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1、海尔家电延长保修保险存在的问题与对策摘要延长保修保险起源于美国，于 2006 年逐步引入到中国，开始引入的企业一般以制造业企业为主。在欧美发达国家，延长保修保险经过四十多年的发展其规模巨大，消费者的保险意识较强。相比于国外，国内的延长保修保险发展潜力巨大，但消费者对于延长保修保险的认知度比较低，因此延长保修服务的购买率很难达到发达国家水平。目前家电领域每年有上百亿元的延长保修保险市场规模，但与发达国家相比还有很大的差距。家电延长保修保险逐渐拥有市场竞争力，越来越多的家电企业开始重视并参与进来，海尔企业是家电行业的领跑者，在延长保修服务方面发展较早，充分发挥其优势建立制造商模式的延长保修服务企业
2、。本文旨在通过对海尔的延长保修保险流程和模式的研究，梳理延长保修保险的基本原理，从而分析我国延长保修保险的发展现状和问题所在。近几年我国延长保修保险的品牌宣传和服务理念没有形成规范和特色，对于延长保修保险的性质界定还存在很多争议，市场监管和法律法规都有待提高，区域标准不统一等问题涌现，在这样的基础上对我国延长保修保险进行研究分析，找到原因并提出发展策略具有重要影响与深远意义。本文主要有五个部分，第一部分介绍海尔企业延长保修保险案例；第二部分就延保销售、服务兑现、监管规范服务等方面进行分析，即对延长保修的销售、服务、监管等方面进行分析；第三部分介绍我国延长保修保险发展的现状和遇到的问题，包括消费
3、者对延保服务接受程度低、可供选择的延保保险产品有限、延保保险服务质量参差不齐、延保保险监管规则还不完善等；第四部分主要介绍了国外延长保修保险的发展现状和成功经验，从而概括我国延长保修保险需要借鉴的方面；第五部分根据我国延长保修保险的问题、原因和国外成功经验进而提出了我国延长保修保险的发展对策，主要体现在加强延保保险推广、提高产品设计能力、完善服务流程管理、建立独立赔付体系和加强监管管理五个方面。关键词：家电延保保险延长保修保险家电销售。ABSTRACTExtendedwarrantyinsuranceoriginatedintheUnitedStatesandwasgradually intr
4、oducedtoChinain2006.Theenterprisesthatbegantointroduceitweremainly manufacturingenterprises.IndevelopedcountriesofEuropeandtheUnitedStates, extendedwarrantyinsurancehasahugescaleaftermore than40yearsofdevelopment, andconsumershaveastrongawarenessofinsurance.Comparedwithforeigncountries, domesticexte
5、ndedwarrantyinsurancehasgreatpotentialfordevelopment,but consumers awareness of the insurance is relatively low, so the purchase rate of extended warranty insurance is difficult to reach the level of developed countries. At present, there aretensofbillionsofyuanofextendedwarrantyinsurancemarketinthe
6、fieldof householdapplianceseveryyear,butthereisstillabiggapcomparedwithdeveloped countries.Theextendedwarrantyinsuranceofhouseholdapplianceshasgradually becomecompetitiveinthemarket.Moreandmorehouseholdappliancesenterprises begintoattachimportancetoandparticipateinit.Haierenterpriseistheleaderintheh
7、ouseholdappliancesindustry.Itdevelopsearlyinextendingthewarrantyinsurance service, and gives full play to its advantages to establish the extended insurance provider ofmanufacturingmode. Thepurposeofthispaperistosortoutthebasicprinciplesof extendedwarrantyinsurancethroughthestudyofHaier sextendedwar
