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1、,客诉处理,客诉的定义,客诉产生的原因,客诉的几大类型,客诉处理的原则,客诉处理程序,客诉处理要领,处理投诉的沟通技巧及注意事项,处理投诉过程中的禁区,客诉的定义,顾客对商品或服务方式的不满及引起的抱怨投诉。,客户产生的原因,服务方式不正确 顾客自己的因素导致 受竞品影响,客户投诉的原因,近年来随着各种奶粉事件的发生、市场竞争的格局的变化，升级。不断的影响着奶粉消费者的心理变化，她们在选择品牌时变的更加有计划、更加谨慎，在购买时更理智、更加挑剔。95%以的的顾客在宝宝食用奶粉过程中稍稍出现异象、或症状时第一个想到是奶粉质量问题，而不是其他原因。这使得近年来各个厂家接到投诉的频率不断升高！,没有
2、正确的指导客户使用我们的产品，造成转奶不成功，冲调比例使用方法不当等。,服务方式不正确,顾客自己的因素导致,储存不当、奶粉受外界污染,运输不当、装破裂品质发生改变,宝宝体质差，食奶粉期间患病,喂养不当，使用餐具不卫生,受竞品恶意攻击影响,利用网络恶意攻击我品牌,投诉顾客有哪 几大类型,无理取闹 绝不罢休,情感大发泄 责骂讽刺,必须满足他的要求 否则报复,变换问题 不断实施骚扰,不在问题 要求赔偿,论理论据 在乎争辩,客诉处理程序,（1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性； （5）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方公司解决问题的原则及方案；
3、（7）留下我们的服务电话，并道别； （8）及时向上级报备。,客诉处理程序,客诉处理程序,客诉处理的原则,客诉处理把握的原则,顾客至上 真诚守信 不可激化矛盾 消费者保护法 不可轻易以赔偿形 式解决客诉,客诉处理要领,客诉处理的要领,1、态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他（她）的重视。 2、保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。 3、多听少说，以静制动。 4、如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。 5、及时把投诉顾客带营业区，假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开
4、。 6、对所发生事表示歉意。 7、不要推卸责任、假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明公司的政策时，要委婉。 8、传递你的承诺，无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要按时实践任何承诺。,处理投诉的沟通技巧 及注意事项,处理投诉的沟通技巧及注意事项,处理客诉的沟通技巧及注意事项,处理客诉时我们需要的观念,面对客诉时我们要具备的心态,处理客诉时的沟通技巧,处理客诉时注意事项,处理顾客投诉中我们需要的观念,面对客户投诉的 心态准备,理解客户心情 站在客户角度 表示同样感想 理解客户冲动,冷静、忍耐 耐心、细心 控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战,理解客户,代表企业接受 代表企业处理 自身工作责任 主动接受抱怨,承担责任,处理准备,沟,通,技,巧,听,问,断,定,！,听,客户的需求,客户的意思,客户的情绪,客户的委屈,发生了什么事,客户的要求,客户的意见,问,事情的经过,顾客性格 类型,顾客的意图,断,投诉的性质,投诉真实性,立即表示理解并接受抱怨立即将顾客带离营业区,稳住顾客情绪 制定解决方案,为顾客解决问题,及时向上级反映 及时回复顾客,定,处理投诉中的禁区,缺少产品知识、对自己产品不了解,怠慢顾客、急于打发顾客，缺少耐心,在奶粉营业区与顾客争论,随意允诺顾客自己做不到的事情,谢谢你的阅读,知识就是财富 丰富你的人生,