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1、贵阳保德公司运用互联网家政O2O优化服务工商管理研究1 引言1.1 选题背景近年来，随着我国经济水平的不断增长，不仅提高了人民的生活水平，改变了人们的消费观念，老百姓对家政服务要求不断精细化，目前国内的家政服务业已初具规模，家政行业蓬勃发展。家政行业这一传统行业在经济发展的推动下，在现代化城市中扮演着满足现代家庭生活服务需求，促进产业分工，解决剩余劳动力就业等的角色。但家政行业不仅有十分可观的前景，而且也面临着管理体制落后，服务质量参差不齐，供需匹配度低，个性化要求高、培训体系逐步不健全、客户认可度低等问题。现阶段家政行业存在的主要问题如下：（1）从业人员素质不高（2）服务市场标准不统一（3）
2、总体水平低，供需结构失衡（4）推广费用高，难度大（5）模式落后，售后缺乏家政服务行业基于现实社会原因，大部分的从业人员是社会剩余劳动力，来源和质量参差不齐，并非一加家政企业的能力所能改变。所以家政企业想要提高自身服务水平，从而实现长远而健康的发展的突破口就应该放在如何提高家政服务管理的质量和效率上。在这个背景下，在贵阳保德公司的积极参与下，本课题对如何利用现在热门的互联网家政去优化家政服务管理方法，促进家政服务管理的正规化、高效化、标准化、规模化、精细化发展进行了探索和研究。.1.2 国内外服务管理研究现状服务管理现已逐渐成为一个新研究的热点领域。近期服务管理研究重点方向在服务过程管理、服务创
3、新、服务营销等传统领域，此外，网络服务、服务经历中的顾客社会问题、服务战略等新兴服务管理领域的也开始受到大家的关注。国内外服务管理研究有很大不同，主要研究不同在阶段、内容与方法上。国外的相关研究方向侧重于服务过程管理、服务创新、服务营销的研究；国内的研究热点则在服务营销方向。总而言之，国内的服务管理研究处于引入和模仿阶段，没有深入的理论基础和结合实际的实证研究，创新较少。今后的服务管理研究方向趋势在服务管理中的文化、心理、社会等问题。从国内外现有的研究具体如下：服务外包与服务供应链。例如，espionr 等人研究了管理者认知对服务外包战略的驱动作用espinor, 2005；baltaciog
4、lut 等对服务外包中的供应商选择问题进行了研究baltacioglut, 2007；国内学者的研究则主要集中在服务外包的空间布局、关系决策和积极作用方面李鹏飞等，2008。Okumus 等以酒店行业为背景，研究了收益管理在服务组织中的实践okumus, et al, 2004；ngirenel 对服务业收益管理的需求问题提出了理论框架，并进行了深入分析ngirenel, 2007。（1）服务产品概念化方面。例如，cunningham 等人研究了在美国和亚洲文化背景 下，顾客对服务产品维度和类别的感受cunningham, 2005；antonacopoulouep 对新服务产品的模式进行了探
5、讨antonacopoulouep, 2008；马钦海和关志民从服务和产品的一般理论出发，揭示了服务产品的性质和组成马钦海等，2004。此外，一些国内学者较关注服务创新的内容、演变规律和实施框架魏江等，2008。（2）服务创新和开发方法方面。多数学者分别从不同的国家背景、行业背景、服务媒介等方面出发，来探索服务产品创新与开发的特点和模式 camachoja, et al, 2005。.2 理论基础与经验借鉴2.1 家政服务家政服务属于民生范畴，是指由其他人员来帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展和提高。现代家政服务不仅是通常意义的做家务，还涉及了生活的各方
6、面，具体服务内容包括：（1）一般家务：家庭烹饪、保洁服务、衣物清洗等；（2）看护婴幼儿：对婴幼儿的照料、看管；（3）护理老年人：照料、陪护老年人；（4）照顾病人：在家庭或医院照料、看护病人；（5）护理产妇与新生儿；（6）家庭教育；（7）家庭理财；（8）家庭秘书；（9）家庭安全员；（10）陪伴服务；（11）管家服务；（12）钟点工、计件工；（13）单位、社区的服务项目；.2.2 服务管理随着全球化经济的迅速发展，服务业已经成为国民经济中重点行业。机遇与挑战并存，服务业也面临着极大竞争压力和生存危机。这使得服务管理的理论和方法的针对性研究成为管理学科研究的领域和重要方向。目前，服务管理作为国内外管