8、rantyinsurance processandmode,soastoanalyzethedevelopmentstatusandproblemsofextended warrantyinsuranceinChina.Inrecentyears,thebrandpropagandaandserviceconcept of extended warranty insurance in China has not formed norms and characteristics. There are still many disputes about the definition of the
9、nature of extended warranty insurance. Market supervision and laws and regulations need to be improved, and regional standards arenotuniform.Onthisbasis,thispaperstudiesandanalysesextendedwarranty insuranceinChina,findsoutthereasonsandputsforwarddevelopmentstrategies. Important influence and far-rea
10、ching significance.Thisarticlemainlyhasfiveparts.ThefirstpartintroducesHaier sextended warrantyinsurance cases; the second part analyses the extendedinsurancesales, service delivery,regulatoryandstandardizedservices,thatis,theextendedwarrantyinsurance sales,services,supervisionandotheraspects;thethi
11、rdpartintroducesthecurrent situationofthedevelopment ofextendedwarrantyinsuranceinChinaandtheproblems encountered, including consumers right to extend the warranty insurance. The fourth part mainlyintroducesthedevelopmentstatusandsuccessfulexperienceofextended warranty insurance in foreign countries
12、, thus summarizes the aspects that need to be used forreferenceinextendedwarrantyinsuranceinChina.Inthefifthpart,basedonthe problems,reasonsandsuccessfulexperiencesabroad,theauthorputsforwardthe developmentcountermeasuresofextendingwarrantyinsuranceinChina,whichare embodiedinfiveaspects:strengthenin
13、gthepromotionofextendedwarrantyinsurance, improvingproductdesignability,improvingserviceprocessmanagement,establishingindependent compensation system and strengthening supervision and management.Key Words：Household Appliance Extension InsuranceExtension InsuranceHome Appliance Sale 。绪论0.1、研究背景及意义。0.
14、1.1、研究背景。家电延长保修保险（简称家电延保保险）是财产保险的一种，其实质是在厂家提供的免费保修基础上由保险公司对家电提供延长保修保险服务，消费者为预期可能存在的产品损坏支付保险费用。2006 年延长保修保险被介绍到我国，在经过一段时间的发展后，虽有部分内容不够完善，但是已逐步形成了有特点的延长保修保险。目前延长保修保险主要集中在家电领域，初步预估 2019 年我国家电领域延长保修保险营业收入是 150 亿元人民币，而美国 2007 年保险市场规模达 100 亿美元，并且包含几乎所有的电子消费品和设备。我国的延长保修保险和国外的延长保修保险有较大差距，我国延长保修保险才刚刚起步，但未来的发
