酒店KTV培训工作手册.doc

《酒店KTV培训工作手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店KTV培训工作手册.doc（61页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、第一章 培训期间对受训人员的相关规定一、培训期间受训人员相关规定。1、培训期间受训人员要严格服从教官的指令。2、培训期间的服装要求：（男）着工装，黑色皮鞋，头发两侧不可过耳后侧不可过领，不得留胡须、指甲、不许戴首饰（手表除外），口袋不许装烟，腰间不可戴任何物品。（女）盘发，着工装，着黑色皮鞋，画淡妆。3、培训场地要保持清洁卫生，不可扔垃圾。4、中场休息时，行走不可吸烟。5、培训期间每天第一次见到教官、同事要问好。6、培训中有事，举右手喊“报告”，经教官允许放可离队，入队一样喊“报告”，经允许后方可入列，入列前向教官致谢。7、培训期间如有员工迟到，以体能培训处罚为准。严重者予以除名。8、培训期间

2、迟到三次，病、事假两次均按自动离队处理。1、 培训时间手机调震动或关机，不允许接打电话，不允许拉帮结伙、嬉笑打闹、大声喧哗。2、 培训期间无故不到者按旷工3天处理，开除。10、保管好个人财务，丢失公司概不负责。11、培训时间：每日9：3012：0012、培训地点：车场13、培训结束后要整理现场。二、培训期间仪容仪表及着装要求。1、勤洗头，头发要整齐，头发两侧不可过耳，后侧不可过领，必须打摩丝。2、不可留胡须，口腔不许有异味。3、穿规定的服装，必须整洁无褶皱，培训期间必须佩带工牌，并带在正确位置。4、（男）着工装，黑色袜子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮。 （女）着工装，黑色袜子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮，长

3、发要盘起，不可戴耳环，手指最多戴一枚订婚或结婚戒指，画淡妆。目的：达到高品位的视觉美感。内容：手、足、身，面。要求：整、洁、净。三、学员的基本理念1、培训期间按时上下班，坚守时间观念。2、注重仪容仪表，礼仪礼貌，做好榜样。3、以集体为中心，不拉帮结派，树立良好团队精神。4、以公司为家，随时随地维护公司利益及形象。5、抹煞不良嗜好，保持良好作风。6、爱护公司各项设施设备及用具，不随意破坏，浪费任何资源。7、诚实忠诚，坚定信念。8、认真负责，自觉自律。9、积极主动，乐观无私。10、团结友善，谦和热忱。11、待人以礼，宾至如归。12、敬业乐业，何乐不为。四、新学员培训期间行为规范1、不迟到、早退忘签

4、到，无故矿工。2、不浓妆艳抹，不佩带任何饰品（手表除外），女可化淡妆。3、不准私自进入营业区，影响现场营运。4、不准外出及接听电话，会客，做与培训无关的事项。5、不准在营业区内奔跑、喧哗、讲粗话、站立姿态不规范等不雅举动。6、不准服仪不合标准进入培训区。7、不准酗酒，醉酒上岗培训。8、不准不按指定路线打餐、去洗手间、上下班等。9、不准在培训区域内随意走动，按指定区域内做相关事项。10、不随地吐痰、抛弃杂物，保持环境清洁卫生。11、不准打餐时眼宽肚窄，倒弃膳食，造成浪费。12、不准未经报备擅离培训区。13、不准造谣、诬告、挑衅、恐吓、斗殴、排挤、刁难弱小学员。14、不准假传教官命令，滥用职权。1

5、5、不准藐视、不服从及顶撞教官。16、不准对教官指派的工作有阳奉阴违、抵触情绪等行为。17、不准盗窃他人及公司财务，拾遗物品即时上交。18、不准在外兼职或向学院推销物品。19、不准携带大量现金及贵重物品，以免遗失或早成不必要的损失。20、不准携带、转借、视听黄色书刊、光碟及携带毒品。21、不准无故损坏公司各项设施及用具。22、不准散播对公司不利之夸张言论及出卖公司利益、泄露商业机密。第二章 经营理念：态度要亲切、服务重笑容、清洁做的好、舒适没烦恼、餐饮靠品质、色温味具备、机房顺又畅、设备零故障、消防常演练、生命最安全、生活口语：你好欢迎光临。（鞠躬）是的、好的，马上来。抱歉、打扰您。抱歉、请问

