《客情关系维护.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客情关系维护.ppt（8页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、一：什么是客情关系 客情关系维护就是指销售人员，在充分调动所能争取的资源 及运用个人的努力与魅力给予客户所需要的满足，为正常的销 售工作创造良好的人际关系环境。 客情关系的本质就是企业主体和顾客客体之间如何用需求的 满足来处理“利”、实现“利”、发展“利”的问题。 二：为什么要做客情关系维护 1：为了获取新客户 2: 为了巩固老客户的长久合作 获取一个新客户的成本是维护老客户成本的5-6倍 80%的业绩掌握在20%的重要客户手中 举例： 1：老客户的合作好了，不仅可以保持长久的合作，还能带来更多的新客户。 2：假如我们在展会执行现场某个项目人员没有做好客情关系维护，那么一个小小的瑕疵都可能成为
2、 客户展后回来投诉我们要求扣款的理由。 三：客情关系的三步骤 1：第一步，建立初步印象。 新客户，通过日常的沟通，先建立初步的认识和联系，让客户对我们有印象，通过我们的个人魅力与 客户建立信任感。 由工作关系转化为朋友关系。如果关系转变了，客户都甚至会默默的帮助你。 老客户，日常沟通可以通过微信互动，电话，登门拜访。通过常规的沟通，了解客户的喜好与习惯。 在沟通中注意前面提到的，了解自己属于什么样的人，拥有有自己独特风格的沟通方式，以不变应万 变。 2：第二步利益交换，用心服务。 第一步了解了客户的需要，那么接下来就是尽自己所能，提供客户需要的服务或者帮助，在项目合作 上的，为客户提供一个好的
3、解决方案，实现合作双赢。甲方乙方是平等的互惠互利的关系，相互需要 ，我们为客户提供优质的服务，达到双赢的结果。用专业的态度赢得尊重。 3：第三步：投其所好。 在私下，与客户成为朋友。有合作项目的时候，是做客情关系的最佳时机，如果合作基本很好，再加 上合理的客情关系维护，可以为长远合作打下坚固的基础。 如：运动、育儿、读书、电影 、购物、美容护肤等等这些都可以成为我们与客户建立联系的纽带。 比如：与我们年龄相仿的客户，可以用一种沟通和分享的方式。年长的客户可以用请教的模式和学习 的口气来沟通。 节假日的时候适当的送一些小礼物和节日的祝福。（注意送礼的技巧和礼品的选择） 三： 客情关系的三个步骤
4、四：客户维护的基本原则 （1）：先做好人，再做好事。 （2）：做客户的顾问 （3）：换位思考 （4）：处理态度比结果更重要 五：客情关系维护的内容 1：周期性的客户维护 （1）：利用社交软件随时互动 如： 互联网时代，最典型的方法是微信互动，关注客户的朋友圈，及时了解客户的动态， 及时互动。例如微信运动等社交类软件都是很好的互动的方式，通过客户关注的软件的动态 可以了解到客户的爱好。简单的点赞也是很好的互动方式。 如：看到客户出差了，可以关心一下，多注意身体。看到有家人生日之类的及时送上祝福， 让客户感觉到自己对他们的用心。了解到孩子的生日时，可以以为为由给孩子送一份礼物。 （2）：周期性的拜
5、访 如：新客户建立初步认识以后可以找机会登门拜访，当面交流加深印象。 老客户以项目总结或者新项目沟通方案为由，约客户吃饭或者见面。 可以带一些小礼品，如夏天可以带雪糕，冬天客户带糕点、巧克力，注意小礼品最好是整个 办公室的人人有份的那种。 遇到重大节日的时候可以送一些公司的礼品劵 五：客情关系维护的内容 2：展会现场的客户维护 假如是自己去现场的情况下，是最好的维护客户的时期。首先确保项目圆满结束，提供客户满意的服 务。其次做合适的维护。请客户吃饭，或者送礼。尤其都是出门在外，有一种同理心态，如果能为客 户提供一些便利，解决一些困难，趁此机会多聊一些私人话题，都能够为客户关系升温。往往一次现
6、场的合作下来，好的客情关系能让我们和客户由合作关系变成朋友。 3：客户私人重要日子的客户维护 如： 生日、结婚、生子等等这些关键的纪念日，我们如果能提前了解到并且送上我们真诚的祝福， 客户很容易被感动并且记住。 4：其他富有个性特点的客户维护 根据自身的特色，进行客户维护。 如：我其实并不是一个能言善辩的角色，所以我也并不会在客户面前夸夸其谈聊得海阔天空，我更加 注重用个人的诚信和真实努力给客户一种值得信任的感觉。很多时候客户会愿意和我变成朋友，总会 在不经意间默默的帮我。 六：客情关系的误区 1：不能正视市场的问题，将问题推到客户身上 2：胡乱承诺客户，留下隐患 3：认为所有的问题都是送礼的问题 4：出现问题，不能及时解决，拖延或者找借口