《酒店KTV总机工作手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店KTV总机工作手册.doc（22页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、总机工作说明目录第一章总机的职责与重要性第一单元接听电话的基本观念第二单元接听电话的技巧第二章总机的工作流程第一单元总机应对说词范例第二单元作业流程介绍及说明第三单元订位服务相关事项及应对第三章状况处理第一单元状况处理原则第一章 总机的职责与重要性第一单元 接听电话的基本观念每个人的说话态度及措词，足以代表一个人的修养与个性，尤其是站在前线作业的总机人员，所说的每一句话均代表公司的形象，所以应随时注意电话应对的礼貌，并保持声音自然、清晰、温和甜美，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容。电话礼仪的特色是完全靠声音和言语与对方进行沟通，因此电话接听、应对往往是人与人往来的第一关卡，印象优劣对个人及
2、公司影响深远，因此，应充份了解电话礼仪，运用说话技巧并且发自内心、彻底实行，如此在接听电话时自然能合宜应对。在了解电话礼仪以前，应先建立三个基本观念：一、以客为尊不管对方是什么身份的人，我们应一律平等对待。应对的语气不可过于急促或缓慢，应心平气和地以适中的音调去应对。谨守“以客为尊”的信念去做，就能以平和的心去应对。二、将心比心如果能站在对方的立场，了解对方的处境，就不容易受对方情绪的干扰。同时，把自己设想成对方，想一想，若是对方听到自己回的话，会有什么感受？有什么言语反应？对自己和公司有什么印象？如此，不断的以细心的应对方式，站在顾客立场上着想，就能建立良好的第一印象。三、判断与应变培养自己
3、具备专业知识，广泛收集信息，深入了解公司各店的服务项目、营业时间、消费价格等，除能增加自己的判断力，亦能在电话的沟通中适当的应对。第二单元 接听电话的技巧一、接听要领1、留意铃响时间 电话铃响以23 声时接起最为恰当，若铃响后立刻拿起，会使对 方感觉唐突；铃声过久容易使对方感觉不耐烦。2、确实记录 对于通话内容应立即摘记，一手拿听筒，一手随时做笔记。收讯 后，马上整理、过滤及传达并做进一步处理或列入交接，应简洁 明确，避免失误。3、转接电话时应确定受话者是否已接听，且告知来电后再切断，以 免有搭错线或断线的情形产生。4、随时与接待保持联系，以了解预约状况，便于顾客来电时得以立 即答复。5、常常
4、检查电话线是否缠绕在一起，以免声音受到干扰。6、善用转接（保留）键，以免顾客等候时听到现场吵杂的声音。7、接听电话时，若遇熟悉的声音，也应先行确认，以免弄错。8、话筒与嘴唇应保持适当距离，约810 公分（约一个拳头），勿太 远或太近，以免对方因听不清楚而造成误会。9、电话接起后，约等12 秒再说话，给对方一个时间差，以免对方 只听到后面的问候语。10、顾客说明事情时要做适当响应，例：好的、是的，但避 免语助词，例：呃、喔、嗯、哪等。二、禁忌方面1、久候 若遇顾客询问到自身不是很清楚或无法立即处理的问题，则应请 对方稍等，待确认后再向对方说明，并留意不可让顾客等候过久 （不超过一分钟）。若处理时
5、间较长，则应适时告知对方当时状况、 处理程度或请对方稍后再拨。尤其当对方是打长途、行动或是限 时电话，更不可让对方久候。2、重复问话 当接听电话时，应先问明对方的身份及事由，以方便转接或转达。转接时，应告知下一位接听者来电的身份，以免每位接听者皆重复问相同的话，造成对方不悦。3、言谈不得要领 无法问明对方来电的目的或自己无法传达正确内容，都是失败的 接听；所以，要能多充实自己的专业知识，以免对顾客所询问的 问题是“一问三不知”，无法正确应对。4、缺乏耐心 对于顾客所提出的问题应秉持着“服务”及“将心比心”的精神， 为顾客解决问题。绝不表现出不耐烦的口气及态度，应以诚心、 热心为顾客处理任何疑问
