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1、现代信息服务业中IT运维服务管理课程的定位86摘要：信息服务业是现代服务业中的基础服务部分，起着基础支撑的重要作用。IT服务业是现代信息服务业的技术基础部分，起着技术支撑的重要作用，是现代信息服务业的支柱产业。IT运维服务管理已经成为IT服务企业的核心管理技术，其人才需求总量一直呈现不断放大的趋势。IT运维服务管理课程是IT服务业从业人员必须掌握的核心管理课程，高校研发此课程可以较好地满足人才市场需求，对于产业发展和职业教育具有重要意义。关键词：现代服务业；现代信息服务业；信息技术服务业；IT运维服务管理中图分类号：G9423.04；G646 文献标识码：A1、信息技术服务业的产业定位随着全球
2、产业结构由工业型经济向服务型经济的迅猛转型，全球化和专业化分工进一步促进了现代服务业的产生和发展。现代服务业又称新兴第三产业，是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业。根据其特征，现代服务业主要包括1基础服务（包括通信服务和信息服务）、生产和市场服务（包括金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及中介和咨询等专业服务）、个人消费服务（包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等）、公共服务（包括政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等）这四大类。
3、其中，信息服务业作为新兴现代服务业的重要组成，是现代服务业中的基础服务部分，起着基础支撑的重要作用。信息服务业是指从事信息的采集、存储、加工、传递、交流，向社会提供各种信息产品或服务的行业2。传统信息服务业是指以印刷文本为主提供信息服务的行业，如档案、新闻报纸、图书出版、图书馆、文献情报、专利标准、邮政服务等。现代信息服务业是在信息技术和现代管理理念基础上发展起来的利用现代信息技术向社会提供信息产品和服务的行业。现代信息服务业主要包括三大部分：信息网络服务业、信息技术服务业和信息内容服务业2。其中，电信、互联网、广播电视、卫星通信服务等都属于信息网络服务业；软件开发、系统集成、运维服务、信息咨
4、询、服务外包等都属于信息技术服务业；影音制作、动漫网游开发、数据库服务、新闻出版、市场调查等都属于信息内容服务业2。其中，信息技术服务业（即IT服务业）作为现代信息服务业的重要组成，是三大类别中的技术基础部分，起着技术支撑的重要作用，如果没有信息技术服务业的支撑，其它两类服务业的业务运行都将显著降低服务质量和服务效率，甚至无法实现其业务运营。现代信息服务业中IT运维服务管理课程的定位文冯万贵综上所述，我们可以说，信息技术服务业是现代信息服务业的支柱产业。更进一步地，我们也可以说，信息技术服务业是整个现代服务业的重要基础和支柱。因此，如何有效地做好信息技术服务企业的管理，是发展现代服务业和现代信
5、息服务业的重要研究内容。2、IT运维服务管理在IT服务企业的价值回顾现代服务业的发展可知，现代服务业是依赖信息技术（IT）发展起来的。现代服务业对信息技术的依赖发展过程如图1所示1。从图中可以看出，IT服务业（即信息技术服务业）对信息技术的依赖是与生俱来型的。同时，我们也发现，在IT服务过程经常出现的问题中，源自技术或产品方面的只占20%，而流程失误方面的占40%，人员失误方面的占40%3，也就是说，IT服务过程方面的问题更多的不是来自技术，而是来自管理方面4，管理是IT服务质量保证的关键。因此，在IT服务企业中，对信息技术的管理（即IT管理）就显得至关重要。图1 现代服务业对信息技术的依赖发
6、展过程世界上许多组织和政府部门进行了长期的探索和实践，在传统IT管理的基础之上，以这些组织的经验和成果为基础，逐渐形成了一种新的IT管理方法论，这就是ITSM（即IT服务管理），由于ITSM在运维服务领域应用最广，所以业内又常称其为IT运维服务管理。ITSM领域的国际权威组织itSMF（国际IT服务管理论坛）认为，ITSM是一种以客户为中心、以流程为导向的方法，通过整合IT服务与组织业务，可以显著提高组织IT服务提供和IT服务支持的能力及其水平。通过ITSM，IT服务企业将传统的信息技术管理转化为流程管理和服务管理，从而可以提供更高质量和更低成本的IT服务。IT运维服务管理归纳了IT服务产业内
7、的最佳实践，针对一些基金项目：本文系广州市教育局广州市高等学校第五批教育教学改革立项项目“面向现代信息服务业的行业协同人才培养课程研究与实践”（穗教高教201322号）的研究成果。87重要的IT实践，详细描述了可适用于任何组织的全面的清单、任务、规程和职责，这些实践在ITSM中被定义为覆盖IT服务组织大部分活动的流程体系，使之成为IT组织经常性的有益参考，组织可以通过使用ITSM来为其自身设定改进目标，并得以不断成长和逐渐成熟5。实施ITSM涉及到很多管理模式和管理理论，包括现代企业管理、人力资源管理、系统工程、信息技术、风险管理、过程管理和优化、客户关系管理、质量工程、工程技术、度量分析技术
