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1、一、公共部分（一）形体规范1、男员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）两手自然交叉于背后；（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。2、女员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲；（3）双脚并拢。3、站立着与客人交谈时，怎么办？（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；（2）与客人相距于60到100厘米之间；（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力
2、；（4）跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。4、为客人指示方向时，怎么办？（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客的人指示方向。5、行走时，怎么办？（1）随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；（3）男员工足迹在前方一线两侧；（4）女员工足迹在前方一条直线上；（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。6、迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？（1）靠右边行，右
3、脚向右前方迈出半步；（2）身体向左边转；（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；（4）30度鞠躬，并问候客人。7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？（1）停步、身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；（3）30度鞠躬，并问候客人。8、带位员迎宾时，怎么办？（1）面带微笑，点头致意，问候客人；（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；（3）协助客人在衣帽间存放衣物；（4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；（6）和服务员做好交接，告诉服务员来宾情况。9、送走客人时，怎么办？（1）走在客人后侧；（2）
4、向前方伸手指引客人门口的方向；（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；（4）跟客人道别。（二）礼节规范10、称呼客人时，怎么办？（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太； （2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；（5） 只有少数社会名流才能称“夫人”；（6）对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太。”11、使用服务敬语时，怎么办？（1）欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；（2）问候语：您好/早上好/下午好/
5、晚上好；（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝你旅途愉快/祝您玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；（5）征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？（6）答应语：好的/是的/马上就来；（7）道歉语；对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。12、为客人做介绍时，怎么办？（1）把年轻的介绍给年长的；（2）把职位低的介绍给职位高的；（3）把男士介绍给女士；（4）把未婚的介绍给已婚的；（5）把个人介绍给团体。13、被介绍时，怎么办？（1）若是坐着，应立即站起来；（2
6、）被介绍双方互相点头致意；（3）双方握手，同时寒暄几句。14、跟客人握手时，怎么办？（1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；（2）用力适度，不可过轻或过重；（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；（4）上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小组之间，小姐先伸手；（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；（6）不可双手交叉和两个人同时握手。15、跟客人行颔首礼时，怎么办？（1）面带微笑，颔首示意；（2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？（1）立正站稳，上体前倾30度；（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿
7、势；（3）双手垂在膝上；（4）鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。17、跟客人行拱手礼时，怎么办？（1）双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；（2）拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼；（3）拱手礼是我国良好的传统礼节。18、跟客人行合十礼时，怎么办？（1）信仰佛都的人士以合十表示敬礼；（2）对方以双手合十回礼；（3）行合十礼之后不再行握手礼。19、跟客人行举手礼时，怎么办？（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；（2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。20、为客人助臂时，怎么办？（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；（2）助臂一般只是轻扶肘部；（3）以
8、左手助客人右臂。21、递送帐单给客人时，怎么办？（1）上身前倾；（2）帐单文字正对着客人；（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。22、接受或递送名片时，怎么办？（1）用双手接受或呈送名片；（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名；（3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；（4）若名片未带，要向对方表示歉意。23、入座跟客人交谈时，怎么办？（1）从椅子左边入座；（2）女士用手抓住裙边慢慢落座；（3）双手放在桌上或膝盖上；（4）双脚并拢，稍微内缩；（5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；（6）交谈结束，就慢慢站起，然后从左侧出来。24、跟客人一起乘坐电梯时，怎
9、么办？（1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；（2）另一只手引导客人进入电梯；（3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；（4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；（5）让女宾客人先出入电梯。25、进入包厢或贵宾室时，怎么办？（1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；（2）敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份；（3）出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。26、给客人送鲜花时，怎么办？（1）不可给客人送全部是白色的鲜花；（2）祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜鹃花或黄菊；（3）一般情形可用康乃馨或剑兰花。27、跟客人一起乘坐小
10、轿车时，怎么办？（1）后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；（2）第二位应绕至车后，从左边车门上车；（3）下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。28、接听电话时，怎么办？（1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声；（2）问候对方：“您好”；（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4）不可用“喂，喂，喂”29、如果对方要找的人不在，怎么办？（1）可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮你的忙吗？”（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；（3）给对方准确的时间，请其再挂；（4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；（5）为对方留言。30、终止电
