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1、第二篇 技巧篇“我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房子，价钱也很公道，可他就是不买！”这样的情况对每位售楼员来说都是司空见惯的，但应该怎样去解决这个问题？在上一篇中，我们全面学习了房地产销售的知识，同时讲述了售楼员应有的基本职业素质和工作内容，明白了自己的工作定位之后，就应进一步知道怎么做，并在工作中不断完善自己的专业知识和职业素养，希望大家能成为优秀的售楼员！在本篇中，我们根据市场营销原理、房地产特点和销售实践经验，从客户分析、接待、跟踪、强化推销、排除障碍、引导成交六个方面，全面讲述了房地产销售的技巧。当然，在实际工作中可能你还会遇到一些各种技巧并不足以解决的问题。但是，这已经能够帮助你宣称“我
2、是这方面的专家”了，达到了这一要求，本篇的任务也就完成了。让我们从观察和了解客户开始：第一章 客户分析作为高价位消费品，房地产的销售额动辄数万计，理性色彩比其它商品销售显得更为浓厚。按市场学的观点，销售的过程就是购买的过程，所谓有买才有卖，售楼员的工作就是帮助客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买，形象的说房子不是在售楼员的脑子里卖出去的！可是，客户的大脑里在想什么呢？第一节 购买动机分析购买动机从理论上可分为两种：理性购买动机和感性购买动机。两者之间既有联系又有区别，且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动机，需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯，掌握了这一点，你的售楼技巧就具有了针对性
3、，这是提高销售水平的重要转折点。一、 理性购买动机有这样的客户：为了买到一套价钱公道、最合心意的房子，看了大量的售楼广告，到了数十个楼盘，又带了家人，亲戚、朋友和同事等数十人到我们的现场售楼处来了不下20次，从价格、付款方式、结构、装饰、物业管理、发展商信誉到邻居是谁，“再便宜点吧”，琐碎挑剔的问题挖了几百个，最后终于放心买了我们的房子，这位客户即是理性购买动机的支配者。理性购买动机，即是基于自身需要对需购买商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型的思维方式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对楼盘做出全方位地，合理地推销。他也往往会坦诚他已经看了，比较了多个楼盘，只是还未做出
4、最后地决定。要知道，百分之百完美的房子是不存在的，各有优势的楼盘众多，可供客户选择的余地很大，售楼员针对这种心理动机常常会说：“买楼是人生大事，你当然应该慎重，您可以到处看看，希望你能做出明智的选择。”但是，离去能使他再回来吗？我们的做法观察房客的言行举止，迅速判明起需求特点，再把注意力引导到适合他的商品性能上去，实现从理性到感性的购买动机转变。二、感性购买动机你正在给客户介绍你的房子客厅要布置富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放什么床，主色调该怎么确定，女孩房颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦的说：“你讲的很好，但是对我没用，我只不过想随便买套房子给工人做
5、集体宿舍，每间房至少住几个人。”每个人对商品都会有其不同的注目点，如安全感，舒适感，有个性，够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某种性能特别关注或为某种目的而决定购买、带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感性购买动机。1、 1、理性与感性购买动机的区别与互相转化前者关注的是商品的全部性能，后者关注其中的局部。当客户发现商品根本不能满足其全部需求时，就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的的完成购买后，又尽可能去完善商品的性能，这就构成了由理性感性理性的购买动机的转变。2、 2、感性购买动机的常见表现方式（1） 安全 这是人类与生俱来的追求，对于中老年与