7、理学界一个新的重要研究领域已逐渐成为大家关注和努力开展对服务科学的研究与应用。服务管理现已逐渐成为一个新研究的热点领域。近期服务管理研究重点方向在服务过程管理、服务创新、服务营销等传统领域，此外，网络服务、服务经历中的顾客社会问题、服务战略等新兴服务管理领域的也开始受到大家的关注。大家希望通过服务管理研究建立实用的服务管理理论，让服务管理更加高效率和精细化。2.2.1 服务管理的概述格朗鲁斯首次明确定义服务管理：将顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力。服务管理是在面临服务竞争环境中对企业的管理方法的研究。它是企业经营管理、质量管理学、生产运作、组织理论和人力资源管理等方面的交叉学科。服
8、务管理可以有三方面视角：以用户为中心，服务管理可被视为确立、测量并确保服务目标实现的过程，是提交始终能满足用户要求的服务过程。以服务为中心，服务管理可被视为谈判、服务协议的表述与拟订、责权的分配与制衡，以及服务供求双方就能够支持用户业务流程的服务和服务级别而相互评论的过程。以服务提供者为中心，服务管理可被视为一个人和系统的集合。在本研究中，服务管理是指在家政服务的营销及服务过程中，如何在购买前阶段、服务接触阶段、服务后阶段建立以顾客体验;为导向的服务模型、设计并创造服务产品、通过实体与线上渠道分销服务产品、设计服务流程并管理,从而实现赢得服务优势、建立顾客忠诚的过程。.3 贵阳保德公司家政服务
9、情况概述 .143.1 贵阳保德公司情况概述 . 193.1.1 贵阳保德公司概况介绍 . 193.1.2 贵阳保德公司运用互联网技术加速企业发展情况 . 203.2 贵阳保德公司家政服务运营管理现状. 213.3 贵阳 96009 生活服务平台家政服务管理分析 . 253.3.1 现有家政服务运营管理方法存在的问题 . 263.3.2 现有家政服务管理问题原因分析. 264 运用互联网家政 O2O 优化服务管理的战略分析 .314.1 贵阳保德公司运用家政 O2O 优化服务管理的需求分析 .314.2 贵阳保德公司 SWOT 市场分析 . 324.3 贵阳市 O2O 家政行业发展现状 PES
10、T 分析. 334.4 波特五力分析. 365 贵阳保德公司运用互联网 O2O 家政优化服务管理的方案 .385.1 设计方案总体思想 . 385.2 模式、公司和客户定位 . 395.2.1 模式定位.395.2.2 公司定位. 395.3 设计贵阳保德公司家政 O2O 方案概述. 395.4 产品设计.405.5 贵阳保德公司家政 O2O 方案功能设计.425.6 设计贵阳保德公司家政 O2O 流程.435.7 实施方案的保障措施 .455 贵阳保德公司运用互联网 O2O 家政优化服务管理的方案5.1 设计方案总体思想贵阳保德公司作为贵州知名家政传统企业，经过 12 年的经验累积了雄厚的线
11、下资源。但家政互联网是家政行业必然趋势。贵阳保德公司一直在做互联网的实践，本设计不是针对一个单一的互联网企业方案，而是根据贵阳保德公司自身情况设计一个传统企业互联网的家政服务管理优化方案。使得贵阳保德公司具体深度切入互联网家政 O2O可以建设，真正实现占据大量贵阳家政服务份额的战略目标。互联网家政 O2O 平台搭建一个贵阳保德公司运营中心、公司家政服务人员和消费者的三方平台，从客户端、员工端、ERP 实现一体化管理，实现就是把线上的消费者带到线下享受的贵阳保德公司的服务，再到消费者从线上与公司家政服务员的互动，最终实现贵阳保德公司服务管理的优化。该互联网家政 O2O 平台包含互联网、手机、客户
12、端、短信、二维码、优惠券打印机等全渠道。本方案将满足普通服务的情况下，提供服务需求多样化、服务质量优质化、在线交易方便性。现在的家政 O2O 有轻;、重;两种模式，重;模式是从线下做起，有自己的家政服务员团队；轻;模式是与传统企业合作，平台起到的是引流的作用，以及推动、帮助传统企业的信息化建设。有着 12 年传统家政经验的贵阳保德公司，有着自己大量稳定的家政服务员团队，无疑适合重模式，以直营模式为核心。.结论本文先从贵阳保德公司城市综合管理公司家政服务运营管理现状分析出发，分别对贵阳保德公司当前运营的家政服务平台情况、家政服务产品、平台运营流程、平台的功能进行了分析，分析后讨论贵阳保德公司运用互联网家政 O2O 优化服务管理的需求、必要性和竞争优势。并对出现在公司的运营方式导致管理上的问题进行分析研究，针对这些问题和贵阳保德公司自己的企业特点设计一个初步的 O2O 家政方案，方案以公司家政服务的客户定位、线下流程的讨论、产品的设计、方案的功能这 4 方面提出初步的设计思路。.参考文献（略）