11、话时，怎么办？（1）应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”（2）等对方先挂断之后再放下听筒；（3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。31、挂发电话时，怎么办？（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；（2）问候对方：“您好”；（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4）转入正题。32、用电话沟通时，怎么办？（1）话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米,若靠得太近,声音效果不好;（2）何持自然音调,不可大喊大叫;（3）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔（三）仪容仪表33、穿着制服时，应注意什么？（1）制服保持笔挺，不哥有皱折；（2）不可挽起袖子或裤管；（3）衬衫扣子应扣紧
12、，下摆塞入裤内；（4）内衣，紧身衣不可露出制服外；（5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子；（6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；（7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。34、佩戴名牌时，应注意什么？（1）名牌应佩戴在左胸上方；（2）名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。35、穿着鞋袜时，应注意什么？（1）鞋子要经常刷擦，保持干净；（2）鞋带系好，不可拖拉于脚上；（3）男员工穿深色袜子；（4）女员工穿肉色袜子；（5）袜子应每天更换。36、佩戴饰物时，应注意什么？（1）上班时不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链、耳朵已穿孔者，可戴素的耳针；（2）项链应放入制服内，不可外露；（3）女员工不可
13、戴过于花哨的头箍和头花；（4）手表以不抢眼为宜.37、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？（1）头发整洁，头屑少，没有气味；（2）发型优美，发质有光泽；（3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。38、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？（1）头发整洁，头屑少，没有气味；（2）发型优美，发质有光泽；（3）额前头发不可过长挡住视线；（4）餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。39、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？（1）每天都要剃胡须；（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；（3）常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；（4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新.40、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？（1）不可留长
14、指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；（3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。41、女员工上岗前化妆，应注意什么？（1）只能化淡妆；（2）不可使用味浓、有刺激性的化妆品；（3）不可使用香水。42、要保持良好的表情，怎么办？（1）时刻面带微笑；（2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班；（3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；（4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。（四）宾客关系43区分饭店的贵宾时，怎么办？饭店的贵宾大致可分为：（1）对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人；（2）职位较高的政府官员和外交人员；（3）知名度高的艺术家、作家和明星；（4
15、）饭店同行业或相关机构的高级职员。44、客人要向服务员敬酒时，怎么办？（1）应向客的解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；（2）若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；（3）同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。45、晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办？（1）委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；（2）同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；（3）向客人介绍饭店的各类康乐场所。46、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？（1）须用手掩住口鼻；（2）转身背
16、对客人；（3）之后向客人道歉。47、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。48、客人要求
17、帮忙为他找亲友时，怎么办？（1）对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等；（2）经过联系是否找到，要给客人回复，必要时做好记录以备日后核查。49、客人要求我们代办事项时，怎么办？（1）在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理；（2）为客人代办事项要做一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。50、当客人交给的代办事项，我们经过
18、努力仍无法完成时，怎么办？（1）当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释；（2）主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。51、被客人呼唤入房间时，怎么办？（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间；（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；（3）办完事应立刻离
19、开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。52、发现客人生了病时，怎么办？（1）发现客人生了病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如：“先生（小姐），听说你不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为你联系。”（2）同时，在生活上要多关心照料有病的客人。如果客人服中药，应主动与“客房送餐”联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不应随便送药给客人服用；（3）离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说：“如果有事要帮忙的话，请挂电话，我们会马上到您房间来，我们随时乐意为您服务
20、。”（4）交接班时要告知下一班的员工，做好该房病客的服务工作；（5）如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做出恰当的处理。53、发现客人行动不方便时，怎么办？（1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾；（2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。54、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；（2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；（4）要使用敬语安慰客人
21、，不要喋喋不休，以免干扰客人；（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；（6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。55、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？（1）知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎），随即向主管、经理汇报；（2）视客人的伤势，到房间探病问候；（3）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意