15、展空间巨大且绝对产值较高，其市场价值有望达到数百亿元。以着名企业海尔为例，海尔家电既是电冰箱和洗衣机的领军者。自 2008 年起，海尔逐步推出家电延长保修服务，涉及电视、电脑、冰箱、洗衣机等数十种品类。消费者在海尔电器购买家用电器后，只需支付小笔延长保修服务费用，便可享受海尔电器提供生产厂家保修期以外的家电修理或更换等延长保修服务。海尔延长保修服务延长了制造商的保修期限，延展了制造商的保修范围，并提高了消费者的满意度，最终也提升了品牌知名度。0.1.2、研究意义。家电产品质量是制造商和消费者都关心的问题，信息不对称却是双方容易发生道德风险的地方。消费者的顾虑是家电产品以后的使用价值是否值得购买
16、，制造商的顾虑是消费者怎样使用家电产品和是否正确使用家电产品。制造商要降低制造劣质产品的概率，希望消费者不会遇到家电产品质量问题；而消费者将所有的产品问题都归结于产品质量不过关，是制造商的质量把控问题。这种双方都抱有侥幸心理产生的各种矛盾都是信息不对称的结果。道德风险的有效解决办法是家电市场提供保修和延长保修保险，这样可以有效降低双方的道德风险。保修和延长保修保险是降低道德风险的有效办法，制造商和消费者都会更加关注道德风险，增加双方的信任感和信心。延长保修保险承保主体是保险公司，保险公司是转移或分散风险的，延长保修保险在保修和保险的基础上应运而生。其中延长保修服务企业是链接保险公司和消费者的桥
17、梁，延长保修服务的企业既可以是制造商，也可以是延保商，还可以是零售商。而不同的延长保修服务企业的责任和风险保障程度不同，对于消费者来说有很大的不确定性，因此消费者的需求也会更加细致。综上所述，消费者购买延长保修服务可以降低消费者和制造商双方的道德风险，制造商通过延保服务可以扩大保修的责任，降低自身的风险。目前我国消费者家电购买能力增强，更多的企业进军家电产业，使得家电市场规模增大，家电行业主营业收入每年维持在万亿元以上。但在激烈的市场竞争下，我国家电企业利润较少，没有充分利用延长保修保险市场，衍生出的家电售后服务体系还不成熟。而在家电产品方面，国内消费者在购买家电产品后往往在售后方面投入较少，
18、消费者对于家电使用损坏的情况往往是重新购买或者弃用原来的产品，由于消费者对家电延长保修服务的了解较少，以至于弃用或重新购买带来的成本更加高昂。从家电整体来看，延长保修保险市场有良好的前景，消费者的消费习惯和家电市场规模是延长保修保险发展的基础。我国对于延长保修保险的研究还未能形成体系，国内关于其研究还较偏向项目管理和产业链利益分析。本文整合国内外延长保修保险现有理念和思路，对延长保修保险的国内外情况进行对比，以海尔企业延长保修保险为例，研究延长保修保险在家电领域的运作模式，展现延长保修保险的各个环节，给延长保修保险流程更全面的参考。0.2研究综述0.2.1国 外研究综述0.2.2国内研究综述0
19、.3研究内容及方法0.3.1研究内容0.3.2研究方法0.4研究创新点及不足之处0.4.1研究创新点0.4.2研究不足之处1案例介绍2案例分析2.1延保销售分析2.2延保服务兑现分析2.3延保监管分析3我国家电延长保修保险的发展现状及存在问题3.1我国家电延长保修保险的发展现状3.2我国家电延长保修保险存在的问题3.2.1消费者对延保接受程度低3.2.2可供选择的延保产品有限3.2.3延保服务质量参差不齐3.2.4延保监管规则还不完善4国外家电延长保修保险发展的借鉴4.1国外延长保修保险的发展状况4.1.1英国 延长保修保险发展状况4.1.2美国延 长保修保险发展状况4.2国外延长保修 保险对
20、我国发展的借鉴5我国延 长保修保险的发展对策5.1加强延保险推广力度5.2提高产品设计能力5.3完善服务流程管理5.4建立独立赔付体系5.5增强规范监督管理行业发展初期，进入门槛不高，有很多实力较小的延保服务企业进入延长保修行业。经过一段时间的发展，现阶段监管程度加强使得资金不充足、规模小的延保服务企业难以立足，规模小的延保服务企业普遍为区域经营、资金缺乏支持、渠道拓展困难、服务创新能力差，增加了获取延保订单的难度。经过国内的多年发展和国外经验的借鉴，我国延保服务监管方面应该制定统一的标准，加强延保服务企业规范化管理，制衡大中型延保企业垄断现象，加快中小企业不同延保服务特色发展，营造良好的延保保险发展环境。延保服务企业应建立制造商质量监督、维修商服务管理、维修程序规范管理体系：制造商质量监督，包括监督制造商是否迫于激烈的竞争降低成本，影响产品质量的现象；维修商服务管理，包括工人技能、检测条件、零部件供应、上门响应速度以及定期上门检查等服务，其中还包括对维修商实行评级管理制度；维修程序规范管理，包括各种故障的规范维修程序，换新与修理的条件设定等。延保服务企业要积极促进行业协会出台相应标准出台，相关标准规范是提升监管质量的有效办法，在此基础上加大新闻曝光和社会舆论监督有助于提升延保服务道德和服务质量。同时国家应明确监管部门，加强监管力度。参考文献