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1、第 1 页 20XX 业务跟单月工作总结范文1 特征码 EEyvbzMwBJpiDQrfIjEJ 一、业务跟单单位及岗位简介 (一)业务跟单单位的简介 本人于 2 月 18 日起，在万通网络公司的外贸部门业务跟单。 本次业务跟单的目的，在于熟练的掌握进出口贸易的操作流程， 及各种贸易单据在当今贸易过程中的意义与制作，为今后的工 作打下良好的基础。万通网络公司创立于 20XX 年，为个体私营 企业，到目前仅有十多名员工。该公司专门从事网站建设，网 站推广，并实行网络对外贸易其主要为：鞋服出口。业务涉 与国家有美国，加拿大，英格兰，意大利，阿根廷，巴西和伊 郎。本着“创业、树人、精品、诚信”的经营
2、理念，与“以质 树威，誉满全球”的宗旨，与国内、外客户诚挚地合作，并在 互利互惠的基础上建立良好的贸易关系，以富有竞争力的价格， 做好国际贸易。 (二)业务跟单岗位的简介 我们公司外贸部的共有 6 位同事，具体职责及时安排好打 样。入库前应仔细审核样品，必须拍照存入电脑档案。 2、严格把握“核价单” ，精确地报出美金销售价格。一般 情况下，核价单是由计划部提供的。业务员在向计划部门索取 第 2 页 核价单时，应拿到 Excel 的电子格式，而不是纸张打印件。拿 到计划部提供的核价单后，业务员应逐字逐行进行审核，检查 是否有任何可能的差错。特别要有能力看出明显的错误，如发 现，应立即通知计划部，
3、要求计划部立即改正错误。 当遇到计 划部未能及时提供核价单，客户又要马上提供报价时，业务员 应立即动手，收集相应的核价单数据，自己制作出准确的核价 单。 3、积极主动与客户保持联系，促使客户及早下订单。样品 寄给客户之后，应在快递网页上查阅客户是否已经收到样品， 确认客户样品收到后，应立即发信给客户，非常客气地询问客 户对样品的评价，询问客户是否有下订单的可能。 4、做到 “分析反馈沟通” ， “建议”和“守诺”的 沟 通心态及目标：将客户每个询价变成订单。即使这次沟通没有 接到订单，也要让客户在下次有类似的产品询价时，想到你或 你的公司。 分析反馈沟通 在收到客户信函和询价时，第 一件事就是
4、认真阅读，然后进行分析;主要分析客户的意向是什 么，客户需求什么及客户希望得到哪些方面的信息。 5、始终牢固树立“订单就是命令”的企业理念。客户下订 单后，业务员应在整理出中文订单，并立即下发到有关部门。 客户下订单后，业务员应立即放下手头其它并非万分要紧的事 情，全身心投入到对客户订单的分析，围绕“货号-原料-颜色 搭配-做法”四个要素，与打样时的最后确认样核对(必要时要 第 3 页 再次与打样间沟通)，如有客户交待不清的，应立即发电子邮件 与客户书面确认。客户确认后，立即打印出中文订单并下发。 从收到客户原始订单到中文订单下发，整个过程的时间，能半 小时解决的，坚决不能用 1 小时解决，能
5、 1 小时解决的，坚决 不能用 2 小时解决，以此类推。整个过程，最长不能超过 48 个 小时。如果期间业务员正好轮到休息，则无条件调休。如客户 原始订单有交待不清，业务员发电子邮件后，客户在上班时间 的 4 个小时内没有回复的，此时业务员应立即做两件事：第一， 打电话给客户，催促客户尽快书面回复;第二，口头汇报外贸部 经理，讲明情况，如外贸部经理提出新的建议的，立即按经理 的要求去做。在中文订单的右下角，业务员应手工亲笔签下自 己的姓名，而不能在电脑中打印出自己的姓名。手工亲笔签名， 表明业务员已对订单的内容已经彻底审核，已经没有任何丝毫 的差错，也表明业务员已对此订单已经完全承担全部的责任
6、。 二、业务跟单内容及过程本文内容中国)教育资源网 带着从学校学的那一点外贸知识，我的业务跟单工作就开 始了，至今已有 2 个多月，心得体会 外贸业务员应具备的基本能力第一步：作为业务人员的心 理素质记住该记住的，忘记该忘记的。改变能改变的，接 受不能改变的。因为一个业务人员从熟悉产品到积累固定的客 户都是需要一个过程的，不能因为暂时的瓶颈而望而却步。也 就是说需要一段时间，外贸业务人员才能真正从自己的工作成 第 4 页 果中获利。我们应记住，任何事都没有对与错，它是一种经历; 人生也只是一种经历。所以要怎么样去做，尽管大胆地去做吧! 第二步：做到正规，注重细节 为什么要正规和注重细节? 对外
7、贸易与其他的贸易不同，因为地理、文化背景等方面的不 同，它需要操作人员使用一套已经被广泛接受并沿用的系统。 它就是我们在书本上学习到的那些知识和规范。从沟通的细节 中客户会看到你的工作态度，工作是否严谨及是否可以信任。 如何正规和注重细节? 从业务人员来说，所有与客户有接触的 文件都必须符合国际惯例。它们都有其固定的格式和规范。 所 以尽量使用正规的商务信函，正规的合同格式，正规的样品发 票等文件。 在实际操作中从以下几方面做到： 1. 对客户的回复使用正规商务信函格式。 2. 在每一封信函中正确使用签名格式 3. 努力提高英 英语 写作水平。使用正确、简洁的语言。 4. 使用常用的字体及字号
8、。公司如有规定，使用公司规定 的字体，字号及颜色。 5. 不使用非正规缩写。如：asap. 6. 第 5 页 规范使用英文大小写。不使用全部大写，以方便客户阅读 7. 尊重客户，使用礼貌用语。勿出现商务忌讳用语或太粗俗语言。 第三步：熟悉产品 一个连产品都不熟悉的业务人员，能将 产品推销给客户吗?会赢得客户的信任吗? 从以下方面来熟悉产 品： 1.多到生产车间和样品制作部去，或者多与工厂负责人沟 通并将得来的资料进行比较。一方面可以了解生产工艺，另一 方面可以全面了解产品相关知识。 2. 如果你是接手以前业务人员手上的工作，整理以前与客 户沟通过的信函，会让你了解许多有关产品方面的知识。 3.