22、服务，祝你早日康复。”（4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有否其他需要；（5）马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修；（6）对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。56、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？（1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；（3）说话时要注意简明
23、扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。57、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让你久等了”；（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。58、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？（1）做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；（2）如
24、万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；（3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。59、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；（3）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行
25、，给客人提供优质的服务。60、在服务工作中出现小差错时，怎么办？（1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故；（2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。61、客人对帐单有异议时，怎么办？（1）结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；（2）我们要过目检查客人帐单，发现差错，及时更正；（
26、3）有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释。一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等等），客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说清楚，让客人明白所支出的费用是合理的；（4）若是帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意，并到结帐处查核更正。62、当发现走单，在公共声所找到客人时，怎么办？（1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有（酒水、洗衣、电话等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算
27、好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰你了，谢谢。”（2）如果我们不是这样做，而在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。63、客人请你外出（去玩或者看戏）时，怎么办？（1）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏；（2）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。64、客人要求和你合影留念时，怎么办？（1）由于我们的服务工作
28、做到了热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念；（2）当客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节；（3）若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。65、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（3）如果客
29、人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。66、客人向你纠缠时，怎么办？（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；（3）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。67、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？（1）客人出现不礼貌行为的情况不多，我们
30、首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；（2）如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；（3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；（4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。68、客人发脾气
31、骂你时，怎么办？（1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；（3）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。69、客人对服务员讲不礼貌的语言时，怎么办？（1）客人对服务员讲粗言秽语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回对客人，因为这样很容易发生冲突；（2）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，这样，他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。70、遇到刁难的客人时，怎么办？
32、（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；（2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意；（5）如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料备查。71、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？（1）当客人反映我
33、们的设备坏了时，我们应立即到实地察看，看看是设备有问题呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解；（2）若设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用；（3）若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知工程维修人员前来修理。72、客人反映电话老是挂不通时，怎么办？（1）首先要了解清楚客人是否掌握挂发电话的方法，如果是客人未掌握挂发电话的方法，应详细介绍使用方法。在未了解清楚的情况下，不应随便下结论；（2）由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候；（3）如果时间较长仍未能挂通，要与总机联系查明原因，如属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。73、客人反映客房失窃时，怎么办？（1）如果客人反
34、映是一般失窃（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现。个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉到枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方。如果确实找不到的话，要及时向领导汇报；（2）如果是重大的失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门，协助调查处理。74、客人对我们提出批评意见时，怎么办？（1）客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的。如果客人批评的是我们自己，服务员应虚