6、高收入阶层尤为重要，“我们保安系统非常先进”可能会起很大作用。（2） 方便舒适 配套齐备，公共交通方便，足不出户尽得所需，这对工薪阶层家庭来讲吸引很大。（3） 健康 良好的光线，完备的会所，优雅的小区环境，完善的医疗保健服务，对于中老年客户十分关键，但要避免“这离医院很近”之类的表达方式。（4） 吉利 许多人对风水好坏很关心，如果你能从小区规则、房屋朝向、设计造型等方面给这类客户以“圾堂容万骑、水口通风”的良好感觉，就离达成交易不远了，此点对于传统的广东、福建、广西、香港及小部分内地客户有关键作用。（5） 尊重对于那些卓越不凡，成就感非常强的人，就应特别迎合其追求尊贵和受爱戴的心态，要让他感到
7、是按自己的意志在作明智的决定。切忌表现出你是专家和比客户懂得还多，而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这个大人物身上“正如你说过的”，而绝不能卖弄。（6） 超前成都是一个发展非常迅速的城市，已取得一定身家的年轻一代正在为房地产市场的主力军，他们对于*文化、*风格建筑的关注程度并不高，而对个性、活力、超前的追求则很强，售楼员应有足够的知识面和社交能力，迅速找出客户的特别爱好，除房屋装潢建议独具个性及超前意识外，适当的提议与客户一起参加一些活动，亦对你的推销大有益处。（7） 投资升值持这类动机的客户关心的是是否能赚钱，但发展前景不一定等同于升值潜力，物以稀为贵才永远是升值的题材。美妙的前景描述固然可激
8、发购买欲，“咱们算算看，你省了多少钱。”亦可取，“这样的房子以后可是越来越少了”则可能更管用。（8） 从众“这个单元怎么卖得这么快？真的卖完了？那客户真的下午就来交钱？能不能找你经理想想办法？我现在就交钱！”这就是典型的从众心态。售楼员为难的神情可能会加重这类客户的购买紧迫感，你若立即答应会给他以上当受骗的感觉，但一旦确认了这笔交易，就应马上完成。（9） 隐私有些人必须要花掉手中的钱，但又不能让更多的人知道；又有一些客户纯粹是由于私生活隐蔽需要而购置物业。对于这两类客户，即使一点暗示都有可能触动其第三神经，你必须无意识地表示出与保护其隐私的相近方法，以引导客户自己得出结论：“我的隐私已得到充分
9、保护。”（10） 物以类聚，人以群分富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理自卑感。对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家”，面对后者除描绘出实实在在的家外，付款方式灵活如“首期三万元，月供一千多”更能打动他。第二节 消费层次分析 所谓高、中、低档主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定了其消费层次。下面从成都房地产市场现状出发，简单描述不同的消费层次可购买的房屋档次。1、 安置型主要针对较低收入的消费群体，特点是住得下，如安居公寓、单身公寓，就成都市的经济发展状况而言这一类住宅开发量已不宜过大。2、 小康型主要针对较高收入的消费群体，其特点是安居型住宅基础上，要求交通方便
10、，配套齐备，环境优美，生活舒适，客厅与饭厅分开，有主人房和两个阳台，万科城市花园及时本类型的精品。3、 安居型主要针对中等收入的消费群体，其特点是住得下，分得开，卧室与客厅分开，如向阳名居等。4、 豪华型即所谓“豪宅”，主要针对高收入的消费层次，其特点是与小康型住宅相比客厅、饭厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个或两个以上阳台，能给人以享受生活的感受，和较高身份的感觉，所谓大套复式，较好的别墅均属豪华型住宅。5、 创意型针对是大巨富的经济群体，如比尔盖茨，三千平方米的别墅花了一亿美元，特点是一切设施应有尽有、标新立异，目前国内没有这种项目。一、 写字楼二、 商服中心三、 厂房四、 问
11、题与思考第二章 客户接待“客户购买的动机是什么？我给他的第一印象够不好够好？我刚才的介绍是否成功？他还会再来吗？客户首次到访我们的楼盘，售楼员的接待水平初步得以表现，上述答案总是待客户走后立即得出，前面我们已经谈到客户接待的一般程序，下面将从四个方面讲述客户接待的一般技巧，使你和你的房子都将给客户一个良好的第一印象。第一节 让客户感到舒适自在一、 硬环境经常查看户外广告及室内布置是否完好整洁，室内气味是否清新宜人，是售楼员日常的基本工作，有良好的硬环境，才能吸引客户心情愉快的走进来，舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子。二、 每位（批）客户只能由一名售楼员接待，热情不等于一哄而上。1、 适当协助和