9、 不懂一定要问。因为客户既然敢下订单，说明他对产品 还是有一定了解的，甚至说非常了解。而你要做的就是比他更 专业，因为你要卖你的产品给他。把客户当傻瓜是最不明智之 举。 4. 如果还有其他业务人员，创造机会让你们成为朋友。如 果他愿意帮你，你可以省很多时间和精力。 5. 做个有心人。将在日常订单跟进过程中的产品相关知识 整理成文档并默记在心中。 公司产品知识见皮革文具及皮革制 品参数标准。 第四步：对手头的信函进行统计及汇总，并将其几类： 1. 建立业务关系函件 这样的信函主要内容是介绍公司的 第 6 页 情况，表达建立业务关系的意向及客户经营范围。 回复方式： 感谢客户对公司的关注，简单介绍
10、公司的服务，体现公司实力， 引导客户尝试公司提供的服务。 2. 产品大类的询价函件 此类信函客户意向比较明显他 需要什么类别的产品，作途是什么等。这时，有针对性的推荐 一些产品给客户并配合客户了解更全面的产品。主要以体现企 业在这些产品上及服务上的专业为中心。 因为要推荐产品，所 以必不可少的会涉及到产品图片。什么样的产品图片是最合适 的呢? 1) 产品图片规格(单个产品)：大小(以最长的一边算)不要 超过 24CM, 分辨率 72-100 DPI 为合适。这时图片大小在 200K 以内为好。 这样产品图片即清晰，体积也不大。通过电子邮箱 发送也很方便。 如果多个产品在一个图片上，大小以不超过
11、 24CM 为好，分辨率为 100DPI 为合适。图片大小在 400K 左右。 这里就涉及到一些简单图片处理的知识了。在 PHOTOSHOP 的入 门教程上有介绍。到网上搜索或到书店买本书来学习一下。 2) 单个邮件大小不要超过 800K。在 600K 以内。这样方便 客户接收邮件。如果超出 800K，则可以分多封信函进行发送。 3) 产品图片必须给客户直接印象并让客户清楚了解产品所 有细节。我们产品必须有产品合起及打开时的图片。如有增加 配件需单独附上。在报价中不包括的配件，单独附图片。 4) 业务人员使用的产品图片必须清楚，能真实反映产品颜 第 7 页 色，结构，配件等款式不可缺少的因素。
12、所以要求产品在拍摄 时使用正片拍摄。正片拍摄费用也不贵，正片分两种：#120 和 #135. 一般以 120 为主，个体较小的产品(如钱包等)使用 135 拍摄在成本控制方面较为划算。#120：50 元/张， #135：30 元 /张。大约值，具体请与拍摄公司确认。 3. 单个或几个产品款式的询价。 这样的产品询价针对性 比较强，客户已经将目标锁定到了具体的产品上。这时，第一 步是满足客户的第一需求得到报价;然后才是体现公司实力和 服务的专业。当然以上所有的回复方式都是针对新客户。对于 老客户就不用说太多，以实际服务质量及产品质量来说话。 这 里还提及一点：做个正式的报价单。报价单属企业文件的
13、一种， 也属于 VIS 中的一部分。越正规越好。国外客户习惯使用 EXCEL 文档，也可以将其做成 PDF 文档发送给客户。报价单文 件名称方面也有进究。最能好包括产品名称，型号，数量，报 价日期或客户编号。这样方面双方以后进行查找及核对。 可将 询价产品细分为两种： 1). ODM：即公司自行开发的产品 如果产品款式不多，可 以在报价的时候附产品图片，这样方面客户通过信函直接进行 比较、审核。报价需要详细，包括：价格，产品说明/描述，包 装资料，样品时间，样品费用，大货。 如有商标，也需要注明 相关细节。 如果款式太多，可以不提供产品图片。而只提供报 价。报价以表格的形式，即只提供价格而没有
14、详细细节。待客 第 8 页 户选择具体的款式后，再提供详细的报价。 2). OEM：即客户来款式报价。 这些款式可能是客户直接开发 的，也可能是竞争对手开发的。它代表了客户需求的一种意向。 对于此类询价，除作详细的报价单外，还需将这些款式发送到 公司产品设计和开发部门，作为公司开发产品的借鉴。 分析： 客户是否有价值。 公司投入广告就象撒网一 样，拉上岸的除了鱼还有树枝，垃圾等。所以公司通过广告得 来的询价并不是全部都有价值。公司需要对这些资源进行过滤 后，为真正的客户提供服务。一个公司拥有有限的资源，它只 能服务一些客户并令他们满意，不可能服务所有客户并令他们 满意。 如何来辨别客户的价值呢