6、。5、上班时间禁止接听私人电话（公务除外），若人员于上班时间内 有外线电话要找时，则应委婉告知请其留话，并予以记录后再行 转达，若为紧急电话，则可先将电话转给巡回主（副）主管，再 通知该员接听。6、切忌拿起电话就一直喂，喂字发音感觉尖锐、短促，连 说几次便会感觉刺耳。7、接听电话的同时，不可与旁人嘻笑打闹，以免给人不庄重的感受。8、切忌一挂断电话就批评顾客。三、其它注意事项1、听不清楚对方声音或不了解其所说之内容时，应再次询问清楚， 以免传递错误的讯息。2、若遇拨错电话时，仍应以礼应对，不可不予理会或不耐烦。3、总机人员应充实自我的专业知识，诸如门市内部分机号码、公司 相关电话、地址、门市消费
7、方式、活动内容等。4、对于顾客内线来电，应先确认来电的包厢号码及需求，并立即通 知外服务人员协助处理。5、切勿打断对方说话及抢话，对方未挂断电话前不可先行将电话挂 断，以免对方听到卡一声，颇为失礼。第二章 总机的工作流程第一单元 总机应对说词范例一、接听电话的基本说词1、内线总机您好，敝姓，很高兴为您服务。2、外线早安(午安、晚安)您好，敝姓，很高兴为您服务。3、特定节日(例春节)安您好，新年快乐，敝姓，很高兴为您服 务。二、当顾客来电找朋友 范例1总机：安您好，敝姓，很高兴为您服务！顾客：小姐，能不能帮我找一位王小明听电话？总机：好的，先生(小姐)，请问您贵姓（怎么称呼）？顾客：我姓陈。总机
8、：陈先生(小姐)您好，请问您知道您朋友的包厢号码吗？顾客：好像在201 包厢。总机：好的，请您稍等一下，马上为您转接。(转接至201 包厢)注：若包厢内无人接听,请通知F 面人员告知包厢客人接听外线总机：先生(小姐)您好，这里是总机，请问有一位王小明先生吗？顾客：有，我就是！总机：王先生您好，有您的外线电话是陈先生(小姐)找您，请您的电话先不要挂断，马上为您转接，谢谢！ 范例2总机：安您好，敝姓，很高兴为您服务！顾客：小姐，能不能帮我找一位王小明听电话？总机：先生(小姐)您好，请问您贵姓(怎么称呼)？顾客：我姓陈。总机：陈先生(小姐)，请问您知道您朋友的包厢号码吗？顾客：我不太清楚！总机：好的
9、，请您稍等一下，马上为您查询。(马上为顾客查询留言本及订位资料，并注意不可让顾客久候)总机：陈先生(小姐)您好，对不起！让您久等了，您的朋友在201 包 厢，请您稍等一下，马上为您转接，谢谢！ (转接至201 包厢)总机：先生(小姐)您好，这里是总机，请问有一位王小明先生吗？顾客：有，我就是！总机：王先生您好，有您的外线电话是陈先生(小姐)找您，请您的电 话先不要挂断，马上为您转接，谢谢！ 范例3总机：安您好，敝姓，很高兴为您服务！顾客：小姐，能不能帮我找一位王小明听电话？总机：好的，请问您贵姓(怎么称呼)？顾客：我姓张。总机：张先生(小姐)，请问您知道您朋友的包厢号码吗？顾客：我不太清楚。总
10、机：张先生(小姐)，请问您知道您朋友有订位吗？(或问大约几点 来消费)顾客：我不太清楚。总机：好的，先生(小姐)您好，请您稍等一下，马上为您查询。 (马上为顾客查询留言本，并注意不可让顾客久候) 注：或可询问接待客人订位之资料,亦可留下顾客姓名及联络电话，告知如找 到朋友会请他与其联络。三、当顾客来电找员工 范例1总机：安您好，敝姓，很高兴为您服务！顾客：小姐，麻烦我找一下员工陈美美。总机：请问您贵姓大名？顾客：我是她朋友，我姓张。总机：张先生(小姐)您好，她目前正在忙，不方便接电话，请您留下 您的大名及联络电话，我们将为您转达。顾客：好的，我叫张小强，电话是1382-，请她回电好了。总机：好
11、的，您的电话号码是1382-，请问是否正确？顾客：没错。总机：好的，我再为您转达，再见！ 范例2总机：安您好，敝姓，很高兴为您服务！顾客：小姐，麻烦我找一下员工陈美美。总机：请问您贵姓大名？顾客：我是她姊姊。总机：陈小姐您好，她目前正在忙，不方便接电话，请您留下您的大 名及联络电话，我们将为您转达。顾客：可是我有急事，可不可以麻烦您帮我转接一下？总机：好的，请您稍等，我帮您询问一下。 (将电话先转接给巡回主(副)主管)总机：主任您好，我是，有位陈小姐在在线，是陈美美的姊 姊，她有急事要找美美听电话，我先将电话转接给您，谢谢！四、当顾客来电找主管或干部 范例1总机：安您好，敝姓，很高兴为您服务！
