前厅部岗位职责与管理制度指导手册.doc

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1、绿得金现代温泉生态观光园岗位职责序号：FB-P/P-05-001 部门：前厅部签发：前厅经理 起草日期：2005年7月6日 生效日期：2005年月日批准：刘伟总经理主题：前厅部经理岗位职责目的：使本岗位员工明确工作内容和要求内容：1.职权：(1)负责对部属员工考勤考绩。根据他们工作表现的好差，完成任务的绩效，有权进行表扬或批评，奖励或处罚。(2)有权提升表现好，素质高的员工为领班，或建议客务总监提升其为领班。(3)根据部门工作需要和要求，有权向部署发指示或调动他们的工作。2.职责：(1)对客务总监和总经理负责，负责前厅部的全面工作。(2)对员工素质、服务水准、工作效率等负有管理和培训的重要负责

2、。(3)对部门的工作策划、督导等负有重要责任。负责本部门的财政预算。3.业务要求：(1)要求对所属各部门的工作、业务特点相当熟悉和熟练，善于进行工作的策划和工作督导。(2)要有较强的酒店意识，对前厅部工作的每个环节和工作流程是否灵便要敏感，善于发现问题及时进行指导。(3)要求对整个酒店的机构和管理系统、业务流程有个较详细的了解，充分发挥前厅部在酒店管理中起联络、沟通、协调对宾客服务的桥梁和中心作用。(4)努力学习业务知识，即酒店管理知识、接待服务知识、旅游知识、国际知识、地理、历史等知识、不断扩大知识面，提高管理水准。(5)要求充分掌握酒店客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人

3、的特点，有针对性地提供周到的服务。(6)熟练掌握一门外语，主要是英语。4工作内容：(1)工作策划负责对本部门工作进行策划。负责制定本部门的财政预算。向部署下达工作计划和工作指标，进行工作指导。主持部门业务会议，进行业务沟通。负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通。对部门之间出现的工作矛盾和偏差进行协调与纠正。(2)工作检查检查房间预订情况，了解和掌握房间状况。本程序与政策取代原程序 修改日期：2005年7月6日绿得金现代温泉生态观光园岗位职责序号：FB-P/P-05-00 部门：前厅部 签发：前厅经理 起草日期：2005年7月6日 生效日期：2005年月日批准：刘伟总经理主题：前厅部经理岗位职责

4、目的：使本岗位员工明确工作内容和要求内容：检查总服务台各部员工的仪表、仪态、和工作效率，检查总台设施是否整洁美观，布局有序。检查前厅、门前迎宾员，行李员的仪容、仪表、仪态，工作程序，是否对宾客热情有礼，服务周到，爱惜客人的行李物品。检查委托代办部门是否周到细致地为宾客服务。宾客交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难。检查电话接线员的语言、语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及对机器设备是否爱惜。 检查其他工作人员，如分送报表、报纸、接待计划等员工是否尽职尽责、较好地完成工作计划。3.其他日常业务工作（1） 责门前迎送“V.I.P”客人的工作指挥和督导。（2） 参加客务总监主持召开的

5、部务会议，业务会议、碰头会议、例会等。提出工作疑难、工作计划、工作建议等请总监决策。（3） 制定和实施培训计划，对部属员工进行培训。（4） 抓好本部门的卫生、安全管理。（5） 审阅部署各部门的报表、工作报告和工作日志。（6） 向客务总监、总经理汇报工作。本程序与政策取代原程序 修改日期：2005年7月6日绿得金现代温泉生态观光园岗位职责序号：FB-P/P-05-001 部门：前厅部签发：前厅经理 起草日期：2005年7月6日 生效日期：2005年月日批准：刘伟总经理主题：值班经理岗位职责目的：使本岗位员工明确工作内容和要求内容：值班经理职权同前厅经理，这里不重述。一、 职责1、 负责处理当值时