12、友善是必要的，但除特别需要，绝对禁止乱插嘴，以免令客人无所适从，乱献殷勤亦会造成虚假的印象。2、 第一句话一定要由你来讲，不要等客户给见面的气氛定调，你的问候一定要真诚自然，目光迎着客户，一般都会收到回报的。3、 开始不要讲太多，总是尽可能的从客户在了解楼盘的反应中去发现哪些东西最能吸引客户。你既不能表现出你仅仅是在介绍楼盘，也不能表现出对客户的私事太感兴趣。在任何情况下，都应该以轻松随便的态度提问，而且应边介绍边询问。4、 一定要听清客户的每一句话，“您刚才说什么来着/对不起请您再重复一遍好吗？”之类的话会使客户的好心情一落千丈。5、 针对不同的客户采取不同的接洽方式，切实控制现场氛围，例如
13、： 神经质、疲倦脾气乖戾的客户高效率。 急躁、大惊小怪的客户耐心 兴奋、易激动客户镇定 无理取闹、诚心挑剔的客户以退为进 有较强依赖性的客户关心 犹豫不决的客户果断干脆 年老的客户细致与同情 年幼的顽童小心+爱心第二节 启发和诱导的技巧购买的动机有很多种，甚至客户自己都没有完全意识到。推销的根本是劝购，而劝购的基本方法之一就是启发和诱导。目的是使售楼员发现客户的购物动机，有针对性地加深商品印象，并激发新的购买动机。a) 最容易引起客户共鸣的话题室内装潢。买了房子就要用，而且要用得舒服，合乎自己的口味。实践证明，最容易引起客户共鸣的话题是引发人的美妙想象，既是教客户按实际需要装修自己的房子，感觉
14、空荡荡窗子你可以让他看上去紧凑和亲切，而略显拥挤的房子你可以通过颜色变化看上去大些。所有这一切除要求你首先就对方的心理特点和购买动机准确探明并作出反应，有较好的引发人想象能力和语言表达能力，更重要的是你必须较好的掌握房屋结构知识和装潢美学的知识。建议大家每月拿出100元钱去买一些建筑装潢设计方面的书，学点新东西，艺多不压人。要知道有针对性的空间的美妙描述最容易让人感觉到你是个专家，而且真诚的尊重别人。b) 启发和诱导。1、 如果客户已经事先有了思想成见，使他无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引出来，并尽可能的加以纠正，这方面的技巧我们会在本篇第五章讲述。2、 对于大多数人来说，售楼员应牢记
15、并真正掌握以下原则：（1） 只要没有先入为主的相反意见作梗，每种思想或结论进入大脑时，它都会被人接受，无论它有无实际价值。（2） 如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”（3） 你的启发理由是否充分和启发强度是否足够，会直接影响客户的接受程度。（4） 提出建议的时机因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议（5） 看上去自然随便的启发和诱导更容易接受。别一次把话说完，留有余地以利再战。c) 客户是最聪明的许多人对别人企图指挥其思想的举动会产生一种本能的抗拒，他们更愿意按照自身的意愿采取行动，让客户感到所有的决定是自己做出的，你的启发才更有效，所谓“买得称心、用得如意”是需要售楼员具有极
16、高的语言技巧才能达到的。举例：客户：你这房子的户型很一般，我去看过北京的一个楼盘展销，那房子内部设计得真漂亮。售楼员：是啊，四川这边的户型设计普遍粗糙得多，您能不能说来听听，让我也长长见识啊。客户：单说这厅吧，人家那才叫客厅和饭厅，隔得开又不显得小，不像你现在这里通通的，一进门什么都看见了，没点品位！售楼员：（走到特定位置）您的意思是在这儿砌一面墙，那不是显得厅太小了？也太压抑。客户：看你什么眼光！他在这里用木版做了个一米高的花池了，这就把两个厅隔开了，饭厅后边还做了个酒吧，厨房是开放式的。售楼员：（故作不解）花池子？那浇水怎么办，加个酒吧也太挤了吧？客户：没有，拿个水壶就是了，其实北京人那花
17、池子是有毛病的，要是我就做个大鱼缸，弄几条锦鲤养着；把厨房这面墙打掉做酒吧，饭厅用砖头垫高一寸，铺上地板，再吊个麻将灯。售楼员：那真不错！还真没有听说谁有这样的品位。客户：（得意）还用说！我这叫错落有致，生机昂然，再在门口这里做个鞋柜挡住门口，加个门套，北京人管这叫玄关。售楼员：（恰到好处）这叫曲径通幽，别有洞天！客户：（越来越得意）转回售楼处，你帮我算算买这房子要多少钱，要是我买了，到时你来看，我保证这房子在成都找不到第二套。说明你只不过说了一句“说来听听，让我也长长见识。”d) 确立建议的可信性尽可能用客户的语言来提出你的建议，但有时加入一些客户似懂非懂的专业术语会更有用，让他觉得你是专家
