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1、护理人员服务意识与沟通技巧,内科,医患关系,目前形势,相 互 猜 疑,调查显示,20%为医疗技术问题， 80%为服务、沟通、医德等问题 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断，其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识和沟通技巧。案例：,我们怎么办？,在所有的人际关系中，从来就没有地位的平等，但在所有的人际关系中，权利和义务应该是对等的。 提高医患双方的满意度是缓解医患关系的必有之路，服务意识与沟通技巧是关键,主题内容,服务意识 沟通技巧,如今,对服务意识的强调早已超出了“微笑服务”的范畴，仅有微笑和热情是不够的，关键要为对方解决问
2、题和困难，设身处地为病人考虑，提高病人的满意度，创建护患和谐。,服务的关系,服务的表现形式 服务行为 行为的基本要素 服务意识 服务意识则决定 服务态度 服务态度又决定 服务行为,思维的态度决定人生的高度,“我们不能改变天气，能改变心情，我们不能改变工作,能改变心态” “在任何一种特定的环境中，人还有一种最后的自由，就是选择自己的态度”,什么决定了我们的人生,Hard Work(努力工作)-98% Knowledge(知识）-96% Love(爱情）-54% Money(金钱）-72% Attitude(心态）-100%,保持积极的心态,“两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到了泥土，一个却看到了
3、星星” 塞尔玛快乐的城堡 幸福启示 人与人之间本来只有很小的差异，但结果往往造成巨大的差异，小差异就是你所具备的心态是积极的还是消极的，大差异就是幸福与否的关键,具备积极的心态 给自己一个太阳 快乐工作卸去情绪包袱 享受工作的喜悦和成就 事业的成功在于自己经营 事业的高度也由自己决定,训练一流的服务意识,明确自己的工作目标和职责 热情对待病人，预见需求主动帮助 以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三 注意你的肢体语言 运用工作的权力为病人解决问题 提出合理化建议，为病人人性化服务 做到积极的主动的沟通 迅速纠正过错，绝不犯二次错 充满自信，对工作的自豪感 爱护医院公物和财产=减少经营成本,将小事做
4、成大事 将细节做成微妙 将服务做成超值 将重复做成精品,人性化服务,服务流程人性化 服务行为人性化 服务环境人性化,二、沟通技巧,沟通的三个层次,沟而不通 沟而能通 无沟而通,沟通两大技巧,用耳朵听清话 用眼睛会观察,沟通三要素,沟通的基本问题心态 自私、自我、自大 沟通的基本原理关心 关心与被关心是人类的基本需要 沟通的基本要求主动 主动反馈、主动支援,口头语言、书面语言、图片或者图形,动作、表情、眼神,距离、持物,沟通的方式,小建议,将“听明白了吗” 改为 “不知我表达的是否清楚”,非语言沟通,目光与眼神 微笑与面部表情 手势及其他 案例：,面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表示一个人的真
5、正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。,如何做一个好的聆听者,保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作,沟通的行为比例,倾听,沟通障碍,个人障碍： 地位差异、专业术语、信息可信度、认知偏误、过去经验、情绪 组织障碍： 信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、文化不同等,沟通之窗,不知道,知道,盲目区,知道,开放区,未知区,不知道,隐藏区,别人,自己,相互尊重 共同交流,虚心听取 认真回应,开诚布公 实话实说,相互尊重 共同探讨,美国著名社会心理
6、学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈里窗户”的理论,人性最深处渴望被人关注 人性最深处渴望被人感谢 沟通的灵魂同理心,角色心理,公共汽车的脚踏板在心理学被称为“变心板” 角色不同心理就不同，要使我们理解他人，就先去占他的位置理解他。 自然角色与社会角色要区分 案例：,沟通中人最容易犯的错误,过高的估计了自己的力量 过低的估计了别人的力量 以自己的尺度衡量别人的 尺寸 以自己的心态判读别人的行为 遇事抱侥幸心理 要立体的、多角度的看待人,学会赞美,赞美是门需要修炼的艺术，需要善于发现、把肯定和敬重献给别人的艺术，但赞美要恰到好处，掌握分寸,强化服务意识,护理职业化素养无法有强制性的约束力，更多的是体现在自律上 ，只能是培养和引导。 护理管理者准确传达医院价值观和政策，让护士得到专业技能、解决问题的能力、考虑问题的思路、处理人际关系等方面的指导，为护士的将来做好规划,谢谢！,