 简述网络营销的5P策略 P117-133答：5P策略是指产品（Product）策略、价格（Price）策略、分销（Place）策略、促销（Promotion）策略和个性化（Personalization）策略。（详见书本）3、 简述网上调研的内容和方法 P134答：内容包括：（1）市场需求量调查 （2）消费者的需求及其动机调查 （3）产品调查 （4）产品价格调查 （5）分销调查 （6）促销调查 （7）企业的宏观环境的调查方法：直接调查和间接调查第七章 客户关系管理一、 名词解释1.CRM 客户关系管理(CUSTOMER REL

21、ATIONSHIP MANAGEMENT)不仅是一种管理概念和商业战略,而且是一套管理软件和技术,它实施于企业市场营销 销售 服务与技术支持等与客户有关的领域.2, CRI:客户关系智能,重点在于将客户信息转化为有用的业务知识.3ERP: enterprise resource planning 企业资源计划系统,是建立在信息技术基础上,以系统化的管理思想,为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台.EPR系统集中信息技术与先进的管理思想于一身,成为现代企业的运行模式,反映时代对企业合理配置资源,最大化地创造社会财富的要求,成为企业在信息时代生存,发展的基石.BPR ：管理流程再造（BPR，

22、即 ） ，即对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改善。 如果进一步扩大企业流程再造的概念，就不仅仅是对流程进行再造，而是要将以职能为核心的传统企业改造成以流程为核心的新型企业。4 DATA MINING：（数据挖掘）从大量数据中挖掘有价信息和知识，以提供决策依据。5 CROSS-SELLING:交叉销售,一种营销策略,包含两种情况:一是企业在产品页面上将具有销售关联性的产品放在临近的位置,这样顾客在选取了自己预先打算购买的商品并放入购物车后,又会对出现在该商品临近位置的关联产品也产生兴趣,另一种是当顾客检视自己的购物车时,购物

23、车页面上不仅显示该顾客的订购消息,同时还向顾客推荐他们可能感兴趣购买的物品.二、 简述客户关系管理的主要任务，并举例说明。1 收集整合客户信息,为每一个客户建立一个个性化档案2 找出真正的赢利客户,挖掘客户的潜在价值3 为客户提供高效的 互动的 个性化的服务三、 客户关系管理系统有哪些核心构件？1 客户呼叫中心2 客户数据仓库3 客户关系智能四、 一个具有优秀的客户关系智能客户数据库应该具有哪些功能？1 动态的 集成的客户数据管理和查询系统2 客户关系等级管理规则系统3 忠诚客户识别系统4 客户流失警示系统5 客户购买行为参考系统第八章 电子商务的安全一、名词解释信息安全：指为数据处理系统建立

24、和采用的技术和管理的安全保护，保护计算机硬件、软件和数据不因偶然和恶意的原因遭到破坏、更改和泄露。 信息储存安全：指信息在静止存放状态下的安全，即信息是否会被非授权访问。 信息传输安全：指信息在流动传输状态下的安全。 防火墙：防火墙是加强Internet和intranet之间安全防范的一个或一组系统，它位于两个网络之间，充当屏障的作用。数字签名：指发送方以电子形式签名一个消息或文件，签名后的消息或文件能在计算机网络中传送，并表示签名人对该消息或文件的内容负有责任。 认证中心：认证中心是一个专门验证交易双方身份的权威机构，它向个人、商家、银行等涉及交易的实体颁发数字证书。 SSL：即安全的套接层

25、，是一种介于可靠的传输层协议（TCP/IP）和应用层协议（HTTP）之间的协议层，是目前国际流行的基于WWW的网络安全方案。二、 网络攻击有哪些类型？1. 对网上信息的窃听2. 对用户身份的仿冒3. 数据窃取4. 数据篡改5. 拒绝服务6. 信息的重发7. 病毒的制造和传播二、简述数据包过滤型防火墙与应用级防火墙的异同。1. 应用级防火墙会记下所有的访问记录，而数据包过滤型防火墙没有记录。2. 应用级防火墙使用代理服务器，在用户请求符合要求时才转发出去，能监控内部人员访问外界的网络，而数据包过滤型防火墙不适合监控。3. 应用级防火墙能存储用户经常访问站点的内容，以便下一用户访问。而数据包过滤型