18、，值得他信赖。例如：你可以对客户推出布置的建议：“您可以做一个整体式厨房。”e) 利用人的期盼心理爱吃酸的会生男孩，孩子多看绿色会更聪明，这一类话无论真假，人们总是愿意相信。适当的善意谎言可以增加客户对商品的好感，“这房子风水绝佳，是附近小区最好的！住在这里您会赚更多的钱！您的老父亲会多活60岁！”（客户对这些话存有种种 ，他也会想念你的话，因为他想这样。）f) 恭维要适度俗语道：“千穿万穿，马屁不穿”，赞誉之词，每个人都会喜欢，但要注意客户的身份和同行者的关系。一般来说，如果客户是一对夫妇，女售楼员应对男客户友善，但要多恭维同来的女客户。男售楼员则应对女客户友善而对男客户经常性地加以吹捧，恭
19、维要适度，不可滥用。客户的良好反应对你会有帮助。g) 各种启发方法要综合运用1、 动作启发把窗子打开，让海风吹进来，比你说一万句“海景迷人”更实在，切实的行动永远比单纯的语言具有说服力。如果你想让客户知道房屋建筑质量过硬，尽可以拍打某个部位；如果你想表示该签认购书了，把认购书和笔拿出来就是最好的启发。2、 直接启发用直截了当、清晰明白的方式表明你的目的。当你确认你的房子最适合面前的客户时，当你觉得客户想让你对付款方式、装潢改造和其他因素提出建议时，直接启发就是一种高明的推销手段。3、 间接启发也叫被动启发，利用同行者的态度来启发客户，要尽可能做到“让客户的朋友劝客户买下这套房子。”4、 反作用
20、启发“咱们还是看看601吧。我们的复式房厅太大，而且户型太新潮，601只有两房两厅，户型很紧凑。”结果客户偏偏对复式房感兴趣，正中售楼员本意。之所以采用这种激将法，是因为售楼员事先已很清楚，眼前这位客户眼界很高，对市面上的户型都不满意，需要足够大的房子，钱也足够多。5、 无意式启发装作无意地问自己的同事，“昨天602的王小姐来交钱没有？她穿的那身衣服可真漂亮，不过身材一流，穿一堆破布也会很迷人的。”想想看，这对看了601的单身贵族会产生何种效果！h) 重复关键性建议你不要指望你的一句话会立即生效，楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复，但必须用新的语言来加以掩饰，否则就算最有希望的买主也会
21、产生反感，觉得你像一台出了故障的旧式留声机总是在一个地方打滑，没完没了地唱同一句台词第三节 第三节 逻辑推理对于持理性购买动机的客户，售楼员经过一番启发诱导后发现客户陷入沉思，不大轻易作出许诺。他可能正在考虑你的建议，也可能本能想买而理智上又觉得并不十分需要，这时就需要你帮助客户将其购买动机由理性转向感性，使其购买行为合理化，在销售楼花时常会出现这种情况。一、需要进行逻辑推理的客户1、已置过房子或已有房子的客户2、受过房地产专业训练的客户3、与客户原有的购买动机有冲突4、偏离了客户既已形成的思维习惯和生活方式二、逻辑推理和一般技巧1、假设法如果对方能够接受假设的前提，得出的推论是合理的，但不要
22、夸大这种前提，否则会失去客户的信任。2、选择法 把问题尽可能简化归纳成两个，然后帮助客户两者选择其一。例如：让我帮您分析一下您三个月以后再买的利与蔽，再与现在就买的得与失作一番比较，看看有什么情况发生。3、比照法 让客户把自己与另一种情况联系起来并得出结论：如果他与另一种情况的购买动机相同，他也会得到相同的结果，榜样的力量是无穷的，但如果两种情况有很大差别，这样的推理方式就不成立。第四节避免概括性宣传“我们的房子比别人卖得好！”“很多有喜欢我们的房子”“这房子多漂亮” 以上这此话对于大多数客户来说，一是根本不屑一顾，二是立即反问为什么，因为这些话根本没讲清其中的原因，以致引起客户的怀疑和反感，
23、售楼员入行之初应谨记：你的介绍应具针对性，概括性宣传是推销大忌。第五节接待总结在初级篇中我们提到了客户登记表和客户挂靠记录薄的使用方法，接待总结的目的就是通过进一步判断客户购买动机，从而分析成交可能性，为下一步的客户跟踪打下良好的基础。一、总结的内容认真的个人记录固然重要，但集体力量是巨大的，每个售楼处都有两个及两个以上的售楼员，养成经常讨论的好习惯，有助于工作能力的提高。1、通过电话与来访人数和信息因素分析广告效果2、通过看房满意不满意的因素分析楼盘质素及其它优劣势3、通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力4、通过对客户典型反应分析总结其购买动机5、通过客户常规反应分析找出可能买