6、需要服务吗对不起、马上为您处理祝您消费愉快谢谢光临请慢走，欢迎下次光临企业理念以人为本、追求卓越。公司宗旨：求实、创新。公司精神：拼搏奉献。公司信条：服从敬业。公司目标：健康发展。第三章 仪表仪容服仪礼节1、公共场合做不雅动作（5分）2、上班时未依公司规定着装，备品不齐（5分）3、衣服褶皱不干净，无扣或鞋子不合格（5分）4、指甲过长，头发凌乱（5分）5、对讲机用语不规范，有侮辱性言语或骂人（5分）6、上班前吃有异味的食品或饮料（10分）7、在公共区域大声喧哗，吵闹，奔跑。（10分）8、站姿仪态不佳（10分）9、遇客或上级不退让，或冲撞客人或上级（15分）10、给客人服务时态度不雅或言语不当时（

7、15分）11、在工作中指点议论客人或背后议论同事（15分）12、和别的部门同事说话不注意方式方法造成工障碍（15）13、站位时聊天，注意力不集中，不理会客人（20）第四章 八大禁令一、偷藏公司酒水干果之类物品。二、偷吃东西。三、代人打卡。四、不服从上级领导的安排。五、偷闲怠工。六、私自招待。七、造谣惑众及传播谣言者。八、在帐单上做手脚欺诈客人或未及时将找零交给客人的视为黑单。 以上违反者，公司一律免职处理。扣除当月全额工资，情节严重者，工资及押金全部扣除第五章 八大禁区一、 中控二、 机房三、 前台四、 预约中心五、 收银台六、 厨房七、 吧台八、 库房第六章 工 作 能 力1、 随时保持所辖

8、区域的卫生。（5分）2、 未能随时补齐所辖区域的各项物品，物品摆放不规范。（5分）3、 公式音量无法确定掌控或无公式音乐。（5分）4、 客人看消费水牌时，未能主动上前解说的。（5分）5、 未能使用规范的电话用语。（5分）6、 无法简明扼要为客人解说消费方式的。（5分）7、 未能按正常程序开关各类电器设备的。（5分）8、 带客访客不通知楼面的。（5分）9、 垃圾处理的不卫生、不合理的。（10分）10、 清洁房多出10间，不主动向楼面查询房态的。（10分）11、 不及时向前台报房态的。（10分）12、 服务铃响起不能第一时间赶到的。（10分）13、 遗忘客人所购商品或托时购买的。（10分）14、

9、会确定填写各项表格、电脑资料、漏输或输入错的。（10分）15、 不按标准流程工作的。（10分）16、 不了解辖区内房态的。（10分）17、 解释商品不清楚的。（10分）18、 未提前备齐货物。（10分）导致不能正常出品者。（10分）19、 对例行性事物不能有效完成，经常事倍功半的。（15分）20、 对例行性以外的偶发事件应变能力不足，需他人协助的。（15分）21、 对营运现场的卸失指挥抱怨、不待提出解决之道的。（15分）22、 本身应具备的工作技能，需上级再三指挥，还不能领会的。（15分）23、 超市商品不打价签、错打或漏打者。（20分）24、 未及时安抚等候客人，以至客人抱怨或不愿消费的。（

10、20分）25、 因个人因素导致电脑操作错误的。（20分）26、 带客时，带丢客人或中途停止带客的。（20分）27、 未确实填写各项表格，而造成下一班次工作不便的。（20分）28、 对店内推出的各项活动以及基本介绍不了解的。（20分）29、 店内机具工程设备出现出现故障，未能及时上报的。（20分）30、 交接不清楚、漏交接。（20分）31、 未经许可，替员工转接私人电话的。（20分）32、 不熟悉内、外线分机号码的。（20分）33、 对本店基本介绍不了解的。（20分）34、 对本岗位基本业务知识不了解不熟悉的。（20分）35、 站位聊天、不理会客人。（20分）36、 未按单出品或延误出品速度，推

11、迟出品时间的。（20分）37、 职工餐开餐时间不准时且无正当理由者。（20分）38、 未及时做好叫货工作导致不能正常运营的。（2050分）39、 未按照正常配方调制酒水。（20分） 接到客人投诉。（50分）40、 带客错入他房，报错房价，补差额。（30分）41、 对上级交代的工作不理会或没有回馈的。（30分）42、 工作不认真并丢失商品的，赔偿商品损失。（30分）43、 未达到公司规定的出餐，卫生及标准。导致客人投诉。（30分）44、 各业务负责人不能按时有序的完成所负的业务。（30分）45、 向客人索要小费或有意暗示向客人索要小费的。（劝退开除）46、 恶意额外收取客人房费，或虚报酒水价格的

