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1、探讨“120”院前急救工作中的护患沟通摘要：目的：了解“120”急救出诊现状，探讨护患沟通技巧在院前急救中的重要性。方法： 回顾性分析“120”急救案例，总结院前实施急救的护患沟通技巧。结果：通过良好的护患沟通不仅可改善护理质量，还可提高患者依从性以及降低护理差错事故的发生。结论：有效的护患沟通是完成院前急救的重要保证。关键词：院前急救；护患关系；沟通技巧“120”院前急救也称现场急救，目的是有效地抢救危、急、重伤员和应对各种灾难性事件【1】。院前急救护理工作的复杂性和特殊性，良好的护患沟通能解决患者的健康问题，并促进患者早日康复，同时确定患者对护理工作的满意度【2】。文章回顾了“120”急救
2、的出诊现状，现将案例分析报告如下。 1 病例介绍1.1案例一：2009年12月11日凌晨2时，笔者所在医院接到某小区一煤气中毒男性患者家属呼救电话。接诊护匆忙中记录该患者所呼救地址后，立即组织急救人员出车急救。当急救人员到达现场后患者呼吸心跳已停止，在经现场抢救无效，宣布患者死亡。未给予家属任何解释与安慰后要求撤离现场，家属悲痛欲绝，感情上不愿接受事实，当时家属情绪激动，责怪急救中心出车来迟，坚决要求赔偿。1.2案例二：2010年5月3日晚9时，笔者所在医院接到酒驾致车祸呼救电话。急救人员到达现场后检查各伤员伤势，除1人骨折，2人轻度外伤外无严重伤势人员，建议来院行清创缝合。由于酒醉患者无理取
3、闹，拒绝来院，拒付费用，医护人员与之交流无效并差一点发生肢体冲突。最后还是以拒付费用才得以了结此事。2 病案分析2.1工作人员业务知识及经验不足：低年资护士是护理缺陷的高危人群，在基本理论缺乏、基本经验不足，加之“紧急”的情况下，往往会遗漏急救的重点环节。在院前接呼救电话时，在紧急情况下，除保持镇静外，还需清醒的头脑，一定要问明情况，杜绝盲目出车接诊。2.2工作责任心不强，法律意识淡薄：群体中个别人员工作责任心不强，法律意识淡薄，就可能导致患者或家属质疑其医疗行为，对已存在医患矛盾时更应谨慎言行，主动协助并化解矛盾。2.3沟通不畅：语言是良好沟通的前提，注重语言艺术效果，对存在不满情绪的患者或
4、家属更应该进行积极有效地沟通，以解除患者的思想顾虑和紧张，稳定家属情绪，最大限度地调动在场人员的积极性，发挥主观能动性，与医务人员密切配合。3 应对措施3.1院前呼叫中的沟通：院前急救患者及家属拨打“120”紧急呼救大多出现在在突发意外事件情况下，在呼救时容易在急迫、紧张、恐惧和焦虑情绪的影响下产生语言混乱，甚至表达不清。接警护理人员应保持镇静，注意倾听并记录对方的求助信息，用温柔和蔼的语言引导呼救者准确表达详细地址、病情和联系电话，其余护理人员应随时处于应急状态，接到指令后第一时间内迅速赶往现场。及时在电话中稳定呼救人的情绪，并指导其简单的紧急救治或自救措施。3.2与患者的情感沟通：院前急救
5、的患者除身体上的损伤，大多数还有心理上的创伤。特别是大型车祸的灾难性事故，在惊吓和剧烈疼痛下，以及看到车祸场面的一片狼藉，恐惧、焦虑、无助、抑郁等情绪会油然而生。护理人员要给与患者更多的精神安慰，积极与患者沟通，用自身良好的精神面貌和乐观豁达的情绪去鼓励患者，使患者摆脱不良情绪，以积极心态去面对疾患，配合治疗加速康复。3.3与家属的沟通：院前急救这一特殊环境中，大多有患者家属参与，他们对疾病知识并不完全了解，只是盲目要求医护人员在短时间内完成重症患者的转运任务，甚至拒绝现场救援工作。此时，我们应该体会到护患沟通的重要作用，现场急救既要突出“急”中有效，还要做好与患者及家属的有效的沟通。与家属交
6、谈是，注意语言用词得当，用最通俗易懂的语言告知家属，在不完全了解病情的情况下盲目转运患者的严重不良后果，争取家属的配合，同时也可以协助医护人员顺利完成急救工作；另一方面是更有利于避免更多的医患矛盾和医疗纠纷。3.4语言沟通技巧：热忱而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要，是取得患者信任的重要条件。护理人员在急救沟通中与患者的语言沟通过程中必须做到语言和蔼可亲、自然通俗的表达，也可配用非形式用语，如微笑、点头等，使语言沟通发挥最大的影响力。对于危重不能言语的患者，不能进行护患沟通，此时要充分发挥医护人员的观察力，结合所学理论知识，判断患者心理，配合动作、手势及表情，给患者带去安慰、温暖与希望。
7、加上熟练、准确业务操作能力，使患者很快产生安全感、信任感，从而消除消极情绪，树立战胜疾病的信心。3.5护患沟通能力的提高：科室进行定期的理论知识学习，讨论分析急救出诊的特殊案例，并根据不同紧急情况，讨论出解决相应问题的沟通方法，制定接电话沟通流程，以避免遗漏需要信息，并通过各个层次的培训，真正掌握沟通的要领和技巧，提升全科医护人员的沟通能力。3.6完善各种相关记录：医护人员应及时完善院前急救相处理记录，特殊情况下的告知一定要家属签字，遇三无人员或特殊事件一定要及时与110联系，并作好相关记录。以预防医疗纠分的发生。4 小结随着目前人类法律意识的增强，对疾病诊治信息的了解较以往更加迫切，使护患之间的沟通显得更加重要。护患之间的有效而娴熟的语言交流，是促进护患关系的心理沟通的桥梁，是实施治疗及护理计划的前提，也是增进患者身心健康的重要环节。5 参考文献【1】 曹玉琼.护患沟通在院前急救中的作用.中国民康医学,2009,21(20):2538.【2】 许丽欣.沟通与配合在院前急救中的应用.中外医疗,2009,27(1):124.