24、主和最有价值客户6、通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍二、“可能买主”的初步判定要素1、随身携带本楼盘的广告2、反复观看比较各种户型3、对结构建造及装璜设计建议非常关注4、对付款方式及折扣进行反复探讨5、提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明显“专业性问题”6、对楼盘和某套单位的某种性能不断重复7、特别问及邻居是干什么的8、不断提到朋友的房子非常满意9、不断提到朋友的房子如何如何10、爽快地填写了客户登记表主动索要卡片并告知其方便接听电话的时间以上10要素是初步判定“可能买主”的依据。如果每个因素算10分，根据你的客户接待记录薄登记内容给这位“可能买主”打分，分楼最高者即为“最有价值客
25、户”你应优先对其进行分析并制定下一步跟踪方案，如果分数低于20分，则“不可能买主”的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。第三章客户跟踪首次到访客户立刻决定购买的可能性是很小的，送别了客户后你就应当立即着手想办法再把他（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况：“您好王先生，我是杨小姐呀！”“嗯，哪个杨小姐？”“您不记得我啦，我是杨小玉小姐呀!”“哪个杨小玉小姐？”“就是海滨花园的杨小玉小姐呀，前几天您还来过嘛”。“噢！你有什么事?-可以说你的跟踪方式很不成功，你回访客户全部推销到此为止，前面做的工作亦也许全部报废，你该怎么办？第一节前期准备一、 一、前期准备的任务1、 1、
26、再次验证接待总结工作2、 2、制订接近可能买主的策略3、 3、避免大的失误4、 4、掌握一切可利用的潜在因素二、前期准备的内容不可否认，绝大部分售楼员的前期准备工作做得不够完善，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达成交易的最关键因素，一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得佣金分红亦十分丰厚，主要原因从他接到第一个咨询电话的时候就开始了!1、 1、熟悉可能买主的情况（1） （1）当可能买主是个人时姓名：一定要写好，一定要读准，万一出错就会造成损失，“朱芮”绝不可以变成“朱内”甚至“猪肉”年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到高度认可。文化层次：高学历的人往往喜欢点明，自学成才者能谋得职亦值得
27、自豪，你对着一个大字不识一箩筐的暴发户谈internet他听得懂吗？居住地点：它有可能反映出可能购买者的社会地位、朋友圈，甚至家世。是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。购买能力：向仅置得起廉价公寓的人推销高级别墅是种不理智和低能的表现。有无购买发言权：谁是帮他出钱的？他需不需要再请示别人？家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动中的作用巨大。最合适的时间：真正有空谈置房子的事情。个人忌讳：“我和您一样，也非常讨厌那些恶臭的马屁味儿！”职业：“我二哥也是干的士司机的。”之类的话题容易拉近距离，消除隔阂。特别经历和个人爱好：这往往是他元气最容易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辩的东西却应格外小心
28、对待。正确的做法是装作无意中表露出自己的类似观点，而且往往“最后一击”时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。（2）对于集体购买的18个问题关于可能买主的人员情况：1、 1、该集团的最终决策人及晋升渠道？2、 2、本项业务的具体负责人及晋升渠道？3、 3、本项业务可能施加影响的其他高层人物的姓名和职责？4、 4、具体负责人和最终决策人的秘书及司机的爱好？5、 5、该集团有多少人可以叫得出名字？6、 6、具体负责人最要好的朋友和同事是谁？关于可能买主的业务和管理情况1、 1、该集团的经营或管理口号是什么？2、 2、该集团的产品（经营范围）名称、性能、档次、针对群体、工艺流程中同行业的地位？3、
29、3、该集团及具体负责人的得意之作和近期宏伟计划？4、 4、该集团的公开秘密？5、 5、以往类似购买活动情况、满意程度？6、 6、对本项目的第一印象如何？关于竞争对手1、 1、竞争对手的名称2、 2、竞争对手与目标集团的关系3、 3、针对该集团竞争楼盘质素与我方相比的优劣势4、 4、竞争对手的经办人姓名5、 5、该集团里哪些人倾向于购买竞争对手的楼盘6、 6、有无不正当竞争因素（1） 原则1、 掌握可能买主最敏感的问题2、 要让可能买主感到自己非同小可3、 要让可能买主感到舒服受用，自在自然4、 让可能买主回到售楼处来（2） 追踪时间的正确选择前面我们已经说过，在请客户填写客户登记表是顺便问一下
