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1、推销技巧讲座第一讲：推销你自己向顾客推销你的形象一个人的外在形象，反映出他特有的内涵。倘若别人不信任我们的外表，你就无法成功地推销你自己了。推销员在与顾客初次见面时，要给顾客留下良好的第一印象。1、服饰。见面后，首先映人顾客眼帘的是服饰。因此，推销员应重视自己的服饰。据调查，一位外表整洁的推销人员是引起顾客购买欲的先决条件。美国一项调查表明，80的顾客对推销员的不良外表持反感态度。服饰对推销员而言，也可以说是销售商品的包装纸。包装纸如果粗糙，里面的商品再好，也会容易被人误解为是低价值的东西。日本推销界流行的一句话就是：若要成为第一流的推销人员，就应先从仪表修饰做起，先以整洁得体的衣饰来装扮自己
2、。只要你决定投入推销业，就须对仪表服饰给以投资，这种投资绝对是合算的。 推销员的着装要符合个人的性格、爱好、身份、年龄、性别、环境、风俗习惯，不要赶时髦和配戴过多的饰物。如果穿戴过于引起别人注意的服饰，反而会使人觉得你本人无足轻重，招致相反效果。 2、谈吐举止。推销员要落落大方，谈吐得体。虽然没有一个统一的模式供推销员运用，但有一些问题，必须引起推销员注意。如说话速度太快、吐字不清、语言粗俗；声音粗哑、有气无力、说话不冷不热；批评、挖苦、吹牛、撒谎；油腔滑调、沉默寡言；太随便、与顾客勾肩搭背、死皮赖脸、死磨活缠；挖耳搔头、耸肩、吐舌、咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动；不停地看表、皮笑肉不笑；东张西
3、望、慌慌张张等。 3、礼节。推销员的礼节是推销业务中非常重要的一环。推销员不懂礼节，往往会在无形中破坏交谈的结果。顾客是聪明的，他们只向值得信赖、礼节端正的推销人员去购买。讲求礼节的基本原则是：诚恳、热情、友好、谦虚。围绕这几个基本点去处理事情，就会收到预期效果。 第二讲：说服：推销商品的关键一、说服的目的与方式推销过程就是推销员说服顾客购买的过程。推销员说服顾客要把握3个方面：一是向顾客传递商品信息，使顾客对商品及交易条件有充分的了解，为购买决策提供依据；二是激发顾客的兴趣，让顾客喜欢你的产品；三是刺激顾客的购买欲望，诱导顾客产生购买行为。 某厂开发的新产品气功激发仪，在某商场柜台摆放3个月
4、无人问津，而后一天该商品却被顾客抢购了198个。产品由滞转畅原因何在?原来是销售人员改变了销售方式。他们不仅向顾客介绍产品性能，而且还现场进行示范表演。当在一位患肩周炎的老人身上进行具体示范时，奇迹发生了，当即这位老人的胳膊不仅能抬起，而且伸直弯曲也不疼。围观的观众为之折服，纷纷解囊。这个实例说明，推销员说服顾客的方式是多样的，既要用言语去说服，更要运用非语言方式来增强说服力。 推销就是“谈”生意，生意是“谈”出来的。如果没有达成交易，是因为话没 “说透”，即“买卖不成话不到”。但是，推销员光靠一张“巧嘴”还不行，因为，言语不是传递信息的唯一手段，也不是最有效的手段。文字、图片、样品等非言语手
5、段，更可以传递大量信息，也更容易为顾客所接受。实践中，有的推销员言之凿凿，而顾客听之藐藐，一旦拿出样品，顾客马上理解。此外，还有大量的信息，只可意会，不可言传。对无法用言语传递的信息，推销员就要借助示范、推销工具等非言语手段来说服。 二、言语说服的技巧推销介绍犹如作文章，平铺直叙显得平淡无味；就事论事不能打动顾客。推销员要用鲜明、形象、生动的语言打动顾客的感情，用事实和逻辑的力量折服顾客的理智。 1商品介绍要清楚、准确。推销员向顾客介绍商品，能使顾客对商品有全面的认识和了解，从而激发顾客的兴趣。为此，推销员介绍商品时，语言要清晰，明白无误，使顾客易于理解，并且要用顾客易懂的语言作介绍。对一个不
6、懂行的顾客谈论技术细节，满口技术名词,会使顾客不知所云、印象模糊、兴趣全无对商品的介绍要准确，切忌语言含糊，造成顾客疑虑。在回答顾客异议时，避免使用“大概如此”、“也许”、“可能”等模棱两可的词，以免引起顾客的不信任感。 2说服要把握针对性，因人而异。推销员要根据顾客的不同性格和需求心理“对症下药”，只有针对性地说服，方能诱发顾客的购买动机。 3让顾客参与。推销是买卖双方的事，因此切忌推销员谈顾客听，应鼓励、引导顾客发表意见，请顾客动手试用产品。有关调查显示，若推销员一方“口说”，顾客方“耳听”，事后，谈话内容在顾客的脑海中只能留下10的印象和记忆，而让顾客参与面谈，所获得的印象则会大大提高。
