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1、物业服务发展之万科思考,朱保全 2011-12-08 厦门,目录,第一部分：万科物业这几年 第二部分：行业呼吁 第三部分：幸福社区计划,起步,1-1 变革之殇,1-2 事业雏形,独立的人事任免 合并的财务报表,物业费定价与地产销售的矛盾 赏金与利润的矛盾 满意度与经营的平衡 召之即来与独立业务的矛盾,1-3 变革之痛,“内源型业务” 转为“外源型业务” 有所为、有所不为,1-4 应对策略,原则一：物业的核心客户是业主 原则二：有的放矢地支持地产公司 原则三：后勤服务向服务产品转化 原则四：客户资源经营是重中之重 原则五：物业服务之外的工程类业务应符合整体战略 原则六：无法控制的生意，不盲目承接
2、 原则七：结算回款是能力表现,1-5 规划“四步曲”,标准化/项目提效/招训中心/守住前门,目录,第一部分：万科物业这几年 第二部分：行业呼吁 第三部分：幸福社区计划,2-1 行业呼吁,目录,第一部分：万科物业这几年 第二部分：行业呼吁 第三部分：幸福社区计划,3-1 从行业演变看未来发展,以产权为基础的物业管理收费模式 超越了产权的客户服务需求： 唱到维也纳金色大厅的四季花城合唱团 中国住宅社区的社会角色,管 理,服 务,？,3-2 社区幸福感测量模型,幸福社区 提倡 回家 邻居 健康 权益,参与,共生,信任,“共管模式” “业主委员会”,“酒店式” 服务模式,ISO9000认证,桃源村、 鹿丹村中标,“无人化” 管理模式,“管理报告”,“个性化” 服务模式,管理建设部 大院,国家一级资质,客户满意度调查,“主题式”社区 文化活动,专注住宅物业 五步一法,“管理”变“服务”,组织变革,橡树卡经营,道路与梦想,幸福社区计划,行业的未来 ,2011年11月16日，南京市鼓楼区环卫工人罢工抗议低工资致“垃圾围城”。,感谢聆听,