30、何时与之联系，很多人即时就会答复，应竟可能按此时间跟客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间，有兴致听你的每一句话。1、 一定要在2天内致电，太早了可能让人感觉太急，太迟已对你和你的楼盘失去了印象。2、 按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客气地询问“您看过半小时我再给您电话可以吗？”得到答复后就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。3、 可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌，休息或根本不在电话旁边的时间。例如：企业中下层管理人员：只有午饭和晚上才真正有时间。企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个多小时刚适
31、合。有夜生活习惯的人士：上午休息，中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时后较合适家庭主妇：8：30后基本无忌讳。政府机关工作人员：上午很忙，16：00以后已准备回家做饭，下午一上班是有空此时他正沏了一杯茶，巴不得有人和他聊天。第三节 跟踪追击 跟踪追击的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。每位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是对立的。在绝大多数情况下一击即中比较少见，只有把其中的各项技巧结合起来使用才会取得满意的效果。一、 客
32、户跟踪的一般技巧1、 自我介绍让我们来分析一下本章开始时所举的例子。售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开始，客户对你个人没有兴趣，而你要卖给的商品仅是你的房子而已。2、 适度恭维对可能买主的特别出众之处，适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。3、 点明利益直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处上。4、 诱发好奇心“你说主人房太小了？那我倒有一个好主意，请你抽空到现场来，我详细跟您讲述好吗？”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须做到能够自圆其说，否则，它就会毫无价值或者客户干脆就认为你是在骗他。5、 表示关心很少有人愿意听“吃
33、饭了没有，生意怎样”之类的废话，而一句“我吃饭，我整夜都有在考虑你的事情”就足以表示了对客户的关心和重视。6、 迂回进攻“我们小区的游泳池到底在哪更合适呢？”“客户专用巴士该买多大的才好呢？”提出一些众所周知，有所谓方面的一个问题，有助于培养可能买主的认同。7、 单刀直入对客户的担心和不满，可用一些巧妙的总是直接向客户表述你的观点，“您认为附近的楼盘哪个对您更合适？哪个楼盘的价格更适合您？”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制与最急于的问题上。8、 再次恭维客户的特别出众之处及得意之作施可以适当重复赞扬的，如此可进一步增强对你的好感和可信度。9、
34、确认客户能回来这是最重要的，以上所做的一切都是为了客户再次光临，以便进一步推销。二、 对集团购买的特别贵宾与个人客户不同，集团客户更需要售楼员登门拜访，而且由于这一类可能买主的人数众多，可能发生的因素更复杂，促使我们掌握更全面的技巧。1、 争取机构门口都摆了一块“谢绝推销”的牌子，售楼员最头痛的就是根本见不到关键人员，“人微言轻”并不可怕，掌握一定的技巧，只要成功地获得了接见，你的跟踪工作也就成功了一半。（1） 引起重视你的外表是不容忽视的，看上去鬼祟委琐的人是不会被引起重视的，而仪表整齐的人给别人的印象则完全不同，同时你必须表示出你的时间同样很宝贵但又没有烦燥，你就会引起别人的重视。（2）
