《学习课程：卓越的客户服务与管理.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《学习课程：卓越的客户服务与管理.doc（11页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、学习课程：卓越的客户服务与管理单选题1.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是 回答：正确 A 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远 B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情 C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远 D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好 2.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ 回答：错误 A 目的 B 目标 C 理念 D 宗旨 3.高超客户服务技巧的真谛是 回答：错误 A 亲善 B 沟通 C
2、聆听 D 整洁 4.团队氛围或企业文化属于 回答：错误 A 物质外动力即纯粹的物质待遇 B 精神内动力即自我激励 C 精神外动力即他人的鼓励 D 物质内动力即物质精神化 5.征询性问题是 回答：正确 A 正确地了解客户所说的问题是什么 B 用来了解客户信息的一些提问 C 用来引导客户讲述事实 D 告知客户问题的初步解决方案 6.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 回答：正确 A 一倍 B 二倍 C 五倍 D 八倍 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 回答：错误 A 语言 B 肢体语言 C 表情 D 手势 8.企业服务特性中，“学习性”是指 回答：正确 A 客户服务
3、的系统需要多大程度上的监督 B 客户服务人员需要多少教育和培训 C 服务的弹性有多大 D 客户服务的地点 9.选拔客户服务人员的秘诀是 回答：正确 A 给他们问题和任务 B 询问经过哪些培训 C 解决冲突的能力 D 是否具有谈判能力 10.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的 回答：正确 A 明确性 B 可衡量性 C 吻合性 D 及时性 11.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型
4、 回答：错误 A 友善型客户 B 分析型客户 C 独断型客户 D 自我型客户 12.下列不属于卓越的客房服务领导者应该具备的素质是 回答：正确 A 性格活泼者 B 出色的沟通者 C 成功的决策者 D 有效运用权力者 13.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？ 回答：正确 A 心理素质要求 B 品格素质要求 C 技能素质要求 D 综合素质要求 14.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不
5、怕你！”结果是： 回答：正确 A 客户输、饭馆赢 B 客户赢、饭馆输 C 两者双输 D 两者双赢 15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？ 回答：错误 A 语言、语调、表情和手势 B 语言、着装、表情和手势 C 相貌、语言、语调和表情 D 亲切、着装、语言和手势 学习课程：卓越的客户服务与管理单选题1.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？ 回答：正确 A 觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平 B 觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励 C 感觉到自己努力和不努力的结果是一样的 D 感觉到自己在公司没有发展空间 2.企业的服务特征中交际性包括 回答：正确 A 生理和数量 B
6、导向和情感 C 生理和方位 D 生理和感情 3.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是 回答：正确 A 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远 B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情 C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远 D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好 4.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 回答：正确 A 爱心 B 微笑 C 及时 D 专业 5.团队氛围或企业文化属于 回答：错误 A 物质外动力即纯粹的物质待遇 B 精神内动力即自我激励 C 精神外动力即他人的鼓励 D 物质内动力即物质精神化 6.某公司规定，“接电话要及时，铃响