7、 4晓之以理、动之以情，刺激需求。晓之以理，就是理智地帮助顾客算细账，向顾客详细指出使用这种产品能够得到多少利益，使顾客确信他所购买的产品是合理的。动之以情，就是推销员要努力值染推销气氛来打动顾客的感情，激发他们的购买欲望。研究表明，顾客购买习惯遵循一个90：10的公式。即在人们的头脑中，感情的份量与理智的份量各占90和10。顾客的许多购买行动绝非是深思熟虑的结果，而是由于感情冲动。因此，推销员要打动顾客的心而不是打动顾客的脑袋，因为心比脑袋离顾客装钱包的口袋更近。心即感情，脑袋即理智。 三、示范 示范就是推销员通过对商品的现场操作表演等方式，把商品的性能、特色、优点表现出来，使顾客对商品有直
8、观的了解。郑州柴油机厂为在内蒙古打开该厂“金牛”牌柴油机的市场，举行了一场场别开生面的“拔河赛”。一台装有“金牛”牌柴油机的拖拉机，与十几台装有相同马力、不同牌号柴油机的拖拉机轮番较量，无不取胜。该厂通过这种方式向顾客展示了“金牛”牌柴油机马力大的特点。示范的作用有两个方面：一是形象地介绍商品、有助于弥补言语对某些商品、特别是技术复杂的商品不能完全讲解清楚的缺陷，使顾客从视觉、嗅觉、味觉、听觉、触觉等感觉途径形象地接受商品，起口头语言介绍所起不到的作用；二是起证实作用。耳口为虚，眼见为实，直观了解，胜于雄辩。 推销员要善于进行示范，通过刺激顾客的感觉来吸引顾客： 听：商品能发出优美的声音吗?若
9、能，就利用顾客的听觉器官。 视：商品的外观能使顾客大饱眼福吗?若能，就让顾客先睹为快。 触：通过触摸能感到商品的好坏吗?质地良好的商品能增加商品的价值。 嗅：商品有芬芳的气味吗?若有，就让顾客闻一闻。 味：商品有诱人的味道吗?若有，一定要让顾客尝一尝。 具体讲，示范的方法有： (l)对比：拿推销的产品与竞争产品或老产品进行比较。凡是能说明推销品的优良性能、先进功能等优点、特点的，都可拿相应的产品进行对比。(2)体验：让顾客试用(试穿、试戴、试听)。(3)表演：让商品处于运动、使用状况。(4)展示14把商品的结构、原材料、功能等展现在顾客面前。(5)写画：对无法携带的商品，推销员可使用“写画”的
10、方式向顾客示范。如在谈到商品的外型时，可用笔在纸上素描轮廓等。(6)参观：让顾客参观生产现场，以加深对产品的印象。松下幸之助认为，让人参观工厂是推销产品最快最好的方法之一。 推销员进行示范时，要做好以下工作：首先要明确示范目的。示范是推销员向顾客提供的一种证据，示范之前，一定要明确商品要证实什么事实的目的；第二，不管顾客是否熟悉其商品，推销员都要示范，并且示范越早越好；第三，在使用中示范。推销员不仅向顾客介绍商品的外观，还要让顾客目睹产品的使用情况；第四，让顾客亲自参与，一起实践；第五，要突出重点。示范时间不可太长，太繁琐，要抓住商品的主要特征进行集中示范。 四、推销工具 湖南某酒厂生产的“伏
11、加特”酒要到美国市场上出售。行动前，该厂将第一批生产的10000瓶酒进行了编号，然后在“圣诞节”前夕准备了精美的贺年卡，分别寄给了100多名美国最著名的大企业家，并写明“我厂生产一批喜酒，准备将编号第号至第号留给您，如果您要，请回信。”由于节日前夕收到大洋彼岸的贺卡，这些企业家分外新悦，纷纷回信表示愿要。然后，推销员拿着100多名大企业家的回信，再去找批发商进行推销，结果一举成功。这说明，推销员善于利用推销工具，可大大增强说服的效果，为推销成功助一臂之力。 日本丰田汽车公司一个不可动摇的原则是：“一个优秀的推销员不只靠产品说话，而且要善于利用各种推销工具。”通常，顾客是凭听推销员对商品的介绍来
12、购买商品的，如果推销员备有促进推销的小工具，则更能吸引顾客，激发他们的兴趣和好奇心，引发他们的购买欲。并且，人们有“耳听为虚、眼见为实”的心理，推销员要使顾客相信自己所说的一切是正确的，就要提供证据。没有证据的肯定，就犹如吹牛，是不能说服顾客的。 可供推销员运用的推销工具有： 1产品模型。有的产品不易随身携带，如大型产品；有些精密复杂的产品，如微型电机，无法展示其内部结构特征。这样，推销员就不能用商品本身向顾客做介绍，无法用产品的魅力吸引顾客。为了弥补这类产品很难进行实物展示介绍的缺陷，可制作模型向顾客介绍。 2样品。这是最常用的推销工具。 3图片。美国罗克公司的推销员，用印有大量彩照的册子来
13、介绍多功能、大功率车床，引起了顾客的注意。在运用这种方法的6个月内，订货量增长了300。 推销员使用精心制作，印刷精美的国片，能更加强烈地突出产品的特点，产生良好的说服力和感染力，使顾客通过视觉加深印象，直接引发顾客的购买欲。 4推销证明材料。推销员应准备各种有力的推销文件、证明材料，以便向顾客出示，以取信于顾客。 推销证明材料是多种多样的，如统计资料、市场调查报告、顾客来信、专家内行证词、权威机构的评价、生产许可证、获奖证书、专营证书、鉴定书等。一封写得好的顾客来信，有时所起到的作用是不容忽视的。 5录音、录像资料。采用录音、录像、幻灯等音响、影视资料是最大限度地调动顾客各种感觉，特别是视觉
