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1、前厅部各岗位服务流程一、 司仪官服务流程： 1、标准的欧洲皇家礼仪：对面相站，两脚跟靠拢，并成60度角。两腿、两臂夹紧，挺胸抬头，目平视前方。2、迎客（客人离店门口两米左右）：见到宾客到来，微笑问好，行欧式鞠躬礼“您好阁下，欢迎您光临道乐蒙恩”（或意大利语）。（眼神跟随客人的移动而改变，并且要从眼神中流露出客人是至高无尚的，他的话语不多，但他要会用眼睛说话；当客人距离司仪官2米时，司仪官行欧洲皇家礼并问候，鞠躬45度：由站立姿势变化，左手微握半实拳放于体后，右手五指并拢，拇指贴于食指处，放于左胸前（心的位置），鞠躬动作控制在4秒左右。这是司仪官礼仪动作完毕，紧跟着迎宾员或接待员主动上前询问客人
2、人数并询问客人洗浴还是住店(在询问同时并行鞠躬礼和祝福语）。如客人洗浴把客人带领到洗浴大堂开牌，如客人洗浴则由接待人员引领客人至洗浴大堂到前台领取手牌和鞋牌，待客人换鞋后将客人引领到沐浴部并通知沐浴部做好接待准备），（大堂播放欧洲皇家乐曲）。二、【门前礼宾员的注意事项】1、 雨天应为客人撑伞，对醉酒或年迈走路不稳的客人应予以搀扶。2、 门前礼宾员绝不能放松了在非客人高峰期时的自我要求，特别是在上下班高峰期时，门前礼宾员的言行直接代表了整个公司的形象，因为这段时间过往行人特别多，应在这段时间进行军事化训练，展现公司良好形象。3、 礼宾员要严格要求自己按时交接班，上班不许带与公司无关的东西，例如烟
3、、钱、食品等。4、 礼宾员要熟记每一位贵宾的相貌特征，根据熟客要酌情安排，并通知营业口、值班经理或前厅经理，必要时要赠送一些礼品或买单时给予打折。5、 礼宾员要头脑灵活和客人交谈时绝对不能谈及有关公司机密的事情。6、 当客人丢失物品回来查找时首先要通知前厅部经理，由经理来处理此事。礼宾员不要与客人直接对话有关于物品丢失一事，首要是以安抚客人为主。三、【前厅接待员的服务流程】（贴身管家）1、接待人员身着欧式管家服饰，主动迎客并鞠躬问侯：您好，阁下！欢迎光临道乐蒙恩！很高兴为您效劳！同时向客人介绍本店的促销政策、特色项目及会员卡的优惠程度。（大堂副理及接待人员的礼仪站姿及肢体语言：两脚并拢，并成4
4、5度角：两腿夹紧，两手虎口相交（右手在上、左手在下）、侧放于腹部右侧；当客人距离接待人员1.52米之间，接待人员要同时做出相应的欧洲皇家礼节动作：见到客人时，接待员在站位的基础之上，右脚迅速向左后方撤一小步，与左脚成七字步，右脚尖与左脚跟相隔57CM；双手提衣裙的两侧，大约5公分左右；同时两腿微曲并鞠躬问候：您好，阁下！欢迎光临道乐蒙恩！很高兴为您效劳！（迅速挺胸，目视客人，眼神根据客人的移动而转变；而且面部表情要丰富，要体现出亲和力。）2、核实宾客人数、性别及消费意向，（如宾客告知有司机停车稍后到，询问与宾客同来司机的姓氏，告诉接待员还有一位姓XX宾客，停车后进来，提示预留手牌，并在开牌时保
5、证宾客组合的完整。）3、客人核实完毕，如客人沐浴：相应的接待人员带领客人至沐浴前厅鞋吧，（询问宾客是否需要寄存贵重物品，如需要，指引至沐浴总台寄存！）领取手牌及鞋牌，同时让客人坐好，并单膝跪地，为客人更鞋、取袜、夹鞋牌；同时做皮鞋护理及保养的推销；同时另一位接待人员已经准备好托盘，手牌依次摆好并交接给下一位接待人员，然后下一位接待人员引领客人上楼沐浴。（根据实际情况待定）4、如住店：则引领客人到酒店前台登记拿房卡（或钥匙）并交押金。（注：如行李比较多，接待员通知礼宾员，由礼宾员帮客人把行李拿到房间（如礼宾员正忙，则由接待员为客服务），并与客房服务员交接，并祝客人休息愉快！ 5、宾客进入电梯时，