7、不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 回答：正确 A 可行性 B 及时性 C 明确性 D 吻合性 7.征询性问题是 回答：正确 A 正确地了解客户所说的问题是什么 B 用来了解客户信息的一些提问 C 用来引导客户讲述事实 D 告知客户问题的初步解决方案 8.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 回答：正确 A 技能素质 B 心理素质 C 品格素质 D 综合素质 9.选拔客户服务人员的秘诀是 回答：正确 A 给他们问题和任务 B 询问经过哪些培训 C 解决冲突的能力 D 是否具有谈判能力 10.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求
8、的 回答：正确 A 明确性 B 可衡量性 C 吻合性 D 及时性 11.能存在于客户服务语言中的是 回答：错误 A 我不能 B 我想我做不了 C 但是 D 因为 12.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 回答：错误 A 适应性 B 销售技巧 C 投诉处理标准 D 仪表 13.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型 回答：正确 A 漠不关心型 B 热情友好型 C 按部就班型 D 优质服务型 14.服务人员说：“对不起，我们这两
9、天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型 回答：正确 A 友善型客户 B 分析型客户 C 独断型客户 D 自我型客户 15.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？ 回答：正确 A 心理素质要求 B 品格素质要求 C 技能素质要求 D 综合素质要求谣言：吃太咸了会得病？导语：“人体每日摄入食盐不应过多，否则易患多种疾病。”这是真的吗？吃太咸了会得病？一、网友评论：1、网友：冰冰 23 岁行政助理我就是一个”
10、重口味“的人，但身体很健康啊！我就是一个特别爱吃咸的人，什么咸菜、咸烧饼都是我的最爱。大家都说吃太咸对身体不好，可我一点没这么觉得。前几天我还到医院去体检，各项指标都很正常。吃咸不会得病的！2、网友：小帅 34岁 销售邻居家大爷常年吃太咸，结果得了心血管病。邻居家有个大爷经常吃咸的东西，大家都劝他不要吃这么咸，可他就是不听。后来他被检查出了心血管疾病，我想这和常年吃咸有很到关系。世界卫生组织建议每人每天钠盐摄入量不超过5克二、专家解答：1、世界卫生组织建议每人每天钠盐摄入量不超过5克。世界卫生组织（WHO）建议每人每天钠盐摄入量不超过5克，而我国现在每人每日食盐约12克、美国提倡的人均2.3克
11、/天宽松了许多。2、高盐饮食会导致高血压。营养专家原表示，高盐饮食是高血压的三大原因之一，高盐饮食是我国高血压的最重要的危险因素。古人就知道“味过于咸，大骨气劳，短肌，心气抑”，即多食咸会影响血液和血液循环，伤及骨骼，并使心功能受到抑制。盐摄入平均每增加2克，收缩压和舒张压就分别增加2.0mmHg和1.2mmHg。“有的人以为不吃盐没力气，这是没有道理的。”专家表示，人对钠盐的依赖，只是长期以来味觉适应了高盐。除此之外，吃盐还包括酱料、酱油、零食里的盐，因此不放盐放酱油的做法，也同样会摄取盐分。我们正常人钠的摄入量和排出量时刻处在一个比较平衡的状态，而且钠的排出主要通过我们的肾脏。如果在日常生
12、活中摄入过多的盐分，钠的摄入量就会增加，这就给肾脏排除钠的功能增加负担。如果摄入钠的量过多的话，为了保证肾脏的正常功能，也为了保持钠在血液中的浓度不变，就需要多喝水，不过水喝太多的话就会使得血液中的水分有所增加，这就形成了“水钠潴留”的状态。这种状态就好比一个装满水的气球，水越多的话，气球产生压力就会越大，久而久之就会导致高血压的出现。这就是吃得太咸会引发高血压出现的原因，主要是钠在作怪。与此同时，如果血容量过大，加重心脏负荷，再加上自身的血管狭窄的话，就有引发冠心病的可能。吃太咸还可能给身体带来多种疾病3、吃太咸还可能给身体带来多种疾病。 肝肾疾病。摄入过多盐会超过肝肾代谢的承受力，加重心血
13、管压力，血压越高，肝肾血流量越少，肝肾功能损害越大，易导致慢性疾病。呼吸道炎症。高浓度食盐不仅抑制呼吸道细胞活性，降低其抗病能力，还会减少唾液，使口腔内溶菌酶减少，难以抵抗病毒感染。胃癌。食盐中的高渗透液会破坏胃黏膜，一些腌菜、盐渍食品中所含亚硝酸盐在胃酸和细菌作用下会转变为亚硝胺，易致胃癌。皮肤老化。体内钠离子增加会导致面部细胞失水，皱纹增多。肥胖。英国通过对1600多名青少年进行研究发现，吃盐越多，甜饮料喝得越多，很容易带来肥胖问题。骨质疏松。食盐主要成分是钠，人体每排泄1000毫克钠，大约会耗损26毫克钙。吃盐越多，钙越少。吃黄瓜鸡蛋1周掉10斤饭后吃啥排出体内致癌物这样吃萝卜一冬不生病几种零食一辈子都不要吃吃火锅时少点5类蔬菜防肝癌注意两吃两不吃