12、。（开除）47、 故意不给客人小票及找零的。（开除）48、 私自帮助客人吸食贩卖毒品者，或为客提供吸毒工具者。（开除法办）第七章 工 作 关 系1、 同任应对口吻不佳。（10分）2、 不主动并耐心指导他人的。（10分）3、 不虚心接受其他同事指导。（10分）4、 恶意批评同事、打击集体士气。（20分）5、 不服从上级的工作指令。（50开除）6、 与同事吵架打架。（开除）第八章 常用礼貌用语1、欢迎语：小姐/先生晚上好、欢迎光临。2、欢送语：谢谢光临请慢走、欢迎下次光临。3、问候语：小姐/先生，下午好/晚上好/您好。4、致谢语：谢谢您的体谅/夸奖/理解/合作/支持/关心/意见。5、道歉语：对不起

13、、真抱歉/打扰了/让您久等了/给您添麻烦了麻烦您一下。6、祝贺语：祝您在XXX玩的开心 祝您生日快乐。 祝您有一个愉快的夜晚。7、应答语：小姐/先生，请稍等，马上为您查询/马上为您打单/马上为您处理。 8、征询语：小姐/先生您好，我可以为您做些什么吗/您有什么需要吗？请问您找哪个房间？总之五声十一字：“您、请、谢谢、对不起、打扰一下、”与第九章 消费及设备解说小姐/先生您好！，欢迎光临翡翠明珠歌唱空间，我是本包厢的服务生，您的这次消费由我为您服务，请问您了解本公司的消费方式吗？1、 本公司采用包厢式消费，您所处的包厢为XX号XX包，原价为XX元每小时，XX点以前打XX折为XX元，XX点至XX点

14、打XX折为XX元，包厢基本消费为1小时，不足1小时按1小时计算，超出1小时按分钟计算，您的进场时间以本公司开机时间单为准，结帐时电脑自动减免5分钟。您可在自助餐时间内免费享用餐品，超市及菜单上的餐点则须另行收费。包厢费加上点餐消费。既是您的消费总额。这是本公司的电脑点歌系统，内含多种点歌方式，您可任选一种。键盘墙壁设有服务铃，如需服务请按服务铃我会马上为您服务，祝您消费愉快。 第十章 服务铃服务1、 当服务铃响起时，离该包厢最近的服务员迅速前往服务。2、 进入包厢后说词，“抱歉，让您久等了，需要服务吗？”3、 得知客人需求后，服务人员进行包厢情况处理个基本情况为：A当时可以解决的，迅速处理退出

15、包厢。B不能及时解决的请客人稍等，处理完回复客人。C不能解决的及时上报干部处理。第十一章 送器皿注意事项及说词1、 一次性准备相关器皿，送至包厢。说词：“抱歉，打扰您，为您送器皿（鞠躬）。”2、 将托盘置于桌面，先拿杯具，再拿其他物品。3、 空杯置酒送于客人，无声响，以先主后宾、先女后男为原则。说词：“请慢用，谢谢。”4、 拿杯手法：拇指、食指、中指、无名指拿杯具下半部分，小拇指置于杯底。其他玻璃器皿拿手柄或底部。5、 将超市食品置于器皿内，桌面合理摆放，以前低后高或边缘低中间高为原则。切记：一字摆放。6、 辅助器皿放外围，、以便客人食用餐品。如客人有要求，按客人意愿行事。7、 器皿要求干净、

16、整洁、无油渍、污渍、水痕及手印。玻璃、金属、器皿要光亮。8、 递送给客人物品时必须双手递送。9、 领取器皿杯具时要杯具管理处登记并及时返还。第十二章 点餐技巧说词1、技巧：二选一 说词：百威啤酒您要一打还是半打？ 说明：客人会因此前提影响，而点用你介绍的餐品2、技巧：延续服务 说词：小姐先生您的XX以用完，还需要来一份吗？ 说明：促使客人消费意愿增加3、技巧：以诚待客人 说词：现在是水果盛产的季节，可来一份水果或果汁。 说明：随时随地为客人着想4、技巧：设定理由 说词：小姐，椰汁、既可口又养颜美容。 说明：让客人自己选择5、技巧：断定法 说词：小姐先生您是要点酒吗？那您一定会点一些小菜了。 说

17、明：诱导客人的心理反映6、技巧：假设立场 说词：如果我是您的话，我会点应XX，他的品种口味丰富，分量也多。 说明：展示意见给予意见7、技巧：搭配促销 说词：您的XX需不需要XX搭配调剂呢？ 说明：告诉消费者新的消费方式，诱导消费加量8、技巧：提点法 说词：本公司提供美味面点，水饺、汤类，您可以参考。 说明：提醒客人肚子饿了9、技巧：最后通牒 说词：对不起，XX只剩下最后几份了，您要不要来一份？ 说明：客人犹豫不决可以给客人紧迫感10、技巧：各取所需 说词：XX供小朋友饮用XX供小姐饮用，XX供男士饮用。 说明：针对不同的顾客进行不同的促销11、技巧：招牌菜 说词：小姐先生XX是我们的招牌菜，味

