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1、服务社会 憧憬未来 -2001年上海市邮政服务顾客满意度指数测评报告（摘要） （摘要） 一、 项目背景及测评方法（一）项目背景随着改革开放和市场经济的发展，以及中国加入WTO后，邮政业的非专营业务的竞争将日趋激烈。但是，由于邮政与电信的分营，邮政的困难与人们的需求矛盾日趋显露。由此邮政行业按照江泽民主席：发展现代化邮政，满足社会需要。的要求，提出了中国邮政跨世纪发展的二个目标：一是坚定不移地履行普遍服务的义务，努力提高邮政的社会效益；二是坚定不移地推进邮政的改革与发展，力争三年扭亏为盈，努力提高邮政的经济效益；传邮万里，国脉所系-这是周恩来总理给邮政的题词，也是对邮政网络最崇高的礼赞。邮政作为
2、国民经济的基础产业，集信息流、物流、资金流、商品流于一体；与生产、流通、信息传递、人民生活以及国际交流等有着密切的联系。研究邮政局服务顾客满意度对于邮政行业了解用户需求以便改进服务、对政府职能部门为进一步规范和加强邮政市场管理都具有重要的意义。为了了解本市个人对本市邮政服务的满意程度、寻求本市邮政服务水平进一步提高的方向，上海市质协用户评价中心受上海市质量技术监督局委托于2001年12月份对上海市邮政服务进行第三方顾客满意度调查评价。（二）测评目标1、 探求评价个人对上海市邮政服务满意程度的构成要素；2、 了解个人对上海市区当前的邮政服务的满意程度；3、 识别上海市区邮政服务中比较薄弱的环节，
3、并针对这些薄弱环节提出改进的建议。 二、 调查范围对上海市区街道人群进行随机抽样，于2001年12月对市区个人做随机拦截调查，涉及到长宁、虹口、黄浦、静安、卢湾、闵行、浦东、普陀、徐汇、杨浦、宝山十一个区，被测人群中既有本市居民也有外地在沪人士。三、 概述性统计（一）被测评者基本情况本次测评共发放问卷2000份，回收问卷1692份，回收率84.6%，其中有效问卷1671份。在1671份接受访问并认真完成问卷的被测评者中：性 别：男性占46.9%，女性占53.1%；年 龄：18周岁及以下的占1.3%，18-30周岁的占15.5%，31-40周岁的占18.4%，41-50周岁的占33.8%，51-
4、60周岁的占17.4%，60周岁以上的占13.5%。调查结果显示，在被访者中经常去邮局和偶尔去邮局占七成有余；很少去的占三成不满；从来不去的比例则更低，仅为0.6%。因此，本次测评结果具有较强的代表性。（二）被测评者用邮情况1 个人办理邮政业务量情况调查结果显示：目前个人办理邮政业务量的增加或减少的比例较接近，减少稍大于增加，有3.5%的差异；而认为不变的有58.9%，说明邮政业务仍为绝大多数个人所需要。2.个人使用邮政业务情况本次测评对目前邮政局开设的十种邮政业务，进行使用比例调查，调查结果显示：各项业务均有一定比例的使用人群。其中，收寄平信及各种账单和订阅报刊、杂志二项业务的使用比例最高，
5、分别为57.6和49.9；而集邮和邮政快递业务的使用比例最低，在17附近；其它各项业务使用比例在25至40之间。以上信息表明，人们的日常生活还离不开邮政，邮政业务仍有市场份额和前景。四、 测评结果及分析（一）测评结果通过对顾客评价结果的统计，计算出上海市邮政服务顾客满意度指数为72.23。测评结果说明上海市区个人对上海市邮政服务的顾客满意度评价不高。本次调查，从个人对邮政局的认知和感知出发，设置了邮政局的服务和邮政业务二项满意度指标。在满意度测评中涉及到邮政局的服务子项目十项，顾客满意度最高的为76.02，最低的为65.73。在满意度测评中涉及到邮政业务的子项目二项，测评指标之间的差异较小，在
6、71.75至73.33之间。（二）对影响满意度的主要问题的分析1邮政局的服务对总体满意度的影响本次测评，对邮政局的服务项目指标的设定，都是从人们最基本的服务要求而定的。如：营业时间的设置、网点分布、服务态度、工作效率、等候时间、便捷程度等，见图41。测评结果显示：邮政局的服务中各子项目之间的用户满意度差异较大。其中，邮政局营业时间的设置和营业厅的环境设施二项的满意度相对较高，为76.02和75.18；而营业厅办理业务的等候时间和您到邮政局营业厅办理业务的便捷程度二项的满意度最低仅为65.73和67.96；对总体满意度的提高有较大的影响。2邮政业务对总体满意度的影响测评结果显示：本项目满意度测评
7、指标之间的差异较小。但从十项邮政业务的顾客评价排序看，各邮政业务之间的顾客评价还是存在一定的差异。测评结果表明：人们对十种邮政业务中的收寄平信及各种账单和购买邮票二项业务的顾客评价相对较高；对领养老金和集邮二项业务的顾客评价较低，并且各业务之间的评价存在较大的差异。因而对总体满意度的提高也有一定的影响。3 用户反映的问题对调查问卷的开放题进行汇总整理，人们的抱怨、不满意、建议等，主要集中在以下方面：从以上1，2，3点所反映的情况说明，邮政服务的硬件设施的相对不足和服务管理不适应人们的用邮需要，是造成上海市邮政服务顾客满意度水平不高的主要原因。本次测评由上海市质协用户评价中心实施，本中心对测评中的所有数据和结论负责，并保证数据的公正性。2001年12月