12、顾客：小姐，我找你们经理(或干部)。总机：先生(小姐)您好，请问您怎么称呼？顾客：我是部经理。总机：经理您好，请您稍等一下，马上为您转接。 (按转接键，经联络后，经理(干部)正开会中)总机：经理您好，非常对不起，经理正在开会中，不方便接听电 话，请问您是否要留话，待会儿帮您转达。顾客：不用了，请经理(或干部)回电就可以了。总机：好的，会议结束后，我会转告经理，请经理(或干部)给您回 电。五、当顾客来电询问消费方式 范例1总机：安您好，敝姓，很高兴为您服务！顾客：请问目前消费怎么计算？总机：先生(小姐)您好，请问您贵姓（怎么称呼）？顾客：我姓陈。总机：陈先生（小姐）您好，本公司共有三种消费业态,
13、(high-pub、 音乐餐吧及量贩式ktv)请问您要咨询哪一种消费方式?顾客:我想了解ktv的消费方式。总机: 陈先生（小姐）您好，您预计何时前来消费,共有几位?顾客：礼拜五晚上20：00 左右，大概有4 位。总机：好的，为您解说礼拜五的消费方式，为您安排的是标准式包厢，包厢费在礼拜五20：00 后每小时为元，买单时以您实际消费时间计算。注：1包厢费解说以该型式价格较高者 2若当时有特殊优惠活动或消费方式亦需主动告知顾客 顾客：好，我知道了，谢谢！总机：陈先生（小姐）您好，需要为您订位吗？顾客：不用了，谢谢！总机：好的，陈先生（小姐）若有需要订位时，欢迎您随时来电订位，谢谢您的来电，再见！第
14、二单元 作业流程介绍及说明一、作业流程图：物品的清点与核对 机具设备的检视 物品的请领 环境的整理及维护 一般性事务之作业 结帐 总机之前置作业若发现有误，需立即回报相关干部处理。二、物品的清点与核对 总机人员于上线时应落实交接工作，并确实清点、核对。 1、零找金：其金额为固定。总机人员于清点时应检视零钱（币值较 小的钱币）是否足够，以免营运时发生无法找零的状况。2、售卖物品：将所有列帐售卖的物品逐一清点，并核对交接本登记 数量与实际交接的数量是否相符。若有短少，则应查看售卖单 上是否有注记并另有金额交接，否则应立即回报相关干部处理。3、遗失物：总机人员于上线时，应确实询问是否有未收存之遗失物
15、 需要交接。若有，则应核对遗失物本上是否有登记，登录的内 容、项目是否正确及是否有签名等等。否则，应立即回报相关 干部处理。4、其它物品：(1) 表格类：检视各相关窗体的数量是否足够。(2) 文具用品类如改单笔、刷卡纸、订书机、订书针、印台等。(3) 各类活动赠品依当月份之活动赠品清点数量或项目（种类）是 否正确。(4) 其它：如打火机、歌单纸、清洁用品等。三、外围设备的检视 总机人员应于上班时，即检视各项机具设备之运作状况、使用情况及其功能是否正常。1、电话设备(1) 电话是否挂好，线路是否缠绕。(2) 语音系统是否正常。2、录音设备(1) 外线电话皆有自动录音设备，应随时保持录音状态。(2
16、) 留意录音带的更换时间。 三、物品的请领总机人员于清点、核对相关物品后，即依库存量评估是否需要请领，请领的类别为(部份门市售卖物品不同)：1、售卖物品类：如香烟(依门市所售卖之物品为主)。2、各式单据表格：如请领单、各式记录表 等。3、文具用品类：如胶台、订书机、笔、橡皮筋等。4、其它：如店卡、打火机、原珠笔消耗用品等。五、环境的整理及维护 担任总机人员无论于上线或营运中，都应随时维护周围环境整 洁。1、台面桌面及抽屉之物品应摆放整齐，多余不必要的物品应收至隐 蔽处，不可放置于开放空间。2、各项机器设备应经常擦拭，保持外观洁净。3、随时协助留意营运卖场环境之状况。六、遗失物1、遗失物处理(1
17、) 外场人员于楼面拾获顾客之遗失物品后，应立即送至总机统一保 管，总机人员收到遗失物后，需留意执行下列事项：1.确认遗失物品状况后，请拾获人员确实填写遗失物辨识表。2.将遗失物品以透明密封袋装好，以保持遗失物品完整性。3.将遗失物数据填于遗失物登记本上，并于撤场或结帐 前，请财务干部清点验收。4.若为贵重物品，除确实登记外，应立即通知部门主副主管或相关干 部清点验收，并放置于适当位置妥善保管收入金库或办公室）存放， 且需列入交接清册；若为一般物品，则统一保存至财务干部前来收 存。5.每件遗失物均需编号归档，编号方式统一自001099 号止，以一个 月为一周期，依照物品价值性归类于“类别栏”内区