6、的前厅部的工作和业务活动中的问题。2、 协调和沟通各部门的业务工作。二、 工作内容1、 巡视和检查部署员工的仪容、仪表、仪态及对他们的考勤情况。2、 巡视和检查各部门的工作进度和工作质量。3、 了解和掌握当日的房间状况，检查分房情况。4、 巡视和检查门前迎宾员工作情况。检查行李员的工作情况及团体行李到达情况。5、 检查对“V.I.P”客人的接待准备及落实情况，检查酒店代表的工作情况。6、 检查总服务台、大堂、前门的清洁及店容情况。7、 审阅各部门工作纪录和工作日志，及时处理发现的问题和意外事件。8、 审阅日报表和各种报表，从中了解情况和发现问题，及时进行处理或向上级报告。9、 分析房间状态，积

7、极本程序与政策取代原程序 修改日期：2005年7月6日绿得金现代温泉生态观光园岗位职责序号：FB-P/P-05-00 部门：前厅部 签发：前厅经理 起草日期：2005年7月6日 生效日期：2005年月日批准：刘伟总经理主题：前台主管岗位职责目的：使本岗位员工明确工作内容和要求内容：1) 协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面 工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦。2) 直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导问讯应拉服务的进行，满足客人要求。3) 掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店客房名单，最大限度地即时客房。4) 负责编制员工更期表，合理安排属下的工作，管理、

8、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达前厅部经理的指示。5) 参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本总门员工的仪表仪容，营运纪律，微笑服务，礼貌用语及工作效率。6) 检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，负责检查前厅所有报告的准确性。7) 制定培训计划，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作周记。8) 参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部的协调及联系。9) 与大堂副理和收银处保持密切联系。本程序与政策取代原程序 修改日期：2005年7月6日绿得金现代温泉生态观光园岗位职责序号：FB-P

9、/P-05-001 部门：前厅部签发：前厅经理 起草日期：2005年7月6日 生效日期：2005年月日批准：刘伟总经理主题：前厅部副经理岗位职责目的：使本岗位员工明确工作内容和要求内容：1） 协助前台部经理(或前台部经理不在时代行其职)，保证前台客务工作的顺利进行。2） 直接参与所负责部分每天的日常接待工作。3） 直接督导前台各部门主管工作，深入了解员工事务、员工的服务态度及工作质量、，及时同前台部经理商议，解决各种工作问题。4） 掌握预订情况及当天客情。5） 制定本部门的物资设备供应计划。6） 检查大堂副经理的日常工作，并予以指导。7） 负责工会的组织活动。8） 参加主管例会，了解员工的思想

10、状况。9） 检查、负责本分部的安全、防火工作。10) 完成上级交办的其它任务。本程序与政策取代原程序 修改日期：2005年7月6日绿得金现代温泉生态观光园岗位职责序号：FB-P/P-05-00 部门：前厅部 签发：前厅经理 起草日期：2005年7月6日 生效日期：2005年月日批准：刘伟总经理主题：前台主管岗位职责目的：使本岗位员工明确工作内容和要求内容：10) 协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面 工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦。11) 直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导问讯应拉服务的进行，满足客人要求。12) 掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店

11、客房名单，最大限度地即时客房。13) 负责编制员工更期表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达前厅部经理的指示。14) 参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本总门员工的仪表仪容，营运纪律，微笑服务，礼貌用语及工作效率。15) 检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，负责检查前厅所有报告的准确性。16) 制定培训计划，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作周记。17) 参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部的协调及联系。18) 与大堂副理和收银处保持密切联系。本程

12、序与政策取代原程序 修改日期：2005年7月6日绿得金现代温泉生态观光园岗位职责序号：FB-P/P-05-00 部门：前厅部 签发：前厅经理 起草日期：2005年7月6日 生效日期：2005年月日批准：刘伟总经理主题：前厅部文员岗位职责目的：使本岗位员工明确工作内容和要求内容： 1)、按前台部经理的指示打印各种报告、函件、备忘录、表格及前台部经理的机要文件。 2)、通知前台部经理召开的各种会议，记录和誊写打印前厅部会议记录，并抄送有关部门。 3)、接听电话和接待办公室来访者，为前台部经理安排会见宾客并提醒经理准时赴约。 4)、收发各种信件、来函，对重要和急办的函件提醒经理加以注意，并负责发寄邮