26、防火墙没此功能/4. 应用级防火墙会使访问速度变慢，需为每个网络服务站们设计开发服务软件及相应的监控过滤功能。而数据包过滤型防火墙速度快、易于维护，对网络性能的影响较小。第九章 电子商务网站的评价一、 为什么要对电子商务网站进行评比？进行评比是电子商务网站与消费者之间联系的通道，能够在一定程度上解决信息不对称问题，加速商品信息在整个供应链中的传播，降低网络用户的信息搜寻成本，并帮助网络消费者更方便，更经济地实现网上购物。不仅如此，评比网站还能监督促进电子商务网站的经营逐渐趋于规范和完善。二、从以下美国四家著名的评比网站中选择一家，简述其对电子商务的评价方法和评价指标体系1. www.BizR2

27、. 3. 4. www.consumerunion.org www.consumerunion.org CU对电子商务网站的评价方法是，检测人员像普通消费者一样从货架上购买待检测的产品，然后由100多位专家进行检验。对电子商务网站的评价与传统产品评价方法类似，采用“研究人员观察法”，即由专家对被评测网站的主要方面进行评价。CU制定的电子商务网站评价指标：（1） 网站流量（2） 销售额（3） 网站政策（安全性、个人隐私、装运、退货、顾客服务）（4） 使用方便（设计、导航、定单及取消、广告）（5） 网站内容（分类深度、产品信息、个性化）然后专家根据各项指标的综合结果对电子商务网站进行排名。第十章

28、电子商务的支撑环境1. 什么叫物流？物流是物质实体从供应者向需求者的物理性移动。它是由一系列创造时间，空间价值的经济活动组成的。包括实物物流（运输，储存，包装，装卸搬运，流通加工，配送）和信息流动（物流信息收集加工，物流信息的传输）活动的统一。2. 简述电子商务环境下物流的特点。（1） 专业化和社会化（2） 系统化（3） 信息化（4） 网络化（5） 自动化（6） 柔性化（7） 国际化3. 我国物流陪送服务存在哪些问题？（1） 商品的物流效率低，时间长（2） 配送成本高（3） 货物在配送过程中损坏现象严重（4） 配送中心与网上商城的信息沟通不畅4. 伊速物流信息平台有哪些组成部分？（1） 定单管

29、理系统（2） 运输管理系统（3） 仓库管理系统（4） 接口系统（5） 互联网查询系统5. 电子商务的出现产生了哪些税收问题？（1）电子商务没有时空和地域限制，这给国际税收的基本概念带来巨大冲击，能导致国家课税受到制约，国际避税与反避税斗争将更趋复杂化。（2）交易的方式无纸化。管理部门很难确认纳税人的身份及交易的细节，从而加大了税务征管和稽查的难度，现行税法还没有规范网上的交易行为.（3）国家间税收管辖权容易引起争议。（4）国际间的税收协调面临着严峻挑战。（5 ）国家税金会严重流失。（6）利益争夺日趋激烈。（7）如果互联网零关税持续下去的话，对发展中国家而言，则意味着保护民族工业最有效的手段之一

30、关税保护屏障将完全失效。（8）我国税务征管体系和稽查的技术及手段都落后，税收征管人员的素质有待提高，英语和网络的应用能力不强，不能适应电子商务发展的要求。6. 简述美、欧盟、中国的电子商务的税收政策。（1） 美国对电子商务所引起的税收问题所持的基本政策原则是：网络贸易应实行“国内交易零关税”和“国际交易零关税”（2） 欧盟对电子商务的税收问题所持的基本政策原则是：第一，建立“清晰与中性的税收环境；第二，反对开征任何形式的新税；第三，不希望对电子商务免除所有的税赋。（3） 我国电子商务税收对策将以现行税制为基础，以避免较大的财政风险，并将遵循不单独开征新税，保持税制中性的原则，以避免税收负担的不

31、公平和影响市场对资源的合理配置。而且，我国的电子商务税收，还准备把税收政策与税收征管相结合，将税收政策建立在响应的征管水平基础上，以维护国家税收利益。7. 简述各国对电子合同的法律地位是确认定的情况。（1） 欧盟规定凡在一个成员国签署的有关电子商务的合同，其法律效力在欧盟其他成员国都将得到承认。（2） 美国，赋予电子签名和一般书写签名同等法律效力。（3） 英国，通过了电子通信法案，承认电子签名的法律效力。（4） 我国新合同法已经将传统的书面合同形式扩大到数据电子形式。8. 电子商务的发展面临哪些法律问题?（1）网上的著作权保护的问题。（2）交易者主体的资格确认问题。（3）电子合同的相关法律问题。A.有效合同的认证问题。B.要约和承诺的撤回问题。C.承诺生效的认定问题。(四)电子支付的相关法律问题。（五）电子商务税收的相关的法律问题。（六）网上商标权及域名的保护问题。（七）电子商务安全的法律问题。（八）电子商务中消费者权益保护的法律问题。9电子签名法的正式实施对电子商务将产生什么影响？