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1、房地产销售培训系列之 初级沟通的语言技巧,主讲：王明春 2009年6月,人与人之间通过语言、文字、符号或其它表现形式进行信息传递和交换过程,沟通的定义：,控制、指导、激励、决策、反馈和评价，信息交流和社会需求,沟通的目的：,1、信息的传递有一半可以用形体语言来表达； 2、客户服务语言应尽量避免使用负面语言 3、客户只对解决问题感兴趣； 4、说话的语气和方式往往比说话的内容更重要。,语言沟通提示：,表达,反馈,倾听,表达,面对面沟通成功的“四要素”语言、语调、表情、手势,【自检】 你认为“四个要素”依据其重要程度，若按百分比来算的话，各占多少？,与客户面对面进行沟通时，重要的不是你对他说什么，而
2、是你对他怎么说，因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。 销售服务人员很重视事实语言所表达的内容，而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么，在与客户沟通的四个要素里，语言占多少呢？如果说语言就是你表达的内容，那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少？,语言7%,语调+表情+手势93%,但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点很多人都没有认识到。,通常表述内容的时候很简单，一般的人想说
3、一番话，把它背下来，就可以说出来。,经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中,正确掌握语调中语速、音量、音调的运用,人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。,具体的描述，应该是： 乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。,正确的服务语气应该是什么样子的？,1）语速,说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。 语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。 语速过慢，客户会觉得你漫不经心。 正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户
4、保持一致。,【自检】,你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？,说话的速度会在客户的大脑当中形成另外一种第一印象。除了外表，在张嘴以后，你说话的语速会形成第二印象。那么，在客户服务工作中什么样的语速表达是适合的？是快一点还是慢一点呢?还是不快不慢？销售人员的语速是针对客户而言的。人说话语速是不一样的，有些人天生就慢，有些人说话的语速天生就快，像蹦豆一样。,作为一名销售服务人员应该去满足不同客户的需求，要让每一个客户感觉到和你打交道都很舒适。因此，语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。语速过快，客户会感觉你不耐烦、不在意。要是接听电话，客户会感到你可能想急于挂断。而语速过慢，客户会觉得你
5、漫不经心、不关心、不重视。正确的谈话方式是针对不同的客户调整语速，尽可能与客户的语速保持一致。客户如果语速较快，他不习惯听比他说话慢的人说话，因为他会觉得很累。如果你是一个语速比较慢的人，你听一个人说话很快，也很难适应，会觉得跟不上、听不清楚。,有时是在非正常情况下，语速慢一点可以使客户的情绪得到稳定，这是特殊情况下语速的应用。比如说，客户很着急，可能有两种情况， 一种情况： 是想办一件事情，希望你帮助他尽快解决。另一种是因为生气而着急，因为他的利益受到了损害，所以他的说话速度很快。当面对这两种人时，语速运用就应不一样。如果一个人很着急，让帮忙做一件事情，这时候销售服务人员的语速应该加快，语速
6、甚至比客户还快，这种语速会让顾客感到你是真正站在他的立场上思考问题,客户在另外一种情况下语速也会快，比如投诉的时候。这时候，如果你的语速也跟着快起来，就会产生争执。因为语速加快的同时音量也会同时跟着增大，这时候客户就会觉得，你急于表达你的观点来说服他，而不是想帮他解决问题。因此在处理投诉的时候，销售服务人员的语速应有意慢于客户的语速，只有这样，才有利于客户急躁情绪平稳下来。,2）音量,音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。 喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。 音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。 音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。,2）音调,如果音乐家用同样
7、的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？ 如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。 销售人员在处理各种客户问题的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。,许多人都有这样的经历 与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面；可一旦见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？因为人
8、都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即便没有看见，也同样可以感觉得到。 因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。,学会用声音描绘最佳形象,人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于销售人员、尤其是与客户进行电话沟通的时候至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名销售人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别人感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。,实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边 表现出来，然后运用声音通过听筒传过去，这就是电 话营销的魅力所在。,谢谢聆听！,