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1、S.T.A.R.Service StandardS.T.A.R. 服务标准,S Smile and Greet 微 笑 与 问 候 T Talk and Listen 交 谈 与 倾 听 A Answer and Anticipate 回答和预计 R Resolve 解 决 问 题,S.T.A.R Service Standard S.T.A.R 服务标准,微 笑 与 问 候,STAR 服 务 标 准 1,STAR Service Standard 1,Smile and Greet,Objective 目标,Describe the impact smiling has on guests
2、and fellow associates 描 述 微 笑 对 客 人 及 同 事 的 影 响 Describe the impact eye contact has on guests and fellow associates 描 述 目 光 接 触 对 客 人 及 同 事 的 影 响 Describe when to greet guests and fellow associates 描 述 何 时 向 客 人 及 同 事 表 示 问 候 Demonstrate using an appropriate hospitality greeting and using the guests
3、 name 演 示 恰 当 的、友 好 的 问 候 及 称 呼 客 人 的 姓 名 Identify three ways to find out a guests name 确 定 三 种 找 到 客 人 姓 名 的 方 法 Describe the importance of using this standard in every encounter with guests and fellow associates 描 述 每 一 次 与 客 人 及 同 事 打 交 道 的 时候 都 使 用 该 标 准 的 重 要 性,Every time you encounter a guest
4、or fellow associate, smile and offer an appropriate hospitality greeting. 当 你 每 次 遇 见 客 人 或 同 事 时， 微 笑 并 给 予 恰 当、 真 诚 的 问 候。,S SMILE shows we care; and conveys being welcoming 展 现 我 们 的 热 情 与 关 爱 It creates positive energy 它 可 以 创 造 能 量 Others tend to smile when we smile 我 们 的 微 笑 可 以 得 到 别 人 的 回 报,
5、SMILE 微 笑,Focus on the guest, put aside your personal problems 关 注 宾 客，私 事 放 一 旁 Be sincere 真 心 诚 意 Make sure the rest of your non-verbal cues matches the smile on your face 确 保 其 他 身 体 语 言 的 含 义 与 您 脸 上 的 笑 容 一 致 Watch out for inappropriate situations 注 意 避 免 某 些 情 形 下 不 恰 当 的 微 笑,A smile is genuin
6、e and warm, so remember to: 微 笑 是 坦 诚 与 温 暖 的，所 以 请 记 住：,Make Eye Contact 目 光 接 触,Exercise 练 习,How did you feel when there was no eye contact? 没 有 目 光 交 流 时, 您 有 何 感 受 ？,How did you feel when your partner maintained eye contact with you? 对 方 与 您 保 持 目 光 交 流 时 您 有 何 感 受 ？,Make Eye Contact 目 光 接 触,Mak
7、ing eye contact with our guests and fellow associates： 与 我 们 的 宾 客 与 同 事 进 行 目 光 接 触：,Will make them feel important 会 让 他 们 感 到 受 重 视,Show that we respect them 表 示 我 们 尊 重 他 们,Show that we are interested 表 现 出 我 们 的 热 情,Use the Guests Name 称 呼 客 人 姓 名,Asking for our guests name how do we do it? 询 问
8、我 们 宾 客 的 姓 名 - 如 何 询 问？,Why is important to use the guests name? 为 何 称 呼 宾 客 的 姓 名 很 重 要？,Ways to find out your guests name: 获 知 客 人 姓 名 的 途 径 有 哪 些？,Which is the most appropriate greeting for our hotel? 哪 一 种 是 最 适 合 我 们 酒 店 的 问 候 ？,1,2,3,“嗨 ！ 让 我 带 上 份 双 人 菜 单 来 给 你 们 找 一 张 靠 窗 的 好 位 子 。,下 午 好，我
9、们 很 高 兴 在 中 午 有 您 这 么 可 爱 的 女 士 与 我 们 共 进 午 餐， 请 让 我 带 您 到 那 张 靠 窗 的 好 位 子 去， 请 随 我 来。,下 午 好，女 士 们。是 两 位 用 餐 吗 ？ 我 正 好 有 一 张 靠 窗 的 好 位 子， 请 随 我 来 好 吗 ？”,Greet the Guest 问 候 客 人,We should always greet our guests in a friendly, professional manner, without overdoing it. 我 们 应 该 以 友 好、礼 貌 的 态 度 问 候 客 人