18、道真的很不错的。 说明：吸引客人促销时机： 第一次：客人进场时 第二次：客人进包厢30分钟后，第一次进抱巡回服务时，针对客人所点的餐点，进行延续性服务，在给客人送餐时，可适时促销。 第三次：服务铃服务时，找机会向客人促销。促销特点： 1、促销时看着客人的眼睛，非常坦诚的向客人介绍。 2、要充分相信公司的产品。 3、注意自己的表情口语动作，普通话。 4、尽量找到能下决定的客人。并拉进客人的距离。第十三章 客人投诉处理工作的程序铭记“顾客永远是对”这条服务守则，您将不会因顾客抱怨而视为为麻烦或是困扰，针对顾客抱怨的处理基本步骤提供下列原则做参考： 注: 服务守则一:“顾客永远的对的”服务守则二:“

19、如果顾客是错的时候，请参照服务守则一。”1态度好一点:真诚的道歉，善用肢体语言及面部表情.注:非常抱歉,真的很对不起，敬请见谅等语。2 耐心多一点:恭敬并仔细聆听顾客抱怨，避免(避讳)与客人冲突。注:尽可能多听少说，并切忌打断顾客的抱怨话语，记得常用好的、是的，并面带微笑，虚心接受。3动作快一点:立即回报或行事，迅速处理客人抱怨、不满的事物。例:客人:茶水温度不够热。 楼面:真的很抱歉,我马上为您更换处理。4补偿多一点:当客人有所抱怨时，即是提醒我们应该注意的事项，此时应感谢之心，给予适当的补偿。注:使客人感觉备受尊重，而让自我成长。5到客人投诉时，无论任何职级,都需要即及时理。6非职权可解决

20、，亦要先小心聆听客人的投宿内容，表示关心及重视;告诉负责人，将客人介绍给负责人，并协助其解决问题。7在交给上级处理时，要交代清楚客人为何要投诉，有什么要求?8在第一次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，拟定好解决方案，注意让步的底线及自己可以处理的职权范围。9再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题”，因为客人会不耐烦重复;应保持冷静、诚恳、认同客人的态度，再复述一次你所知道的问题，微笑询问客人是否如此，如有不明之处，以诚恳的态度弄清问题。10在问题清楚后，立即向客人提供建议及可行的解决方案，处处显出关心及有诚意补救。11如客人情绪仍未平复,要尽量耐心聆听，在你抵触公司原则下，认同对方

21、意见。12无论客人有无礼貌、激动的行为，身为服务员都不应有动怒、驳斥或讽刺的行为，这对解决问题无补于事，只会加深对方的反感。13若客人投诉内容不属于自己职责范围，亦不能拒绝客人的投诉，或不听申诉便叫客人去另一部门，无论投诉是否可以处理，都应先听取客人意见，再找出适当负责人，陈述客人之要求，再介绍于客人认识，将案件转交有关方面，同时也要向客人介绍自己，如有可能的话，留下自己及对方的名片，表示对客人的投诉仍然重视。14客人未必永远是对的，但也不必揭破客人的错误，令客人下不了台，这样可能会令你一时之快，但最终受损失仍是你自己。15处理客人投诉的最终目的，是解决问题而不是解释对与错，除非客人是要求有抵

22、触公司的规则，或是过分苛刻;如果可能的话，都应量满足客人。16在处理投诉中，要照顾客人的情绪，并且让客人知道事情能正在处理中，不时告诉客人处理解决的阶段，使客人知道自己的投诉没有被遗忘。17问题解决后，要再由处理者询问客人是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出的意见使公司进一步更完善。第十四章 取消流程注意事项及说词取消：开机计费后，关机不做统计，称之为取消。1、 客人对包厢不满意，派送（服务员）通知柜台取消并说明原因，柜台做电脑取消操作。说词：“好的，请稍等，马上为您另行安排包厢。”2、 通知前台，另给房号，并说明原因，引领客人至包厢确认消费。说词：“抱歉，让您久等了，重新给您安排的包厢号为

23、XX号，麻烦这边请（手势指引），并做消费及设备解说。”3、 客人确定包厢后，通知前台开机打单，并送至包厢，让客人确认签字。说词：“抱歉打扰您，为您送进场时间单，请您确认签字，谢谢！进场时间单帮您放在六合一内，以便您买单查询；如需服务，请按服务铃，祝您消费愉快（鞠躬）。”4、 按要求离开客位，推出包厢。5、 取消房间的进场时间单，送至柜台，由柜台找干部签字确认。6、 如取消为工程问题，通知前台并通知工程人员维修，修复后整理房间，给前台报OK房。7、 其他问题，马上整理房间，并通知前台此房为OK房。8、 取消流程必须在开机XX分之内执行，超出接转房流程操作。第十五章 取消流程示意图客人不满意确定原