15、?可以从以下方面进行判断： a. 客户国别是否在贵公司主打市场范围内? b. 客户联系方式是否符合正规公司条件：公司名称，地址， 电话，传真，电子信箱，网站这些资料是否完整。电话和传真 是同一个号码或者电子信箱是免费邮箱(yahoo. gmail, hotmail, aol.等)的客户，一般是很小的公司。对于这些客户 不要放过多的精力和时间去进行跟进。根据以往的经验，所有 第 9 页 免费的邮箱会在使用 1 年以后失效。 4. 通过样品收费的方式过滤一部分无诚意合作的公司。 2004 年以前，几乎有一半的贸易公司都不接受样品费用。到 20XX 年，接受样品费用的公司也越来越多。而且一般来说低价
16、 值的产品的样品费用都会在生产大货时退还。一般情况下收取 样品费用，是对于新客户来说。而样品费用这个过滤网，也会 为企业在开发大客户时成为障碍。因为绝大多数大公司是不同 意支付样品费用的。这就看企业在开发客户时的取向了。这只 是一个过滤网，可以对感觉比较有价值的客户采用灵活的调整。 如公司订单比较缺乏时，可以通过免费样品争取到一些客户， 这也是企业竞争的一个方面。制度与灵活的拿捏平衡也是很关 键的。 经过多次与客户的沟通及长时间的统计，但我想念肯定 还会有其他的方法可以从沙中淘出金子来。这些技巧就要大家 来补充了。 反馈与沟通 在订单跟进过程中，业务人员需养成 即时反馈及沟通的习惯。客户发出的
17、信息都能得到你的反馈， 这样可以让客户放心。如果能让客户也养成这样的习惯，那也 会减轻业务人员的工作量。 沟通，不管是在订单跟进或为人处 事中都是极其重要的一个手段。这里要说的沟通是确认订单前 所有的细节。细节要分成两个部分。一、业务人员方面的：即 业务人员可以根据产品方面及跟单方面的知识来确认的细节。 二、客户方面的：即需要客户确认的细节。这两方面的把握也 是体现业务人员跟单能力的重要因素。 建议：站在客户的角度， 第 10 页 给出你的建议。 销售最理想的高度是：顾问式的销售。站在客 户的角度来考虑问题，提出你自己的建议来帮助客户。同时也 帮助了你自己。从产品来说，你要比客户更了解产品，所
18、以您 的建议会比客户的想法更适合于项目中的产品。 你的合理建议 让客户感觉到你的专业，也感觉到你的尽职。这样还让客户给 你多一份信任。这种信任关系在业务开展中是非常重要的。它 会让你的客户忠诚度提高一个层次。 但合理的建议是建立在对 产品的充分了解和丰富的跟单经验上的。这两个因素都是在业 务开展过程中慢慢积累起来的。它也是一把双刃剑，用得好事 半功倍，用不好会显得更不专业。 守诺，它是业务开展的基础， 也是为人处事之道。除了业务人员必须守诺，还要让公司领导 人守诺。而为了遵守承诺，的办法就是少做承诺，在给客户承 诺之前， 先去确认一个满足承诺的条件是否可行。而一旦做了 承诺，就一定要做到。如果
19、做不到，就要诚心地向客户道歉， 不要去辩解或推卸责任。只需向客户说：这是我的错。然后想 办法来弥补。 五：一定的单证操作能力。有这么个说法，要做好业务必 先做好单证。对于单证的熟悉有助与你更好的衔接各个环节。 三、业务跟单收获与体会 经过在外贸部一段时间的业务跟单，我渐渐明白有时实际 要比理论简单直接的多，但大多数情况下实际操作还是比理论 要复杂、要间接。值得庆幸的是在两个多月的时间里，公司的 第 11 页 同事领导给予了我热情的指导和帮助，而我也虚心向他们请教 学习，在理论运用于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解 了以前没有理解透彻的知识。经过这些天的业务跟单，也初步 熟悉了进出口业务的实际操作。更重要的是，这是我踏入社会 的第一步，虽然刚刚业务跟单了两个多月的时间，但是也让我 看到了自己的很多欠缺，让我深知出身社会，还需要很多学校 里学不到的能力，年少的我们，还应该更加努力。这六十多十 天的时间，给了我一次成长的机会，让我受益匪浅。