10、， 但 不 要 过 火,Greet the Guest 问 候 客 人,The 10 smile; make eye contact) a guest, and at five feet away we greet a guest. 在 离 客 人 10 英 尺（3米）时，我 们 应 运 用 恰 当 的 身 体 语 言 ( 点 头，微 笑 并 保 持 目 光 接 触 ）与 客 人 打 招 呼。在 离 客 人 5 英 尺 (1.5米）时，我 们 应 问 候 客 人，并 伴 以 恰 当 的 身 体 语言。,Wrap-up / Summarize 回 顾 与 总 结,Four key points
11、of “ Smile & Greet” standard “ 微 笑 与 问 候” 的 四 个 要 点,Smile 微 笑 Make Eye Contact 目 光 接 触 Use the Guests Name 使 用 客 人 的 姓 名 Greeting Guests and Fellow Associates 问 候 客 人 和 同 事,The 10 & 5 rules 10 与 5 的 规 则,Talk and Listen 交 谈 与 倾 听,STAR 服 务 标 准 2,STAR Service Standard 2,Objectives 目 标,List three ways w
12、e communicate 列 出 沟 通 的 三 种 方 式 Identify non-verbal signals and their meaning 识 别 非 口 语 信 号 及 它 们 的 含 义 Describe how to listen effectively 描 述 如 何 有 效 倾 听 Demonstrate listening skills with a guest or fellow associate 演 示 与 客 人 或 同 事 沟 通 时 的 倾 听 技 巧,HOW WE COMMUNICATE 我 们 如 何 交 流,言 词,语 调,身 体 语 言,Non-
13、Verbal,55%,Tone of,Voice,38%,Words,7%,Three Ways We Communicate 三 种 沟 通 方 式,What we say - the words we speak 说 什 么 - 我 们 说 话 的 言 词 How we say it - our tone of voice 如 何 说 - 我 们 的 语 调 Body language - what we demonstrate without words 身 体 语 言 - 不 用 言 词 表 达 的,HOW WE COMMUNICATE 我 们 如 何 交 流,Folded arms
14、双 臂 交 叉 抱 于 胸 前 Rolling eyes 东 张 西 望 Looking at watch 看 表 Yawning 打 呵 欠。 Eyes on work as a guest approaches 员 工 只 顾 埋 头 工 作 而 忽 视 客 人 的 到 来,Examples of negative Non-Verbal Behaviors: 非 口 头 行 为 的 反 面 例 子：,HOW WE COMMUNICATE 我 们 如 何 交 流,Chin up 下 颌 略 抬 Stand straight up 身 体 站 直 Shoulders back 肩 膀 后 拢
15、Eye contact 目 光 接 触,Examples of positive Non-Verbal Behaviors: 非 口 头 行 为 的 正 面 的 例 子：,HOW WE COMMUNICATE 我 们 如 何 交 流,Make sure your tone of voice matches your intent 确 保 你 的 语 音 语 调 与 你 所 要 表 达 的 意 思 一 致,HOW WE COMMUNICATE 我 们 如 何 交 流,得 体 的 语 言 可 以 向 我 们 的 客 人 与 同 事 表 示 我 们 是 很 职 业 化 的 、礼 貌 与 考 虑 周
16、到 的 。,Careful choice of words will show our guests and fellow associates that we are professional, respectful and considerate.,LISTEN 倾 听,Leaning towards the speaker 身 体 略 倾 向 说 话 者 Nodding your head 点 头 Making eye contact 保 持 目 光 接 触 Taking notes 做 笔 记 Asking clarifying questions 不 懂 就 问 Repeating
17、or rephrasing 重 复 并 对 有 错 误 的 地 方 进 行 修 改,How to listen actively 积 极 地 倾 听 是 通 过,LISTEN 倾 听,Interrupting the speaker 打 断 客 人 Finishing the guests sentences 接 客 人 下 句 Looking away or looking down 东 张 西 望 或 向 下 看 Fidgeting with pen or paper 坐 立 不 安 地 玩 弄 手 中 的 笔 或 纸,What to avoid 我 们 应 该 避 免.,LISTEN 倾
18、 听,When you mix up the words of LISTEN, what does it spell? 将 LISTEN 这 个 单 词 的 字 母 重 新 排 列 组 合， 可 以 成 为 哪 一 个 单 词？,SILENT 沉默,Wrap-up / Summarize 回 顾 与 总 结,List three ways we communicate 列 出 沟 通 的 三 种 方 式 What percentage of what we communicate over the phone is in our tone of voice? 当 通 过 电 话 交 谈 时，我