35、心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；（2）如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；（3）如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接爱。在客人的眼里，饭店的每一位员工都代表着饭店，我们切不可事不关已高高挂起，对客人的批评漠不关心，或推卸责任。75、客人向我们投诉时，怎么办？（1）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；（2）把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳；（3）不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题应采取措施马上修理；（4）假使客
36、人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使客人更喜爱饭店；（5）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；（6）做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。二、前厅部 （一）大堂副理76、客人在饭店住宿有逃帐的迹象时，怎么办？（1）检查该客人在饭店发生的费用是否超出所预交的押金，及时催促客人结帐或再预付押金；（2）查清该客人是否是逃帐黑名单上的人。如果是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决；（3）施欠的帐目迟迟不结，应
37、采取果断措施，如关闭该房的IDD，取消其签单权等，并由大堂副理牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住。必要时可采取双锁客房和“人盯人”的方式促其结帐，也可以由律师出面，通过法律程序予以解决。77、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？（1）上楼查看烫洞现场，交代房务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理；（2）客人回房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；（3）如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；（4）最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。78、发现客人在房内煮东西时，怎么办？（1）明确告诉客人不能在房内煮食的规定，同时弄清原因；（2）如果是煎中药，可
38、通知客房送餐部代办；如果是为了方便而在房内煮食，可由餐厅厨房代煮，收取加工费；如果是客人对饭店的菜肴不满意，可介绍适合其口味的外面餐馆，以满足客人的需求；（3）如煮食客人较多，应考虑在客房增加厨房；（4）如果客人经多次劝说仍一意孤行，饭店应采取强硬措施，直至没收其电器，待其离店时归还。79、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？（1）查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人致歉，并立即通知客房送餐部补送；（2）根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；（3）若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。80、有两位客人一起入住，其中一位客人声称帐单由他
39、付，按规定缴足两人的押金。另一位客人住完先走，结帐时客人却反悔了，怎么办？（1）确认押金额和入住登记表上代付签字；（2）婉转地请客人先垫付费用，并留下其联系地址和电话号码；（3）请客人向另一客人代追费用，款一追回，即退款；81、某客于下午入住，18:00后因急事需结帐离店，该客人要求按半日租结算，怎么办？（1）通常应收客人全日租；（2）若客人是常客，可同意客人的要求；（3）淡季时亦可灵活处理。82、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？（1）三星以上饭店的客房内都备有擦鞋器，或提供擦鞋服务；（2）告诉客人擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；（3）客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗
40、干净，应按饭店规定要求客人索赔。83、客人用了客房内的饮料，但他矢口否认，怎么办？（1）出示有关证据或帐单，要求其付帐。记入该客的客史，一旦该客重新入住，通知客房部和有关人员加以防范； （2）有身份的客人或是潜在的回头客，可以免赔，但须明确向客人指出饭店的规定和免赔的原因；（3）将处理经过记录在工作日志中备查。84、客人在无烟楼层吸烟，怎么办？（1）与客人联系，向其解释饭店的有关规定，请客人合作；（2）如客人有吸烟的嗜好，可建议客人换房至非无烟楼层；（3）如客人不在房内，可将饭店规定或建议留言于客房。85、客人在房内打架，怎么办？（1）接到房务员的通知后，应立即与保安主任赶到出事地点，把打架双
41、方劝开；（2）向客人表明身份，了解事发缘由，努力争取客人的信任；（3）待客人情绪较为缓和后向其解释：其行为已波及到其他的住客，并对饭店造成了不良影响，希望不要再发生类似事件；（4）若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈。待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息；（5）如两位客人同住一间，可建议再开一间房，避开同一楼层，并给予一定的房租折扣。86、饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办？（1）叫醒服务是饭店应提供的服务，但当电话自动叫醒系统出现故障时，若是团队客人，饭店可向陪同说明饭店的难处，征得陪同的理解与合作，帮助饭店唤醒客人；（2）如陪同拒绝合作，饭店就毫无怨言地把这项工作做好，不得
42、为难陪同或团队客人；（3）由前厅部经理或大堂副理牵头，组织人力把要求叫醒服务的房号分散到指定人员手中，减轻总机人员的压力；（4）在饭店旺季，自动叫醒系统经常出现故障，应及时检修，认真维护设备，必要时可增加总机人员，更换有关设备。87、某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，怎么办？（1）查协议、帐单，与该公司联系，确认情况是否属实；（2）如情况属实，向客人表示歉意，同意退还；（3）饭店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决，如：下次入住时从他的房价中扣除等；（4）客人如坚持要求用现金支付，可取他的信用
43、卡或储蓄银行帐号，将款存入他的银行帐号；（5）该失误是因为订房员对协议价不熟悉造成的，可加强这方面的检查。88、当828房某先生在总台结帐时，发现一张在咖啡厅的帐单房号是他的，但帐单上的签名字迹不对，怎么办？（1）这是咖啡厅收银员的失误，收银员当时结帐没有将客人的签名与入住卡的签名核对，应向客人道歉；（2）查找原因。请客人回忆是否有他的亲朋好友在那天来饭店用餐后未经他的同意，以他的名字签单。客人若否认，应立即将此费用从客人帐目中扣除；（3）再次查找原因。是否其他房间的客人记错了房号，挂帐到828房；（4）分析收银员出错的原因，是工作程序不熟还是责任心不强，有针对性地进行帮助；（5）该帐单由有关
44、人员做出说明后，作逃帐处理。89、一位住客涉嫌诈骗案，在店外被公安部门拘留，怎么办？（1）迅速通知总经理和保安部经理。会同保安部和客房部有关人员进入住客房间，察看该房物品。察看后，双锁该房，等待处理；（2）与总台收银处联系，了解该住客欠帐数目；（3）请公安部门转告该客：若东西托其他人取走，必须先付清所欠费用；取东西时，需有该客的委托书和领取人的有效身份证明；（4）如拘留时间较长，应通知收银挂帐处理。会同保安部和客房部有关人员进房清点物品，列出清单，由见证人签字，将物品移交客房部作遗留物品待领。该房清洁后重新出售；（5）向公安部门主动提供该客与访客在店活动情况。90、一位客人带只小哈巴进和饭店住
45、宿，怎么办？（1）有礼貌地告诉客人根据饭店的规定宠物是不能进入饭店的，建议客人将宠物交行李部代为寄养；（2）寻找适当地方寄养；（3）客人喂食或领取哈巴狗时须出示住房卡以免宠物被人冒领；（4）行李部与大堂副理分别做好记录，经常进行观察，保障宠物安全健康。91、客人投诉：他在房间内只用了一听饮料，但结帐时却成两听，怎么办？（1）查找客人消费的原始帐单，核对客人入住日期和饮用日期，是否是上一位客人迟送的单据转入下一位客人；（2）查找房务记录，是否在客人入住前饮料没有及时补充；（3）请客人回忆是否访客饮用或是其它原因；（4）如果客人断然否定，免于赔偿，由大堂副理在帐单上做出说明并签字；（5）如不是客人
46、赖帐，应查找失误环节，及时完善工作程序，并加强检查。92、一位陌生客人深夜回店，保安员请他出示住房卡时，客人置之不理，怎么办？（1）由大堂副理出面解决，先请保安员暂时离开现场，避免与客人引起争执；（2）向客人解释保安员执行饭店的规定是为了住客的利益，防止不安全因素的产生，并非针对客人本人；（3）耐心地请客人出示住房卡；（4）若客人没带住房卡，只有钥匙牌，需请客人告知姓名、国籍或公司名称，与总台核对无误后放行或跟上楼层，请其开房后取出证件确认，并感谢合作。93、一位住客投诉：晚上有电话打进房间，死缠硬磨要其合作借出台胞证，购买免税电器，怎么办？（1）向客人道歉；（2）通知总机，若再有打入该先生房间的电话，必须经该先生同意后方可转入（作保密房处理）；（3）通知保安加强该楼层