24、因 通知柜台取消 柜台做电脑取消操作工程故障 其他问题 通知接待另给房号 进场时间单送至柜台进场时间单送至柜台通知前台设备维修 确认消费 取消单签字通知工程维修 前台开机打单整理房间 取进场时间单报OK房 客人签字确认 离开客位，退出包厢第十六章 清包流程一、 蓝桶、抹布、刮刀、烟灰缸、簸箕、扫把、拖布、拖把、备品（意见卡、店卡等）二、 清包的注意事项1、 客人未离场前，不可在门外等候清包，可至包厢附近停留，离场后迅速赶清。2、 进入包厢后，先将包厢电灯、空调、排风打开，仔细检查包厢资产是否有损坏遗失，及时回报（包含试麦），后关闭所有电器。3、 留意客人是否有客遗物，及时上交干部，私藏者视为偷

25、盗。4、 清包用具不可放在沙发上，桌面物品移至沙发，以便清包。三、 清包程序1、 当客人离场后，进包厢清包，灯光、空调、排风调至最大，检查包厢资产是否有损坏遗失。2、 测试麦克风音量和升降调，用湿抹布擦拭后，再用干抹布擦拭，需留意将缠绕部分细心解开，确认无故障后关闭电源，将麦克线按规定缠绕摆放。3、 六合一、立牌、烟灰缸等物品放置沙发。4、 将使用过的器皿分类入蓝桶（玻璃器皿及其他器皿分开摆放），将未使用的消耗品回收。5、 整理沙发，需将沙发移开，将内侧垃圾清理，沙发需擦拭，先湿后干。6、 擦拭所有机柜，应保证无油渍、酒渍、污垢、干燥清洁光亮。7、 清理桌面，需用刮刀清洁，后用抹布擦拭边沿。8

26、、 清理地面，先清除所有垃圾，再用湿拖把将地面打湿后，用刮刀将污水刮至门口，用簸箕清除。9、 桌面物品至定位需注意：A、菜单，表面保持洁净，字迹清晰，如有损坏及时更换。B、立牌，表面保持洁净，字迹清晰，如有损坏及时更换。C、六合一、烟灰缸，表面保持洁净，字迹清晰，如有损坏及时更换。以上物品均要按指定位置摆放。10、 检查包厢墙面、天花板是否有污渍，以及通风口、排风口是否有灰尘，及时擦拭，壁画摆正。11、 留意音箱有无移位，并做擦拭。12、 各种灯具是否有损坏，及时更换。13、 离开包厢前，做最后巡视（从上到下、从里到外），并蹲下检查地面，喷芳香剂，保持包厢内空气清新。（PS：DM内容随时配合公

27、司的营运活动更改。）14、 若室内异味过干浓厚，可将空调排风调至最大，并将包厢门打开保持室内的空气流畅。15、 套房至包厢化妆室清洁注意事项：通风口、马桶坐、马桶盖、洗手台、地面、墙面、镜面、烟灰缸、垃圾桶，保持干燥、洁净、光亮。马桶盖应加封条，各项物品至定位，垃圾桶至马桶的右手边，各项消耗品补齐，整理美观，便于客人取用。四、 总清标准1、 电视：外柜及电视屏用干抹布擦拭。无灰尘水迹，保持光亮。2、 电视柜：表面用湿布擦拭再用干抹布擦拭。3、 大理石台面：先用湿抹布擦去污迹，再用刮刀刮净，并将其边缘仔细擦拭。4、 桌面物品：烟灰缸、台卡等物品清洗擦拭。5、 麦克风：线湿、干抹布擦拭。6、 门：

28、门把、门板、门柜、玻璃，干、湿抹布擦拭。7、 电源开关：湿、干抹布擦拭。8、 照明设备：干抹布擦拭。9、 电脑柜：湿、干抹布擦拭，屏幕干抹布擦拭。10、 沙发：湿、干抹布擦拭。11、 垃圾桶：清洗、干抹布擦拭。12、 音箱：湿、干抹布擦拭。13、 天花板上方物品排风口、进风口：拆卸、清洗、擦拭。14、 地面、TV柜、显示器、电脑柜、沙发底部及整个地面清理擦拭。15、 墙面：用湿抹布除去污垢、灰尘、干抹布擦拭。16、 踢角线：湿、干抹布擦拭。PS：无灰尘、水渍、油渍、污渍、整洁光亮。第十七章 实用应对说词1、应对说词：您好，欢迎光临。 动 作：站姿鞠躬 使用时机：客人进场，楼面站定位看到客人进场