19、 们 通 过 语 调 获 取 的 信 息 占多少？ Identify non-verbal signals and their meaning 确 定 非 口 语 信 号 及 它 们 的 含 义 Describe how to listen actively 描 述 如 何 有 效 倾 听,Answer and Anticipate 回 答 和 预 计,STAR Service Standard 3,STAR 服 务 标 准 3,STAR Service Standard STAR 服 务 标 准,A Answer & Anticipate 回 答 与 预 计,Answer guests an
20、d fellow associates questions quickly and to their satisfaction, and anticipate needs by observing behavior and learning to “read” the guest. 迅 速 而 满 意 地 回 答 客 人 和 同 事 的 问 题 ， 注 意 观 察 客 人 的 行 为 并 学 习 去 了 解 客 人 来 预 计 他 们 的 需 求。,Objectives 目 标,Identify the most frequently asked questions in our hotel
21、确 定 在 酒 店 内 经 常 会 问 到 的 问 题 Describe the importance of offering options when answering a guests questions 描 述 在 回 答 问 题 时 提 供 选 择 的 重 要 性,Answer Questions 回 答 问 题,Frequently Asked Questions 客 人 常 问 的 问 题,Group Exercise 小 组 练 习,Its my town 这 是 我 的 城 市,Its my hotel 这 是 我 的 酒 店,Its my company 这 是 我 的 公
22、 司,Frequently Asked Questions 客 人 常 问 的 问 题,Its my town 这 是 我 的 城 市,1. 旅 游 景 点,3. 购 物 场 所,2. 餐 饮 娱 乐 场 所,4. 天 气 与 交 通 方 面,5. 医 疗 设 施, ,7. 当 地 的 风 俗 文 化,8. 本 地 发 生 的 重 要 活 动,Frequently Asked Questions 客 人 常 问 的 问 题,Its my company 这 是 我 的 公 司,1. 业 主 的 信 息,2. 中 兴 和 泰 酒 店 管 理 集 团 的 信 息,3. 其 他 中 兴 和 泰 酒
23、店 的 信 息,Its my hotel 这 是 我 的 酒 店,2. 有 关 饭 店 设 施 的 信 息 （ 位 置， 营 业 时 间 等 等。）,3. 有 关 服 务 的 信 息,1. 酒 店 的 总 体 信 息 （ 店 名、 品 牌、 星 级 等 等。）, ,Frequently Asked Questions 客 人 常 问 的 问 题,What type of impact might this have on our hotel? 上 述 的 情 况 对 于 我 们 饭 店 会 有 什 么 影 响？,How do you feel when you dont know the an
24、swers or where to go for help? 如 果 你 不 知 道 问 题 的 答 案 或 不 知 道 到 哪 里 寻 求 帮 助， 你 将 有 何 感 想？,How do you think guests feel if we do not know the answers and do not know where to get them? 如 果 我 们 不 能 回 答 客 人 的 问 题， 也 不 知 道 到 哪 里 找 到 答 案， 你 认 为 客 人 将 有 何 感 想。,Frequently Asked Questions 客 人 常 问 的 问 题,Provi
25、ding Options 提 供 选 择,3. Suggest 建 议,Three steps: 三 个 步 骤:,1. Listen 倾 听,2. Clarify 确 认,Providing Options 提 供 选 择,When offering options, please bear in mind to: 在 提 供 多 种 选 择 的 时 候 ，请 牢 记 以 下 各 点:,Always try to recommend hotel facilities. 推 荐 酒 店 的 设 施。,Provide alternative options. 提 供 两 种 以 上 的 选 择
26、。,Make sure we are satisfying the guests request. 确 保 我 们 提 供 的 选 择 能 够 令 客 人 满 意。,Anticipate Needs 预 计 需 要,Anticipate Needs 预 计 需 要,To win the guests loyalty, we have to ensure we meet and exceed expectations in our Hotel. We have to be “ Doing Ordinary Things in an Extraordinary way.”,为 赢 得 我 们 的
27、客 人 ，我 们 必 须 在 每 一 次 入住 经 历 中 达 到 和 超 越 客 人 的 需 要 。我 们 应 该: “ 用 一 种 特 殊 的 方 式 来 做 普 通 的 事 情。 ”,Identify the most frequently asked questions in our hotel 确 定 在 酒 店 内 经 常 会 问 到 的 问 题 Describe the importance of offering options when answering a guests questions 描 述 在 回 答 问 题 时 提 供 选 择 的 重 要 性,Review an