14、、听觉的有效方法。推销员通过这些辅助手段，不仅可以生动、真实、可信地塑造产品的形象，富有吸引力地向顾客传递商品信息，而且充分利用顾客的感情，活跃了推销气氛，从而使平淡的推销介绍变得饶有趣味，具有强烈的感染力。 此外，可供推销员运用的推销工具有：商品价目表、各企业同类产品比较表、买主名单一览表、报刊杂志有关本企业的报导等。 推销员推销的商品不同，所运用的推销工具也不同，推销员要根据自己的推销特点、环境条件等，去准备和运用各种推销工具。一个皮包里装满推销工具的推销员，一定能对顾客提出的问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。 第三讲消除顾客异议 一、推销是从被顾客拒绝开始的 推销员面对的
15、是拒绝的顾客。在推销过程中，顾客常常提出各种理由拒绝推销员。他们会对推销员说：“我不需要你的产品”、“我没钱”、“我们已有供应商”、“价格太高了”，等等。据统计，美国百科全书推销员每达成一笔生意要受到179次拒绝。面对顾客异议，推销员必须正确对待和恰当处理。 推销员对顾客异议要正确理解。顾客异议具有两面性： 既是成交障碍，也是成交信号，我国一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人，”即说明了这个道理。异议表明顾客对产品的兴趣，包含着成交的希望，推销员对顾客异议的答复，都可以说服顾客购买产品，并且，推销员还可以通过顾客异议了解顾客心理，知道他为何不买，从而有助于推销员按病施方，对症下药。对推销而言，
16、可怕的不是异议而是没有异议。不提任何意见的顾客常常是最令人担心的顾客，因为人们很难了解顾客的内心世界。美国的一项调查表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的顾客只占上门推销成功率的15。日本一位推销专家说得好：“从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是推销成功的人。” 二、处理顾客异议的原则 l、事前做好准备。“不打无准备之仗”，是推销员战胜顾客拒绝应遵循的一个基本原则。推销员在走出工厂大门之前就要将顾客可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对顾客的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给顾客一个圆满的答复，
17、说服顾客。加拿大的一些企业专门组织专家收集顾客异议并制订出标准应答语，要求推销员记住并熟练运用。 编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：(l)把大家每天遇到的顾客异议写下来；(2)进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；3)以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；(4)大家都要记熟；(5)由老推销员扮演顾客，大家轮流练习标准应答语；(6)对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；(7)对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。 2、选择恰当的时机。美国通过对几
18、千名推销人员的研究，发现好的推销员所遇到的顾客严重反对的机会只是差的推销员的十分之一。这是因为，优秀的推销员：对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答顾客异议的推销员会取得更大的成绩。推销员对顾客异议答复的时机选择有四种情况： (l)在顾客异议尚未提出时解答。防患于未然，是消除顾客异议的最好方法。推销员觉察到顾客会提出某种异议，最好在顾客提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使推销员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引起的不快。 推销员完全有可能预先揣摩到顾客异议并抢先处理的，因为顾客异议的发生有一定的规律性，如推