29、2、应对说词：谢谢光临请慢走，欢迎下次光临。 动 作： 站姿鞠躬 使用时机：客人离场3、应对说词：抱歉，打扰您，请问需要服务吗？ 动 作： 站姿鞠躬 使用时机：包厢服务铃，或在楼面很迷茫的客人4、应对说词：麻烦这边请。 动 作： 站姿手势指引 使用时机：当客人需要指引方向时5、应对说词： 好的请稍候 动 作： 站姿 使用时机：当客人有要求不能立即解决时6、应对说词：祝您消费愉快 动 作： 站姿鞠躬 使用时机：离开包厢时7、应对说词：请问XX哪位用？ 动 作： 蹲姿。手势指引 使用时机：送餐时8、应对说词： 请慢用，谢谢 动 作： 蹲姿，手势指引 使用时机：送餐完毕时9、应对说词： 好的为您复诵

30、一下您所点的餐点。 动 作： 蹲姿 使用时机：客人点餐完毕10、应对说词： 抱歉打扰您，为您整理桌面。 动 作： 左手托盘，保持站姿 使用时机：巡回进行时11、应对说词：对不起，请问您是预买还是现买 动 作： 站姿或蹲姿 使用时机：客人报买单时12、应对说词：好的非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理。 动 作： 蹲姿 使用时机：客人抱怨时13、应对说词：如需服务请按服务铃，我会马上为您服务，祝您消费愉快 动 作：站姿加手势指引，鞠躬 使用时机：巡包退出包厢时14、应对说词：对不起，请问XX还用吗？ 动 作： 蹲姿加手势指引 使用时机：巡包发现客人用餐完毕，或少量剩余时15、应对说词：对不起，

31、小姐先生、请问哪位买单。 动 作： 蹲姿，双手将帐单主动交给客人 使用时机：客人买单时16、应对说词：非常抱歉让您久等了 动 作： 站姿使用时机：送找零时第十八章 服务中注意适宜及行为规范1、如客人在观看电视屏幕，一定不要挡住客人视线，如必须从电视机前走过，蹲下向客人致歉“对不起，借过一下”。2、为客人点歌时，千万不能臀部对准客人，如房间有新客人，须马上进房为客人添置杯具。3、使用中的房门必须随时关闭，防止影响其他包间的客人。4、在收银台遇到客人同时结帐，要让客人先结帐。5、遇到客人找公司内部管理人员时，问清楚客人姓名，有何事宜，并通知本区主任。基本对话标准： 客人：把你们经理找来。 服务生：

32、小姐/先生，请问您贵姓。 客人：我姓XXX 服务生：X先生，您可以告诉我您的全名吗？找X经理有什么事。 客人：没什么事，我和你们X经理是朋友，让他来打个招呼，给我们送个果盘。 服务生：X先生，我们经理正在开会（或出去了）。要不，您给他打个电话吧，如果我见到他一定转告。如果客人忘记电话号码时。 服务生：很抱歉，我不清楚。6、严禁服务生外出为客人购买口香糖以及其他物品。7 当空闲时，不要站在角落和同时闲聊，一个好的服务生总会自己找事做。8 若不能上班，应提前告知，若没有提前告知，你的工作量会额外的加重其他同时的工作量，肯定会影响服务的品质和公司的声誉，进而影响公司的利益和个人的利益。9 当班时，绝

33、对不能嚼口香糖。10 不要走过纸屑或垃圾视而不见，应拾起，若视而不见的走过，就是告诉自己允许垃圾的存在。11 上班时，和同事客人使用普通话。12 任何进入包厢走后，服务生立即进入包厢，检查包厢物品以及物品的摆放位置。13 服务生严禁去收银台以及前台查询房态和营业额，严禁向公司外部泄漏公司内部一切情况（营业状况）14 上司交代的事情一定要自己去办，不要委托他人，且要及时反馈。15 严禁客人触及我们的硬件设施设备（电脑、功放）16 客人要求我们换烟缸或清理台面时，“谢谢您通知我”“很抱歉，我马上帮您换上（清理干净），移动客人物品后，立刻放回原处，方便客人。17 遇到找人的客人，又不知道具体的包间号