13、件或回复电传和电报。 5)、汇集各小部门物品申领计划，由部门经理签字后报领。 6)、负责统计本部门人员病、事、公假及调休情况并存档。 7)、保持自己工作区域、设施及办公室的清洁卫生。 8)、做好上级交给的其它工作。本程序与政策取代原程序 修改日期：2005年7月6日绿得金现代温泉生态观光园岗位职责序号：FB-P/P-05- 部门：前厅部 签发：前厅经理 起草日期：2005年7月6日 生效日期：2005年月日批准：刘伟总经理主题：大堂副理岗位职责目的：使本岗位员工明确工作内容和要求内容： 1) 代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。 2) 决定

14、是否受理客人支票及处理关于客人结帐时之问题及其它询问，根据酒店有关规定和授权处理。 3) 迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。 4) 做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。5) 处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。6) 处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，亲自锁定房间。7) 处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题。8) 替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。9) 发生紧急事件时，必须(在没有上司请示时)作主动决断之指示。10) 与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。11) 应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势。12)

15、 巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除保防范的弊端。13) 与客人谈话时可适当 推广酒店设施；14) 服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。15) 与保安人员及工程部人员一起检视发出警报之房间区域。16) 与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的帐款。17) 必须时可以指挥其他部门人员协助工作。18) 刮台风时(前)联合其他有关部门作出相应防风措施。19) 遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，视情况需要疏散客 人(如火警、炸弹恐吓)。20) 对管理层反映在有关员工表现和客人意见。 本程序与政策取代原程序 修改日期：2005年7月6日绿得金现代温泉

16、生态观光园岗位职责序号：FB-P/P-05- 部门：前厅部 签发：前厅经理 起草日期：2005年7月6日 生效日期：2005年月日批准：刘伟总经理主题：大堂副理岗位职责目的：使本岗位员工明确工作内容和要求内容：21) 负责贵重物品遗失被寻获处理工作。22) 检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。23) 做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。24) 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理。本程序与政策取代原程序 修改日期：2005年7月6日绿得金现代温泉生态观光园岗位职责序号：FB-P/P-05- 部门：前厅部 签发：前厅经理 起草日期：2005年7

17、月6日 生效日期：2005年月日批准：刘伟总经理主题：商场部副经理岗位职责目的：使本岗位员工明确工作内容和要求内容：1) 负责贯彻落实商场部各项经营管理制度，协助经理完成商场营业预算。2) 负责落实销售任务，指导督促主管、班组长的工作，确保任务完成。3) 掌握有关商品进、销、调、存动态，提出对踟商品意见，与业务员制定商品花色品种存货计划，做好商品补充工作。4) 搞好商场管理，财产管理。抓好柜台原始凭证、账务管理及盘点工作。5) 督导员工礼貌待客，优质服务，处理好客际关系，解决客人投诉及工作矛盾。6) 协调营业班组、保管员和业务员之间的合作关系。完成经理临时布置的其它工作。 本程序与政策取代原程

18、序 修改日期：2005年7月6日绿得金现代温泉生态观光园岗位职责序号：FB-P/P-05- 部门：前厅部 签发：前厅经理 起草日期：2005年7月6日 生效日期：2005年月日批准：刘伟总经理主题：柜台主管岗位职责目的：使本岗位员工明确工作内容和要求内容：1) 督导下属各班组了解工作要求和内容，检查保管员为柜台上货情况，确保各货柜商品充足，物价明确、清楚，商品陈列美观。2) 检查班组长执行酒店和本部各项规章制度的落实情况，严格管理，抓好优质服务；3) 检查各班组交接班记录，核实柜台帐目、结帐数据，保证结帐与实际销售相符，帐物相符。4) 及时指出、纠正下属员工出现的问题，解决仿佛中及售货中及售货

19、后宾客提出的各种问题。5) 协调柜台与库房之间的协作关系。检查设备调入保养情况，保证售货柜台完好、安全。6) 完成经理交给的其它任务。本程序与政策取代原程序 修改日期：2005年4月21日绿得金现代温泉生态观光园岗位职责序号：FB-P/P-05- 部门：前厅部 签发：前厅经理 起草日期：2005年7月7日 生效日期：2005年月日批准：刘伟总经理主题：清洁员岗位职责目的：使本岗位员工明确工作内容和要求内容：1） 对分管的场所，包括各种办公室、楼道、门帘、仓库，每天要保证其清洁卫生；2） 对于洗手间、废物箱，要按时喷药水或放置卫生药品，保持干净；3）晚班要负责清除所有的垃圾桶，做好防火工作。本程