19、销员谈论产品的优点时，顾客很可能从差的方面去琢磨问题)有时顾客没有提出异议，但他们的表情、动作及谈话的用词和声调却可能有所流露，推销员觉察到这种变化，就可以抢先解答； (2)异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使顾客购买，又是对顾客的尊重。 (3)过一段时间再回答。以下异议需要推销员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解了的；异议超过了推销员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为顾客马上理解，等等。急于回答顾客此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。 (4)不回
20、答。许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。推销员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。 3、争辩是推销的第一大忌。不管顾客如何批评我们，推销员永远不要与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法，正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩，失败的永远是推销员。一句推销行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。 4、推销员要给顾客留“面子”。推销员要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是
21、深刻还是幼稚，推销员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。推销员要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，推销员不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“连这你也不懂”；也不能显得比顾客知道的更多：“让我给你解释一下”、“你没搞懂我说的意思，我是说”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。 三、消除顾客异议的步骤 推销员要想比较容易和有效地解除顾客异议，就应遵循一定的程序。 l、认真听取顾客的异议。回答顾客异议的前提是要弄清顾客究竟提出了什么异议。在不清楚顾客说些什么的情况下，要回答好顾客异议是困难的，因此，推销员要做到：(
22、l)认真听顾客讲；(2)让顾客把话讲完，不要打断顾客谈话；(3)要带有浓厚兴趣去听。推销员应避免的现象是，打断顾客的话，匆匆为自己辩解，竭力证明顾客的看法是错误的，这很容易激怒顾客，并会演变成一场争论。 2、回答顾客问题之前应有暂短停顿。这会使顾客觉得你的话是经过思考后说的，你是负责任的，而不是随意乱侃的。这个停顿会使顾客更加认真地听你的意见。 3、要对顾客表现出同情心。这意味着你理解他的心情。明白他的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。顾客对产品提出异议，通常带着某种主观感情，所以，要向顾客表示你已经了解他们的心情，如对顾客说：“我明白你的意思
23、”、“很多人这么看”、“很高兴你能提出这个问题”、“我明白了你为什么这么说?”等等。 4、复述顾客提出的问题。为了向顾客表明你明白了他的话，可以用你的话把顾客提出的问题再复述一遍。 5、回答顾客提出的问题。对顾客提出的异议，推销员要回答清楚，这才能促使推销进入下一步。 这时，推销员应当避免的一个问题是：在后面的介绍中，又提及顾客前面提到的异议。这样做，只能夸大问题的严重性，容易在顾客脑子里留下不必要的顾虑。四、消除顾客异议的方法 l、“对，但是”处理法。对顾客的不同意见，如果推销员直接反驳，会引起顾客不快。推销员可首先承认顾客的意见有道理，然后再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接否定顾客意见
24、，比起正面反击要委婉得多。一位家俱推销员向顾客推销各种木制家俱，顾客提出：“你们的家俱很容易扭曲变形。”推销员解释道：“您说得完全正确，如果与钢铁制品相比，木制家俱的确容易发生扭曲变形现象。但是，我们制作家俱的木板经过特殊处理，扭曲变形系数已降到只有用精密仪器才能测得出的地步。” 2、同意和补偿处理法。如果顾客提出的异议有道理，推销员采取否认策略是不明智的，这时，推销员应首先承认顾客的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其他优点来补偿和抵消这些缺点。推销员常对顾客说“价高质量更高”，即是通过质量更高的优点来抵消和弥补价格高的缺点。 3、反驳处理法。推销员对顾客异议直接否定。 第四讲成交