18、分：A 类贵重 物品、B 类一般物品。6.遗失物登记本之日期栏以实际日期及时间填写，另时间为24H 制。 例：晚上11 点则写23 点以利辨识。7. A 类物品若七日内无人领取，则由主管将物品送至當地派出所处 理。8. B 类物品若一个月内无人领取，则交由门市主管自行处 理，但切勿私自转送给员工。(2) 若顾客来电询问是否有捡到遗失物时，总机人员应先行询问清楚 遗失物品的相关数据并确实为顾客查询：1. 先确认顾客遗失物的品名、特征、遗失时间、遗失地点。2. 查看遗失物登记本上是否有记录。a、若有登记符合特征之物品时仍应请顾客稍等再拨，立即通知负责干部前往遗失物摆放位置，做再一次确认，方能给予顾
19、客正面答复说词：先生（小姐）对不起！因为我们须查核是否有登 录您的遗失物，未免您在在线等侯过久，可否请 您留下大名与电话，十分钟后我们再与您联络， 谢谢！ 注：1 若查询符合特征的遗失物时，应知会顾客说词为：“有拾获类似 的物品”注： 2 与顾客约定前来确认物品之日期、时间、姓名、联络电话并注记 在备注栏。 3 请顾客携带可证明身份之文件，以避免误领之情事。b、若查无顾客遗失物，则委婉向顾客致歉，并再次确认 遗失物数据及顾客数据(姓名、连络电话)，将其登录 于代寻遗失物本上。 说词：对不起，帮您查询过，并没有发现您遗失的物品，是否方 便留下联络数据，我们会利用最快的速度再帮您留意找寻， 若有寻
20、获我们将会立即通知您前来领取，非常对不起。3：门市财务干部每日会点收遗失物品及查看代寻遗失物本，不论是 否有寻获其遗失物品，皆应于三日内回复顾客。2、注意事项(1) 遗失物品务必以透明密封袋封好保存，并将遗失物辨识表一同放 入密封袋内。(2) 遗失物辨识表不可以胶带直接粘贴于遗失物品上，以免破坏物品 的完整性。(3) 若拾获之遗失物属贵重物品，如现金、信用卡等，则应于登录 后立即回报予相关干部点收保存。(4) 若顾客来电询问遗失物品，但讯息不完整，经确认后却发现有类 似的物品时，在不确定是否为其物品之状况下，不可断然承诺顾 客有拾获其物品，以免困扰。(5) 若前来确认领取遗失物者并非物品失主，
21、切不可冒然交还物品， 应先行确认(可请其连系失主本人与门市确认)，以免困扰。(6) 遗失物登记本与代寻遗失物登记本应不定期核对，以比对方式查 核两登记本之内容是否有相符之处。第三单元 预约服务相关事项及应对一、预约服务注意事项1、公司提供7 日内及814 天（包含当日）预约订位服务。2、预约号码保留10 分钟，若为814 天预约则保留20 分，若顾客 来电告知要求延迟时间，则应转接给接待人员处理。3、门市亦接受一周内预约订位服务。 材第三章 状况处理第一单元状况处理原则一、接听到无声电话时1：总机人员仍应予问候：安您好，敝姓，很高兴为您服 务！并重复二次。2：若仍无回应：对不起，因为目前听不到
22、您的声音，麻烦请您重 拨一次，谢谢！3：挂断电话后，总机人员应立即检测电话线路是否正常，确认状况 发生的原因。注意：切不可因对方无响应，便不耐烦的冒然挂断电话。二、当遇到骚扰电话时1：可直接告知对方拨错电话：很抱歉，您打错电话了！随即将 电话挂断。2：若仍无法处理（如持续打来），可将电话交由男性职员暂时接 听，并回报相关干部。 注意：不可与其有言话冲突，否则只是刺激对方的动作持续而已。三、当遇到恐吓电话时1：保持镇定，切勿慌张，查看录音设备是否正常运作。2：随机应变、立即将电话转交给干部，并回报门市之副主管。 注意：切不可与对方有言语冲突，以免激怒对方。四、有不知名人士欲索取公司资料时1：确认对方欲索取的讯息，若为公开信息（如消费、活动），则应 详实解说；若属机密数据（如员工资料、营业收入），则应留意 不可任意透露。2：委婉拒绝：很对不起，关于的问题，我并不清楚，敬请见 谅。 注意：务必立即回报相关干部或门市主(副)主管。五、当顾客来电欲介绍其公司产品宣传活动时1、处理原则：可向对方解释，目前现场之宣传活动及使用之物品， 都由总公司统一规范及管理，若有问题，可与总公司电话 联络。2、委婉说明：先生(小姐)，很对不起，建议您可以跟我们总公司 连络，电话是，谢谢！