28、d Wrap up 复 习 与 总 结,解 决 问 题,明 星 服 务 标 准 4,STAR Service Standard 4,Resolve,STAR Service Standard STAR 服 务 标 准,R Resolve 圆满的解决问题 Resolve guests problems by following the systematic WOW Recovery system 通过WOW服务补救系统来解决客人的问题,Objectives 目 标,Identify three steps in the WOW Recovery System 确 定 惊 喜 补 救 系 统 的
29、三 个 步 骤 Identify the four levels of problem severity 确 定 问 题 的 四 个 严 重 程 度 Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System 演 示 运 用 惊 喜 补 救 系 统 解 决 客 人 的 问 题,Why Companies Lose Customers 为 什 么 会 流 失 客 人,1 of lost customers die/ 去 世,3% move away/ 工 作 或 居 住 地 发 生 变 化,4% just natural
30、ly float/ 正 常 流 动,5% change on a friends recommendation/ 听 从 朋 友 的 推 荐 ,68% go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their needs 客 人 由 于 他 们 的 需 求 未 获 满 足 而 流 失,Problems and Repeat Business 问 题 与 回 头 生 意,Guest having a problem that was resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，问 题 得
31、 到 圆 满 解 决,Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，但 问 题 没 有 得 到 圆 满 解 决,Guest having experienced no problems 客 人 没 有 经 历 问 题,92%:,84%:,46%:,Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客 人 的 投 诉 是 帮 助 我 们 建 立 客 人 忠 诚 度 的 机 会,Why Welcome Customer
32、Complaints 为 什 么 对 客 人 的 投 诉 持 欢 迎 的 态 度,Complains allow us to focus on the areas that need improvement 投 诉 可 以 使 我 们 注 意 到 需 要 改 进 与 提 高 的 方 面,Complains provide us with an opportunity to improve our customer Service 投 诉 给 予 了 我 们 提 高 服 务 水 平 的 机 会,Three Steps in Resolve 解 决 问 题 的 三 个 步 骤,1. Whats t
33、he Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜,Listen to Get Information 倾 听 以 了 解 信 息,Whats the Problem W - 问 题 是 什 么,How to listen actively? 如 何 积 极 倾 听,听,听,Apologize 道 歉,Whats the Problem W - 问 题 是 什 么,Apologize 道 歉,We apologize to show that we are taking o
34、wnership of the problem,Remember that we need to apologize even if it is not your fault, 即 使 事 情 的 起 因 不 是 我 们 的 过 错，我 们 仍 要 向 客 人 道 歉，,We are apologizing for the situation, not admitting blame 我 们 是 对 出 现 这 种 情 况 表 示 歉 意，而 非 承 认 错 误。,Because：,因 为：,来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们 主 动 承 担 责 任 解 决 问 题。,Empathiz
35、e 理 解,Whats the Problem W - 问 题 是 什 么,Empathize 理 解,Showing our understand the other persons feelings 表 现 出 你 对 他 人 感 觉 的 理 解,Clarify by asking questions 提 问 以 确 认,Whats the Problem W - 问 题 是 什 么,How might you clarify a situation 如 何 确 认 情 况,Repeat the request to verify that you have heard it correc
36、tly 重 复 客 人 的 要 求 以 核 实 你 听 到 的 信 息 是 正 确 的。 Restate your understanding of the problem, make sure your end up solving the real problem 重 新 叙 述 你 对 问 题 的 理 解， 以 确 保 你 去 解 决 真 正 的 问 题 Write down the complaint / problem 记 录 下 客 人 的 投 诉 或 问 题 Ask questions to get the facts 提 问 以 了 解 真 相 Repeat the above