34、，首先请他给他的朋友打电话，若联系不上，就带客人到前台发公共信息寻找。18 当班时，不得高声喧哗、叫人、吹口哨、勾肩搭背、唱歌等不雅行为。19 见到公司老总以及经理以上级别时，只要说“您好“”晚上好“20 服务员当班时间，在包厢逗留时间不能过长，处理突发事件或主任允许除外。21 在营业区，要控制不雅动作，如挖耳、抠鼻、打喷嚏22 如有某包厢有赠送，要经理级签字时“x经理，您好，这是503您送的果盘，劳驾您签个字“签完字后要说”谢谢“23 如果客人要买单，要请客人在房内稍等，尽量不要让客人到收银台结帐，以免造成收银台混乱。24 买单后，客人起身要走时，要把房间内的灯光缓慢调至最亮，提醒客人带好自

35、己的随身物品（手机、钱包），同时注意台面上的物品、杯具是否有破损，及时通知该区主任。25 验房：当最后一位客人出房门时，要马上进房检查是否有客遗物品，麦克风、电脑、功放是否正常，如有破损，马上通知当区主任，和客人交涉，如果正常，立即通知保洁，并配合收房，收房后，及时进行摆台，报前台OK房。26 在正常营业中，无论有多忙，走廊内一定要有人站位，不得空岗。27 在带客人去洗手间时，要看清楚客人所在的房号，“您好，您所在的房间是503“28 遇到过生日的客人时，在23：55分为客人点几首生日快乐歌，并提前提醒客人24：00快到了，如客人需要把蛋糕拿出点蜡烛，再进去，适时提醒客人，不要将蛋糕弄到地面、

36、沙发、墙壁上，否则要收清洁费。29 如果有客人提出问题，你无法马上回答客人“很抱歉，您稍等一下，我马上为您查询“30 客人要求未达到时“实在抱歉，我们没有这项服务“31 当你出错或不小心弄脏客人衣物时“真是对不起，我真是太不小心了”第十九章 临检处理的工作程序1. 若在事前可获知讯息时，可先行安抚包房内的客人。说词：“小姐、先生，抱歉，待会将会有公安人员做例行检查，若您方便的话可先将证件备妥”。2. 楼面服务人员仍可正常运作(除了正在临检的包厢) 。3. 在临检完毕后，应至包厢内向客人致歉 。4. 应通知店内最高主管和保安经理配合公安或安检执行任务。第二十章 营运中停电处理的工作程序1. 以领

37、班批示立即进入包厢安抚客人。说词:小姐/先生，非常抱歉!目前本区域停电，原因正在明查，请您稍坐。耽误您宝贵的时间，会于包厢消费时间扣除，敬请见谅，谢谢!2. 各单位将人员撤至楼面协助楼面服务人员担任警戒工作，此时应相互搭配、支持、勿造成疏失或人力浪费。3. 因停电时空调亦无法正常运作，帮将包厢门半开，以便空气流通并方便警戒。4. 楼面服务人员于安抚客人后须主动站定位(安全出口处) 。5. 留意客人动态，避免意外发生。6. 随时了解包厢紧急照明设备是否正常，若有客人的包厢明度不够时应回报领班并请求支持照明灯。7. 若客人于此时需买单离场，则应尽速处理。并于客人离场时，持手电筒协助客人由安全出口(

38、安全梯)离场。8. 将电力恢复供应时，迅速回至工作岗位，继续服务客人，并查核包厢，公共区域各资产是否短缺，停电时买单的包厢应立即做清包厢的动作。9. 若客人于停电无法再继续消费，而告知买单时，则以停电折扣办法计费。第二十一章 应变能力1、两个房间客人发生冲突处理方法：首先劝说客人回到各自的房间，了解冲突发生的原因，尽量劝说房间其他客人稳住冲突者情绪，如实在无法劝说，立即通知保安并报主任原因，要详细。2、客人酒醉后处理方法：好言相劝，使客人回到自己房间买单离去，如事态严重，立即汇报主任，请求处理。3、客人对酒水音响不满处理方法：服务人员应了解不满原因和客人要求，如自己能够解决就尽快为客人解决，如

39、处理不了，就向主任汇报或请音控人员调换。4、客人消费时与自己同房人发生冲突处理方法：劝说同房人或其他人买单离去。5、客人行进过程不慎摔倒后无理闹事处理方法：客人摔倒后，服务员立即上前将客人扶起，并关心询问客人情况，及时抱歉，令客人无话可说。第二十二章 带客流程一: 前厅CALL楼面待客,通知楼面干部.区域干部收到后,告之该区域服务员,服务员立刻将该包厢的灯,排风,空调打开.等待客人进场. 例:接待CALL楼面:五楼A区501准备带客6位. 楼面:收501带客6位.二: 服务员在途中遇上客人主动问好. 例: 您好;欢迎光临(15度鞠躬,站定位)如行走中遇客人且按遇客退让的程序进行.三: 当客人到