6、电梯里有专门的指引员，除指引客人到其想到的地方外，另为客人介绍本会馆的经营项目，同时用滚刷为客人去除身上的尘土。四、【前厅接待员的注意事项】1、 接待员应注意客人的手牌号和鞋夹号与鞋柜号相对应一致。2、 总台人员应注意检查收回的手牌号和鞋夹号是否一致。3、 前厅人员应注意未结帐宾客的人数和动向，防止跑单。4、 总台人员应及时掌握客人类型，并据此及时用报话机通告各部门做好相应的接待工作。5、 前厅接待员应时刻留意进出前厅的所有人员，不能出现客人或内部人员穿鞋或不换鞋进入水区，更须杜绝男士误入女浴的情况。6、 对团体消费中个别客人需要先行离开或要鞋的情况，应快速的利用报话机联系相关部门，礼貌的征询
7、拟结帐客人意向，请其在团体消费转帐单上签字后放行或发鞋。7、 前厅接待员应该和收银员配合好，在没有取得收银员同意的情况下，绝不允许自作主张把鞋递给客人，避免因过早把鞋拿给客人而造成跑单。在结帐客人少的情况下，对一些没结帐又急于拿鞋的客人，为避免客人不满，在这种情况下可以与收银员进行沟通，征得收银员同意后，可以给客人发鞋，但必须安排专人留意，避免跑单。8、 前厅接待员在代替客人到收银台结帐叫款时，应注意要双手接过客人钱，并且应当客人面点清数好，告之客人收到客人多少钱，客人消费多少钱，在替客人付完款以后，应将收银小票连同零钱双手交给客人，同时告之客人的消费金额和找零金额。“先生，收您元钱，先生、您
8、消费了元钱，先生，这是找您的元零钱，请点收，请收好”。六、发牌员的服务流程：1、发放手牌：听到接待人员通知时，开牌员按所报人数准备手牌及鞋牌，并交给鞋吧服务员。开牌员将手牌号（组合牌号）录入电脑，同时发牌员填写客流量登记表，记录宾客进入时间！为了方便宾客更衣，不要将上下和左右紧挨的衣柜作为一个组合发放，应该有序发放手牌，如“001、011、021”如有同来宾客去停车，需预留手牌，并与同来宾客记录在一组。应注意观察，待该宾客进入后发给预留的手牌！2、回收手牌：听到接待人员通知离店宾客手牌号时，应提前调出该手牌号对应的消费单是否均已结清，如一切正常便告知鞋吧接待员请宾客换鞋，通常写罢接待员以客人消
9、费的小票为主，看到相应的手牌消费明细单，则把鞋交与客人，否则看不见结帐单，任何人的鞋不予发放。同时大堂所有的工作人员在流量高峰时要拿出百分之百的精神度观察客人动态以免跑单，包括设施设备的维护。（鞋吧工作人员填写客流量登记表，记录宾客离开时间）3、输单：鞋吧内发生的消费（皮鞋美容、购买鞋垫等），由开牌员负责输入对应手牌号、相应的商品的数据。检查核对单据和输入的数据，确保无误。4、保留鞋牌：遇有保留手牌中途离店的宾客，退牌员需查询电脑，确认已在总台预留足额的押金后，方可通知鞋吧接待员取鞋，并保留鞋牌。五、鞋吧接待员的服务流程： 1、当听到服务人员通知后，按所报人数准备好相应的拖鞋，并从开牌员处取过
10、手牌和鞋牌，准备迎领宾客，宾客到达鞋吧后，行欧式鞠躬礼，微笑问候“您好阁下！请坐，很高兴为您效劳！请换鞋！”2、待宾客换鞋完毕，双手将手牌递到接待人员的手里，手牌依次摆好；然后将对应的鞋牌夹在鞋沿上，并对号放鞋入架。宾客换完鞋时及时推销皮鞋护理、保养。3、宾客取鞋：听到接待通知离店宾客手牌号时，应提前安排取鞋，以加快服务速度。待宾客到达鞋吧时，收回宾客手牌交还退牌员，经退牌员确认无误后，请宾客换鞋，“尊贵的阁下，这是您的鞋，请您换鞋”，同时取下鞋牌交还退牌员；顺势用白手帕擦一下客人鞋上的尘土。宾客换好鞋后，微笑致意“感谢您的光临，请您带好随身物品，慢走”！与接待人员交接。七、发牌员、鞋吧接待员