25、技巧 一、成交：推销的目标美国军事将领麦克阿瑟说：“战争的目的在于赢得胜利”，推销的目的就在于赢得交易成功。成交是推销员的根本目标，如果不能达成交易，整个推销活动就是失败的。 所谓成交，就是推销员诱导顾客达成交易，顾客购买产品的行为过程。成交的方式有两种，一是签订供销合同，二是现款现货交易。在实战中，一些推销员抱有不良的心、理倾向，阻碍成交，需要克服。 1推销员不能主动地向顾客提出成交要求。这些推销员害怕提出成交要求如果顾客拒绝会破坏洽谈气氛，一些新推销员甚至对提出成交要求感到不好意思。据调查，有70的推销员未能适时地提出成交要求。许多推销员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求顾客订货。美国施乐
26、公司前董事长波德麦克考芬说，推销员失败的主要原因是不要订单。不提出成交要求，就象你瞄准了目标却没有扣动扳机一样。这是错误的。没有要求就没有成交。顾客的拒绝也是正常的事。美国的研究表明，推销员每达成一次交易，至少要受到顾客6次拒绝。推销员学会接受拒绝，才能最终与顾客达成交易。 2推销员认为顾客会主动提出成交要求，因此，他们等待顾客先开口。这是一种错觉。一位推销员多次前往一家公司推销。一天该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同，推销员愣住了，问顾客为何在过了这么长时间以后才决定购买，顾客的回答竟是：“今天是你第一次要求我们订货。”这个故事说明，绝大多数顾客都在等待推销员首先提出成交要求。即使顾客
27、主动购买，如果推销员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。 3些推销员把顾客的一次拒绝视为整个推销失败，放弃继续努力。研究表明，一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，推销员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。 二、成交策略推销员诱导顾客做出成交决定，往往需要注意以下几点： 1密切注意成交信号。成交信号是顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。顾客的购买信号有： 语言信号：顾客询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比价、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。 动作信号：顾客频频
28、点头、端详样品、细看说明书、向推销员方向前倾、用手触及订单等。 表情信号：顾客紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开郎、自然微笑、顾客的眼神、脸神秀得很认真等。 2把握成交机会。顾客产生购买意图之时就是良好的成交机会。成交信号是成交时机的表现方式。推销员一旦发现顾客有购买意图，就要迅速地诱导顾客作出购买决定，实现交易。 随时成交。成交并非是推销员留给顾客的最后一个话题。在推销中不存在最佳的成交机会，却存在着适当的成交机会，即顾客对产品的兴趣之时。推销员发现顾客的成交信号，都可随时提出成交要求。 抓住最后的机会。如果顾客拒绝，推销员还可以利用与顾客告辞的机会；采取一
29、定的技巧来吸引顾客，创造新的成交机会。如一位推销员到一家日化厂推销塑料垫片，眼看厂长就要下逐客令了，他有意将自己发明的国际时差钟露出来。这上用各国国旗替代常见的时针分针的挂钟，立即吸引住了厂长，尤其是当厂长得知这只钟多次获奖，已申请了中国、美国专利时，顿时对他热情起来，最后这位推销员终于叩开了成功的大门。 3运用适当的成交方法。 直接请求成交法。推销员用简单、明了的语言，直接了当地向顾客提出成交要求。如“王经理，不要错过这个机会，请在这里签字。” 选择成交法。推销员向顾客提出一些购买方案，让顾客在其中选择。如：“经理，您要这种型号还是那种型号?” 选择成交法的特点，就是不直接向顾客问易遭拒绝的