20、序与政策取代原程序 修改日期：2005年4月21日绿得金现代温泉生态观光园管理制度序号：FB-P/P-05- 部门：前厅部 签发：前厅经理 起草日期：2005年7月7日 生效日期：2005年月日批准：刘伟总经理主题：接受酒店内部预定管理制度目的：使本岗位员工明确工作内容和要求内容：一、 受理函电预定程序：1、 预定部主管负责审阅所有的函电，并将每个函电的预定内容分类；2、 查阅“房态控制表”，决定是否确认客人的预定要求，预定部主管要签署处理意见，以便预定员参照执行；3、 将审阅过的函电交预订员处理，对于一些重要的和疑难的函电，由预订部主管处理：4、 预订员拟写确定预订稿，由预订主管审阅签发，然

21、后发出。5、 填写预订单，要注明特殊预定，如“V.I.P”客人预定，确保预定等。6、 统计预定客房数，并讲新预定状态输入电脑。7、 修改“房态控制表”将预定单按入店日期存档。二、 受理直接预订或电话预订申请：1、 凡口头或电话预订申请，必须立刻查阅“房态控制表”，否定是否接受预定；2、 如果房间已订满，甚至超额预定，这时应礼貌地婉拒客人，说明原因争取客人的理解，建议客人订其他日子的房间或建议客人去其他临近的同类档次的酒店。如果接受预订，要按预订单上所列项目填写好；3、 如果客人表示愿付定金或预付房费，预订员要真诚地感谢客人，并礼貌地请客人到前厅收银处付款。收据的正本交给客人，副本订在预定单上，

22、并在订房单上注明“订金保证预订元”，如果客人使用信用卡，则压印在“购物单”上，让客人在上面签名，但暂不写金额。如果客人没到，我们要向客人收一天的房租祖作抵偿；4、 将预订信息输入电脑，在“房态控制表” 上房号。本程序与政策取代原程序 修改日期：2005年4月21日绿得金现代温泉生态观光园管理制度序号：FB-P/P-05- 部门：前厅部 签发：前厅经理 起草日期：2005年7月7日 生效日期：2005年月日批准：刘伟总经理主题：核对预订管理制度目的：使本岗位员工明确工作内容和要求内容：一、 客人入住前应进行三次核对预订。第一次核对是在客人抵店前半个月进行，预订员用传真或电话直接与订房人联系，核实

23、预定人数、房间类型房数、入住和离店时间、航班号等。如有变更，要及时更改电脑和档案中信息；二、 二次核对在客人抵店前一个星期进行。对还没有明确的信息内容，要尽快发电询问；再次核对预订内容是否齐全；检查所有的V.I.P.客人和有特殊情况要求的预订是否已锁好房间；三、 第三次核对在客人进店前一天进行：（1）挑出所有未保证预订，主动联系客户确认客户的姓名、房数、人数、客房种类、价格、抵离店时间，航班号、付款方式等内容，使每个预订清楚、准确、完整、可靠。（2）核对所有的来往函电与预订单内容是否一致，避免客人入住登记时提出质疑。（3）再一次检查落实重要客人和有特殊要求的客人房间。（4）团队预订的核对工作要

24、进行三次以上，要核对团队的房间数、人数、抵离时间、是否如期收到住房名单、是否按协议支付房费、是否还有其它要求等内容。本程序与政策取代原程序 修改日期：2005年4月21日绿得金现代温泉生态观光园管理制度序号：FB-P/P-05- 部门：前厅部 签发：前厅经理 起草日期：2005年7月7日 生效日期：2005年月日批准：刘伟总经理主题：更改预订管理制度目的：使本岗位员工明确工作内容和要求内容：一、 收到更改预订函电，要仔细耐心地审阅客人所要求更改的内容，然后找出原始预订单和预订申请；二、 查阅“房间状态控制表”，决定是否可以确认客人的更改请求；三、 如果可以确认预订更改的请求，拟写回复函电稿，经