11、注意事项：1、发手牌时：要注意手牌与鞋牌号是否相符，确认后方可发放，并提醒客人带好手牌。注：发牌员每天要核对鞋牌手牌是否相符，同时鞋吧人员在发牌时再次确认。如果出现错误，责任由鞋吧工作人员负责。2、发放手牌时：要把一起来的客人，换衣位置尽量放在一个区域。如：1号、3号、5号，接待第二批客人时，鞋吧接待发放手牌号区域应从30号开始发，依次类推。3、在夹客人鞋时（不能准确认出客人的鞋时）：此时鞋吧接待员询问一下，如XX您好，这是您的鞋吗？得到确认后，夹牢鞋夹子。注：如由此发生客人的鞋错放而产生的损失，由鞋吧工作人员承担。4、夹鞋：如发现客人鞋表面有破痕（指新鞋）或鞋标记有残缺，此时服务员应礼貌提醒
12、客人。注：如由此产生的客人投诉，鞋吧接待员负有未提醒之责。、为客取鞋：当客人离店为客取鞋时如不能准确认出客人鞋的样式，这时要礼貌的对客人说：阁下您好！请问您的鞋是什么颜色什么牌子哪种款式 等等，确认后再把鞋拿出给客人看。以免发生皮鞋错领（“以旧换新”的情况）。一、【收银员的服务流程】1、当听到前厅接待员或礼宾员说接待（阁下“几位”）的通知时，应迅速根据客人人数，拿出相应手牌号登记在客流量记录本上后放在收银台上，把手牌交给前厅接待员。2、当客人进入前厅后，收银员应向客人行护胸礼问候。3、客人准备结帐时，同样向客人致护胸礼，并向客人问候，“阁下，您休息好了吗，阁下，欢迎您对我们的服务提出宝贵意见！
13、谢谢！4、当接过前厅接待员交过的手牌或收到前厅接待员查询宾客人数的通知或“号先生结帐”的信息时，应根据客流量记录本上登记的情况，查询客人同来人数，如果是团体消费而客人又没到齐的话，应将客人同来人数告之前厅接待员，以便他们安排客人坐到沙发上喝水，等侯客人的朋友出来一起结算。5、如果客人都到齐的话，请马上给客人结帐，并在结帐过程当中，请客人通过液晶显示屏浏览消费明细，并进行唱单，“先生，您们位的消费总共是元，其中号先生都进行的消费.”对客人有疑问的地方，细心解释，需要查询其他部门的，应马上联系当事人，与其沟通后答复客人，到客人对消费的帐目清楚并认可。6、当客人对消费没有疑问付款结帐时，收印员应双手
14、接过客人递过的钱款，并迅速查收,告诉客人接款金额,找款金额,并致谢.四、【收银员的注意事项】1、客人寄存的物品及现金应严格保管，并填写客人贵重物品寄存登记表，同时给客人出具物品物品寄存凭证，注明寄存物品的名称、数量、和客人手牌号，客人取物时应同时出示凭证和手牌，客人寄存的物品收银台人员应妥善保管，如有丢失或发错，由保管人自行负责赔偿。 2、收银台一般情况下须结清帐后方可通知接待员给客人发鞋，如果客人未结帐先要鞋的话，先向客人解释那样会造成收银混乱，请客人谅解，如果客人一再坚持的话，及时和前厅主管小声沟通好，安排专人负责留意后，可以通知鞋吧发鞋。3、如客人在结帐时要求免零和折扣，收银员应根据抹零
15、、打折的金额和权限及时请示主管、值班经理和总经理予以处理，特别是对一些经常来店高消费的客人或身份特殊的VIP客人，应马上联系经理级以上人员亲自迎送接待。4、营业期间前厅接待还应做好宾客档案、宾客意见、宾客投诉的记录和汇报工作。对执法部门来店消费人员应发放20号以内手牌号。5、已洗浴未结帐的客人外出办事，必须收取超出微机内消费记录100元的抵押金，时间不能超过6小时，超时必须另行开号结帐，对要求带手牌离店的客人应收取500元电子锁抵押金。6、夜间收银员应使用夜间专用手牌号，在查询水区和二楼休息厅无客人离店时关闭收银台内所有设备，并在交接班时检查交接这些设备的使用情况，发现问题及时上报。7、收银员