35、打动接待员或秘书这是获得接见的第一关，聪明的售楼员应把他们看作举足轻重的人物，并努力争取其合作，关键是要让他们感到自己很了不起，越有权安排老板的秘书就越精明干练，略施小计不一定管用，但她们都有一个共同的弱点：害怕赶跑和得罪了老板想见的人，以下事项应给予高度重视：在对方正忙于其他事情应静静等待不加重其负担。等到对方注意后才开始自我介绍及说明自己的目的，语气镇定、自然客气，充满信心又不强人所难麻烦您问一下他，看他是否方便，能否抽10分钟见见我。在得到肯定答复后的等待过程中，向他们索取该机构的介绍资料仔细阅读，以给对方进一步留下好感，并有可能获取宝贵信息。无论等待多久都不要走来走去，抽烟或露出不耐烦
36、的神色。离开时对接待或秘书真诚致谢。（3） 介绍信 使陌生人变成熟人的最直接有效方法莫过于有共同的朋友居间介绍，有时可能一张朋友的卡片就能使你获得一次受欢迎的机会，但必须注意以下技巧：介绍信不一定是推荐信，只要介绍者与可能购买者的关系不容忽视即可；除非征得介绍者得同意，否则绝不要夸大你们之间得关系；“朋友的介绍”只能用一次，关键的还在于售楼员本身。（4） 事先联系你可以先发一封信，暗示你将致电给可能购买者，估计信收到后再打电话过去，再利用客户跟踪的一般技巧争的见面的机会。1、 预约与守约预约不可让对方等你到来，适度的提前非常有必要，否则你会看到一张不友善的脸。2、 针对集团客户的房地产销售也有
37、自己的淡旺季特点。而企业扩大生产规模、决策人或是具体负责人的更换都有可能是你登门拜访的极好机会。3、 使用名片不要因为对方反复玩弄自己的名片而影响自己的情绪，能否使可能客户将自己的名片最终妥善保存才是关键。4、 避免被过早地打发走“我们再研究研究，汇报汇报，有什么事再打电话联系”是中国人典型的送客语，为此你必须做到以下几点：（1） 对该集团内部情况及大环境看上去比了解的还要多（2） 所提建议要切中要害（3） 不谈论该集团同行机构的商业秘密（4） 你是真正的专家，是真正在帮对方解决问题，因此，你永远不必为占用其时间而道歉5、 扭转客户分散的注意力对于有其它事务的可能买主，要想你的每句话都能被清晰
38、准确地理解，可以通过下面的一些话语和小玩笑大胆地来打断他手边的工作，只是不要过于激烈，要知道，大多数人只不过是在摆架子，看你的笑话而已！（1） “对不起，按我地理解，您已经同意给我十分钟时间？”（2） “如果您太忙，连十分钟都没有地话，那您说个时间我等会在进来也行。”（3） “您能左手画方，右手画圆？”（4） “您干这一行多久了”“嗬时间不短了，您可是这方面地专家？”“我比您可是差远了，您看”别让他有时间嗬精力干别的事情。6、 迅速消除客户地紧张情绪很多人对推销有一种本能地抵触情绪，如果不迅速排除就很难取得好地洽谈效果。一般常见地方法有：（1） 刚一见面就表明“今天无意卖，此次只是想把项目解释
39、得清楚、明白，以便使您以后决定买时心中有数。”（2） 只是想请您对我的房子发表个人意见，我唯一的目的就是看看人们对这房子的反应。（3） “您没有必要把我想象得很难缠，只要您愿意，可以随时把我撵走！”（4） 能让客户立刻感到见你是值得的，你能给他带来利益的任何方法，都能迅速消除这种紧张情绪。7、 再次访问的技巧不要再次重复老话题，而应切实做好准备，迅速用全新的角度展开新一轮的攻势“真对不起，上次忘了一件可能是您最感兴趣的事，为这事我给经理臭骂了一顿。”第四章 正式推销我们常说：“骗也要把客户骗回来！”你该做什么？怎么做？本章内容将提供这两个总是的基本答案。每一位售楼员都应从中举一反三，做好正式推
40、销工作。第一节 正式推销的基本任务一、 促使可能买主意识到切实需要和某种问题二、 证明你推荐的房子（所提的建议）足以满足那种需要和和解决那个问题三、 证明你和你的公司事值得信赖的四、 启发可能买主立即采取行动满足需要第二节 编制正式推销的工作程序正式推销事指针对不同客户的具体需要，实施刺激的细化过程。现代营销认为：销售事由刺激到反应而达到的，而楼宇销售更具特点，由于属大宗商品，所以客户的行为心理更为复杂，养成事先编制推销程序的习惯，有助于我们做好这一工作，从而顺利找出障碍，直到销售成功。同时，我们必须意识到，不断地重复看楼研究再看楼再研究的过程事楼宇销售不同于其它商品的一大特点，客户的最终购买
41、可能由我们的多次推销才可以确定，因此，正式推销可能很艰苦漫长，工作程序要更具针对性，很好的耐心和不断完善亦很有必要。由于客户的具体需求千变万化，所以这里只介绍正式销售的基本工作程序：打开客户神秘的暗箱实施刺激观察反应1、客户的个人档案1、赢得依赖的次序1、满意的程度2、客户的一般需求提供“满足”的程序2、发现障碍3、客户的特殊需求4、客户的优先需求关于购买动机和等客户分析的内容前面已经介绍过，本章仅就正式销售后两个步骤的常见技巧进行重点讲解。第三节 客户分析首次接待和客户跟踪后很有必要对客户进行更进一步的分析，准确地抓住了客户的脉搏，你的正式推销已经成功一半。一、 客户的个人档案力求全面，要善