25、预订主管审批签发；填写更改预订单，在“房态控制表”上作统计记录；四、 将更改的内容输入电脑，并将更改后的预订资料存档。同时检查更改客人是否有订餐、订卡、订票等服务，应及时与有关部门联系更改；五、 如果不能确认客人的更改预订请求，可以向客人建议将其列入“优先等待名单”。本程序与政策取代原程序 修改日期：2005年4月21日绿得金现代温泉生态观光园管理制度序号：FB-P/P-05- 部门：前厅部 签发：前厅经理 起草日期：2005年7月7日 生效日期：2005年月日批准：刘伟总经理主题：受理特殊预定管理制度目的：使本岗位员工明确工作内容和要求内容：一、客人指定房号。接到此种预订，首先通过电脑尽快查

26、清客人要求的居住时间内，指定的房间是否可以出租。如果可以出租，则确认客人要求，并把该房在电脑中锁定，在预订单上注明房号。其它程序同散客预订相同；二、免费、折扣、佣金预订。处理此类预订应按要求填写预订单。优惠预订要将优惠房价注明在预订单上，根据酒店公布的权限限定，由有效人员签字，方可接受预订。佣金预订是旅行社代客人预订散客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。另外，酒店根据与使馆、商社所签的租房协议中的条款，向其支付一定比例的房费的佣金；三 预订定金的收取。当客人要求保证其预订，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付一晚房租，做为定金。处理定金预订时引领客人到前台收银处办

27、理支付定金手续，定金收据给客人一份保存。并在预订单上注明定金的金额，在电脑输入中注明，保证客人的预订。同时，向客人讲明，如若取消定金预订，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则定金不予退还。将定金计入当日营业收入表；四、预订未到（NO SHOW）。先根据夜审报表了解未到情况及原因。将未到预订单取出注明“NO SHOW”字样并存档。每日统计人营业日报表。本程序与政策取代原程序 修改日期：2005年4月21日绿得金现代温泉生态观光园管理制度序号：FB-P/P-05- 部门：前厅部 签发：前厅经理 起草日期：2005年7月7日 生效日期：2005年月日批准：刘伟总经理主题：取消预订管理制度目的：使本

28、岗位员工明确工作内容和要求内容：一、审阅取消预订的函电，确保信息准确；二、果是口头或电话取消预订，一定要记录预订人姓名、联系电话和单位地址。最好请对方提供书面证明；三、找出原始预订单，注明“取消字样”；四、拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由预定主管审阅签发，五、做电脑取消，更改“房态控制表”；六、个别复印客人取消预订函电和原始预订单，交总台收银处，按协议退还定金和预付房费，或取消预付费；七、同时检查一下取消预订的客人是否有订餐、订票、订车等业务，应及时通知有关部门。本程序与政策取代原程序 修改日期：2005年4月21日绿得金现代温泉生态观光园管理制度序号：FB-P/P-05- 部门：前厅部

29、签发：前厅经理 起草日期：2005年7月8日 生效日期：2005年月日批准：刘伟总经理主题：预防超额预订管理制度目的：使本岗位员工明确工作内容和要求内容：一、 每日打印第二天预期抵达客人名单；二、 核对所有第二天预期抵达的团队和散客预订，并准确统计出住房数，预计将要入住的客房数；三、 星期预报住房情况：1、 星期预报由预订部主管负责完成；2、 星期预报每天下午制作，周一制作周二至下周一地用房数预报，周二制作周三至下周二的用房数预报，以此类推；3、 首先准确地统计出今后一周或今后几天住店客人的人数和占用的客房数；4、 统计出今后一周或今后几天内每天离店的人数、空出的间数，同时要考虑到客人延迟离店

30、的规律；5、 统计今后一周或今后几日内预期抵达客人的用房数；6、 综合以上统计数字，凭借过去的档案资料，制作出“星期预报房间状况”；7、 报表抄送前厅部、客房部、销售部等业务部门。本程序与政策取代原程序 修改日期：2005年4月21日绿得金现代温泉生态观光园管理制度序号：FB-P/P-05- 部门：前厅部 签发：前厅经理 起草日期：2005年7月7日 生效日期：2005年月日批准：刘伟总经理主题：处理超额预订管理制度目的：使本岗位员工明确工作内容和要求内容：一、出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因，您的订房暂不能确定，如果客人愿意的话可把客人的预定放在酒店预订的“WAITING LIST