16、接班后应与交班收银员认真交接，对宾客的要求，人数和手牌号、帐单、帐目进行全面交接，同时准备好当次营业所需要的零钱、发票、打印纸、方便袋等物品。8、在宾客进行内部储值卡消费和银联卡消费的时间，应通报客人卡内现有金额和消费金额以及卡内余额，并记清贵宾卡号，请客人在消费小票上签字。咖啡厅服务员工作流程： 1、宾客到来时面带微笑，行欧式鞠躬，尊贵的阁下，欢迎来到自助餐厅。请问您几位用餐？（有朋友在里面吗？）这边请。您坐这里可以吗？告诉客人餐具的位置。2、客人用餐过程中，主动推销饮品及食品“阁下，请问您需要喝什么？我们这里有。”根据客人的回复，到吧台出品开单，按标准装托顺序把食品送到客人的餐台，征询客人
17、是否现在打开，看客人手牌请客人签字。3、用餐中及时巡台、撤台。4、当客人用餐完毕，主动提醒客人“请您带好随身物品”5、在客人用餐完毕后，询问客人去向，“阁下您好，请问您是休息还是沐浴？”得到客人答复后引领客人到相应区域交由下一区域服务员。然后返回准备迎接下位客人。 6、清理区域卫生。商务中心服务流程：一、迎接：1、当客人走到商务中心时应主动向前迎接并向客人问好：“阁下您好！欢迎光临商务中心，很高兴为您效劳！您里面请”！二 、询问：2、您好！请问您是打印、复印还是收发传真？（如客人参观就给客人介绍一下商务中心的经营项目和整体价格） 三、介绍：3、向客人一一介绍各种消费项目的价格并回答客人提出的各
18、种问询。服务人员不仅要对商务中心的每一项价格了如指掌，而且还要了解公司的整体运营以及熟悉各楼层的功能简介。四、成交付款：4、当与客达成共识时，共有两种结账方式： （一）、手牌消费：服务人员拿好单据填好日期写好姓名、工牌号、消费内容等，并向客人唱单，之后进行封单。写清客人手牌号并请客人亲笔签字确认，之后服务人员到录入台进行录入、财务留白联、录入留粉联、黄联服务员存根。同时送上祝福语，之后送客。（二）、现金、信用卡消费：当客人准备结帐时，服务人员向客人叙述所消费项目、所消费金额、共计多少元，然后引领客人至大堂收银，同时询问客人对整体满意程度是多少，根据此情况服务人员把反馈信息直接告知于前厅经理，如
19、有特殊情况，由前厅经理出面协调此事。并送上祝福语，期待客人下一次光临。注：（商务中心的服务礼仪动作与其他服务员的服务礼仪动作相同）五、送客：5、当送客人与其沟通时最好能留下客人的联系方式，并行鞠躬礼送祝福语。（凡是俱乐部所有部门迎接语和欢送语以及席间服务用语都要讲究面部表情肢体语言相结合，尤其突出的是亲和力）礼品部接待员服务流程：1、提前到岗用最快的时间完成岗序的一些事情（例如：卫生清理、物品摆放等等。2、当客人走进礼品部时，首先主动迎接客人并行欧洲礼（主动上前迎接并询问客人事项）：“阁下您好！很高兴为您效劳！请问您选购礼品还是参观”。如客人参观我工作人员要耐心的向客人介绍我们的营业项目、礼品
20、种类、以及打折优惠等等。3、当客人对某种商品表露出购买意向时，我工作人员要主动热情向客人细心介绍其价格、产地、功效等等。4、当客人选购完毕时：有两种消费方式（一）、手牌消费：服务人员拿好单据填好日期写好姓名、工牌号、消费内容等，并向客人唱单，之后进行封单。写清客人手牌号并请客人亲笔签字确认，之后服务人员到录入台进行录入、财务留白联、录入留粉联、黄联服务员存根。同时送上祝福语，之后送客。（二）、现金消费：当客人准备结帐时，服务人员向客人叙述所消费项目、所消费金额、共计多少元，然后引领客人至大堂收银，同时询问客人对整体满意程度是多少，根据此情况服务人员把反馈信息直接告知于前厅经理，如有特殊情况，由