30、问题“要不要”，而是让顾客在买多与买少，买这与买那之间选择，不论顾客如何选择，结果都是成交。 假设成交法。推销员假设顾客已决定购买产品，然后来采用一定的技巧诱导顾客同意。如“经理，我打电话给厂里安排马上送货。”这时，如果顾客让推销员打电话，就意味着成交了，尽管顾客没有明确提出订货。 最后机会成交法。就是告诉顾客，所剩商品不多，欲购从速。如：“这是最后10件，要买请趁早。” SRO法。告诉顾客，不马上买，就可能买不到了。如：“这种家具优惠20，到周末为止，欲购从速。”“开张志喜，优惠供应3天。” 留有余地成交法。推销员为使顾客下定最后购买决心，应讲究策略。要对某些优惠措施先保留不谈，到最后关键时
31、刻，开始提示，这是成交的最后法宝。例如，在成交关头，面对犹豫的顾客，推销员揭示推销要点，加强顾客的购买决心：“还有3年免费保修服务”等等。有的推销员不了解顾客的购买心理，把所有的推销要点及优惠措施一泄无余，这样就会使推销员变主动为被动，不利于最后成交。 三、增加你的交易额启发式销售 所谓启发式销售，就是推销员提醒顾客购买与他已购买的商品相关的商品，使顾客购买更多的商品，增加交易额。启发式销售的途径有： 量大优惠。告诉顾客，如果不多买一些，可以给予某种优惠，如价格折扣、提供新的服务项目等。 建设购买相关产品。许多产品具有相关关系，顾客购买一种产品，要充分发挥商品的功能，客观上还需要其它商品，推销
32、员可以把顾客需要的这些商品一同出售。如出售电视机就可以向顾客推荐电视天线。 建议顾客购买能保护所购产品经久耐用、发挥功能、保证其不受损失等的辅助产品。如出售整机时出售配件，保养产品等。 建议购买足够量的产品。有时顾客也拿不定注意该买多少。推销员可以告诉顾客在这种情况下一般买多少合适，这也是帮助顾客。因为，如果顾客买的少，不够用，就有可能误事，反而麻烦和造成损失。 建议购买新产品。当你的企业开发了新的产品，并且这种新产品可以更好地满足顾客需要时，推销员就要不失时机地向顾客推荐新产品。 建议购买高档产品。大部分顾客都会多掏点钱买质量更优、价值更高的商品。推销员认为顾客能从购买更贵、质量更高的商品中
33、受益时，就要向顾客推荐高档商品。 推销员在运用启发式销售方法时，要站到顾客的立场上，想顾客之所想：自己购买了这种商品，还需要什么附属品?了解顾客的需求和要求，使用启发式销售就能成功。在使用这一方法时，应注意以下几点： (l)在结束了第一次销售之后，再向顾客建议购买其它商品，当顾客还在考虑第一次商品的购买时，一定不要向他建议购买新的商品。 (2)从顾客的角度进行启发式销售。推荐的商品必须是能够使顾客获益的商品。这就要求推销员在第一次销售介绍商品期间，仔细倾听顾客的意见，把握顾客的心理，这就能容易地向顾客推荐能满足他们需要的商品，而不是简单地为增加销售量而推荐商品。 (3)有目标地推荐商品。如一位
34、顾客买了一件新衬衣，不要问他：“您还需要什么东西?”而应说：“最近新进一批领带，您看这一种和您的衬衣相配吗?”这样，或许就能提醒顾客对领带的需要了。 (4)使你的顾客确信你为他推荐的商品是好商品，在可能的情况下最好做一下示范。 四、留给顾客一个难忘的背影推销员费了九牛二虎之力，没能与顾客达成交易，怎样与顾客告辞也是需要注意的。1要正确认识失败。一些推销员面对失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行无礼。没谈成生意，不等于今后不会再谈成生意。古人讲“买卖不成仁义在”，虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的感情，留给顾客一个良好的印象，那也是一种成功你为赢得下次生意成功播下了种子。因此，推
35、销员要注意自己辞别顾客时的言行。2友好地与顾客告辞。要继续保持和蔼的表情，不要翻脸；真诚地道歉，如“百忙中打扰您，谢谢。”推销员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。 第五讲推销服务 一、真正的销售始于售后销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。 推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。 推销员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客，会
36、使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客，则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意，而且要与顾客建立关系。在成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。 一些推销员信奉的准则是：“进来，推销；出去，走向一位顾客。”他们在产品推销出去后便认为完事大吉，就像断了线的风筝一样，不知去向；待到要再次推销产品时，也不厌其烦地去敲顾客的大门，这是一锤子买卖的生意经。 这些推销员只顾寻找新顾客而丢掉了自己最重要的顾客，其结果找到的新顾客为丢掉的老顾客所取代，得不偿失。一位推销专家深刻指出，失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题的，成功的推销员则是从保持