31、”(优先等待名单)上，根据前后次序，如有客人取消预订或提前退房，可以安排宾客入住；二、帮助宾客联系同档次，同价格相接近的酒店，帮助客人订房，第二天客房情况出现空房时把客人接回酒店入住；三、在旅游旺季和重大节假日，有经验的前台部经理为适当控制1.5%左右的客房保留至最后的售以应付应急之用。本程序与政策取代原程序 修改日期：2005年4月21日绿得金现代温泉生态观光园管理制度序号：FB-P/P-05- 部门：前厅部 签发：前厅经理 起草日期：2005年7月7日 生效日期：2005年月日批准：刘伟总经理主题：婉拒预订管理制度目的：使本岗位员工明确工作内容和要求内容：一、根据预订情况，按照预订处主管的

32、指令，礼貌地拒绝客人；二、用尊称客人的姓服务，讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，争取客人的理解；三、立即恢复函电，同时帮助客人预订其它同等级酒店；四、 使用一种专门设计的婉拒信或婉拒卡；五、 及时将婉拒预订资料存档。本程序与政策取代原程序 修改日期：2005年4月21日绿得金现代温泉生态观光园管理制度序号：FB-P/P-05- 部门：前厅部 签发：前厅经理 起草日期：2005年7月7日 生效日期：2005年月日批准：刘伟总经理主题：确保订房管理制度目的：使本岗位员工明确工作内容和要求内容：一、受理预定确保订房一般要预收一天的房租，客人可以在酒店财务部预付现金或用信用卡签名作为确保订房的保

33、证金；二、把确保订房人姓名、用房数、抵店日期、离店日期输入电脑确认订房；三、客人已做了确保订房，但客人未到（NOSHOW）应保留客人的房间直至确保订房离店日期，切不可出售确保订房单；四、处理出售确保订房事件，应诚恳地向客人正式道歉，通过口头、书面，有总经理签名，同时应立即为客人在其它酒店（同档次或更档次的酒店预订房间，用酒店专车送往预定酒店，同时赔偿客人确保订房二倍的确保订房定金，作为表示再一次歉意）。本程序与政策取代原程序 修改日期：2005年4月21日绿得金现代温泉生态观光园管理制度序号：FB-P/P-05- 部门：前厅部 签发：前厅经理 起草日期：2005年7月7日 生效日期：2005年

34、月日批准：刘伟总经理主题：确认预定管理制度目的：使本岗位员工明确工作内容和要求内容：一、对已签约的旅行社预定，在查阅旅行社预定日期内有可代词，争取在收到预订的十五分钟内予以确认，经订房主管审阅后发出团体预定确认书，详细填写旅行订房的日期、用房数量、房间种类、按合约的付款方式、合约价、如有订餐应确认用餐人数，用餐标准、用餐餐厅名称、按合约付款方式等，并保留旅行社订房、订餐单档。二、对已签约商务单位，在查阅预订期内有可供房时，争取在收到预订的十五分钟内予以确认，经订房主管审阅后发出商务单位订房确认书，并保留签约商务单位预定资料存档；三、对未签约的商务单位、团体、留取对方联系人姓名、通讯地址、传真、

35、电话、地址资料后，经订房主管审阅后予以确认但客房一般最迟保留至下午六时，逾时作自动取消处理；四、对已发出确认的签约旅行社、商务单位出现未到（NOSHOW）情况，由财务部复印旅行社、商务单位预订房传真件和酒店的确认书，与旅行和商务单位交涉索赔酒店一心处租的损失。 本程序与政策取代原程序 修改日期：2005年4月21日绿得金现代温泉生态观光园管理制度序号：FB-P/P-05- 部门：前厅部 签发：前厅经理 起草日期：2005年7月7日 生效日期：2005年月日批准：刘伟总经理主题：预定当日抵店客人情况报告管理制度目的：使本岗位员工明确工作内容和要求内容：一、房预订单应由预订提前一天复印并分发给前台