21、前厅经理出面协调此事。并送上祝福语，期待客人下一次光临。注：（美容美体的服务礼仪动作与其他服务员的服务礼仪动作相同）美容服务流程：一、工作前的准备：1、提前到岗用最快的时间完成岗序的一些事情（例如：卫生清理、物品摆放、美容设备的调试等等。二、主动迎接：2、当客人走进美容室时，首先主动迎接客人并行欧洲礼（主动上前迎接并询问客人事项）：“阁下您好！很高兴为您效劳！请问您美容还是参观”。如客人参观我工作人员要耐心的向客人介绍美容产品、美容设备、美容师的手艺以及我们国际认证的专业美容术等等。三、引领入座：3、如客人美容，我工作人员把客人引领到相应的床位准备，（如美容师不忙可直接为客人服务）如美发师正忙
22、；应先请客人稍坐休息，把水和杂志递到客人面前向客人解释稍等片刻，然后再为其服务。四、美容开始：4、当美容师招呼服务人员下一位客人可以美容时，服务人员把相应的客人引领到相应的床位，并把空调调好，待客人换衣后躺在美容床上，服务人员取来一条大巾盖在客人身上，美容师这时已准备就绪，根据客人的要求做不同程度的美容，通常分为两种：一种是局部的；一种是全身的美容。然后根据客人的要求，美容师进行相应的工作程序。分局布、全身在客人的身上涂抹一些药物及一些液体，待时间到后美容师会告知客人清洗身上的物体，然后干身。干身后再次躺倒美容床上，美容师再为客人做三十分钟左右全身放松按摩。五、交款送客：5、当客人美容完毕时：
23、有两种消费方式（一）、手牌消费：服务人员拿好单据填好日期写好姓名、工牌号、消费内容等，并向客人唱单，之后进行封单。写清客人手牌号并请客人亲笔签字确认，之后服务人员到录入台进行录入、财务留白联、录入留粉联、黄联服务员存根。同时送上祝福语，之后送客。（二）、现金消费：当客人准备结帐时，服务人员向客人叙述所消费项目、所消费金额、共计多少元，然后引领客人至大堂收银，同时询问客人对整体满意程度是多少，根据此情况服务人员把反馈信息直接告知于前厅经理，如有特殊情况，由前厅经理出面协调此事。并送上祝福语，期待客人下一次光临。注：（美容美体的服务礼仪动作与其他服务员的服务礼仪动作相同）美发服务流程:一、工作前的
24、准备：1、提前到岗用最快的时间完成岗序的一些事情（例如：卫生清理、物品摆放、冷热水的调试等等。二、主动迎接：2、当客人走进美容美发时，首先主动迎接客人并行欧洲礼（主动上前迎接并询问客人事项）：“阁下您好！很高兴为您效劳！请问您理发还是参观”。如客人参观我工作人员要耐心的向客人介绍美发产品、美发设备、美发师的手艺以及我们的专业造型设计等等。三、引领入座：3、如客人理发，我工作人员把客人引领到相应的位置入座，（如美发师不忙可直接为客人服务）如美发师正忙；应先请客人稍坐休息，把水和杂志递到客人面前向客人解释稍等片刻，然后再为其服务。四、开始理发：4、当美发师招呼服务人员下一位客人可以理发时，服务人员
25、把相应的客人引领到相应的座位上顺便把发披披在客人身上，美发师先简单的对客人的头发及发质进行评估，根据此情况美发师会告知此客人适合用哪一类洗发水。然后的工作程序就是：洗、剪、吹、蒸、烫、染，根据客人的要求美发室师进行相应的工作程序。五、交款送客：5、当客人理发完毕时：有两种消费方式（一）、手牌消费：服务人员拿好单据填好日期写好姓名、工牌号、消费内容等，并向客人唱单，之后进行封单。写清客人手牌号并请客人亲笔签字确认，之后服务人员到录入台进行录入、财务留白联、录入留粉联、黄联服务员存根。同时送上祝福语，之后送客。（二）、现金信用卡消费：当客人准备结帐时，服务人员向客人叙述所消费项目、所消费金额、共计多少元，然后引领客人至大堂收银，同时询问客人对其发型满意程度是多少根据此情况服务人员把反馈信息直接告知于经理，由经理出面协调此事，并送上祝福语，期待客人下一次光临。