42、于从客户的只言片语终了解此方面的内容，但切记勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣，否则会引致厌烦。二、 客户的一般需求即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好地推介楼盘的基本质素，但如果你的房子连起码的需求都不能予以满足，你的推销就毫无必要。三、 客户的特殊需求每个客户对房子都可能会有不同的质素要求，了解此点可使我们的推销更具有针对性及避免失误。四、 客户的优先需求再客户的特殊需求中，有些使应优先对待的，有时满足了这一点之后，客户眼中对其它因素的考虑便不再重要，可使我们的推销事半功倍。第四节 赢得信赖对你的房子、你的公司、你本人的充分信任，使客户作出购买决定的重要因素，赢得客户的信赖使推
43、销成功的基础，同样，即便使微乎其微的不可信的因素亦会对推销产生致命的影响，其中你个人品格和风度是其中的关键。一、 仪容和品格在初级篇中，我们已讲述了有关此方面作为售楼员的行为规范和基本准则，客户在分析你的可信程度时很少去看你的外表和言行，而是通过你每一个举动来观察，你是否诚实，是否真正为他的利益着想。二、 赢得信赖的其他技巧1、 把握分寸在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满，否则客户立刻就会把你得话打折扣，任何一种夸大其辞都有可能招致本能的反击，如果一开始得话很有分寸感，很可信，下面得话循序渐进就比较容易令人接受了。2、 时刻表示对“老板”得忠诚永远都不要在客户面前发自己公司和同事得牢骚，这
44、样只能摧毁客户对你公司得信赖，时刻牢记你对公司得忠诚可以使客户受到鼓舞，对你得房子也就产生了一定得信任，售楼员销售得不仅仅是房子，同时销售着公司得声誉。3、 质量保证利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位得信誉对质量宣传很有帮助，“去年得物管优秀大厦”“本楼盘得承建商时著名得华西公司，得到鲁班奖”之类得话语和文件展示很有必要，但要切合实际。4、 榜样得力量你的目的是为客户树立起信心，而不是吸引其注意力，因此应当用“顺便提到”得方式讲出来，这类参照物必须是在社会层次和消费层次与客户相近的人，如果是客户认识得可靠的人效果会更佳。同时，那些经验丰富的客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须轻描淡写
45、，否则会显得你只有这张王牌。5、 讲一个故事要尽可能多地提到人名、地名、单位、楼盘及房号，户型朝向、大小和具体细节。如果你能出示诸如信件、照片或剪报就更容易增强可信度，有时一旦故事的局部被发现是真实的，听故事的人往往会相信全部。要充分注意语气的运用，兴奋和惋惜要适当，不可过分夸张，而且正面的鼓励和反面的遗憾相互比照，但故事的主角可能示听者认识或可以找到的人时便要千万小心，一个小细节的错位叙述会破坏你的全部可信度。6、 让旁听者说话第三者的观点亦是一种榜样的力量，例如“这位王先生买了606号房，您不妨听听他的看法”第五节 提供“满足”有针对性地推销自己的楼盘，可用的策略方法多种多样，应首先掌握好
46、最基本的策略，然后因人而异，采用各种技巧向客户提供满意的因素，从而为排除障碍和最终成交作好准备。一、 正式推销的基本策略1、 推销不是打仗要力争做客户的朋友而不是敌人，揭穿客户的错误只能激起他的对立情绪，“早晚您会被我说服！”这类话绝不能出口，推销时绝不可以与客户争论，切记你时在帮助客户解决问题，而不是打仗，时刻都要保持和谐友好的气氛。2、 控制洽谈方向客户有时会突然大谈与买房子无关的事情，明显跑题和走神了，这时，售楼员应耐心听下去，并设法用各种方式恰倒好处地印证客户的观点，最后用巧妙的启发方式把客户的话题与我们的房子联系起来，切忌生硬打断。强行拉回话题是不明智的。3、 善于找出客户的潜在需求耐心地洗耳恭听不代表闭口不言，允许客户挑剔和刁难的好处在于从中可以发现真正的障碍所在，但也要保持实际的支配地位，不可使洽谈方向失去控制。二、 诱购目前大多数楼宇销售的现状使买主市场日趋升温，推销本身就是启发和诱导的过程，诚实诱购是一种高超的推销手段，它是一种精彩的推销表演，能使客户的兴趣和注意力得以高度集中，而这要求售楼员必须要有高超的演技，能激发客户的全身心参观