36、接待处，如有另外接到的预订，前台接待处应再打印一份当日预订情况表。二、接待员应在当班前仔细阅读当日预定纪录，以便对将抵店客人的姓名有所熟悉，尤其是V.I.P.客人的姓名。每个接待员都应检查，修正预定客人表，如有必要，注明附加的信息或指令；三、预定客人表应按阿拉伯数字顺序排列，每个客人的姓名被单独打印如下列顺序：1、 客人姓名2、 介绍单位 3、 预计离店时间/特殊服务代码（如加庆或临时保姆）（ETA）预计抵店时间/航班信息（ETD）4、 市场分类代码5、 预交定金6、 预定客房种类7、 客房价格8、 成人9、 青年人10 、儿童11、是否确认12、状态（是否到店）四、以上各项一般都使用缩写或特

37、殊代码，所以对于预定处、接待处及前厅其它相关班组的员工来说，熟知这些代码的意义是十分重要的：五、最后一页是当天预计到店客人的总数及所需客房部数。本程序与政策取代原程序 修改日期：2005年4月21日绿得金现代温泉生态观光园管理制度序号：FB-P/P-05- 部门：前厅部 签发：前厅经理 起草日期：2005年7月7日 生效日期：2005年月日批准：刘伟总经理主题：电话订房管理制度目的：使本岗位员工明确工作内容和要求内容：一、 预计员接到订房电话时，必须要有礼貌、热情、友好、并告知对方，这是订房部；二、 认真地倾听客人讲话立即查阅“订房登记表”确定有无空房，在回答客人；三、 接受订房，先将资料填入

38、“订房卡”内，如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补，然后依“订房卡”的资料，填入“订房登记表”内；四、 订房时一定问清下列项目，并及时填入表格内：1、 客人的姓名和国籍；2、 抵离的具体日期、时间；3、 需要房间数、房间类型及房价；4、 来电订房人的姓名、公司名称及电话号码；5、 订房间的保留期限，是否用信用卡或预付费定金确保房间；6、 复述上面内容，向客人核对。本程序与政策取代原程序 修改日期：2005年4月21日绿得金现代温泉生态观光园管理制度序号：FB-P/P-05- 部门：前厅部 签发：前厅经理 起草日期：2005年7月7日 生效日期：2005年月日批准：刘伟总经理主题：电传、电信

39、、信函订房管理制度目的：使本岗位员工明确工作内容和要求内容：1.收到客人或旅行社电传、传真或信函要求订房时，了解清楚客人的电传、传真或信函上所写内容、要求等；2.把客人的要求写在订房单上；3.弄清所有费用的支出方式；4.如果旅行社要求为客人订餐，要填写在订餐单并及时通知餐饮部；5.如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电话号码与客人确认。本程序与政策取代原程序 修改日期：2005年4月21日绿得金现代温泉生态观光园管理制度序号：FB-P/P-05- 部门：前厅部 签发：前厅经理 起草日期：2005年7月7日 生效日期：2005年月日批准：刘伟总经理主题：来电预定管理制度目的：使本岗位员工明确工

40、作内容和要求内容：1.查看客人所持订房证件，询问客人预定情况，查看预定表确认能否接受预订；2.请客人填写预定单，要求客人逐填写清楚；3.客人填写后，预定员要仔细查看，与客人逐项核对；4.预定完毕后，要向客人表示谢意，欢迎经常惠顾；5.客人离开后。将订房人证件影印体附在预定单上，填入“预订表”并妥善保管好。本程序与政策取代原程序 修改日期：2005年4月21日绿得金现代温泉生态观光园管理制度序号：FB-P/P-05- 部门：前厅部 签发：前厅经理 起草日期：2005年7月7日 生效日期：2005年月日批准：刘伟总经理主题：接待处管理制度目的：使本岗位员工明确工作内容和要求内容：1接班了解开房情况及需跟办的事项，检查各项设施、物品是否正常、整洁。核实报表，准确无误后分派给有关部门：2 接，问候客人：向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格，此外还要热情有礼貌地回答客