37、现有顾客并且扩充新顾客，使顾客越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的补偿，总的销售量不会增加。 与失败的推销员相反，成功的推销员把成交之后继续与顾客维持关系视为推销的关键。他们信奉的准则就是：“真正的销售始于售后”，他们的生意经就是：“推销的最好机会是在顾客购买之后。”他们就是靠在销售之后继续关心顾客获得极大成功的。 “真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的
38、顾客。 “你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。 总之，赠给推销员的应是这句话：永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记。 二、保持与顾客的定期联系推销员必须定期拜访顾客，并清楚地认识到：得到顾客重复购买的最好办法是与顾客保持接触。 长期以来，人们所认为的“推销精神”，就是指在适当的时期，把适当的商品卖给适当的人。推销精神的确是由此产生出来的，但是为了使自己成为一个能干的推销员，就必须与
39、顾客保持联系，以确保满意的推销结果，以及交易的增加的能力。 一位优秀推销员坚持与顾客作有计划的联系。他把每个客户所订购的商品名称、交货日期，以及何时会缺货等项目，都作了详细的记录。然后据此记录去追查订货的结果。例如，是否在约定期限之前，将货物交给顾客；顾客对产品的意见如何?顾客使用产品后是否满意?有何需要调整的?顾客对你的服务是否表示满意等。 推销员与顾客保持联系要有计划性。如成交之后要及时给顾客发出一封感谢信，向顾客确认你答应的发货日期并感谢他的订货；货物发出后，要询问顾客是否收到货物以及产品的是否正常使用。在顾客生日，寄出一张生日贺卡；建立一份顾客和他们所购买的产品的清单，当产品的用途或价
40、格出现变化时，要及时通知顾客。在产品包修期满之前通知顾客带着产品做最后一次检查。外出推销时前去拜访买过产品的顾客等。 推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的特殊性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。 推销员与顾客联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门拜访外，给顾客打电话，写信，寄贺年片，都是与顾客沟通的好方法。 三、正确处理顾客抱怨抱怨是每个推销员都会遇到的，即使你的产品好
41、，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。 松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。美国一位销售专家提出了一个公式： 正确处理顾客抱怨 提高顾客的满意程度 增加顾客认牌购买倾向 丰厚利润 倾听顾客的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加推销员的利益。对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理，将会使推销员失去顾客。美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道：在工商界，推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82的顾客。 l、感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满
42、，并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。 2、仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在。推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。 3、收集资料，找出事实。推销员处理顾客抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。顾客的抱怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。 4、征求顾客的意见。一般来说，顾客的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分渲泄，怒气消失。这时顾客就可以毫无所求，也可能仅仅是象征