40、达该包厢时,该包厢的服务员主动推门(以客为先,自己最后进入包厢.)服务员正对主位客人(蹲姿)询问客人是何种消费方式(包含会员卡消费)待客人确认后,服务员拿上包厢的开房牌去柜台开机并说明消费方式. 说词: 先生/小姐您好!您此次消费是参加本公司的买断活动或折扣消费(介绍具体)待客人确定消费.服务员重复消费方式,请您稍等,马上为您开机.(站起来按离开客位的动作退出包厢)四: 服务员拿着柜台开的进场时间单进入包厢(敲门三下停三秒)进门15度鞠躬说词:(抱歉打扰为您送时间单)走到主位客人(蹲姿)进行消费解说,客人在时间单上签字确认.服务员提醒客人第二联放在六合一里.第一联送至柜台.注：服务生做消费及设

41、备解说！五: 送水杯. 敲门三下,停三秒.推门抱歉打扰您为您送水杯,蹲姿服务,一次放定位.询问如有需要请按服务铃.祝您消费愉快!退出包厢.六: 清理台面:对不起打扰一下，为您清理台面。有事请按服务铃我会随时为您服务。（清理台面同时要做二次促销）七：需要服务 “对不起，让您久等了，请问您有什么需要吗？”八：买单：“请稍等，马上为您打单”进房后首先把室内灯光慢慢调至最亮：“对不起让您久等了，请问哪位买单”走到客人侧前方，“这是您今晚的消费共计人民币元，请您过目。”收钱“谢谢”，查点钱数“共收您元整”，请稍等有找零“对不起让您久等了，这是您的找零，共计元，请收好，谢谢！”九：送客语：“请您带好自己的

42、随身物品，欢迎下次光临。”客人至大厅派送接待无预定访客无包厢有包厢安排客人等位派送引领客人至等位区安抚客人有预约客人通知接待查预约查留言本电话联系字幕寻找通知楼面派送引领客人到包厢确认消费派送引领客人至包厢确认消费时间单签字离开客位退出包厢有房间接待安排包厢巡场通知该房服务生检查包厢服务生消费及设备解说离开客位退出包厢置门外迎接客人派送引领客人至包厢第二十三章 总带客流程及说词客人至大厅:由派送接待，请问客人有无预约或是否访客。说词：小姐/先生晚上好，（您好、下午好、上午好）欢迎光临。（鞠躬15度）请问您有预定吗？一、 有预定、问清客人预定情况后带至等位区，以便接待查找及安排包厢。说词：小姐/

43、先生您好，请问您的预约号码是多少？以什么名义预定呢？（如客人不知道预约号码，需要询问预约时间、联系电话及预定人全名）好的请稍等。我马上为您查询。、告知接待预约情况由接待为其查找并按预定时的房型安排，告知房型由派送将客人做消费解说并确认消费，到前台开机打单，引领客人至包厢。说词：（消费解说）您的房间开好了。麻烦这边请。（手势指引）（麦克风套，时间单）、引领途中介绍现场公共区域（超市、自助餐区、公共洗手间、安全出口）及优惠活动。、至包厢后为客人套麦克风套同时做消费及设备解说。、请客人确认包厢及进场时间，及包厢内物品完好，并签字确认（签字人：客人、派送，本包厢服务员）说词：抱歉，打扰您，这是您的进场

44、时间单点分请您过目，如包厢满意请您签字确认，时间单帮您放在六合一里面以便您结帐时查询。如需服务请按服务铃，我会马上为您服务（手势指引）、按要求离开客位，退出包厢。说词：祝您在玩的愉快。二、无预定包厢、问清客人的消费情况以便安排包厢，带客人至等位区。说词：小姐先生您好，请问您大概几位呢？还有没有其他朋友？（如果有访客，请客人在留言册上做登记）请稍等。我马上为您查询，为您安排一间合适的包厢。、告知接待客人消费情况，由接待为客人合理安排包厢，由派送按接待指令为客人推销房型，并确定消费通知接待开机打单，引领客人至包厢。说词：（消费解说）麻烦这边请，（手势指引）（准备物品：麦克风套、时间单）三 、 无预定无包厢、清客人消费情况，并以委婉的口语向客人解释现在包厢已经客满，稍后为您安排包厢同时为客人登记等位资料，后带客人至等位区等候。说词：小姐先生非常抱歉，因为您没有提前打我们的预定电话而且这个时间是我们客人进场的高峰时段，所以现在我们的包厢暂时都在使用当中，请您稍等我们会尽快为您安排、为等位客人送水并做安抚，记住等位号、人数、位置。、要时时了解客人的动态，为客人到前台查询包厢情况。、准确判断等位客人消费能力即使反映给接待做特殊安排。第二十四章