37、 steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤,Own and solve O - 承 担 与 解 决,Take Ownership 承 担 责 任,Solve the Problem 解 决 问 题,Follow Through 跟 踪 落 实,WOW the Guest W - 给 客 人 惊 喜,Exceed expectations 超 越 客 人 期 望,Going the extra mile by giving them something special to show that we care and that we are sorry t
38、hat they encountered a problem 多 为 客 人 想 一 步，通 过 为 客 人 提 供 特 殊 的 礼 物 或 服 务 表 示 我 们 对 他们 的 关 心 以 及 出 现 问 题 后 我 们 的 歉 意,Responding in extraordinary ways 以 非 同 寻 常 的 方 式 作 出 反 应,92% of our guests will come back if we resolve their problem to their satisfaction Only 46% if we don t 如 果 客 人 的 问 题 得 到 满 意
39、 的 解 决 92% 的 客 人 会 成 为 回 头 客 反 之 只 有46,Associate Satisfaction 员 工 满 意,Guest Satisfaction 客 人 满 意,Revenue Growth 收 入 增 长,WOW the Guest W - 给 客 人 惊 喜,WOW Recovery System WOW 服 务 补 救 系 统,Whats the Problem 问 题 是 什 么 Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 Wow the Guest 给 客 人 惊 喜,Severity Levels 严 重 的 程 度,Lo
40、w 轻 微 Medium 中 等 程 度 High 严 重 Catastrophic 毁 灭 性,Severity Levels 严 重 的 程 度,轻 微 的 问 题 是 让 客 人 不 满 或 给 客 人 带 来 不 便 的 小 事 情。,Low severity problems are small things that annoy or inconvenience the guest.,Low severity problems 轻 微 的 问 题,Slow Check-in 入 住 登 记 速 度 馒,Slow or incorrect food and beverage orde
41、r 食 品/ 饮 料 的 服 务 速 度 慢 或 错 误,Slow response to a guest request 对 于 客 人 的 要 求 反 应 迟 缓。,Severity Levels 严 重 的 程 度,中 等 严 重 程 度 的 问 题 是 让 客 人 不 满，浪 费 客 人 时 间 或 使 客 人 扫 兴 并 影 响 客 人 旅 途 愉 快 的 事 情,Medium severity problems are things that annoy guests, cause them to lose time or reduce enjoyment of the stay,
42、Medium severity problems 中 等 严 重 程 度 的 问 题,Wrong room type 提 供 的 房 型 有 误,Meal that guest was unable to enjoy 客 人 用 餐 后 感 觉 不 满 意,Repeated failure to meet guests request 连 续 不 能 满 足 客 人 的 要 求,Severity Levels 严 重 的 程 度,严 重 的 问 题 是 没 有 使 客 人 获 得 整 洁、安 静、干 燥 舒 适 的 各 种 设 施 或 基 本 需 要 的 事 情。,High severity
43、problems are problems that keep guests from obtaining the necessities such a clean, quiet, dry, pleasant smelling functional room and facilities.,High severity problems 严 重 的 问 题,Guest with guaranteed reservation and no room available 客 人 有 房 间 的 预 定， 但 是 没 有 房 间,Disturbing smells or noises 客 人 受 到
44、异 味 或 噪 音 的 打 扰,No hot water 没 有 热 水,Severity Levels 严 重 的 程 度,毁 灭 性 的 问 题 是 给 客 人 本 人 或 家 庭 成 员 或 其 财 产 造 成 伤 害 的 事 情。,Catastrophic severity problems are problems that goes beyond the cost of a room.,Catastrophic severity problems 毁 灭 性 的 问 题,Lost or damaged possessions 遗 失 或 损 坏 客 人 的 物 品,Harm to
45、the guests, his/her family or job 对 客 人， 他/ 她 的 家 人 或 工 作 造 成 损 害。,Review 回 顾,Identify three steps in the WOW Recovery System 确 定 惊 喜 补 救 系 统 的 三 个 步 骤 Identify the four levels of problem severity 确 定 问 题 的 四 个 严 重 程 度 Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System 演 示 运 用 惊 喜 补 救 系 统 解 决 客 人 的 问 题,STAR Service Standard STAR 服 务 标 准,S Smile & Greet 微 笑 与 问 候 T Talk & Listen 交 谈 与 倾 听 A Answer & Anticipate 回 答 与 预 计 R Resolve 圆 满 的 解 决,谢谢大家！,