43、性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。 5、迅速采取补偿行动。拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。 四、向顾客提供服务推销是一种服务，优质服务就是良好的销售。只要推销员乐于帮助顾客，就会和顾客和睦相处；为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。 服务就是帮助顾客，推销员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的，并不仅仅局限于通常所说的售后服务上。如，可以不断地向顾客介绍一些技术方面的最新发展资料；介绍一些促进销售的新做法；邀请顾客参加一些体育比赛等等。这些虽属区区小事，却有助于推销员与顾客建立长期关系。美国一家企业获得了轻合金技术资料，觉得适合另一家企业的
44、需要，就提供给这家企业，这样就给顾客留下了好感。四川一位推销员为客户进行各种服务工作。他为某鞋厂生产新产品提供信息，为该厂派人到其它工厂参观学习生产工艺流程牵线搭桥，还将该厂在原材料提价后企业内部消化的经验写成报道，登在某报上。站在客户的立场上，他为客户做了大量的工作，就赢得了客户的信赖，这家工厂就成为这位推销员的长期客户。 日本推销员认为向顾客提供服务的最好方式是“最新、最有价值的情报”，这些情报最能让顾客感到欣慰。日本某食品公司了解到客户最需要“对客户经营最有效的情报”与“同业的情报”后，该公司立即将新产品的开发与经营情报的收集，列入推销员的工作中，并以一个经营管理顾问的姿态帮助顾客。这样
45、，密切了推销员与顾客间的关系。对推销员而言，为顾客提供有价值的信息，是最有效的服务方式。 第六讲推销过程中的感情关系 一、高超的推销术主要是感情问题 推销术涉及的是人。推销过程既是负责双方的交易过程，也是推销员与顾客之间的感情交流过程。推销员既要用理性的力量去说服顾客，又要用感情的力量去打动顾客。推销员与顾客之间的感情关系，不仅影响着一次交易能否成功，而且影响着今后这种交易关系能否得到维持与发展。 在推销实践中，优秀的推销员都十分强调与顾客建立良好的感情关系。日本推销员把如何融洽与顾客的感情放在推销之道的首位。美国推销大王乔吉拉德说：“你真正地爱你的顾客，他也会真心爱你，爱你卖的东西。”美国幸
46、福杂志在一篇文章中也提出“高超的推销术主要是感情问题”，深刻撮示了推销成功的真谛。 美国管理学家布莱克和蒙顿教授提出的推销方格理论，强调推销员要与顾客建立良好的感情关系。该理论认为，推销员有两个目标：一是达成交易，二是与顾客建立关系。前一个目标是关心销售，后一个目标是关心顾客。不同的推销员对顾客和销售的关心程度不同，从而可把推销员分成五种类型。一是事不关己型。推销员既不关心销售，也不关心顾客。二是顾客导向型。推销员只关心顾客而不关心销售，三是强销导向型。推销员只关心销售而不关心顾客。四是推销技术导向型。推销员对顾客和销售保持适度关心。五是解决问题导向型。推销员对顾客和销售保持高度关心。实践证明
47、，既关心销售又关心顾客的推销员，其销售效果最好。在推销效果上，解决问题导向型比推销技术导向型高3倍，比强销导向型高75倍，比顾客导向型高9倍，比事不关己型高75倍。 顾客是人而不是机器，推销员应对“人”字抱有无限的敬意。一个不重视人际关系，不让顾客喜欢，不善于与顾客沟通感情的人，是无法在推销行业中生存的。 二、赢得顾容好感的策略 1谈令顾客愉快的话题。推销员谈一些令顾客愉快的话题，从而创造出一种有利于推销的融洽的气氛，是一个十分有效的策略。 推销员要与形形色色的顾客打交道，就必须要有适合多种多样顾客的丰富话题。推销员反复拜访某一位顾客，每次都提供一个具有魅力的话题并非易事。如果准备不充分，就会出现冷场。所以，日本一位销售专家提出，推销员应具备30种左右的话题。 话题可以是多种多样的，以下话题比较合适而且有效： 气候 、季节、节假日、近况、纪念、爱好 、同乡、同学、同行、新闻、人性、旅行、食物、生日、经历、传说、传统、天灾、电视、家庭、电影、戏剧、公司、汽车、健康、经济、艺术、技能、趣味、姓名、前