8、、统计技术、项目管理、创新管理、战略管理等多个学科和领域。可以说，IT运维服务管理已经成为IT服务企业的核心管理技术，从初期的概念提出到实施标准的成功开发和在世界范围内的广泛应用，已经成为受到重视、相对独立和发展迅速的管理领域。目前，已经形成了包括IT服务管理标准制定、咨询、培训、认证、软件开发和服务实施的完整产业价值链。随着现代信息服务业的高速发展，目前国内IT运维服务企业的发展也非常迅速，对IT运维服务工程师和IT运维服务管理人员的需求一直较大，在笔者以前工作过的两家IT运维服务企业，平均每年对相关人才的需求总量都在50-200人之间，加上市场上众多的IT运维服务企业以及其他类型的IT服务
9、企业（如软件技术服务企业和系统集成服务企业等），每年的人才需求总量很大。另外，IT运维服务管理的知识也是传统非IT企业在信息化建设中所必需的，如果加上这部分人才需求，总量更大。因此，IT运维服务管理在逐渐发展成为一个独立的管理领域后，其人才需求总量一直呈现不断放大的趋势。3、IT运维服务管理课程的定位尽管IT运维服务管理在企业界受到越来越多的重视和应用，但是相关的课程开发却一直局限于企业界，主要由专门从事IT服务管理咨询和培训的公司完成相关培训课程的开发和推广。根据我们的调查，在各大中专院校里并没有及时开发出IT运维服务管理这样一门紧跟时代发展步伐的专业课程，从而导致市场上急需的IT运维服务管
10、理专业人员主要是通过市场上的一些培训机构完成IT运维服务管理的课程培训，培训合格后上岗工作。因此，如果在高校研究并开设这方面的课程，并保证教学达到市场培训机构的同等效果，将能够以更低的社会成本较好地满足这方面的人才需求。在此背景下，我们专门组织教研团队进行了IT运维服务管理的课程开发研究和试验教学，较成功地将这一管理知识引入到了工商企业管理专业和计算机信息管理专业相关专业方向的课程体系中，充实并完善了相关专业的知识结构，并为学生提供了更多的就业方向选择，取得了较好的效果。在课程开发过程中，我们从一开始就明确将课程定位于“IT服务企业的核心管理技术”这一位置，由于IT服务企业在现代服务业和现代信
11、息服务业中的重要地位，所以这一课程的研发和教学便具有了很高的重要性和定位（如图2所示），也就受到了教师和学生的相应重视。目前，在我校的工商企业管理（ERP应用师）和计算机应用（企业信息管理师）两个专业方向中，本课程的内容均已成为其知识体系的有机组成部分。本文通过理论和实践两个方面论述了，IT运维服务管理课程是IT服务业从业人员必须掌握的一门核心管理课程，它是IT服务企业的核心管理技术，进而也成为了现代信息服务业和现代服务业的重要基础支撑技术之一。因此，针对本课程的研究与实践对于产业发展和职业教育都具有非常重要的意义。参考文献：1李华北，刘颖IT服务管理及CMMI-SVC实施M北京：电子工业出版
12、社，20122匡佩远信息服务业：定义和统计框架统计教育，2009，第5期（总第116期）3国家信息技术服务标准工作组ITSS系列培训（IT服务工程师）M北京：电子工业出版社，20124国家信息技术服务标准工作组ITSS系列培训（IT服务项目经理）M北京：电子工业出版社，20125(荷兰）博恩（JanvanBon）IT服务管理基于ITIL的全球最佳实践M，章斌译北京：清华大学出版社，2006作者简介：冯万贵，广州工程技术职业学院专任教师，副教授、高级工程师，工商管理硕士，工商企业管理（ERP应用师）专业负责人，研究方向：企业信息化管理、战略管理和运营管理。图2 IT运维服务管理课程的定位4、进一
13、步研究的展望在本次研究中，知识库的建立，主要是靠人工收集和编写，这样做的主要问题是，人工在网上收集、整理、录入知识库，需要大量的时间和精力，所以构建成本很高，到目前为止，课题组构建的知识库还很小，完成的功能也有限，所以课题组将进一步研究如何自动从网上提取知识，让聊天机器人进行自我学习。另外，目前课题组实验中的聊天机器人，还只能进行聊天、知识问答，线路推荐，不能进行诸如：酒店预订、从网上订景点门票等工作，这也是课题今后研究的方向。参考文献：1王新宇.基于Android系统的移动学习平台的设计与实现J.电脑知识与技术，2015(19):7/html/#ffff66doc/docs.html3杨凯翔.聊天机器人知识挖掘方法研究8D.华南理工大学,2015(3)4姚飞,张成里，陈武.清华智能聊天机器人“小图”的移动应用J.现代图书情报技术,2014,(Z1):120-126.5冯德虎.基于ALICE的研究生招生咨询智能聊天机器人研究与实现D.西南交通大学,20136蔡静.网络客服贵州发展智慧旅游的关键J.价值工程,2015(12):200-201.作者简介：王新宇，硕士研究生，南京旅游职业学院讲师，研究方向为旅游电子商务、软件工程。（上接第62页）